CRM与BPRppt课件

1、 第十二章 CRM与BPR 12.1业务流程重组(BPR)的背景12.2 CRM与业务流程重组 12.3 CRM的营销自动化 12.4 CRM的销售自动化 12.5 CRM的客户效力与支持 12.6 引例：第一联盟银行的业务流程重组 .12.1业务流程重组(BPR)的背景12.1.1 BPR背景 12.1.2 企业现行运营管理方式存在的问题 12.1.3 业务流程重组实际出现的必然性 .12.1.1 BPR背景 1顾客(Customer)多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。2变革(Change)市场需求多变：科技提高日新月异，产品生命周

2、期不断缩短，这些变化已成为不可阻挠的潮流，促使企业加快变革步伐。3竞争(Competition)：以往那种仅凭仗物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代。 .12.1.2 企业现行运营管理方式存在的问题 进入80年代，基于这两种实际的运营管理方式日益显显露弊端，企业家和管理学家以为它主要存在以下几个问题：1分工过细。一个运营过程往往要经过假设干个部门、环节的处置，整个过程运作时间长、本钱高。2无人担任整个运营过程，缺乏全心全意为顾客效力的认识。3组织机构臃肿，助长官僚作风。4员工技艺单一，顺应性差。.12.1.3 业务流程重组实际出现的必然性1信息技术的开展与

3、运用为BPR实际的出现提供了强有力的支持。2先进的制造技术、管理方式日臻完善，它们为BPR的实施发明了条件。3员工素质的明显提高是保证BPR实施胜利的前提条件。.12.2 CRM与业务流程重组 12.2.1 业务流程重组的概念 12.2.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 12.2.3 CRM系统中的企业业务流程重组 .12.2.1 业务流程重组的概念 在一个企业中，业务流程决议了其运转的效率，是企业的生命线。以顾客利益为中心，以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的中心，整个业务流程就是围绕这三个目的进展的。业务流程重组的中心是对业务流程进展根本性的再思索和彻底性的再设计，进

4、而显著提高企业效率，提升企业价值。.12.2.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 1买卖效率的大幅提升2客户个性化需求的满足3对市场的综适宜应才干4客户知识管理.12.2.3 CRM系统中的企业业务流程重组1业务操作流程重组1市场营销流程的重组2销售流程的重组3客户效力流程的重组2客户协作管理流程的重组1联络中心管理2Web集成管理3企业业务信息系统. 12.3 CRM的营销自动化12.3.1 营销自动化的概念 12.3.2 营销自动化的功能与组件 12.3.3 CRM与Web营销 .12.3.1 营销自动化的概念 在CRM环境下，要求MA组件可以实现以下功能。1加强市场营销部门执行和管理

5、经过多种渠道进展的多个市场营销活动的才干；2可对活动的有效性进展实时跟踪，并对活动效果做出分析和评价；3协助市场营销机构管理、调度其市场营销资料等库存宣传品及其他物资；4实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；5把市场营销集成销售和效力工程中去，以实现个性化营销。.12.3.2 营销自动化的功能与组件 从总体上讲，MA功能组件的运用主要集中在以下两个领域。1高端营销及自动化2Web营销的自动化CRM的MA子系统由此该当包含以下功能模块。1活动管理系统2营销内容管理系统3营销分析系统.12.3.3 CRM与Web营销1Web营销的概念 Web营销是指以互联网络为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、

6、网上论坛、营销等一系列针对目的客户和市场的营销活动，以期到达满足客户需求、实现企业业务目的的营销方式。2Web集成管理及企业营销网站的建立 Web集成管理是指在CRM系统中，对与客户接触的Web渠道、信息的处置和相关技术支持进展的管理活动。.12.4 CRM的销售自动化 12.4.1 销售自动化的概念 12.4.2 销售团队自动化的功能与组件 12.4.3 销售配置管理的主要功能 .12.4.1 销售自动化的概念 销售自动化的方案中，该当具备如下两个方面的内容。1销售团队自动化SFA的运用，也被称作销售力量/机构自动化。它是CRM系统中最受企业认同的组件，也是CRM系统运用的重要根底之一。2销

7、售配置管理。它与销售团队自动化携手任务，为销售团队自动化提供与之相应的其他运用子系统的接口管理。.12.4.2 销售团队自动化的功能与组件 1SFA的功能1联络人管理功能2销售预测功能 3时机管理功能2销售团队自动化的组件和体系1现场/挪动销售2内部/销售 3销售同伴4电子/Web销售.12.4.3 销售配置管理的主要功能销售配置管理主要有以下三个方面的功能。1客户呼应与买卖记录数据接口管理2市场接口管理3产品配置和组合接口管理.12.5 CRM的客户效力与支持 12.5.1 客户效力与支持的创新 12.5.2 CRM系统的客户效力与支持 .12.5.1 客户效力与支持的创新 1CRM环境下客

8、户效力与传统客户效力的区别1CRM系统的客户效力是自动的，而传统的客户效力往往是被动开展的2CRM的客户效力是聚合性的，而传统的客户效力那么具有更多的分散性3CRM系统的客户效力是集成的，而传统的客户效力那么是独立的2CRM环境下的客户效力和支持的创新1从接触点开场效力全过程2实时沟通3系统协作4简化客户效力过程.12.5.2 CRM系统的客户效力与支持1现场效力与分派管理 现场效力与分派管理根据效力方式的不同可以分为两种方式：1现场效力管理方式2挪动现场效力管理方式 2呼叫管理.12.6 引例：第一联盟银行的业务流程重组安东尼尼目前担任第一联盟银行“消费金融业务组的担任人，他掌管的内容包括抵押、房贷、汽车贷款、银行运作、信誉卡业务和