第1章概述客户关系管理ppt课件

1、客户关系管理的兴起 第一节 电子商务时代企业运营管理的变革 客户关系管理 第一章 概述电子商务时代企业运营管理的变革 本章主要内容：客户关系管理的研讨现状与开展趋势留意各个概念之间的关系企业运营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底客户关系管理的概念与内涵 .1.1.1 网络经济与电子商务的开展 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革互联网的出现被以为是20世纪最具艰苦影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛运用，标志着

2、人类社会开场进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的运用，即电子商务。 .1.1.2 电子商务的开展对企业运营管理的影响 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革电子商务对企业运营理念的影响电子商务对企业组织方式的影响电子商务对企业管理机制的影响电子商务的开展对企业运营管理的影响 . 1.电子商务对企业运营理念的影响 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业

3、运营管理的变革1电子商务对企业运营理念的影响1追求继续创新制度创新关注市场变化提高管理人员的素质和管理程度技术创新构成特定的企业文化. 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革1电子商务对企业运营理念的影响2一直表达“以客户为中心的运营理念 以 产 品 为 中 心以 客户为 中 心. 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革1电子商务对企业运营理念的影响3走向协作型竞争 企业 企业 企业 企业

4、 传 统 企 业争夺争夺争夺资 源争夺 企业 企业 企业 企业 资 源共享共享共享 电子商务企业共享. 2.电子商务对企业组织方式的影响 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革 2电子商务对企业组织方式的影响 1组织构造从金字塔型向扁平型转变 老总部门经理 员 工 信 息 传递部门一部门二部门三内部网络传 统 企 业电子商务企业. 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革2电子商务对企业组织

5、方式的影响 2集中化决策向分权化决策转变 传 统 企 业 电子商务企业集权分权. 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革2电子商务对企业组织方式的影响 3作业程序从“串行向“并行转变 市场或销售 部门 顾 客市场或销售 部门 消费部门采购部门 顾 客 传统企业 电子商务 企业. 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革2电子商务对企业组织方式的影响 4管理的范围从内部延伸到外部 传 统 企

6、业电子商务企业普通只注重于企业的内部，局限在消费、供应、销售等环节，而较少思索外部的要素。 企业的资源将越来越集中在中心才干上；企业的竞争优势将越来越表现为“整合外部资源的才干上。 . 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革2电子商务对企业组织方式的影响 5提高了企业的“组织智商 提高企业对外部信息的决策力。 构筑有效的决策架构。 建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。 专注运营。 构建高效、健全的商务网络。 . 3.电子商务对企业管理机制的影响 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背

7、景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革3电子商务对企业管理机制的影响 财务管理营销管理采购管理 人力资源管 理运作方式 .1.1.3 客户关系管理的应运而生 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革 管理巨匠彼得德鲁克在其著作一书中指出，100多年来人类阅历过的三次革命工业革命、消费革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。 随着网络经济的构成和开展，需求新型企业管理方式、管理实际和实际与之相顺应。 . 客户关系管理 第一章 概述意

8、义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革80年代初80年代中期90年代后期90年代初接触管 contect management 企 业 资 源 计 划 ERPSFA CSSCRM进入了推行期.1.1.4 客户关系管理为企业带来的优势 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革500100企业争取一个新客户的本钱是保管一个老客户的5-10倍 根据对那些胜利地实现客户关系管理的企业的调查阐明，每个销售员的销售额添加51%，顾

9、客的称心度添加20%，销售和效力的本钱降低21%，销售周期减少1/3，利润添加20%。 . 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革全面提升企业的中心竞争才干重塑企业营销功能 提升销售业绩 降低本钱、提高效率 提升客户关系管理程度 .第二节 客户关系管理的兴起 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革意义不断拓展市场空间 企业运营效率的全面提高 保管老客户并吸引新客户 优化了企业的市场增值链

10、.1.2.1 CRM兴起的需求方背景 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:1理性消费阶段。 客户的消费行为非常明智，价钱和产质量量是决议这一阶段人们消费行为的主要要素。这一阶段人们的价值选择规范是“好与“差。 2感性消费阶段。 产品和企业的笼统，以及产品可以为客户提供的便利都是决议客户购买行为的主要要素。这一阶段人们的价值选择规范是“喜欢与“不喜欢。 3情感消费阶段。 企业产品所提供的附加利益，如售后效力、推销员的态度，以及企业在长期的买卖活动中同

11、客户之间建立起来的互置信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要要素。这一阶段人们的价值选择规范是“称心与“不称心。 . 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革客户和厂商的权益平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生那么使曲线产生了加速度的突变 。0权益时间互联网的产生客户厂商图11 客户和厂商的权益转移表示图.1.2.2 CRM成为企业的必然选择 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技

12、术保证实际根底企业运营管理的变革竞争的全球化 竞争力从产品转向效力 另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益猛烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法坚持和扩展本人的市场份额。企业竞争环境的变化表达在：企业对客户的争夺战日趋白热化 .1.2.3 CRM兴起的原始动力 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革客户信息零散分割导致客户效力效率低下。 目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分阐明了企业内部业务需求是CRM快速开展的原始动力。这主要表如今以下几个方面 ：营

13、销活动的针对性和胜利率大打折扣。 不利于客户信息的共享。 .1.2.4 CRM兴起的技术保证 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革正是由于现代信息技术的飞速开展，才使得客户关系管理成为现实，在短短的几年之内成企业管理运用系统关注的一个焦点。 .1.2.5 CRM兴起的实际根底 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革数据库营销所谓数据库营销就是企业经过搜集和积累消费者的大量信息，经过处置后

14、预测消费者有多大能够去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以准确定位，有针对性地制造营销信息以到达压服消费者去购买产品的目的。 关系营销关系营销的中心在于经过与客户之间的稳定关系，提高客户忠实度，从而实现客户价值最大化。. 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革一对一营销概括地说，一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对一营销鼓励企业建立客户的根底，而不是追求添加市场的占有率 。一对一营销的中心内容是客户份额，即经过与每一个客户的互动对话，为客户提供定制化的产品，目的是在同一时间向同一

15、个客户推销最多的产品，而不是将一种产品同时推销给最多的客户。.第三节 客户关系管理的概念与内涵 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革对英文中的 “Customer，中文有两种翻译，即“顾客和“客户。客 户关 系觉得行为人或组织人或组织管 理Management这个词的涵义是“control and organization，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的目的。 .1.3.2 客户关系管理的概念 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内

16、涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革第一类从企业管理方式、运营机制的角度进展定义 第二类从微观的信息技术、软件及其运用的层面对客户关系管理进展定义第三类从微观的信息技术、软件及其运用的层面对客户关系管理进展定义 . 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革本书给出如下客户关系管理定义： 客户关系管理是企业为提高中心竞争力，到达竞争制胜、快速生长的目的，树立以客户为中心的开展战略，并在此根底上开展的包括判别、选择、争取、开展和坚持客户所需实施的全部商业过程；

17、是企业以客户关系为重点，经过开展系统化的客户研讨，经过优化企业组织体系和业务流程，提高客户称心度和忠实度，提高企业效率和利润程度的任务实际；也是企业在不断改良与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目的的过程中，所发明并运用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、处理方案的总和。.1.3.3 客户关系管理的内涵 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革客户关系管理的内涵1客户关系管理是一种先进的运营管理理念。2客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新兴管理机制。3客户关系管理是一整套处理方案。 .1.4 客户关系管理的研讨现状与开展趋势 客户关系管理 第一章 概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响开展必然选择原始动力CRM产生技术保证实际根底企业运营管理的变革要真正实现电子买卖与支付，我们必需去面对和处理很多问题。一致CRM的定义对客户让渡价值、客户关系价值以及延伸出来的客户忠实进展彻底的研讨 研讨组织构造与CRM的关系 关于技术实现的研讨任务 需求给出企业实施CRM实际的指导原那么以及实施模型、测评体系 研讨企业文化对CRM的影响 .