工程服务礼仪规范1ppt课件

1、.工程效力礼仪规范主讲：马孝正.规范效力礼仪提升工程质量让杰出的效力理念表达在效力行为中.现场规范及礼仪篇2规范效力用语篇1.规范效力用语篇.“您好！、“早晚上好！、 “早晨！粤语“您回来啦！“您好！欢迎光临！“周末/节日愉快！“新年好！“您好！祝贺您乔迁新居！ 效力文明用语 一、称谓 “先生、“小姐、“女士、“小朋友、“阿姨，对女士应尽 量称“小姐或“大姐/阿姨。根据区域风俗适当调整 二、问候.“您好，XX栋请往这边走详细方向。“您好！效力中心在XX，请往这边走！“对不起，XXX经理刚出去，请稍候，我们马上帮您联络！“我非常认可/赞同您刚刚说的话“请不要焦急，先喝杯水，渐渐说！“对不起，您说

2、的意思是不是这样.“非常赞赏您的珍贵意见，我们一定努力改良！“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处置！“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！“非常负疚，我们暂时未能提供这项效力，如有需求我们马上帮您联络！“非常负疚，关于这件事我还需求查询/请示，请您留下联络，我咨询/请示后马上给您回复！“很高兴为您效力/很高兴为您处置这件事情/很高兴可以认识您/很高兴可以听到您的珍贵意见！ 效力文明用语 三、答询.“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX必需明确详细位置“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！“您刚刚提的意见/建议非常好，我们也想过这么做，但对于此事/此类问题

3、有一些政府的明文规定，谢谢您的了解和支持！“对不起/非常负疚，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的了解/支持/配合！“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命平安，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。“您好，非常负疚，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命平安，请您将车停到XXXX！ “真实对不起，为了保证全体业户的共同利益，请您多加体谅，谢谢您的了解和支持！ “对不起，公共环境/平安/次序需求大家共同维护/遵守/维护，谢谢您的了解/支持/配合！ 效力文明用语 四、解释奉劝.“您好！请小心台阶/请小心“您好！请留意平安，小心地滑！“您好，湖边危险，请您不要接近！“您好！请锁好车窗，

4、贵重物品不要留在车内！“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！“您好！留意平安，请照看好您的孩子/宠物/物品！“您好，今晚能够有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨预备！“我们曾经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！“对不起，您的银行存折能够余额缺乏，请您及时补存，谢谢您对我任务的支持！“您好，小区的装修时间为早上8：30-中午12：00，下午14：00-18：00，请您遵守小区的装修时间。 效力文明用语 五、提示.对不起/非常负疚/不好意思/请体谅/请多包涵！“对不起，让您久等了！“对不起，辛劳您多跑一趟！“由此给您带来不便我们深表歉意！“我们的任务还有

5、不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的任务！ 效力文明用语 六、负疚.“谢谢！“不用谢！“不客气，这是我们应该做的！“谢谢您的鼓励/了解/支持/配合！“谢谢，您的心意我领了，不用客气！“谢谢，您的心意我领了，假设我接受的话就违反了我们公司的规定！“赞赏您的珍贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的任务！ 效力文明用语 七、答谢.“欢迎再次光临！“再见，请慢走。“这是您的物品，请拿好，再见！“对不起，耽搁您了，请慢走，再见！“假设您还有其它问题请随时打我，请慢走，再见！ 效力文明用语 八、道别.“您好，XXX效力中心，请问有什么能够帮到您！“您还需求其它协助吗？“请不要焦急

6、，您渐渐说！“您的信号能够不好，您的意思是不是这样“不好意思，费事您稍等，我接下另外一台，先给他打个招呼！“您好，非常负疚，我正在接待业户，请您留下，接待完后我马上复您！“赞赏您的来电，您反映的问题我们会马上处置并在最短时间回复您，再见！ 效力文明用语 九、接听.您好，我是效力中心XXX职务+姓名，请问您是X先生/小姐吗或X栋X房的业户吗？“谢谢您的支持，再见！ 效力文明用语 十、拨打 十一、资料发放 这是您的收费单据(XXX运用阐明书/.)，请您收好！“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！“这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处， 请致电XXXXX咨询！“费事您在这里签名，谢

7、谢您的支持！.“您好！请问有什么需求协助？“您好，请问您到几号楼，找哪位？“对不起，请问您住哪一栋哪一房？费事您出示您的业主凭证，谢谢您的配合和支持！ 效力文明用语 十二、访问1您好，我是效力中心XXX职务+姓名，这是我的工牌，访问目的2“不好意思，打扰您了！3“谢谢您的支持，请留步。4“您好，打扰您了，我如今能否可以开场维修？5“您好，我已处置终了，请您看一看,费事您在这里签个字，谢谢您的支持！ 十三、盘查.他该交费了 不交钱停他水电 交没交他本人不清楚吗他本人不会算呀 我们不会算错的 效力禁语 一、称谓禁语1喂 2哎 3嘿 二、收取费用.不知道不清楚 这个不归我管 怎样还问 他有完没完他去

8、问他人吧 他不能等一下吗 没见我很忙吗他真烦人他事真多他问我，我问谁？ 不是和他说过了吗？ 这是规定，难道我会骗他吗？他买房的时候怎样不看好？ 这是其他部门的事，他找他们吧？ 这是指点说的，我也没方法 效力禁语 三、回答讯问禁语.还没上班，待会儿再来 快点，我们要下班了 怎样这么晚，他怎样不早点来！ 下班了，明天再来 效力禁语 四、上门效力1修不来 2急什么，没看见我正忙吗 3修不好就修不好，找谁都一样4我要下班了，明天再来 5我们做不了，他本人想方法吧 五、临近上、下班.我就是这样 有意见找我们主管 他爱和谁说和谁说 虽然赞扬好了 又不是我让他搬这儿来住的 大不了我不做了，怕什么 效力禁语

9、六、遭到指摘批判时. 员工仪容仪表规范. 仪容仪表规范 一、工衣员工上班必需着工装，工装应干净、平整、无污迹、无破损；不可擅自改动工装的穿着方式，不允许自行添加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。. 仪容仪表规范维修人员夏装：一致着短袖 装，长裤。 维修人员冬装：一致着长袖装。袜子：颜色以深色棉袜为准，无花纹。鞋子：穿黑色皮鞋。. 二、发式工程部男员工不得留长发，不得染发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，制止剃光头、烫发及留胡须。. 仪容仪表规范 三、走姿抬头挺胸，身体坚持平衡协调。肩放松，

10、上身耿直不动，肩平不摇。自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，防止八字步。切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的觉得。忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手。.现场规范及礼仪篇.工程维修整体要求任务时间内着工装，工具包一致挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的任务布、公用鞋或鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽和明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或背心上班。接到维修指令后20分钟内到达维修现场，检查出问题后向业户陈说缺点情况，在咨询业户赞同维

11、修后，维修人员在30分钟内必需开场施工，维修终了前不得撤离现场。工程进展中确需分开现场或业户要求分开现场时，必需得到业户赞同方可分开，并必需以最快的速度及保证维修质量的情况下完成该项任务. 当我们平常遇到业主/业户/上级时，应自动打招呼，让业主/业户/上级先走，并以右手做指引，做到讲文明有礼貌。. 工程维修效力前： 员工佩戴工牌 整理好工服 戴平安帽 预备好工具 备齐资料 右手拿梯 左手拿任务指示牌. 物业工程维修时： 必需在作业现场旁50Cm醒目的位置摆放正在“正在维修任务指示牌,方可进展维修作业.必要时应对现场进展围蔽.。. 上门维修服： 按门铃或敲门三声，假设没有应对，应等候10秒左右进

12、展第二次按门铃或敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门.。. 业主/业户开门后对话 您好：上门维修施工时，根据规范要求敲门，业户开门后自动引见身份：“您好，我是效力中心XXX，这是我的工牌，如今维修XXX，方便吗？。. 进入业主或业户家之前 征得业户赞同后，进门先穿上鞋套，对维修工程进展初步检查和判别，确认缺点缘由并咨询业户意见。 穿好鞋套 整好仪容.穿好鞋套. 质保期范围之内的维修“您好，打扰您，如今能否可以开场维修？；如属于有偿效力的：“您好，维修工程XXX曾经过了质保期或属于有偿效力范围，这是我们公司的有偿维修价目表需收费XX元，请您确认能否维修。. 进入业主/业户家 任务前做好家私维护措施， 从工具包内取出任务垫布 ，平铺于地面并做好现 场维护，从工具包内取出所需求用的工具、资料轻放于任务垫布上.工具摆放