银行金融消费者权益保护自评估报告

1、北*银金融消费者权益保护自评估报告各位董事：根据，我行对2019年的金融消费者权益保护工作进行 了自评，现将评估情况报告如下：一、自评估工作组织情况根据文件要求，我行高度重视此项工作，由我行金融消 费者权益保护工作委员部署、推进自评工作的开展，要求各 部门、支行认真学习中国人民银行南*中心支行办公室关 于开展金融消费权益保护评估工作的通知，提高思想认识。 同时，下发了自评通知，要求各部门、支行积极配合，层层 落实。二、本次自评估情况工作的具体情况说明（一）自评情况根据消费者权益保护评估指标及评分标准，因我行不存 在预付卡、理财、代理、跨境等业务，此次我行已开展业务 应得总分为96分，实评分数为

2、94. 5+1=95. 5分（其中加1 分为创新创优栏运用非诉解决机制化解矛盾）。以110分为 总分值进行换算，换算后的自评估分数为109.4分。扣分项体 现在两处，一处是因我行暂未制定相关应急预案，故在个人 金融信息保护处扣0.5分，一处是未报送金融消费者权益保 护典型案例，故在资料报送处扣1分，共扣1.5分。因我行 积极采取非诉途径解决纠纷，故在创新创优处加1分。L金融机构行为规范方面L1工作机制及制度建设方面。我行制定了关于调整-1- *村镇金融消费者权益保护工作委员会的通知（*村银发 （2018） 20号）、关于印发*村镇银行消费者权益保护突 发事件应急预案的通知（*村银发2018）

3、30号）、关于 修订*村镇银行消费者权益保护工作管理方法的通知（* 村银发（2018） 21号），对组织机构和工作职责、产品与服 务、投诉管理、培训与宣传、监督考核与罚那么等做了规定。 对董事会及高级管理层消费者权益保护工作内容做了详细 的规定，职责清晰；设立金融消费者权益保护工作委员会， 负责消费者权益保护工作的组织领导；风险合规部是全行消 费者权益保护工作的牵头部门；金融消费者权益保护工作委 员会部门建立了消费者权益保护工作联系人机制，指定专人 负责消费者权益保护工作；对产品和服务的准入审批，服务 价格信息披露，营销推介及售后管理等做了详细规定。此外, 对金融知识宣传教育、投诉管理、监督考

4、核等做了详细的规 定。建立了消费者权益保护突发事件应急管理体系，保障消 费者的消费平安、最大程度地预防和减少突发事件及其造成 的损害。今年新制定了*村镇银行消费者权益保护工作质量考 核评价管理方法，严格按监管要求和考核评价管理方法定 期对消保工作进行考核评价，并将消保工作考评结果、消保 宣传和培训、消保落实情况、消保投诉情况等纳入绩效考核, 提升员工消费者权益保护工作意识。L2金融消费者权益保护方面。在金融消费者购买金融 产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产平安进行保护, 对个人金融信息充分保密，如实告知客户金融产品的风险情 况，严格遵守相关的法律法规，做到不损害国家、社会和客 户的利益，

5、坚持老实守信、勤勉尽责的方针，遵循公平、公 开、公正原那么，充分揭示风险，保护金融消费者的合法权益。 同时，在每个营业网点公示了各产品收费标准、客户投诉电 话和投诉流程。收到客户投诉后对投诉缘由、处理经过及处 理结果进行登记，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉 或建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的 监督。L3金融知识宣传及开展培训方面。我行在借助微信公 众号等平台开展金融知识教育和风险提示的同时，采取集中 宣传、网点宣传、进工厂、进村组、进学校等宣传方式，开 展“3.15金融消费者权益日”、“金融知识进万家宣传月”、 “远离校园贷、青春不透支”等一系列金融知识宣传教育活 动，

6、引导消费者和投资者理性投资、正确使用金融产品和服 务，自觉抵抗网上金融谣言和金融负能量，进一步提升了金 融消费者保障自身合法权益的意识和能力。为加强内部员工的培训教育，我行开展了消费者权益保 护培训，培训的主要内容为保障金融消费者的八大权利，提 升员工的服务意识和服务水平，员工培训覆盖面达75%以上, 员工岗前培训进行了相关金融保护相关政策的学习，并签订 保密协议书。.个人金融信息保护方面我行遵循合法、合理、必要原那么收集个人金融信息，严 格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息，采取适当 措施，妥善保管所提供的个人信息。存在的问题是未建立个 人金融信息保护机制。.投诉处理方面-3-我行及时、高效、妥善地受理、处理金融消费者投诉， 按要求做好人民银行及其分支机构转办的金融消费者投诉 及相关工作。2019年我行接到一起投诉，目前我行已将该案 移交公安机关，并随时监测该客户账户情况。.配合监管方面。一是开展金融消费者权益保护机构自 评估工作，配合人民银行及其分支机构做好监督检查工作， 落实整改责任。二是及时、准确报送人民银行要求的各类信 息资料。如每月向中国人民银行*州市中心支行报送投诉分 类统计表，按人民银行要求报送3 -15 “金融消费者权益日” 活动总结、“金融知识普及月金融知识进万家”活动总结等， 三是接受社会对金融消费保护工作的监督评价。（二）存在问题及措施L制度建设