供电服务培训题库修编工具（服务监督组）-服务监督专业题库（含答案）

1、PAGE PAGE 122供电服务培训题库修编工具（服务监督组）-服务监督专业题库（含答案）一、单选题1.国家电网有限公司供电服务标准规定：服务专用录音电话录音、音视频监控系统信息至少保留（）。A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月答案：C2.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的问题，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于3天，每次回访时间间隔不小于（）小时。A、1B、2C、3D、4答案：B3.国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知规定：报备的起止时间必须准确，时间跨度不

2、应超过（），超过需再次报备，支撑材料仍在有效期内的除外。A、1个月B、2个月C、3个月D、4个工作日答案：C4.省公司或地市公司营销稽查人员根据(_)与专项稽查的存疑问题等确定现场稽查任务。A、在线稽查B、飞行检查C、地市上报D、服务监督答案：A5.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失的被认定为(_)供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：C6.国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅入口处应配有（）标志牌。A、“营业中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暂停中”D、“营业

3、中”或“暂停中”答案：A7.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：A级厅为（）营业厅，兼本地区营业厅服务人员的实训基地。A、地区中心B、区县范围C、城中心D、省中心答案：A8.下列(_)符合电费预收互转管理规定。A、有预收互转资料经审核批准进行的互转B、财务人员将预收电费转至供电公司内部人员户号C、抄催人员将预收电费转至他人户号D、销户用户互转不及时答案：A9.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（），每天不少于（），每次回访时间间隔不小于2小时。A、3天，3次B、3天，

4、5次C、5天，3次D、5天，5次答案：C10.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：最终申诉在初次申诉结果认定后，省营销服务中心、省公司营销部、国网电动汽车公司应在（）个工作日发起最终申诉。国网营销部在接到省公司营销部、国网电动汽车公司最终申诉申请后（）个工作日内答复最终申诉结果。A、1,3B、3,2C、3,3D、2,3答案：D11.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅应采用符合公司统一视频接入方案要求的音视频监控系统、紧急报警系统等技术手段加强安全管理，安防设施派专人维护，至少（）一次巡检，（）一次检修保养，建立检查登记制度，确保安全防范设施正常

5、运行。A、每月，每季度B、每季度，每年C、每月，每半年D、每季度，每半年答案：C12.计量人员更换电能表后，应在(_)内传递业务工单通知客户服务中心，不影响后续电费补退工作时限。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、4个工作日答案：A13.国网总部稽查工单主题“竣工验收环节超期”：每月筛查营销业务应用系统上一统计周期所有归档、在途的高压新装、增容流程，对所有竣工验收环节超长的工单进行稽查监控。以下(_)是疑似超期数据。A、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月30日2021年5月6日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）B、营销系统中，某用户竣工验收时间为202

6、1年4月27日2021年5月7日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）C、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月30日2021年5月7日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）D、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月29日2021年5月6日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）答案：B14.国家电网公司供电服务应急管理办法中规定，发生供电服务事件的单位应在事件发生后(_)，将事件的详细处理情况以书面形式报告公司供电服务应急办。A、8小时内B、10小时内C、12小时内D、24小时内答案：D15.国家电网有限公司95598客户服务业务

7、管理办法规定：特殊、重大投诉证据保存年限为（）。A、1年B、3年C、5年D、7年答案：C16.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：A级厅设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置（）个。A、1B、2C、3D、4答案：A17.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：除（）工单外，其他工单不允许合并。A、服务申请B、故障报修C、意见D、建议答案：B18.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过（）。A、5MB、10MC、15MD、20M答案：B19.国家电网有限公司供电服务标准规定：95598供电服务热

8、线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。A、724小时B、78小时C、524小时D、58小时答案：A20.非重要客户已(_)竣工检验环节。A、简化B、增设C、取消D、精简答案：C21.国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定，客户申请销户后，（_）内未将结表电费退还客户的，属于漠视侵害群众利益问题。A、半个月B、一个月C、半年D、一年答案：B22.发生供电服务质量事件的，各省公司级单位供电服务质量事件与服务过错认定工作小组应(_)小时内报送书面报告至公司供电服务质量事件与服务过错认定工作小组。A、2B、4C、12D、24答案：B23.国家电网有限公司供电服务标准中现场工作

9、结束后应立即（），不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。A、拍照B、记录C、清理D、撤离答案：C24.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压新装、低压增容业务，在业务办理环节归档后7个工作日内(_)。A、集中开展一次回访B、分别开展回访C、抽取10%开展回访D、对曾经咨询过的用户展开回访答案：A25.国家电网公司供电服务应急管理办法中规定，根据供电服务事件的危害程度和影响范围，“客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件”，属于(_)服务事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：A26.某钢铁企业，变压器容量为660kVA，于2017年10月20日申请暂停

10、，暂停后容量为160kVA。暂停后电价应执行(_)。A、两部制，0.9B、单一制，0.9C、两部制，0.85D、单一制，0.85答案：B27.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅对老年人、残障人士等特殊群体，应充分尊重业务办理习惯，设置便民服务设施，提供现金收取、（）等服务。A、快速通道B、便捷通道C、绿色通道D、VIP通道答案：C28.根据国家电网有限公司供电服务“十项承诺”，低压客户平均接电时间：居民客户(_)个工作日，非居民客户(_)个工作日。A、3，7B、5，7C、5，15D、5，7答案：C29.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重

11、点稽查供电企业是否按照(_)落实延伸电网投资界面相关政策。A、一市一侧B、一户一策C、一省一策D、一网一策答案：C30.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：当知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，（）内完成知识下线流程。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、4个工作日答案：A31.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：各类口令不得随意张贴或告诉他人，口令长度不得小于（）位，且应包含数字、大写字母、小写字母和特殊字符三种以上组合，严禁默认口令、弱口令或空口令。A、5B、6C、7D、8答案：D32.深化营销稽查与质量

12、监督体系建设两年行动计划中要求：到2021年，全面建成营销稽查云平台，(_)与稽查平台功能深度融合。A、营销系统B、用采系统C、反窃电D、线损管理答案：C33.根据国家发展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见的要求，2022年底前，实现全国范围（_）及以下的小微企业用电报装“零投资”。A、100kWB、160kWC、150kWD、120kW答案：B34.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：（）是公司95598业务的归口管理部门，负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。A、国网客服中心

13、B、国网营销部C、国网设备管理部D、国调中心答案：B35.国家电网有限公司营销稽查监控运营管理办法中，要求省级派发工单原则上市公司应组织在(_)个工作日内完成处理和回复。A、5B、10C、15D、20答案：B36.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅有独立机房（或设备间）的，应采用门禁、生物特征识别等措施加强（），严格机房出入管理。A、管理B、维护C、安保D、保护答案：C37.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，一类过错指:情节严重，给客户造成（）直接经济损失的供电服务过错。A、1万元以下B、1万元及以上5万元以下C、5万元及以上10万元以

14、下D、10万元及以上15万元以下答案：C38.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为()四级供电服务质量事件。A、一类，二类，三类，四类B、特别重大，重大，较大，一般C、，D、一级，二级，三级，四级答案：B39.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，低压居民新装（增容）、低压非居民客户新装（增容）、高压客户新装（增容）业务的业务受理期限为(_)个工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2答案：B40.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：各单位（）应至少组织一次营业厅应急演练，并做好记录。A、每个月B、每季度C

15、、每半年D、每年答案：D41.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在(_)个工作日内答复客户。A、1B、3C、5D、7答案：C42.国家电网有限公司供电服务标准中电子渠道受理客户需求，如需人工确认的，故障报修类需求，电子客服专员在（）与客户确认。A、1分钟内B、2分钟内C、3分钟内D、5分钟内答案：C43.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：具备远程终端或手持终端的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后（）分钟内将到达现场时间录入系统。A、10B、5C、3D、1答案：B44.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：

16、公司营销部对各单位报备情况开展不定期抽查，经查存在弄虚作假行为的，暂停报备（）。A、1-3个月B、3个月C、6个月D、视情况而定答案：A45.对重要客户中间检查环节规范透明的检查内容包含：中间检查发现的各类问题是否(_)。A、一次性告知B、一次性书面答复C、一次性口头答复D、一次性告知答复答案：B46.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（）后自动恢复。A、60天B、90天C、180天D、365天答案：B47.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：（）内执行过两次及以上欠费停电操作或有过两次及以上违

17、约金记录的情况，生效之日（）后自动恢复。A、180天，180天B、90天，90天C、60天，60天D、30天，30天答案：A48.报装服务供电方案答复环节是否规范透明，需考察在供电方案答复环节是否一次性告知(_)。A、时限标准B、收费标准C、验收标准D、收资标准答案：C49.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽查是否擅自更改高可靠性供电费等项目(_)。A、收费渠道B、收费标准C、收费金额D、收费时间答案：B50.根据国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知规定，第三类事后报备可报备停电条件：因天气造成停电户数（）户及以上。A

18、、1000B、800C、500D、300答案：A51.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：同一电话号码累计发生（）及以上骚扰来电的情况，经国网客服中心客服部审核通过立即生效，（）后自动恢复。A、3次，24小时B、2次，24小时C、3次，1个工作日D、2次，1个工作日答案：B52.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：现场送电后，应在（）内填写送电时间。A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、25分钟答案：A53.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为(_)，短时不得超过(_)。A、2%，4%B、2%，2%C

19、、4%，4%D、4%，6%答案：A54.国家电网有限公司供电服务标准中进入客户现场时，应主动（），并进行自我介绍。A、拿出介绍信B、表明身份C、出示工作证件D、佩戴安全帽答案：C55.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：原则上（）期间不得开展客户回复（回访）工作。A、每日21:30至次日8:30B、每日22:00至次日8:00C、每日21:00至次日9:00D、每日21:00至次日8:00答案：D56.抄表翻度未处理指的是抄表止度(_)起度，在复核环节未进行正确处理，导致电量突变。A、小于B、小于等于C、大于D、大于等于答案：A57.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办

20、法规定：超电网供电能力停限电信息：超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后（）内报送停限电范围及停送电时间。A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟答案：B58.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，供电设备计划检修：对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过(_)次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过(_)次。A、一，三B、一，五C、三，五D、三，一答案：A59.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，对于存在产权分界点变更的用户，在客户（）前完成合同事项变更确认书。A、送电B、资料归档C、竣工验收D、信息归档答案：A6

21、0.国家电网有限公司营销稽查监控运营管理办法中，要求总部派发工单原则上省公司应组织在(_)个工作日内完成处理和回复。A、5B、10C、15D、20答案：B61.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：建立健全营业厅运营管理评价标准，从网点管理、现场运营、安全管理、服务质量等维度实施评价，各单位应至少每年对所辖单位开展（）次运营管理评价。A、一B、二C、三D、四答案：A62.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大

22、B、重大C、较大D、一般答案：B63.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，全过程办电最长时间：低压居民客户不超过(_)个工作日。A、1B、3C、5D、7答案：B64.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，公司（_）至少组织开展一次明查暗访活动，各省公司每半年至少组织开展一次明查暗访活动。A、每年度B、每半年C、每季度D、每月答案：A65.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：各地市公司供电服务指挥中心将举报（行风问题线索移交）、意见、建议工单转派相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前（）个工作日反馈本单位供电服务指挥中心，由供电服务指挥中心回复工单。A

23、、1B、2C、3D、4答案：A66.现场核查是指对电力营销工作（作业）现场和电力客户用电现场开展检查，核查营销业务(_)、客户设备运行安全状况及供用电合同履行情况等。A、合同真实性B、材料完整性C、数据可靠性D、执行规范性答案：D67.国网总部稽查工单主题“疑似未开放容量”：每月筛查营销业务应用系统中上一统计周期内在途、归档的10千伏（含3千伏、6千伏）新装流程，对用电类别不为居民生活用电、申请容量在0千伏安至本省规定开放容量标准值之间、计量方式为(_)、已答复供电方案的10千伏新装流程进行稽查监控。A、高供低计B、高供高计C、直接接入D、低供低计答案：A68.国家电网有限公司95598客户服

24、务业务管理办法规定：（）是公司95598电e宝业务管理及业务支撑工作的归口管理单位。A、国网营销部B、国网设备管理部C、国网电商公司D、国网客服中心答案：C69.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，(_)负责对各类设备事故、自然灾害造成的电力设施受损等事故风险进行监测。A、营销部B、设备部C、国调中心D、安监部答案：B70.稽查成果应用成效包括稽查主题共享成效、(_)、系统自建主题成效三个评价要素。A、典型经验推广成效B、专业工作规范成效C、稽查经济成效D、稽查创新成效答案：A71.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅服务设备应建立台账，按照“（）”的原

25、则，落实管理责任。A、谁使用、谁保管B、谁使用、谁维护C、谁保管、谁维护D、谁使用、谁负责答案：A72.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过(_)个工作日。A、20B、30C、40D、60答案：D73.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“(_)”业务一体化开展。A、运、检、抢B、运、检、修C、检、

26、修、抢D、运、修、抢答案：A74.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽查是否存在两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）客户，采用“一址多户”等形式规避(_)或高可靠性供电费等问题。A、赔表费B、临时接电费C、基本电费D、接入费答案：C75.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发()，做好设备异常处置督办，及时跟踪工单处理情况，确保问题及时有效解决。A、服务工单B、风险工单C、预警工

27、单D、督办工单答案：C76.现场稽查的工作对接在检查组与(_)之间进行。A、检查单位B、被检查单位C、现场用户D、现场检查人员答案：B77.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，各级（）负责监测供电服务舆情，预警供电服务舆情风险，报送和通报供电服务舆情信息。A、安监部门B、营销部门C、宣传部门D、经法部门答案：C78.根据国家发展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见的要求，2022年底前，将直辖市、计划单列市、省会城市中心区、市区、城镇、农村地区用户年均停电时间分别压减至（_）个、（_）个、5个、11个小时以内，或年均同比压缩8%以上。A、1，2B、2

28、，3C、1，3D、2，4答案：A79.营销稽查作业指导手册现场检查计量装置装接工艺质量中，应检查电能表、采集终端应牢固、垂直安装，挂表螺栓和定位螺栓均应拧紧，中心线向各方向的倾斜是否不大于(_)度。A、1B、2C、3D、4E、5答案：A80.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：供电营业厅撤并、迁址、暂停营业应至少提前（）对外公告。A、7天B、15天C、30天D、60天答案：C81.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：B级厅设置于县级及以上城市，每个（）内最多只能设置1个。A、地区中心B、区县范围C、城中心D、省中心答案：B82.根据国家电网有

29、限公司供电服务标准文件，实行投资界面延伸的全过程办电最长时间为单电源高压客户不超过(_)个工作日，双电源高压客户不超过(_)个工作日。A、20，30B、30，40C、50，60D、60，80答案：D83.国家电网公司供电服务应急管理办法中规定，根据供电服务事件的危害程度和影响范围，“在各省主办或承办且有省部级领导出席，具有较大影响的政治、经济、文化、体育等活动电力保障期间相关客户的停电事件”，属于(_)服务事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：C84.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，在电力系统正常状况下，20kV及以下三相供电的，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为标称电

30、压的(_)。A、5%B、7%C、10%D、7%，-10%答案：B85.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定，借助班组微课堂、专题教育、专业培训等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪，以案促改，筑牢（）遵纪守法的职务防线。A、一线岗位B、敏感岗位C、管理岗位D、基层岗位答案：B86.深化营销稽查与质量监督体系建设两年行动计划中要求：到2021年，基本实现以场景式在线稽查和(_)为重点的新型营销智慧稽查体系。A、主题式预警分析B、定点式现场稽查C、预防式过程监控D、批量式数据挖掘答案：C87.根据中共国家电网

31、有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）文件要求，围绕当前行风建设中的突出问题和矛盾，坚持（）导向、靶向思维，以业扩报装、营业收费、电价执行等为重点。A、客户B、问题C、工单D、业务答案：B88.实际送电时间比营销系统时间送电时间早，将导致(_)用户基本电费、变损。A、少收B、多收C、不收D、正确收取答案：A89.国家电网有限公司供电服务标准规定：网上国网（移动客户端）应（）小时受理故障报修。A、524B、724C、58D、78答案：B90.国家电网有限公司供电服务标准中供电企业应明确到社区服务的时间，并（）向社区居民公告。A、明确B、想办法C、

32、提前D、口头答案：C91.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，给客户或企业造成50万元及以上100万元以下直接经济损失的被认定为(_)供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：B92.根据中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）文件要求，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）。A、在线编制、现场答复B、远程编制、线上答复C、人工编制、现场答复D、在线编制、线上答复答案：A93.国网营销

33、部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：当天营业结束后，除24小时自助营业厅外，应（），保持安防设施电源通电。A、安排保安B、锁闭门窗C、保持畅通D、关闭电脑答案：B94.根据国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知规定，第三类事后报备可申诉工单时间范围：事发后（）小时内的工单。A、12B、24C、48D、72答案：B95.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，全过程办电最长时间：实行“三零”服务的低压非居民客户，不超过(_)个工作日。A、7B、10C、15D、20答案：D96.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，受理接入申请后，10

34、kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过(_)个工作日。A、20B、30C、40D、60答案：D97.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，在电力系统正常状况下：35kV及以上电压供电的，供电企业供到用户受电端的供电电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的(_)。A、5%B、7%C、10%D、10%答案：C98.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心接到省公司、国网电动汽车公司申诉申请后（）个工作日内进行认定。A、5B、3C、2D、1答案：C99.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营

35、业厅加强自助服务终端的使用引导和管理，并做好自助服务终端运营状态、使用情况的日常监测，自助服务终端可用率应保持在（）以上。A、80%B、85%C、90%D、95%答案：D100.国家电网有限公司供电服务标准中代办机构的服务方式包括：（）、客户自助。A、邮件B、724小时不间断服务C、智能客服机器人D、面对面答案：D多选题（总共100题）1.以下(_)属于防范“用电类别、行业类别”不一致的管控措施。A、规范基础档案管理，提高信息完整性、准确性B、明确行业分类，确保执行准确C、充分结合日常用电检查和营业普查D、健全稽查监控体系，强化客户档案的源头管控和闭环管理答案：ABCD2.计量装接安全管控不到

36、位问题的整改标准是(_)。A、营销业务应用系统中相关工单中已经补充上传现场作业工作票或现场作业工作卡，工作票或现场作业工作卡内容齐全、正确B、按照“四不放过”原则,进行了原因分析C、按照“四不放过”原则,进行了责任人处理D、按照“四不放过”原则,开展了相关教育等并留下记录。答案：ABCD3.营业厅电费现金管理不规范的风险点有fA、现金盘点工作开展不到位，未做到日清日结，按日编制现金盘点表B、当日解款现金未及时解交至银行C、电费资金和个人钱款混用不清，存在截留、挪用、套现、非法划转风险D、当日解款现金及时交至银行答案：ABC4.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：根据信息来源，知

37、识分为（）知识。A、国家及公司总部范围B、国网客服中心范围C、省公司范围（含国网电动汽车及国网电商公司）D、地市、县公司范围答案：ABCD5.电费违约金损失的防范措施有(_)。A、严格执行供电营业规则、国家电网公司电费抄核收管理规则，依法依规向对违约客户收取电费违约金B、在供用电合同中明确约定电费和违约金抵扣缴费顺序，违约金缴交比例，以保证电费违约金制度落到实处C、通过营销业务系统进行电费违约金管理，统一标准，统一出票，统一入账D、定期开展违约金收取情况以及账务情况的检查与考核答案：ABCD6.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：处理部门回复工单时，应做到（）。A、规范B、全面

38、C、真实D、及时答案：ABC7.现场检查前，反窃电检查人员应严格按照现场作业安全规范要求，做好必要的人身防护和安全措施，携带摄影摄像仪器或(_)等工具设备。A、现场记录仪B、万用表C、钳形电流表D、证物袋答案：ABCD8.(_)属于电价策略制定不合理。A、未对可选的多种供电方案进行技术经济比较确定最佳方案B、未告知执行两部制电价的客户基本电费计费方式可按照容量和需量自行选择C、分时电价执行不正确或未向用户提供是否执行分时电价选择D、功率因数考核标准执行不正确答案：BCD9.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅展示体验区应以打造智慧绿色用能、普及电力知识为主，加强

39、互动体验性，展示体验的产品、内容等应根据（）等发展变化动态更新。A、技术B、服务C、业务D、设备答案：ABC10.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：投诉证据包括（）等。A、书面证据B、视听资料C、媒体公告D、短信答案：ABCD11.在营销系统中，(_)属于专变用户供用电合同签订异常？A、无供用电合同信息B、供用电合同有效期为空C、正常供用电合同到期日期小于当前日期D、正常供用电合同到期日期大于当前日期答案：ABC12.营销系统内电费专业系统设置不合规情况有(_)。A、营销系统内电费专业存在一人多岗现象B、同一人拥有收费员权限和账务权限C、同一人拥有电量电费退补申请权限和审批权

40、限D、同一人拥有抄核收全流程权限答案：ABCD13.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，满足下列情况之一的，为公司重大服务事件(_)。A、直辖市、省会城市和自治区首府20以上用电客户，计划单列市30%以上用电客户的正常用电受到影响B、涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件C、被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件D、客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件答案：ABC14.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求以(_)方式开展专项稽查。A、线上化、数字化精准稽查B、存疑问题现场核查C、重大问题提级稽查（飞行检查）D、线上为主、线上线下相结合答案

41、：ABCD15.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：在节假日可先通过电话、微信、短信等渠道进行预审核的报备类型有（）。A、地市级及以上政府批准执行的有序用电限电报备B、系统升级、改造无法为客户提供正常服务，对供电服务造成较大影响的报备事项C、符合应用级别的预警恶劣天气报备D、恶意投诉事项报备答案：ABC16.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，因供电设施计划检修需要停电的，提前7天通过公共媒体公告(_)。A、停电区域B、停电线路C、停电时间D、停电原因答案：ABC17.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定，

42、规范承揽客户工程行为，加强产业单位承揽客户工程监督检查，从(_)等方面设定检查内容，持续提升产业单位市场竞争和经营行为。A、服务质量B、时长C、造价D、管理水平答案：ABCD18.根据中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）文件要求，严格开展营销稽查监控。依托总部、省、市、县“四级联动”营销稽查监控体工作体系，重点针对业扩报装、电费抄核收等业务工作质量进行全过程监控，常态开展(_)，深入剖析发现问题原因，制定整改措施，强化考核评价和责任追究，切实提高业务质量，防范服务风险。A、在线稽查B、专项稽查C、现场稽查D、社区服务答案：ABC1

43、9.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，满足下列情况之一的，为公司较大服务事件(_)。A、直辖市、省会城市和自治区首府20以上用电客户，计划单列市30%以上用电客户的正常用电受到影响B、涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件C、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件D、客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件答案：BCD20.根据供电企业信息公开实施办法，供电企业应主动公开：供电企业执行的(_)等。A、供电质量标准B、供电企业电压合格率C、供电可靠率D、供电企业停电率答案：ABC21.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵

44、害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中提出的加强组织落实，持续深化推进专项整治的内容主要包括以下哪几项内容（）。A、建立定期协调会商制度B、深化问题自查自纠C、建立突出问题挂牌督办制度D、优化完善供电服务奖惩机制答案：ABCD22.国家电网有限公司供电服务建设管理办法要求积极推进阳光业扩等服务措施落地，主动公开用电业务（_）等信息，为客户提供公开、透明的办电服务。A、办理程序B、时限C、进程D、收费标准答案：ABCD23.窃电（违约）检查后续处置不规范会造成(_)影响。A、产生窃电（违约）金额计算不准确将损害供电公司或客户的合理利益B、用户应缴费用告知程序不规范，损害客户

45、知情权陷入法律纠纷C、没有履行客户确认手续，处理程序不规范D、违规停电作业损害客户合理利益答案：ABCD24.稽查业务受理政策落实情况，可以从(_)寻找挖掘疑似数据。A、营销业务应用系统B、12398工单C、客户现场D、网上国网APP答案：ABCD25.采集异常分析不准确的核查规则有(_)。A、采集、计量设备运行管理制度落实是否到位B、采集异常设备故障原因是否清楚C、采集设备质量是否可靠，是否支持信息采集全功能D、是否存在采集数据造假行为答案：ABCD26.请简述深化营销稽查与质量监督体系建设两年行动计划（2020-2021年）中2021年重点工作内容包含(_)。A、强化组织体系建设B、强化工

46、作制度建设C、强化管控能力建设D、强化数字稽查建设E、强化稽查队伍建设。答案：ABCDE27.窃电（违约）用电现场检查处理不规范的行为有(_)。A、与客户沟通不到位引起客户不配合及纠纷B、窃电违约用电事实现场保护不力，现场检查时材料取证不完整C、现场检查时停电程序处置不规范D、用户现场违约用电窃电事实确认手续履行不规范。答案：ABCD28.自备应急电源配置管理不规范时会造成(_)影响。A、当网供电源中断时，由于未配备自备应急电源或自备应急电源无法及时启动，保安负荷失电，引发各类安全事故B、自备应急电源接线闭锁装置不合格，引发自备应急电源向电网倒送电C、自备应急电源未办理相关手续，未签订自备应急

47、电源使用协议，将无法掌握自备应急电源运行状况，无法明确供用电双方安全责任D、当网供电源中断时，自备应急电源或自备应急电源及时启动答案：ABC29.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户（）等，按照紧急、一般确定故障报修等级。A、重要程度B、停电影响区域C、停电影响范围D、高低压故障E、故障危害程度答案：ACE30.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，要深化典型供电服务事件，典型投诉、举报案例教育，举一反三，做到(_)，使遵章守纪成为员工的自觉行动。A、处理一人B、教育一片C、治理一方D、整改一方答案：ABD31.根据国家电网有

48、限公司供电服务标准，以下(_)属于服务人员基本道德。A、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺B、爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事C、具有较高的职业技术资格D、遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不擅自变更客户用电信息，不对外泄露客户个人信息及商业秘密答案：ABD32.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：充电设施紧急故障抢修人员到达故障现场时限应符合（）。A、城区一般为45分钟B、高速公路及远郊一般为90分钟C、高速公路及远郊一般为120分钟D、特殊偏远地区一般为2小时答案：ABD33.国家电网有限公司营销稽查监控运营管理办法要求，围绕营销(_)组织专项和现场稽查

49、。A、典型性B、普发性C、重大风险问题D、常态检索问题答案：ABC34.(_)属于减容（暂停）执行不规范的行为。A、营销业务系统中减容（恢复）、暂停（恢复）时间、容量与实际减容（恢复）、暂停（恢复）情况不符B、工作人员未现场勘查，客户联系人未签字确认C、停用设备未进行加封D、复电时未检查封印是否完整答案：ABCD35.报装服务供电方案答复环节是否规范透明，需考察(_)。A、是否明确告知用户办电流程B、是否推广供电方案现场答复C、是否存在拖延答复时间D、是否提供不合理供电方案答案：BCD36.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，要定期分析本专业领域的供电服务投诉举报情况，及时发现供电服务建

50、设管理方面存在的突出问题，提出（_）。A、改进措施B、防范对策C、改进依据D、整改成效答案：AB37.“增值税发票虚开”的核查要点有(_)。A、电力系统和税务管控专用系统中的发票信息是否不一致B、营销系统户名与增值税发票户名是否一致C、重点关注采用手工开票且发票金额与应收金额不一致的情况D、作废的发票是否存档答案：ABC38.强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的重要意义有以下哪些？(_)A、坚持以人民为中心政治立场的具体表现B、优化提升电力营商环境、助力经济社会高质量发展的重要举措C、持续提升优质服务水平的重要途径D、建设“三型两网”世界一流能源互联网企业的必然要求答案：ABD39.以下

51、(_)属于分布式光伏电价执行错误的防范措施。A、开展业务人员电价政策业务知识培训，熟悉有关电价政策文件，提高判断分布式电源电价异常问题的能力B、严格按电价政策文件中关于分布式电源电价的执行范围在系统中正确维护C、加强分布式光伏电价监督检查，定期组织开展专项稽查，确保电价执行正确D、严格按照电气装置安装工程设计、施工和验收标准规范进行检验答案：ABC40.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，供电服务事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外，公司还将根据情况组织调查组对服务事件(_)进行调查。A、发生原因B、发展过程C、事件影响D、相关责任答案：ABCD41.国家电网有限公司关于进一步

52、优化营业厅建设运营工作的意见中规定：营业厅要结合客户期望和公司发展需要，梳理人员岗位需求和技能要求，灵活调配岗位人员，落实“（）”，提升服务质效。A、一柜通办B、一网通办C、一柜服务D、一站服务E、一人通办答案：AD42.为全面深化“阳光业扩”长效机制建设，动态更新公共报装区域内(_)等电网资源信息。A、各公用配变容量B、公用配变及线路可开放容量C、电力管廊通道D、变电站间隔答案：BC43.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，中断供电将可能产生下列后果之一的为二级重要电力客户(_)。A、造成严重环境污染的B、造成较大政治影响的C、造成较大经济损失的D、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的

53、答案：BC44.客户电费违约金被非法多收、少收、挪用、侵吞，影响供用电合同严肃性，情节严重的可认定为(_)行为；A、工作严重失职B、受贿C、不具备担任此项工作的能力D、索贿答案：BD45.计量装接质量检查中，应现场将互感器运行变比、电能表额定技术参数，与营销业务应用系统中相关计费信息进行核对，应满足(_)要求。A、互感器变比一致B、电能表技术参数一致C、资产编号正确D、封印一致答案：ABC46.国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、（）。A、95598供电服务热线B、网上国网APPC、95598智能互动网站D、电价、收费项目及标准E、服务监督电

54、话答案：ABCDE47.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：畅通客户投诉举报渠道，加强95598供电服务热线宣传，在（）、服务监督台、工作单据、便民设施、宣传材料等显著位置印制或喷涂95598供电服务热线标识，严禁以各种方式屏蔽95598。A、计量装置B、供电设施C、故障抢修车辆D、供电营业厅答案：ABCD48.国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定，哪些停电计划安排不合理的现象属于漠视侵害群众利益问题？（_）A、同一地区10kV停电计划安排频次过密，达到两个月三次及以上的B、在重要节假日（春节、国庆）期间安排计划停电，对居民生活造成较大影响的C、计划停电未按

55、要求提前向社会公告，或未按公告时间停电及无故推迟送电的（已提前履行停电变更手续而未在公告时间内停送电的除外）D、出现自然灾害，需配合政府应急等特殊安排计划停电的答案：ABC49.计量装接质量检查问题的整改标准有(_)。A、营销业务应用系统中已完成调整，或调整工单已归档B、营销业务应用系统中对应该追补的电费已经收交C、计量装置现场装接缺陷已经消除，工艺质量符合相关标准规范要求D、营销业务应用系统中已发起整改工单答案：ABC50.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为（）等级。A、特别重大B、重大C、较大D、重要E、一般F、特殊答

56、案：BDEF51.国家电网有限公司供电服务标准中代办机构的服务功能主要包括：（）。A、电费收取B、业务办理C、欠费查询D、互动体验及展示答案：AC52.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，针对“合理确定客户供电方案要求执行情况”的重点稽查内容：是否存在擅自提高或降低(_)要求的情况。A、继电保护B、受电设备C、计量设备D、自备应急电源配置答案：ABCD53.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，下列哪种用电异常服务处理时限是正确的。(_)A、电器损坏核损业务24小时内到达现场B、电能表异常业务3个工作日内处理C、抄表数据异常业务5个工作日内核实D、服务平台异常业务5个工作日内核

57、实处理E、其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕答案：AC54.计量装接质量不合格的核查要点包含(_)。A、计量装置型号或技术参数错误B、计量用二次回路或电能表接线错误C、计量回路中的接线盒联片连接方式错误D、计量装置安装信息记录资料不全，导致营销业务应用系统信息与实际计量装置安装现场信息不对应，造成错计电费答案：ABCD55.可能导致“销户用户余额未清”的情形有(_)。A、工作人员责任心不强，办理销户业务告知不到位，客户未能获知预收余额信息B、客户主动放弃销户余额，供电公司未留存有效证明资料C、供电公司对销户用户的电费余额管理不规范，对销户电费余额退费未实现闭环管理D、用户销户前账户余额为0

58、元答案：ABC56.供电企业应当主动公开以下信息：(_)等。A、输电类电力业务许可证B、企业性质C、办公地址D、营业场所答案：BCD57.通常有权作出停电决定的行政主体主要有(_)。A、县级及以上人民政府B、县级及以上人民政府电力管理部门C、县级及以上人民政府安全生产监督管理部门D、法律法规规定的其他行政主体答案：ABCD58.国家电网有限公司供电服务标准规定：投诉、举报、意见和建议受理服务的服务渠道包括（）。A、供电营业厅B、95598供电服务热线C、电子渠道D、客户现场答案：ABCD59.根据国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，供电服务建设管理必须坚持（_）的原则。A、以人民为中心B

59、、以问题为导向C、管业务必须管服务D、管服务必须管安全答案：ABC60.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：涉及国网直属单位的95598工单，由国网客服中心接单，通过（）等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心归单办结。A、电话B、工单C、邮件D、短信E、传真答案：ABCDE61.国网总部“电费虚拟户”主题的搜索规则：每月按要求筛查疑似电费虚拟户，筛选此类用户中单次预收余额变动超过5万元、或上一电费考核周期内预收余额变动次数超过3次的用户明细，展示上一电费考核周期内该户预收变动次数以及预收余额变动总额（取绝对值）明细，剔除(_)，并进行稽查监控。A、存在关联关系的

60、用电客户B、托收用电客户C、新装不满六个月的用户D、自用电用户答案：AB62.对于业扩流程终止后重启的工单，核查要点有(_)。A、新发起业扩流程和终止记录是否为同一个用户B、终止后重启的原因是什么，是否存在规避业扩时限、体外循环等问题C、是否需要整改，对需要整改的，应提出整改措施并进行闭环管控D、是否涉及人员经济、廉政风险和工作差错，对存在员工工作差错的有无落实责任考核答案：ABCD63.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网营销部负责指导国网客服中心开展95598知识管理应用，牵头协调公司各专业部门、各单位配合完成知识（）工作。A、采编B、审核C、制作D、优化答案：ABD6