礼行天下(供酒店督导培训用)ppt课件

1、欢迎来到礼行天下 主讲人：Angel Li.他如何处置这局面试？ 他来到面试室，但是里面没有凳子，也没有挂大衣的衣架？面试官就在他面前等着他面试，他会如何处置这场与众不同的面试？.礼仪该如何来解释？ 礼者，尊重也！ 仪者，技巧也！ 礼仪在我们的生活和任务中有着怎样重要的位置和作用？.酒店礼仪西方酒店以为，效力就是SERVICE本意亦是效力，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。E-Excellent出色：其含义是效力员应将每一个效力程序，每一个微小效力任务都做得很出色。.*礼仪表达最认同的是- “浅笑礼仪是文明的表达，是“自然人与“社会人的

2、区别。礼仪的表达要讲究场所和得体，在与人交往的过程中，目前市民们最喜欢、最认可的礼仪表达方式有哪些呢？本次调查，我们设立了多项礼仪表达方式，涉及个人礼仪中的仪表、举止、言谈、交际、握手、称谓等选项。调查显示，受访者认同最多的礼仪表达方式是“对人浅笑，被选率高达89.7%。其次，分别有57.3%和46.0%的受访者选择了“热情招呼和“助人为乐，之后依次是“留意吃相、坐相、站相、“目光凝视等。 “浅笑日常生活中最普遍,最常用的礼仪表达方式。 .酒店礼仪西方酒店以为，效力就是SERVICE本意亦是效力，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。E-E

3、xcellent出色：其含义是效力员应将每一个效力程序，每一个微小效力任务都做得很出色。.酒店礼仪R-Ready预备好：其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。V-Viewing对待：其含义是效力员应该将每一位宾客都当作本人的朋友对待;随时随地给予最热情和贴心的效力。I-Inviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。.酒店礼仪C-Creating发明：其含义是每一位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。E-Eye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求，及时提供有效的效

4、力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。.礼!欢迎您再次光临！谢谢，请慢走！三米原那么一米阳光爱的鼓励.TOP SERVICE!1、效力仪表所谓效力仪表，就是效力人员在效力中的精神容颜、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： 1浅笑效力。这是迎宾礼节礼貌的根本要求。效力员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 2经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。.整装待发3酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下本人的容貌。 4着装整洁。在任务岗位，效力员要按照季节、场所，穿一致规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整

5、，纽扣要扣好。 .问好!2、效力言谈效力言谈，是指效力人员在迎宾接待效力中言语谈吐方面的详细要求。主要有以下几点： 1遇见宾客要面带浅笑，站立效力，自动问好。如“您好、“早上好、“晚上好等。 2和宾客说话时，与宾客坚持一步半的间隔为宜。说话的语调要亲切、诚实，表情要自然、大方，表述要得体，简约明了。.交谈 3向宾客提问时，言语要适当，留意分寸。 4在与宾客交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和分辩。 5宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的说话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察后，先说声：“对不起，打扰一下，在得到宾客

6、允许后再发言。.举止规范3、效力举止效力举止，是对效力人员在任务中的行为、动作方面的详细要求。作为一个合格的效力员必需做到： 1举止端庄，动作文明，坐要耿直，不前俯后靠。 2在宾客面前应制止各种不文明的举动。 3在上班任务前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4在任务时，应坚持安静，做到“三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。.规范行为5宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间说话时，效力员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或反面经过。假设无意中碰撞宾客，先自动表示负疚，说声“对不起，方可离去。 6对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能

7、模拟讪笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关怀，周到效力，不能有任何厌弃的表情和动作。.4、效力礼仪效力礼仪，是对效力人员在效力任务中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵照的根本要求和规范。有几点值得留意：1在客房和餐厅的效力任务中，应严厉遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。.2不要随意探听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意讯问女宾客的情况。也不要随便向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价钱、产地，对宾客的物品不要流露喜欢或羡慕，以免产生误解。3不随便接受宾客赠送的礼品，如出现不收能够失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交指点处置。.4宾客从效力员身边经过时，一定要点头表示，宾客分开酒店时，应自动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。楼层效力生应自动为客人按电梯开关，与客人道别。.办公室礼仪.交际礼仪交往礼仪.餐桌礼仪用餐礼仪.WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会分开？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友谊关系Competitive Reasons 竞争同伴Quit because of attitude indifference toward customer by