ISO9001质量管理体系培训PPT课件

1、2范围通过实施质量管理体系寻求优势的组织；通过实施质量管理体系寻求优势的组织；对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；产品的使用者；产品的使用者；就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；评价组织的质量管理体系或依据评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001GB/T19001的要求审核的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构；其符合性的内部或外部人员和机构；对组织质量管理体系提出或提供培训的内部或外部人员；对组织质量管理体系提出或提供培训的内部或外部人员；制定相关标准的人员。制定相关标准的人员。31

2、1、标准化体系化管理的重要性、标准化体系化管理的重要性2 2、基本术语和八项质量管理原则、基本术语和八项质量管理原则3 3、ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求41 1、标准化体系化管理的重要性、标准化体系化管理的重要性1 1. .2 2 企业导入企业导入ISO9001ISO9001体系标准的意义体系标准的意义1 1. .3 3 SO9000SO9000族标准简介族标准简介 1 1. .1 1 标准和体系的概念标准和体系的概念1 1. .4 4 我公司我公司ISO9001ISO9001质量管理体系认证历程质量管理体系认证历程牧羊近期的管理理念是什么

3、？牧羊近期的管理理念是什么？答：简单化、标准化、体系化答：简单化、标准化、体系化简单化、标准化、体系化企业管理的必由之路1.11.1标准和体系的概念标准和体系的概念标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性管理之路，从转变理念开始！管理之路，从转变理念开始！什么是标准什么是标准现代汉语词典对“标准”一词的解释：l衡量事物的准则；l本身合于准则，可供同类事物比较核对的事物。标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性问题：问题： 1 1、这四点是不是在一条直线上？、这四点是不是在一条直线上？ 2 2、如何判断？、如何判断？标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性 是一个是一个“

4、标准标准”，是一个参照系，是一个参照系，通过这个参照系我们可以做出判断。通过这个参照系我们可以做出判断。问题：在这里，问题：在这里，“尺尺”扮演的是什么角色？扮演的是什么角色？标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性体系：相互关联或相互作用的一组要素。企业管理财务核算体系人力资源体系信息管理体系质量管理体系客户服务体系供应商管理体系战略发展体系文化建设体系客户投诉体系品牌推广体系知识管理体系健康的企业应该是体系化的健康的企业应该是体系化的我公司有哪些体系？我公司有哪些体系？标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性牧羊集团卓越绩效模式卓越绩效模式要要 求求现现 实实企业自身发展需

5、要导入企业自身发展需要导入ISO9001ISO9001体系标准体系标准标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性集团发展11事事有程序人人有职责作业有标准体系有监督不良有纠正为客户创造价值成就员工梦想标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性为什么要实施为什么要实施ISO9001ISO9001标准标准管理者推动：管理者推动：提高企业的管理水平；提高企业的管理水平；改进绩效；改进绩效；市场推动：市场推动：1 1）为了适应国际化大趋势；）为了适应国际化大趋势；2 2）增加顾客满意；）增加顾客满意；3 3）市场竞争；）市场竞争；标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性ISO900

6、0族标准核心理念标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性1419991999年：年：GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994 GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994 标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性1520032003年：年：GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性1620102010年：年：GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 GB/T19001-2008 idt

7、 ISO9001:2008 标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性17 标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性 基本术语和八项质量管理原则基本术语和八项质量管理原则ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求182 2、基础术语和八项质量管理原则、基础术语和八项质量管理原则2.2 2.2 八项质量管理原则的产生及意义八项质量管理原则的产生及意义2.3 2.3 八项质量管理原则的内容与含义八项质量管理原则的内容与含义2.1 ISO190002.1 ISO19000质量管理基本术语质量管理基本术语2.4 2.4 八项质量管理原则回顾八项质量

8、管理原则回顾无抱怨满意；满足要求满意1. 1. 顾客满意（顾客满意（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction）：顾客对）：顾客对其要求被满足的程度的其要求被满足的程度的感受感受。2. 2. 持续改进（持续改进（Continual ImprovementContinual Improvement）：增强）：增强满足要求的能满足要求的能力力的循环活动。的循环活动。3. 3. 过程（过程（ProcessProcess）：一组将）：一组将输入输入转化为转化为输出输出的的相互关联或相互作相互关联或相互作用用的的活动活动。 * *特殊过程特殊过程：对形成的产品是

9、否合格：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证不易或不能经济地进行验证的的过程。过程。4.4.程序（程序（ProcedureProcedure）：为进行某项活动或过程所）：为进行某项活动或过程所规定的规定的途径途径。程序可形成文件亦可不形成文件；过程过程输入输出基础术语基础术语7. .质量管理体系：质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。6.6.管理体系：管理体系： 建立方针和目标并实现这些目标的体系。5.质量（质量（QualityQuality）：一组）：一组固有特性（如：完好度，固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用寿命等）光滑度，性能或使用寿命等）满足满足要求要求的程

10、度。的程度。基础术语基础术语以顾客为关注焦点; （基本原则）领导作用; （关键）全员参与; （基础）过程方法; （控制论）管理的系统方法; （系统论）持续改进; （基本原则）基与事实的决策; （信息论） 与供互利的关系; （兼顾）八项质量管理原则是族标准的灵魂八项质量管理原则八项质量管理原则 现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向产品相关要求的决定客户沟通客户财产客户满意度原则（一）：以顾客为关注焦点基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则客户的需求=客户需要+客户

11、期望客户的需要=隐含的需要+明示的需要客户的期望=合理的期望+不合理的期望采用方法：让员工了解企业中长期规划；设立有挑战性目标和指标；建立企业文化、价值观；为员工上进心提供学习、培训的资源；激励表彰先进、评技术职称、等级；管理者承诺品质政策品质目标品质管理系统规划管理审查及资源管理 原则（二）：领导作用基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则* 确定方向、策划未来战略面* 激励员工、培养人才人才面* 透明管理、营造环境管理面* 政令统一、承诺兑现制度面员工受到激励，尽力尽责，勇于参与激发员工的创造力。一 企业质量管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同

12、追求顾客满意与持续改进的决心，进而让质量管理充分发挥1+12的系统动力。 原则（三）：全员参与基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则全员参与=工作意愿+工作能力+工作目标 只有每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统才能有效运行沈总经理说：我们制造中心的产品一次交检验合格率要求达到99%以上，如何达到目标，希望每个人谈谈看法李总经理助理:我们要狠抓外协供应商管理，确保供货质量达到99.5%张副总经理说; 加强设备维护，确保加工精度可以达到要求李科长说：加强人员培训，加大质量宣传，下道检验上道，确保达成目标。张经理说：在车间搞个目标达成的宣誓牌，让所有人签字确认

13、！沈总经理说：谢谢大家，这个目标的达成需要大家的努力。 基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则原则（四）：过程方法降低成本,缩短开发,制造周期不断改进,协调一致,并可预测结果基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则1 每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。2、工作的过程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。3、工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。标准中，所有条文的实务都要求我们用过程方法的理念去达成。原则（五）：管理的系统方法管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 系统的识别和管理质量管理体系包含的过程及其相互关系有助于

14、 打破部门之间的壁垒，有利提高工作效率； 确定方针、目标； 明确职责和权限； 识别、确定过程及相互关系； 规定行动方案； 配备必要资源； 测量、评定和持续改进。基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据质量管理体系要求，共同完成既定目标！而要达到此目标，需借助领导作用，全员参与的配合，最后借助体系管理的有效实践，让人人认同部门目标，人人明确自己和他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动计划，实现目标。 张老师：陈总裁，请解释一下你们公司如何实施有效的质量管理体系的？陈总裁：我们先了解标准，梳理质量管理体系的过程及相互作用，拟定质量手册和程序

15、文件以及作业文件。张老师：是否制定了质量方针和质量质目标，以及规划实施的行动方案呢？陈总裁：目标是有的，方案也已经确定，并制定了行动计划张老师：那贵公司是如何有效监控质量目标及达成情况呢陈总裁：每个月检查一次质量目标完成情况张老师：是否对未达成的质量目标进行纠正预防？陈总裁：制定措施，不断完善。基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则 首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和实现产品过程的有效性和效率所延伸的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改进的机会时，则称为持续改进。持续改进注重通过不断的提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。管理者承诺品

16、质政策管理审查原则（六）：持续改进基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则质量方针和质量目标质量方针和质量目标内部审核内部审核管理评审管理评审数据分析数据分析纠正和预防措施纠正和预防措施生产主管：交付及时率达不到集团公司：99%以上的要求，请各位同事好好检讨，需找改进方法。李经理：外协供应商资源不足，外协件不能及时供货达到交付不及时原因的62%郁经理：计划管理有待提升，统计数据显示，制造部门的内部管理不善占不能及时交付的34%车间主任说：现在每周的生产量比去年同期增加了50%以上，生产人员不够，特别是熟练工人不足。主管总结：1、开拓供应商资源，2、梳理生产计划流程，改变计划管理模式

17、，3、向人力资源部提交增加熟练工人的报告。基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则持续改进时导入步骤如下：1、确定、测量和分析改进对象的现状2、建立可实现的改进目标3、寻找可能的解决办法4、评估上述解决办法5、实施选定的解决办法6、分析实施的结果7、将更改纳入文件形成改进后的有效运作方法过程方法，是整个质量管理体系的基本方法。从输入-输出，的中间一增值过程，就是过程的方法。大过程中包含小过程，所有的管理都是一个过程。这就是过程的方法。顾 客要 求管理职能管理资源测量、分析、改进产品实现产品质量管理体系的持续改进输出输出输入输入满 意顾 客增值活动增值活动信息流信息流基础术语和八项质

18、量管理原则基础术语和八项质量管理原则顾客不断变化和增顾客不断变化和增长的需求和期望。长的需求和期望。适应技术进步要求。适应技术进步要求。规模定制生产方规模定制生产方式促进流程再造。式促进流程再造。标准化的客观要求。标准化的客观要求。组织坚持持续改进组织坚持持续改进基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则产品和服务过程确认过程的监控与量测不合格品管制资料分析矫正与预防措施鉴别与追溯监控与量测设备管制 原则（七）：基于事实的决策方法有数据不一定能决策，有数据不一定能决策，而决策需要数据：而决策需要数据：基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则根据管理现状有效加以数据分析，将

19、结果提供给决策者作为决策的依据采购过程采购资讯产品的验证不符合产品的管制资料分析持续改善原则（八）：与供方互利的关系 基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则制定与供应商相互联系的战略制定与供应商相互联系的战略供应商的评估和级别认定供应商的评估和级别认定使供应商参与的改进使供应商参与的改进共享资源，合作互利共享资源，合作互利识别和选择供方识别和选择供方 建立沟通渠道建立沟通渠道确定与供方的互利关系确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程共同开发和改进产品和过程与供方共享技术和资源与供方共享技术和资源 鼓励供方改进业绩鼓励供方改进业绩1、依照质量要求，谨慎选供应商。2、开通沟通

20、渠道，充分沟通产品要求，降低质量风险，减少损失。3、分享、互通未来计划，以利调整策略，共同开创未来。4、共同改进。王总：李总，你们最近产品质量不太稳定，且交期延误。李总：以前生产线上员工辞职，你们的订单上未注明详细要求，新来的人不清楚情况结果就做错了。王总：是啊，我们也有错，以后我们会将每次的订单上都注明详细的产品要求。但是你们要赶紧增加熟练工人，下个月我们的订单可能会成倍增加李总：好的，我们马上回去招聘熟练工人！基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则四四方方领导领导（作用）（作用）全员全员（参与）（参与）供方供方（互利）（互利）顾客顾客（焦点）（焦点）最高领导者应确保：1.资源

21、获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.职责与权限；6.沟通；7.评审；8.人的培养和激励；9.适宜的过程。两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充分参与）当前和未来的需求满足并超越1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）；3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）1.供方选取（选择、评价、重新评价）；2.采购要求；3.产品检验基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则四四法法系统方法系统方法过程方法过程

22、方法基于事实基于事实持续改进持续改进过程网即系统，将相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）任何过程都要用PDCA管理1.满足顾客满意决定了持续改进；2.改进是过程，所以改进也要PDCA。1.记录，数据与信息分析；2.现场，现物，现实。基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则割草的男孩割草的男孩(哲理故事哲理故事) 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中

23、的杂草。陈太太回答：“我的割草工也做了。男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！基础术语和八项质量管理原则基础术语和八项质量管理原则39标准化体系化管理的重要性标准化体系化管理的重要性基本术语和八项质量管理原则基本术语和八项质量管理原则ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求403 3、ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理

24、体系 要求要求3.2 ISO90013.2 ISO9001质量管理体系内容介绍质量管理体系内容介绍3.3 3.3 八项质量管理原则的内容与含义八项质量管理原则的内容与含义3.1 3.1 我公司体系建立和实施的流程我公司体系建立和实施的流程3.4 3.4 八项质量管理原则回顾八项质量管理原则回顾外部推动、内部需求外部推动、内部需求提出建立质量管理体系的需求提出建立质量管理体系的需求谈判、签订咨询合同谈判、签订咨询合同全员培训、调研、制全员培训、调研、制定计划、组织落实定计划、组织落实提出方针目标，编制文件提出方针目标，编制文件内审、管理评审、改进内审、管理评审、改进认证审核，颁发证书认证审核，颁

25、发证书内审、外审、管理评内审、外审、管理评审，持续改进审，持续改进寻求咨询机构的支持寻求咨询机构的支持前期准备工作前期准备工作建立质量管理体系建立质量管理体系质量管理体系试运行质量管理体系试运行提出认证要求，进行认证提出认证要求，进行认证体系正式运行体系正式运行ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求42质量管理体系质量管理体系 要求要求Quality management system - Requirements GB / T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号发布年号标 准 号国际标准化

26、组织Equ:等效采用 Ref:参考采用等同采用ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9001:2008范范围围引用引用标准标准术语和术语和定义定义质量管质量管理体系理体系管理管理职责职责资源资源管理管理产品产品实现实现测量、分测量、分析和改进析和改进总则总则应用应用4.1 总要总要求求4.2 文件文件要求要求5.1 管理承诺管理承诺5.2 以顾客为关以顾客为关注的焦点注的焦点5.3 质量方针质量方针5.4 策划策划5.5 职责、权限职责、权限与沟通与沟通5.6 管理评审管理评审6.1 资源提供资源提供6.2 人力资源人力资源6.3 基础设施基础

27、设施6.4 工作环境工作环境7.1 产品实现的产品实现的策划策划7.2 与顾客有关与顾客有关的过程的过程7.3 设计和开发设计和开发7.4 采购采购7.5 生产和服务生产和服务提供提供7.6 监视和测量监视和测量装置的控制装置的控制8.1 总则总则8.2 监视和测监视和测量量8.3 不合格品不合格品控制控制8.4 数据分析数据分析8.5 改进改进ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求44文件架构文件架构我公司四个层次的质量管理体系文件我公司四个层次的质量管理体系文件ABCDQMS-A2QMS-B272QMS-C-JTYF-04B272a /C-JTY

28、F-04a质 量 手 册程 序 文 件部门管理手册记 录纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法跨部门工作流程要求各部门文件证明已按文件执行工作的证据ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求45我公司质量管理体系检索路径我公司质量管理体系检索路径CCWWP P主主页页快快速速通通道道牧牧羊羊企企业业管管理理文文件件中中心心质质量量管管理理体体系系文文件件质量手册质量手册程序文件程序文件部门管理部门管理手册手册质量手册质量手册表表 单单程序文件目录程序文件目录程序文件及其表单程序文件及其表单制造中心（一园）制造中心（一园）研发中心研发中心B272B27

29、2设计和开设计和开发控制程序发控制程序程序表单程序表单产品开发控制文件及表单产品开发控制文件及表单工艺、工装开发控制文件及单表工艺、工装开发控制文件及单表ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求文件控制要求文件控制要求认文件控制批发改废审外来文件确外来文件确认标识认标识更改记录更改记录有效标识有效标识有效文件清单有效文件清单发发/收记录收记录作废标识作废标识批准签名批准签名权限设置权限设置适时评审记录适时评审记录程序文件程序文件ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求质量方针要求质量方针要求体现满足要求和持续改

30、进承诺 为质量目标的制定和评审提供框架 与组织的宗旨一致 评审持续适宜性宣传教育员工理解质量方针ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求质量目标要求质量目标要求分解到各部门和工序包括满足产品要求的内容尽可能量化与质量方针一致质量目标ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求49目标展开目标展开企业目标顾客要求分部战略企业目标部门目标分部战略个人行动计划部门目标结果业绩测量通过过程、部门拆分方针来源于组织的战略总目标ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求内部审核要求内部审

31、核要求策划策划实施实施原因分析原因分析年度内审计划年度内审计划程序文件程序文件纠正纠正/纠正措施纠正措施跟踪验跟踪验证证 实施计划实施计划 检查记录检查记录 不符合报告不符合报告 内审报告内审报告数据分析要求数据分析要求对策表对策表效果统计表效果统计表只统计不分析只统计不分析仅分析不改进仅分析不改进!全功尽弃矣全功尽弃矣!统计技术统计技术排列图排列图因果图因果图过程能力分 析52持续改进质量方针过程产品服务质量管理体系数据分析审核结果质量目标管理评审纠正措施预防措施持续改进53纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 应编制

32、形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a）评审不合格（包括顾客抱怨）； b）确定不合格的原因； c）评价确保不合格不再发生的措施的需求； d）确定和实施所需的措施； e）记录所采取措施的结果； f）评审所采取的纠正措施的有效性。5Why5Why案例：膨化机停止运转了案例：膨化机停止运转了1问：“机器为什么不转动了？” 答：“因为保险丝断了。” 2问：“为什么保险丝会断？” 答：“因为超负荷而造成电流太大。” 3问：“为什么会超负荷？” 答：“因为轴承不够润滑。” 4问：“为什么轴承不够润滑？” 答：“因为油泵吸不上润滑油来。” 5问：“为什么油泵吸不上油来？” 答：“因为抽油泵产生了严重磨损

33、。” 6问：“为什么油泵会产生严重磨损？” 答：“因为油泵未装过滤器而使铁屑混入。” 追问到此，最终的原因就找到了。给油泵装上过滤器，再换上保险丝，机器就正常运行了。如果不进行这一番追问的话，只是简单地换上一根保险丝，机器照样立即转动，但用不了多久，机器又会停下来，因为最终原因没有找到。再看看这个，再看看这个，你上班迟到了，于是：你上班迟到了，于是：领导：你为什么迟到？领导：你为什么迟到？你：我来晚了。你：我来晚了。领导：为什么来晚了？领导：为什么来晚了？你：我迟到了。你：我迟到了。55预防措施预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a） 确定潜在不合格及其原因； b） 评价防止不合格发生的措施的需求； c） 确定并实施所需的措施； d） 记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e） 评审所采取的预防措施的有效性。预防与纠正预防与纠正看看下面的故事吧 有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到三十公尺。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到