酒店礼仪(中)ppt课件

1、有“礼走遍天下 员工仪容仪表及礼仪规范中.老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说:“店家，今日忘了带钱，改日送来。店老板连声：“不碍事，不碍事，并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。谁知店老板神色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚刚那人可以赊帐，我就不行？店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯文雅文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。他呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌

2、，吃罢用袖子揩嘴，清楚是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶他！一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 . 启示之一：动作姿态是一个人思想感情、文化涵养的外在表达。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个兴趣低级、缺乏涵养的人，是做不出高雅的姿态来的。启示之二：在人际交往中，我们必需留意本人的笼统，讲究动作与姿态。由于我们的动作姿态，是他人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以经过他人的动作、姿态来衡量、了解和了解他人.效力人员举止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势.效力人员规范站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静规范站姿接待顾客站姿艰苦迎宾活动、开幕

3、仪式交谈等轻松环境. 挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，右手放在左手上，虎口相对，将两个大拇指放在手心里，两手应放在腹脐处，两腿根夹紧，膝盖并拢，一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处，面带浅笑女士站姿.规范站姿：挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，两臂自然下垂，五指并拢，放在双腿两侧，脚跟并拢，脚尖自然分开，大约45，面带浅笑男士站姿规范站姿.背手站姿：挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，两脚自然分开，小于肩宽以20厘米左右为宜，两手背后，右手抓住左手腕，面带浅笑。男士站姿背手站姿. 不良站姿让优雅打折. 站立本卷须知1站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上消极2不要低着头、歪着脖

4、子、含胸、端肩、驼背。3不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。4身体不要下认识地做小动作。5在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰潜认识中带有挑衅或 者进犯意味的举动6男士双脚左右开立时，留意两脚之间的间隔不可过 大，不要挺腹翘臀。7不要两腿交叉站立给人以轻佻的觉得. 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿举止礼仪 - 坐姿.1、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或凝视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带浅笑，双手 相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间间隔男子以一拳为宜，女子那么不宜分开。应坐座位的 2/3处；

5、4、沙发等座位较低较软的位子应留意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一同，那样会显得不大方，短少 阳刚之气。.男士正确坐姿 女士正确坐姿 .2、动态的坐姿1、入座： a、左侧入座，走到座位前转身要轻而稳； b、 右脚向后迈半步，轻稳自若地坐下， 然后左脚 跟上，与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子拢一下。然后顺势坐下。2、离座： 左脚向前迈半步， 右脚稍用力蹬地站起身，与 左脚并拢，分开座位。.女士规范坐姿 第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带浅笑。.第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向

6、下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带浅笑。 .第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带浅笑。.第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，改换脚位时手可不用更换，挺胸直腰面带浅笑.第五种：架腿式先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖严密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上.女士良好坐姿的要求 1.女士坐姿要求两膝不分开。即

7、使想跷腿，两腿 也要合并。2.和客户一同入座或同时入座的时候，要分清尊 次，一定要请对方先入座。普通讲究左进左出。3.不要在他人面前就座时出现仰头、低头、歪头、 扭头等情况。4.普通要坐椅面的2/3就比较符合礼节了。在任务 中需求就座时，通常不该当把上身完全倚靠着 椅背。5.抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。.男士坐姿忌讳双脚纠缠座位下方部位，容易让人判别为那是由不自信引起 的局促不安。 绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人 没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态 度的想法。不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲 慢无礼的表现坐立和起立的时候一

8、定要坚持一种平稳的速度，否那么会把座 位弄响，引来他人的白眼。 防止把背部很温馨地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中， 那样会给人惫懒的觉得。千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人觉得缺乏个人涵养。.举止礼仪 - 走姿.规范走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两 腿直立不僵；2、双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度；3、起步时身体稍向前倾3至5度，身体重心落在前脚掌上，步 位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟100-120步；.变向时的行走规范 1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三

9、步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。.变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾坚持两三步的间隔。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。. 本卷须知一1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆 动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自若，以免显得生硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超越前面的行人时

10、，不得跑步，可以大步 超越，并微转身向被超越者致意负疚；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的挪动向前 过渡重心。.1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然凝视对方，自动浅笑问好， 并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或指点时，应行使在左侧。三人行，中为上、右次 之、左再次之；4、引领客人时，本人要斜前2-3步，转弯时用手势指引客 人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应自动开门让他们先行，不能 本人抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或指点先走，把选择前进方向的权益让 给客人或指点。上楼时宾客在前，下楼时宾客在后。上下楼 梯有女士时，该当是女士优先。

11、但当遇到螺旋状上升的楼 梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 本卷须知二.参与喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈愉快稳健大方，充溢热情不同场所的不同走姿.举止礼仪 - 蹲姿.规范蹲姿 普通采用高低式蹲姿，它的根本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。.高低式蹲姿交叉式蹲姿.蹲姿忌讳、不要忽然下蹲、不要距人过近、弯腰捡拾物品时，不要两腿叉开，臀 部向后撅起，如图。 、下蹲时留意内衣“不可以露，不可以透 、不要蹲物体上、不要蹲着休憩.举止礼仪

12、- 鞠躬. 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，效力员的礼仪概念就是“顾客永远是对的，为此而使他们的任务态度既端正又仔细，一个效力员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。 .鞠躬礼仪15度：他好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常负疚、非常赞赏90度：更深度的谢意或歉意留意：行礼时，眼睛是往下看，不要不断凝视对方。行礼起来后，留意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。详细要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖悄然翻开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直

13、线，不要低头；目光随之落在本人身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带浅笑；女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。.手势 手势是人们交往中不可短少的动作，是富有表现力的一种“体态言语。得体适度的手势，可加强感情的表达，起到锦上添花的作用。.小例子 培训师在培训教室，开场清点员工人数：“一、二、三手心向下，食指指人，大家觉得怎样？. 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、霎时之感； 掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，正确做法.侧臂式请五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂构成一条直线。掌心斜向上方，手与地面构成45度角

14、。肘关节自然弯曲，以140度为宜，五指伸直并拢，曲肘由身前抬起，抬到与腰同高，向要指的方向伸出前臂。身体微前倾，头略转向手指的方向，面向客人面带浅笑，目视来宾致问候语。.指引曲肘将胳膊由身前抬起，抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂，手肘微伸，定格。上体微前倾，眼睛看着所指目的方向，并兼顾客人能否会意。面带浅笑。必要时要亲身带着客人前行。引领时，应随时侧身转头照应客人。.递接物品的手势 -双手为宜-递于手中-自动上前 -方便接拿 -尖刃内向.应防止的不良手势1、与人交谈时，讲到本人不要用手指本人的 鼻尖，而运用手掌按在胸口上； 2、谈到他人时，不可用手指他人，更忌讳背后 对人指点等不礼貌的手

15、势； 3、初见新客户时，防止抓头发、玩饰物、掏鼻 孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗 鲁的手势动作； 4、防止交谈时指手画脚、手势动作过多过大。.几种手势的含义“O形手势即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK的含义在一切讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O形手势代表“零或“没有。在日本代表“钱。在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。在中国这个手势用来表示“零。.翘大拇指手势在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但假设大拇指急剧上翘，那么是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。几种手势的含义.“V形手势第二次世界

16、大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推行了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但假设手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国那么是一种侮辱人的信号，代表“up yours。在欧洲各地也可以表示数字“2。几种手势的含义.背手英国皇家的几位主要人物以走路时俯首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定作用，使人感到安然自假设，还会赋予运用者一种胆量和权威。几种手势的含义.手势礼仪握手 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，

17、这种习惯便逐渐演化为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其运用的范围远远超越了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必需留意握手的根本礼节.1、伸出右手，掌心向左，手掌与地面垂 直，虎口向上；2、稍用力握住对方的手掌，继续3-5秒;3、身体稍前倾，双目凝视对方，面带浅笑。4、说应付的话，并与表情配合 .先后顺序：女方先；主人先；年长先；上级先；握手忌讳：不能看着第三者和东张西望不能戴手套和墨镜女士可戴装饰用薄纱手套切忌交叉握手与印度人和阿拉伯人不可用左手握手非残障人士不可坐着与人握手.表情礼仪 表情是内心境感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要方式之一。 良好的表情可以缩短

18、人与人之间的间隔，化解令人为难的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种平安感、亲切感、愉快感。 表情目光浅笑.眼神人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇协助我们传达内心境感的窗户我一定要擦拭得亮堂光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然浅笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神那么可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种心情。“一旦学会了眼睛的言语，表情的变化将是无穷无尽的。 泰戈尔.视野向上表现权威感和优越感视野向下表示服从视野程度表现客观和明智他的眼睛会说话.目光凝视的要点1、见面时，要睁大眼睛，以亲切的目光凝视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部悄然一点，行一注目

19、礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区，规范注 视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、交谈中，用目光流显露会意的万千情况，使整个交谈 融洽、调和； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，普通正常 次数为每分钟58次； 6、在集体场所开场发言讲话时，要用目光审视全场；7、交谈和会见终了时，目光要抬起；道别时，仍需用目 光凝视对方，同时面部表现出惜别的深情。. 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的浅笑更为重要，假设短少效力人员的浅笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。.诱人的浅笑比尔盖茨戴安娜王妃.浅笑的方法1、先要放松本人的面部肌肉，然后使

20、嘴角悄然地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不显露牙龈的前提下显露笑容；3、浅笑的时候以上、下各显露8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然伸展，眉毛悄然上扬；5、浅笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!、“欢迎光临等。.浅笑练习1像婴儿咿呀学语一样，说“E， 让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2减弱“E的程度，悄然浅笑。3反复以上动作，直到觉得自然。4无论坐车、走路、任务都随时练 习，直到有人以为他神经不正常为止。.举止礼仪 - 递送名片.一名片的预备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一同，原那么上应该运用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋但不可放在裤兜里，特别要防止名片由裤子后方的口袋掏出；3、要坚持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片改了没印新名片要阐明并表示歉意。.二递送名片1、面带浅笑凝视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、假设是坐着的，该当起立或欠身递送；3、同时口中相应地引见本人“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片。.1、双手接纳；假设是坐着，尽能够起身接受对方名片；2、接过名片后，要仔细地看一遍，细微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称