商务礼仪与职业形象塑造培训教材

1、商务礼仪与职业形象塑造培训教材北京盛世坤高文化传播有限公司2011年12月目 录第一章 商务礼仪基本理论 01-02第二章 装束礼仪 02-09第一节 个人形象 02-08第二节 个人修养 08-09第三章 办公室礼仪 09-13第三节 电话礼仪 09-12第四节 办公礼仪 12-13第四章 商务接待礼仪 13-20第五节 谋面礼仪 13-16第六节 接待来访 16-17第六节 拜访礼仪 17-20第五章 各场合礼仪规范 20-24第六章 职场语言艺术 24-24第七章 行动计划 25-25第一章 商务礼仪基本理论分享一人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）没有良好的礼

2、仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）分享二三秒钟印象60% 外表 仪表【任何人都可以找到以貌取人的理由。这个是中国人的一个共性，例：在北大和清华校园不经意你看一个衣衫简陋，很朴素，很低调的人在那个慢悠悠的走路，你可以会第一印象觉得这人可能是捡破烂的？收快递的？守门的？等等那如果你这样认为话往往是大错而特错，这个人很有可能是一个退休的老教授或是研究员什么的，但是大家想想，为什么这老教授会这么穿着？因为他退休了，退出了职场，不需要在衣衫革履了。那现在我们身为职场中人，千万别像这位老教授一样让外表损害和污染我们的精神面貌，让原本属于我们的荣誉、生意和我们擦肩

3、而过。更何况，一个人的可以从服装仪容上面获得正直的自信。】40% 声音 谈话内容分享三有理走遍天下【非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动】礼仪的概念及基本理论良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。总结之：尊重为本 善于表达 形式规范二、商务礼仪的特点时代性 地域性 具体性 操作性 理智型-1-三、商务礼仪的原则1、遵守的原则【遵守承诺，答应的事情要落实，不要放马后炮】2、自律的原则【自律简单点说就是自己的自觉性】3、敬人的原则【讲礼貌，

4、能明辨高低，讲文明】4、宽容的原则【凡做大事者都有一颗博爱的心，凡事小肚鸡肠者都成不了大事】5、平等的原则【人人平等天下太平】6、互尊的原则【首先你的尊重对方，你才会得到对方的尊重】7、适度的原则【凡事都有一个度，讲话要有度，该说的说，不该说的只字不提。做事要有量，该做的做，不该做的不做，特别是在职场上，作为一个员工不要去说领导要说的话和做的事情，那样估计你在这个企业也带不了不久了。】装束礼仪第一节 个人形象打造良好的第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。个人形象塑造个人形象的六大要素 = 1 * GB3 仪表仪表顾

5、名思义，外观也 = 2 * GB3 表情我们的第二语言，此时无声胜有声 = 3 * GB3 优雅的举止【绅士风度】 = 4 * GB3 服饰教养与阅历的最佳写照 = 5 * GB3 谈吐语言低音量慎选内容礼貌用语 = 6 * GB3 待人接物诚信为本、遵法守纪 遵守时间 代表：尊不尊重人？尊不尊重自己？有无现代意识？仪表分解-2- = 1 * GB3 头发- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型

6、，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 = 2 * GB3 脸部- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 = 3 * GB3 口腔- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 = 4 * GB3 指甲- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 = 5 * GB3 香水- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。商务人员着装原则： = 1 * GB3 符合身份 = 2 * GB3 扬长避短 = 3 * GB3 遵守惯例

7、 = 4 * GB3 区分场合1、职场男士着装规范男士着装三个三原则：A、三色原则角色定位，代表档次【超过三色基本上在公司是属于一个打酱油的角色】B、三一定律三位一色【上衣、裤子、鞋】C、三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜子夹克配领带短袖配领带（除非是制服）其他-3-A、西服的着装规范西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；B、西服的分类C、衬衣的穿着规范衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明

8、花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；D、领带的作用E、领带的长度F、领带的打法G、领带的搭配H、领带的颜色领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。I、领带的花纹J、腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色

9、腰带，也不能太旧。K、裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面L、皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。M、袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。-4-2、职场女士着装规范女性职场着装六不准：A、不杂乱无章B、不过分鲜艳C、不过分暴露D、不过分透视E、不过分短小F、不过分紧身其他A、帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。B、服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。C、裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗

10、的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。D、鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。E、袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。F、提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。3、着装的TPO原则各场合着装规范：-5-公务场合制服（CIS）、套装B、社交场合特点：时尚

11、、个性时装、礼服、民族服饰（忌穿各类制服）C、休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等注：VIP的个性着装4、商务便装的基本要求- 可不着西装上衣；- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔裤。5、化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现。化妆的注意事项自然 美化 避人 协调6、饰物佩戴规范收拾佩戴四原则数量原则 搭配原则 质色原色 习惯原则7、良好的形体语言坐、立、行、蹲我们要- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；- 保持同他人80c

12、m_1m的距离；- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；- 语速适中；- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-6- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。我们不要- 视线游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖动。站姿抬头，目视前方，挺

13、胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。-7-蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？行礼 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。第二节 个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要

14、素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。职业态度：- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；- 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；- 有责任感敢于承担责任；-8- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；- 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；- 团队精神团队合作，尊重他人；- 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；- 坚持原则不唯上，不唯权；职业态度的六大原则：适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断

15、学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。办公室礼仪第三节 电话礼仪接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。拨打电话的注意事项 -9-要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。电话形象所涉及的四点：通话

16、的内容礼貌用语通话的时机 技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前 打电话通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W）接电话、问候- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；-10- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨

17、打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who（谁打来的）、When（什么地址）、Where（什么时间打来的）、Why（为什么打来）、what（如何处理了）、How询问并记录；通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，

18、在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；练习题你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？常见问题讨论-11- 能使用电话免提功能吗？-

19、 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？- 如对方打错电话，应怎样处理？- 如对方的语言听不懂怎么办？- 如电话突然中断，应如何处理？- 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？办公礼仪办公环境 办公礼仪外出礼仪一、办公环境公共办公区- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。个人办公区- 办公桌位清洁，非办公用品

20、不外露，桌面码放整齐。- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。二、办公礼仪注意事项1、打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；2、当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；3、办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；-12-4、当他人输入密码时自觉将视线移开；5、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；6、对其他同事的客户也要积极热情；7、在征得许可前不随便使用他人的物品；8、同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。三、外

21、出礼仪1、需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；2、若上级主管不在，应向同事交代清楚；3、出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；4、如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。商务接待礼仪谋面礼仪交换名片的礼仪看名片- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；- 如果是外国人，还可请教其名字发音。放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里

22、（提包里）。谋面礼仪问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级-13-主人先问候客人分组做练习谋面礼仪称呼在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼谋面礼仪肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用谋面礼仪介绍自我介绍 介绍别人 先递名片再自我介绍 谁当介绍人（代表对客人的待遇）？ 介绍时间简短 介绍的先后顺序（客人优先了解情况）？内容要规范 注意 1、通常先介绍位尊者、年长者、重要者。介绍时使用对方官衔职称。如先说“张经理，这位是李

23、市长。”再说“李市长，这位是张经理。”2、最容易破坏礼貌的行为是，以自己喜欢的方式或名字来称呼对方，而不是用对方喜欢的称呼。3、商场上并不适合昵称或绰号，除非对方喜欢这样。-14-4、每个人对自己的名字都很敏感，切忌讲错对方的名字。5、在自我介绍或被介绍时，应起立并与对方握手销售礼仪的基本原则：零干扰业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有人有我优人优我新谋面礼仪名片名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作名片的制作与使

24、用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 -15-不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 接待来访接待来访预约准备接待告

25、辞1、预约- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。2、准备- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。3、接待- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。问题如何在办公室会客？ 1. 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。2. 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、神经质、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度

26、接待客人，对方也将给予你同样的回应。3.见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。4.结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。问题怎样替上司接待客人？-16-1、见面后立刻向客人进行自我介绍。2、接受对方的名片。3、拿到客人的名片，不但可以以此向上司介绍，也可以存入档案中。4、介绍访客时，顺手将名片递给上司，或放在上司看得见的桌面。5、向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 座次安排座次三原则： 会客座次： 内外有别 自由式 中外有别

27、相对式 遵守成规 并列式口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上。接待三声： 文明十字：来有迎声 你好、请、谢谢、对不起、再见问有答声 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难去有送声热情三到：眼到 口到：讲普通话 （注意注视对方的部位） （因人而异、区分对象） （注意注视对方眼睛的时间） 意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用4、告辞- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。第七节 拜访礼仪-17-拜访过程访前准备正式拜访交谈离开一、访前准备确认拜访地点与时间文件包或文件夹公司产品资料名片

28、盒或名片夹餐纸镜子、梳子小礼品等到达拜访地点先整理衣装再清点文件内容与数量自信地对自己笑笑二、正式拜访1、握手礼仪握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。握手方式可以显示你的个性。坚定的握手方式，代表自信、热诚、开放与诚恳，软弱静止的方式则代表反面的意义。如果象是要把对方的骨头捏碎，则代表独裁支配且敏感的一型。正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！2、微笑礼仪微笑是人际交往的魔力开关。微笑是人类最甜、最美、最动人的表情，他

29、是上天赐给人的专利。美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。-18-他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。 3、名片礼仪递名片：名片应整齐干净地摆放在上衣口袋或包里备用。向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。应避免：事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。接名片：当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。接

30、过名片后应仔细阅读，必要时可读出声来。如有不认识的字应向对方询问。把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。应避免：接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上压东西，弄污名片；离开时将名片遗忘在桌上。4、记住对方的名字确实听清楚对方的名字不清楚时请对方重复一次，自己清楚地复诵一次，在心中逐字默念几遍，再用笔把它记下来。尽快使用那个名字使用对方的名字是沟通表达上最有效的一种办法，但要适可而止，不要用得太频繁，引起对方反感或让人觉得做作。6、谈话中的礼仪 = 1 * GB3 记住特征每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。 = 2 * GB3 深入了解问些较深

31、入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。 = 3 * GB3 集中注意力注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一投足。对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。-19-过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。选择适当的座位保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。控制你的声音你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力。音量适中，保持平稳冷静。谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。 = 4 * GB3

32、 倾听别人说话聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。绝不轻易打断别人的谈话。温馨提示若会见是在会客室或是办公室，进门前请记住敲门。离开时请顺手把门关上。谈话时请用变通话，若客户特殊要求，可使用方言。座姿不要随意更换，注意自己的双腿摆放位置。随机应变第五章 各场合交往礼仪规范交往三大规范初次交往规范公务交往规范涉外交往规范一、初次交往规范无噪音着装要规范主客接触距离有度-20-私

33、人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）二、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送三、涉外交往规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会各场合使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪请客吃饭的礼仪一、使用通讯工具礼仪-21-1、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；2、尽量不

34、要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价，以防“小耳朵”勿大声喧哗勿与他人拥挤10、不在电梯内接打电话【若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开】乘车礼仪1、身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边这其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。2、若需要去迎接客人，公司车辆，由司机驾驶 后座右侧为首位、左侧为次位、中间为再次之 前座右座 由自己驾驶前座右侧为首位后座右侧为次位、左侧为再次