饭店管理创新ppt课件

1、饭店管理创新.企业的寿命 美国企业：平均40年日本企业：平均13年中国企业：平均 5年 关键词： 创新企业生命的根源.饭店胜利秘诀 过去:位置!位置!位置! 如今:创新!创新!创新!.饭店利润五大来源 景 气 利 益 机 会 利 益 创 新 利 益 管 理 利 益 资源整合利益.创新的五大特点 新 颖 性 高价值性 目 的 性 风 险 性 动 态 性.妨碍创新的思想定势 从 众 型 思 维 权 威 型 思 维 经 验 型 思 维 书 本 型 思 维 标 准 型 思 维 自我中心型思想.管理创新的现实性创新的阻力 组 织 的 控 制 短 期 的 考 虑 过度的分析论证 企业及员工习惯 .管理创新

2、的现实性创新的动力 顾客需求的变化 行业竞争的加剧 运营目的的压力 现代管理的要求.著名饭店集团的管理理念 马里奥特15条方针 喜来登十戒 希尔顿七信条 香格里拉的8项指点原那么里兹.卡尔顿的黄金规范包括一个信条、一句座右铭、三步效力和20项根本要求.饭店管理新理念星级理念绿色理念人本理念客户理念.饭店星级理念星级硬件软件1卫生爱心2卫生方便爱心诚心3卫生方便舒适爱心诚心耐心4卫生方便舒适豪华爱心诚心耐心细心5卫生方便舒适豪华文化爱心诚心耐心细心精心.星级效力的差距 对浅笑效力的曲解 效力的个性化不够 效力的无形性不够 效力的自动性不够 缺乏对孩子的关注.生态环保型饭店衡量目的饭店建立对环境的

3、破坏最小饭店设备的运转对环境的影响最小饭店的物资耗费降低到最低饭店提供满足人体安康需求的产品饭店积极参与社会性的环保活动.饭店“创绿五步曲选择“绿色设备设备及用品营造“绿色环境气氛推行“绿色食品倡导“绿色效力实施“绿色管理.人本理念的五大要求 一定员工的尊严 尊重员工的劳动 让员工不断存人 开放的任务环境 关怀员工的安康哈佛大学的一项研讨发现，员工称心度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户称心度，同时也使企业效益提升2.5%。.什么是客户是任何商业活动中最重要的人物并不依托我们-我们却要依托他/她她/他是我们任务的目的致电我们是对我们的协助不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水.企

4、业只为部分人效力将一个大市场分隔成假设干个小市场，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、消费方式、购买方式等。企业必需有针对性地去选择目的客户群，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业运营目的。目的客户也决议了企业的定位类型、档次、规模、主体.“上帝身份的客户忠实的老客户盈利的大客户有开展潜力的小客户有战略意义的新客户错误观念：不论有无买卖，也不思索买卖潜力，只需出去跑就是开发 客户.客户营销的数据一个称心顾客平均通知他周围的3个人；一位不满的顾客平均通知812人；留给顾客一个负面印象，往往至少10个正面印象才干弥补；当一个顾客的埋怨被圆满处置后，他会将称心的情形

5、转告5人；顾客对企业的忠实值等于10次购买价值；开发一位新顾客所破费的力量和本钱平均是坚持一位老顾客的5倍；一个老顾客奉献的利润是新顾客的16倍。.饭店组织创新 传统: 金字塔构造 创新方向:(1)沟通变革: 组织构造扁平化(2)效力变革: 倒金字塔构造 创新目的: 学习型组织.学习型组织的特征学习的自动性：要我学我要学学习的组织性：个人学团队学学习的长期性：一次学终身学学习的发明性：单纯学运用学.企业文化的构造物质文化表层行为文化幔层浅层制度文化中层精神文化中心层.饭店文化创新 物质文化：突出特征 行为文化：习惯养成 制度文化：更加人性 精神文化：价值认可.饭店产品创新 构造创新 种类创新

6、程序创新 特征创新.饭店营销创新 效力营销 关系营销 网络营销 体验营销.影响饭店本身网站的要素选择 最低网络价钱承诺：71% 特别价钱和促销：70% 获得积分或奖励：54% 更为便利的进展预订和修正：51% 较好的客房描画：47% 可以获得更多关于酒店的信息：45% 更多酒店和客房的照片：39% 可以 获得更多关于酒店地理位置的信息：28% 关于取消预订政策有更详细的信息：20% 可以预订机票、汽车等：8%.饭店人力资源开发误区选人误区 重身高容颜轻认知态度 重已有阅历轻开展潜力 重专业背景轻综合才干 重绝对程度轻企业匹配.饭店人力资源开发误区用人误区 重招人轻留人 重管人轻激人 重挖人轻育

7、人 重避短轻扬长.饭店人力资源开发变革 从一次开发到终身开发 从一维开发到多维开发 从显能开发到潜能开发 从战术开发到战略开发.人力资源开发的四个维度 配置开发高能为核、异质互补、同层相济 运用开发彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应 培训开发内容创新、方法创新 鼓励开发精神鼓励与口头表扬有一个人老在旁边跟他不一样，这就是他最大的价值.人力资源开发的五个层次 知识更新知 才干培育会 思想变革创 观念转化适 心思调整悟德鲁克：组织的目的只需一个，就是使平凡的人可以做出不平凡的事。.人际沟通与本人沟通生理形状 心境 行为 结果 注 意 力生理形状： 呼吸方式 脸部表情 姿 势 动 作留意力现实。运用“ 利导思想和积极的暗示，发掘潜认识的力量.人际沟通与客人沟通三种沟通管道言语和文字 7 语气或音调38肢 体 语 言55三种沟通技巧识别顾客类型：听觉型、视觉型、觉得型寻 找 共同点：物以类聚，解除抗拒建立亲和力.有效的饭店管理创新四个突破突破权威突破现状突破阅历突破书本四个要求注重细节强调特征构成概念跳出饭店.21世纪的胜利者 找到新奶酪的人 他可以敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思想方式他不是阅历丰富的人，而是顺应变化最快、学习才干最强的人 他不把时间、精神和金钱都花在弥补缺陷上，而是发扬优点，发明本人明天的优势 他擅长从竞