沟通技巧与职业礼仪ppt课件

1、1言语沟通与人际交流主讲人周伟.2沟通无定式沟通无定式，可我们的思想有定势。 红鲑鱼案例 思想定式的突破小测试.3思想定势的突破先前构成的知识、阅历、习惯，都会使人们构成认知的固定倾向，从而影响后来的分析、判别，构成“思想定势即思想总是摆脱不了已有“框框的束缚，表现出消极的思想定势。 经济活动的创新来源于对思想定势的突破。.4刘向“书犹药也，善读之可以医愚。刘向前79前8中国西汉经学家，目录学家，文学家。刘向的散文叙事简约，论理畅达、舒缓平易是其主要特征。他还编著了3 部历史故事集 ，是魏晋小说的先导 。 .一、人际沟通的功能1、心思功能：了解自我、一定自我。2、社会功能：了解他人，坚持社会关

2、系。3、决策功能：有限的资源变丰富，影响他人和被人影响。5.二、人际沟通的影响要素1、沟通的环境 物理环境：位置、场所 幽雅环境和在大排挡说同样的话效果一定不同。 社会环境、心思要素、文化要素。2、沟通的参与者生理差别：年龄、性别、种族等。社会阅历文化差别6.3、沟经过程中遭到的干扰内在干扰：自我心情外在干扰：声音、景物。言语方法不当引起的语意干扰。人际沟通的内容广泛，简单引见言语沟通和非言语沟通。7.8过去有句老话：“好人出在嘴上，好马出在腿上。阐明了言语沟通才干对一个人的宏大作用。沟通是一个经常运用的字眼。但终究什么是沟通，却是众说纷纭。据统计，“沟通的定义竟有一百多个。 .三、言语沟通清

3、楚的讲话，即言语的明确性和特定性，是有效沟通的根底。一言语的明确性 有的人讲话过于罗嗦，漫无边沿，也使人无法明确地了解他的意图。 言语沟通的明确性是相对的。出于种种思索，有时我们需求模糊其辞甚至需求说谎。比如，绝症患者问“医生，我究竟得的是什么病?像这样“好心的谎言在生活中是必需的。9.10请看下面一组句子：把窗子翻开!请他把窗子翻开!请他把窗子翻开，好吗?我想请他把窗子翻开，好吗?他可以开一下窗子吗?屋子里有点热，是吗?他觉得屋子里有点热吗?在这一组句子中，第一句是最为简明扼要、直截了当的。但是，生活中这样说话的人并不多。从第一句往下，意思越来越“晦涩，表达越来越不明确，说话越来越绕弯子，但

4、听上去越来越有礼貌，觉得越来越好。.二言语的特定性言语的详细性，是指言语所指对象具有鲜明的定向性和单一性。在这一点上，人们经常会犯错误。1981年7月23日发布了一条音讯：“苏联边防军开枪射击在本人的土地上从事正常劳动的中国公民。这句话是有问题的。几天之后，中华人民共和国外交部发表相关声明，其中，这句话改作：“苏联边防军开枪射击在中国的土地上从事正常劳动的中国公民。11.三有效的言语表达言语作为沟通的工具，最讲究的就是表达得能否有效。1、有效的沟通 胜利的沟通或胜利的演讲，要想获得感人的效果，大致来讲，应该是采取能认清本人的目的，以及知道如何到达目的的方法。 2、巧妙地攀谈 在什么场所应该说什

5、么话，怎样说，这值得加以研讨。 为了使他的话为人们所注重、所感兴趣，独一的秘诀就是少说话。只需这样，他才干有时间静静地思索，使说出来的话更精彩。12.四先当听众研讨言语沟通的窍门，首先要学会做一个有耐心的听众。能倾听他人意见的人，必是一个富于思想、有缜密的见地和具有谦虚性格的人。这种人在人群中，起初也许不大受人留意，但最后那么必是最受人敬重的。 怎样去做一个良好的听众呢?首先，他要做到“专诚。他人和他说话的时候，他的眼睛要凝视着他，无论他的位置和身份比他高或是低，他都必需这样做。只需虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视他人。13.五词必达意在日常生活中，每个人都免不了会遇到需求本人说几句话的

6、场所，这时候，假设话说得适当，就能使事情获得圆满的结果。有以下几个原那么： 1说话要越简约越好 2文句不要反复运用 3同样的名词不可用得太多 4要防止口头禅的习惯 5不说粗鄙的字眼 六适时地终了14.15还有的人讲话过于罗嗦，漫无边沿，也使人无法明确地了解他的意图。据明代余继登撰写的中记载：洪武九年，刑部主事茹太素上书，共一万七千多字，朱元璋让中书郎读，读到六千多字还不知所云，朱元璋命人杖责茹太素一百，次日再读，直读到一万六千五百字，才说到所议主事,这就是个典型的例子。.16在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一同研习书法。有一次，高帝忽然问王僧虔说：“他和我谁的字更好?这问题比较难回答，说

7、高帝的字比本人的好，是违心之言；说高帝的字不如本人，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。在人际沟通中，有时候运用委婉的方法能更容易或更好地到达目的。.四、 非言语沟通人类自从产生之日起就开场了交往与沟通，在此根底上才产生了言语。非言语沟通主要是指肢体动作、人际空间间隔、超言语和类言语，同时也包括穿着、灯光、颜色、气味等，作为人际沟通的媒介和渠道，非言语沟通具有不同于言语沟通的特点，在人际沟通中发

8、扬着重要的作用。17.一非言语沟通的特点 普遍性 真实性 生动性 模糊性 差别性18.二非言语沟通在人际沟通中的位置和作用英国心思学家米歇尔等人曾做过一个实验，他们发现：当言语信号和非言语信号不一致时，人们更加置信的是非言语信号所代表的意义。 19. 1、在沟通中非言语符号的信息量大于言语系统心思学研讨结果阐明，情感表达：7的言词+38的声音+55的表情动作。2、非言语符号可以表达言语所不能表达的思想感情 中国古人有“言不尽意的说法，今天我们也常说：“我的心境无法用言语来表达。然而，无法用言语表达的心思可以借助于非言语来表达。20.三 非言语沟通的类型非言语符号多种多样、丰富多彩。心思学家经过

9、研讨发现：仅是人的脸部，就能做出大约25万种不同表情。一肢体动作 眼神、面部表情、手势、坐姿与站姿、空间间隔。 1、眼神 眼睛是心灵的窗户，在人的五官当中，眼睛最能传达或者泄露心灵的。 目光也可以用来表示彼此的间隔。有人用目光“距人于千里之外，表示本人与他人的间隔。目光也可以表现出对他人不屑一顾，显示本人的优越感。 社交式沟通，大多发生在礼仪式场所。这种场所下的沟通，目光普通应凝视对方的嘴与双眼之间的三角区域。21.2、脸部表情研讨者以为，人说谎时瞳孔会放大，儿童那么经常会眨眼睛，9岁以下的儿童想说谎却怎样也说不像。 在一切的身体姿态中，人们了解最多的就是面部表情。3、手势 4、人体触摸归纳起

10、来主要有以下三点，一是表示亲近、关系亲密；二是阐明一种关怀和效力，如医患之间的触摸；三是阐明爱意。22.二人际空间亲密的间隔在1645cm之间，这种间隔通常是在极亲密的亲人和朋友之间。私人的间隔在45121cm之间，朋友间非正式接触，两个熟人在街上遇到停下来聊聊天。礼貌的间隔在120-300厘米之间，通常是人们处置非个人事务时采用。23.三辅助言语和类言语辅助言语或称副言语，是指言语的非词语方面，它所关怀的是事物如何被说出来，而不是说什么。它是言语表达的一部分，不是言语的词语本身。辅助言语包括发声系统的各个要素：音质、音量、腔调、语速、节拍等。在人际沟通中，辅助言语对于提高言语表述的意义和艺术

11、性具有十清楚显的作用，它可以表达言语本身所不能表达的人的心情形状和态度。类言语是指无固定意义的发音。如说话中的停顿、咳嗽、哭声、笑声、叹息、呻吟以及各种叫声。类言语对于说话意义的表达和情感意义的流露影响很大。24.在什么场所，同什么人说话，应采用什么语调，是快是慢，是高是低，是缓和是犀利，产生的效果会很不一样。请看下面几句话，其中划线处表示重音。我知道他会唱歌(他人不知道他会唱歌)。我知道他会唱歌(他不要瞒着我了)。我知道他会唱歌(他人会不会唱歌我不知道)。我知道他会唱歌(他怎样说不会呢)。由上述可见，不同的重音表达着不同的含义。25.26什么是心思定价 企业定价时利用消费者不同的心思需求和对

12、不同价钱的感受，有意地采取多种价钱方式来促进销售的方法。 每件产品都能满足消费者某方面的需求，其价值与消费者的心思感受有着很大的关系。 这就为心思定价战略的运用提供了根底，使得企业在定价时可以利用消费者心思要素，获得最大效益。.271整数定价 也称夸耀定价，普通适用于高档奢侈的商品。 整数定价便于部分消费者分清档次，作出购买决议。.282尾数定价 又称零头定价，指企业针对消费者的求廉心思，在商品定价时有意定一个与整数有一定差额的价钱。这种定价方法多适用于中低档商品。 心思学家研讨阐明，价钱尾数的微小差别，可以明显影响消费者的购买行为。尾数定价法会给消费者一种经过准确计算的、最低价钱的心思觉得。

13、.293参照定价-二择一法 人判别事物都需求靠参照体来进展，参照，往往会左右我们的选择。 人都是有思想定势的，这就是心思学界以为“思想圈套产生的重要缘由。 在营销实际中，在日常生活中全方位运用二择一法，设计简单的“思想圈套往往会到达事半功倍的效果。.30 设计两种选择方案使对方觉得拥有选择的权益，以此促进成交，但最终实践获利者为方案制定者。A. 一致价钱销售商品参照法实战二择一.31实战二择一B.促成时灵敏运用举例如下：1您是要订全年的报纸还是要订半年的报纸呢？比较:您还订报纸吗？2您是要高钙奶还是要早餐奶？3您看我是下礼拜一来还是下礼拜二来？二择一提问的方式在生活中无处不在。.32实战二择一

14、C.生活中运用. 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。. “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容.站 姿站姿是静态的外型动作，是其他动态美的起点和根底。古人主张“站如松，这阐明良好的站立姿态应给人一种挺、直、高的觉得。根据场所的不同，在根本站姿的根底上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。.一 根本站姿两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直

15、，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。 .站姿实例 女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟接近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，经过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉右手在左手上置于腹前。 .站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 .持物站姿女士身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。 .持物站姿男士身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。 .二 坐姿悄然入座，至少坐满椅子的

16、，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。.三 蹲姿根本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 .蹲姿实例 交叉式蹲姿女士在实践生活中经常会用到蹲姿，如集体合影前排需求蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 .高低式蹲姿 男士下

17、蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，构成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，根本上以左腿支撑身体 .四 浅笑浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ .规范浅笑效力性行业中以露八颗为美，然而很多人那么以为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际规范浅笑，就是他人在离他三米的时就可以看到他绝对规范诱人的浅笑。面容和祥，嘴角悄然上翘，显露上齿的六颗牙齿。留意要坚持牙齿的清洁以表示尊重。 .五走姿 走姿是人们行走时的姿

18、态，优美的走姿具有动态美，能表达出一个人良好的气质与风度。 1走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的间隔。规范的步幅本人脚的11.5倍。 C、步速。即行走时的速度，规范步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。 .礼仪行为十点通笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得慢一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点. 打 电 话 1、预备提纲2、简明扼要3、浅笑4、规范用语：您好！我是XXX，请问。 .如何提高我们的效力质量？礼貌礼仪三A规那么西