商务礼仪教程第四版第二章

1、第二章第二章行业礼仪规范行业礼仪规范目目 录录一、公司的礼仪一、公司的礼仪 二、企业的礼仪二、企业的礼仪 三、宾馆的礼仪三、宾馆的礼仪 四、商店的礼仪四、商店的礼仪 五、银行的礼仪五、银行的礼仪 前言o 通常人们所言的“行有行规”指的就是行业礼仪。一般来说，它是指在商界的各不相同的具体行业中所适用的礼仪规范。o 行业礼仪所适用的范围，通常仅仅是商界的某一个具体行业。o 行业礼仪的基本宗旨是客人至上、客人至尊。商业礼仪的六大准则商业礼仪的六大准则o 准则一：认清主客立场准则一：认清主客立场n准则二：遵守时间及珍惜生命准则二：遵守时间及珍惜生命n准则三：自重与尊重他人准则三：自重与尊重他人n准则五

2、：避免惊吓他人准则五：避免惊吓他人n准则四：多用商量语气准则四：多用商量语气n准则六：尊重他人隐私准则六：尊重他人隐私一、公司的礼仪o 并不是每一家公司都会把公司礼仪作为其全体职员待人接物的立足之本，但是任何一个成功的公司，却必然都是这样做的。因此从某种意义上讲，商务礼仪的迅速规范化、普及化，是同无数存在着实际需要的公司的推动密切相关的。商务礼仪的基本内容，不但完全适用于公司，而且其发展与完善，主要也是由公司介入其中的。o 具体而言，公司的礼仪主要可以分为两个基本侧面：一是写字间的基本规则写字间的基本规则，二是生意场的个人操守生意场的个人操守。前者主要涉及公司的内部事务，后者则多半涉及公司的对

3、外交往 （一）写字间的基本规则o 公司职员的办公地点多在写字间里，所以，公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪。简单地说，所谓写字间礼仪，就是对公司职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物所作的基本规范。可以说，它就是公司职员在上班时的基本守则。o写字间礼仪的特点，是要对全体职员高标准、严要求。与商界其他行业的行业礼仪相比，以写字间礼仪为代表的公司礼仪的标准，显然要高一些，要求更为严格一些。由于公司职员办公的写字间多设在写字楼、商务大厦、宾馆或饭店里，故其左邻右舍多为同行人士，其往来的客户可以说是“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。在高雅的办公环境、众多的竞争对手及高层次的交往对象这三重因

4、素制约之下，任何公司若是在礼仪方面，不对自己的职员从高、从严要求，轻则会被人觉得“干人一面”，没有自己的特色，重则会危及公司的整体形象。维护个人形象o 职员在写字间里办公时，对自己的仪表既要进行必要的修饰，注意维护个人的形象，又要使之传统、保守、庄重、正规。不可以标新立异、奇装异服，或是在这个方面不合平规范。o 进入写字间内上班的公司职员，应当仪容干净、整洁，并且统一着装。有条件的话，应由公司出面为之统一订制同一式样的上班装。如果没有条件，至少也要要求男职员穿深色西装套装、白衬衫，打素色领带，配深色皮鞋；女职员穿西装套裙、长统或连裤式肉色丝袜，配黑色高跟皮鞋或半高跟皮鞋。o 作为高层次的要求，

5、公司职员的着装有些细节，应予高度重视。o 在没有外人在场的情况下，可以将西装上衣脱下来，只穿着长袖衬衫办公。但是脱下之后的西装上衣，应当整整齐齐地挂在衣帽架上，或是完全摊开、背部外向、肩部平展地搭在自己所坐的椅子背上。o 穿着长袖衬衫、打着领带时，只限于在写字间内活动，若是穿着这身行头外出公干，则是不合适的。穿夹克衫打领带，更是不伦不类，绝不允许的。o 穿高跟鞋的女职员在上班时，不要脱下鞋子，或是趿拉着鞋子。不要在鞋子底上钉上铜跟，免得在上班时人一走动，便制造出烦人的声响。在正常情况下，在写字间里不允许穿皮靴。在写字间里上班时，不管有没有人在场，都不允许丝毫放松对自己应有的严格要求。严格要求自

6、己o 在写字间里上班时，不论有没有人在场，都不允许丝毫放松对自己应有的严格要求。o 不准在工作岗位上忙里偷闲，吃东西、刮胡子、看小说、睡懒觉。检点言行举止o 对自己的言行举止要好自检点。不要在写字间内大吼大叫、高谈阔论、笑个没完。说话的声音要低一些，语言要文明而高雅。不要说粗话、吐脏字，给自己脸上抹黑。职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题职场语言艺术职场语言艺术 私人

7、问题私人问题5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分

8、开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离净化工作环境o 想给上司、同事和来访者留下好的印象，就千万不要忘记布置好自己在写字间里工作的“主战场”自己的办公桌。o 暂时不用的物品，应分门别类地归置到抽屉里或文件柜内。为了便于使用，最好给重要的资料编上一份索引。这样（二）生意场的个人操守o 忌不守法纪o 忌损人利己o 忌表里不一o 忌过河拆桥o 忌嫌贫爱富o 忌崇洋媚外二、企业的礼仪o 企业礼仪企业礼仪，是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。具体而言，与商界其他行业的行业礼仪相比，企业礼仪尤为关注企业形象与员工素养这两个方面的内容。o 从总体上讲，在

9、任何一家企业之中，企业形象与员工素养相辅相成、相互影响、你中有我、我中有你。 （一）企业的形象o 站在商务礼仪的角度上来看，企业形象企业形象应当被理解为企业在商务交往中给人留下的客观客观的、总体的印象的、总体的印象。o 从内容上讲，企业形象的内涵十分丰富，凡为外界所接触的企业的一切内容无不包罗在内。o 从形式上讲，企业形象本是许多个经过精心设计的企业局部形象的集合，同时又集中地体现为最容易被社会公众所观察到的企业的可辨识标志。企业的象征性标记o 在企业名称的命名方面，应当注意使之简洁，朴实、易记。o 所谓简洁，就是简要短、明了，让人看了一清二楚，而不是要搞繁琐哲学。所谓朴实，就是既要突出本企业

10、的特点，又不花里胡哨，追求大、洋、古，搞背离国情的所谓的“阳春白雪”。所谓易记，就是要琅琅上口、一目了然。把企业名称搞得又长、又洋、又复杂，不仅不利于企业的对外交往，而且也是对交往对象的不尊重。企业的“橱窗”o 业的“橱窗”，是指企业在商务交往中，对交往对象所开放的一切区域。从总体上来讲，它们可以被分为环境区、办公区、生产区与生活区四大部分。它们都是对企业形象极其直观的展示。（二）员工的素养o 企业礼仪规定：提高全体员工的礼仪素养，主要是要抓好个人的自律与人际关系这两个方面的工作。不是一般的抓抓而已，而是必须抓紧、抓好，长期不懈地抓，并且抓到个人。o 员工的自律员工的自律o 人际关系的处理人际

11、关系的处理三、宾馆的礼仪o 宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，在现代人的词汇里，宾馆与客栈是绝不会被划上等号的。（一）热情的服务o 在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重中之重。因此，宾馆礼仪的基本内容就是为客人服务，热情待客。这是对全体宾馆从业人员的基本要求。o 宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、行李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。门童与行李员的服务o 门童在上岗时，服装应当干净、整洁、挺括。门童一

12、般均为男性。若以女性取而代之，则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时，着装应当简约、保守，可以化淡妆，但不宜佩载首饰。目前，许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这种做法是可以的，但是旗袍切勿开衩过高，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。o 在工作岗位上，门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。总台接待员的服务o 在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。电梯员的服务o 在宾馆里，人

13、们上下楼时均在电梯代步。电梯员的工作或许很普通，但在影响往来客人的情绪方面，却有十分重要的作用。o 见到客人走向电梯时，按规定在电梯门外恭候客人的电梯员，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。他应当面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应对客人说：“您好！请进”。或“您好！请问去几楼？”o 客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：问候：“您好！欢迎您！您好！欢迎您！”o 随后，即应在前引路，将客人带入客房。

14、在打开房门随后，即应在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。在向客人告别时，应应立即退出，以免妨碍客人休息。在向客人告别时，应告诉对方：告诉对方：“您有什么问题，随时可以找我您有什么问题，随时可以找我”。当客人。当客人离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。别。客房服务员的服务o 客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应

15、立即做好准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：“您好！欢迎您！”o 随后，即应在前引路，将客人带入客房。o 客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。o 行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。o 当客人离店需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。（二）温馨的关怀o 宾馆礼仪除了要求热情待客之外，还要求主动给予一切上门之客以无微不至的温馨关怀。o 任何人都需要被关怀、被重视，住宿在宾馆里的旅客们当然亦是如此。对于宾馆而言，给予客人的关怀，是应当包括在服务之中的。o 关心客人o 照顾客人o 重视客人四、商店的礼仪o 商店礼仪的基本内容都

16、是用以规范店员的服务工作的商店礼仪的核心，就是要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中，不仅对本店留下美好的印象，而且在心理上也获得极大的满足。o 商店礼仪的内容，则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。（一）岗前准备o 按照统一的规定着装o 保持良好的精神风貌o 认真地搞好环境卫生（二）岗上表现o 热情迎客o 热情待客o 热情送客（三）热情适度o 应当特别强调的是：店员在为顾客热情服务时，热情一定要表现得适度。不然，就很可能会使自己的努力到头来适得其反。对每一位前来购物的顾客提供热情的服务，是店员的基本职责，是工作性质本身要求的。o 然而，店员在

17、服务于顾客时的热情、积极与主动，在具体的操作上，也应当把握好适当的分寸。否则，很可能会“心急吃不了热豆腐”，热情越位，起到反效果。五、银行的礼仪o 银行的礼仪 主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。o 具体可以分为服务设施规范与服务行为规服务设施规范与服务行为规范范两项基本内容。（一）服务设施的规范o 银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规，应当设置以备顾客使用的各种设备和用具。银行的服务设施要完善、整洁、便民与安全。o 服务设施的要求服务设施的要求 （1）完善）完善 “八有八有” （2）整洁）整洁 （3）便民）便民 （4）安全）安全 （

18、二）服务行为的规范o 服务行为服务行为 o （1）定义：指的是银行的全体从业人员在）定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。自己的工作岗位上的工作表现。 （2）知识回顾（整体形象）知识回顾（整体形象） o 无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的高度重视自己的形象，你的 一言一行都是一言一行都是留给客户的第一印象留给客户的第一印象规范的柜台服务规范的柜台服务（ 1 ）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。（ 2 ）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台