连云港市一院李医院门诊服务精细化管理-复件

1、连云港市第一人民医院党委书记 院长 李小民 2017年9月医院门诊服务精细化管理李小民 简介主任医师，教授，博士生导师享受国务院特殊津贴专家全国先进工作者（全国劳动模范）全国医药卫生系统先进个人全国优秀医院院长江苏省有突出贡献的中青年专家江苏省优秀科技工作者江苏省医学会急诊医学专业委员会侯任主任委员江苏省医院协会门急诊管理专业委员会主任委员医院“十三五”发展总目标（愿景） 努力把连云港市第一人民医院建设成为医疗、康复、保健为一体的，具有较强创新能力与教学水平的三级甲等综合性医院，构建成为一院三区、四个专科医院和影像、检验、病理三个支撑平台的区域性医学中心。构建区域性医学中心一个中心学科建设+精

2、细化管理两个抓手人 才 信 息 硬 件三个支撑人才培养工程、创新平台建设工程医疗联盟建设工程、质量提升工程四项工程1.依法行医、依法执业行动计划2.以病人为中心、提高患者就医体验计划3.信息化服务和管理提升计划4.医疗服务水平提升计划5.国际化发展计划五项计划“十三五”发展战略一院三区灌南院区通灌院区新海院区一、精细化管理的理解精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术，也是一种管理哲学、一种管理系统和一套管理工具，通过管理规则的 系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。精细化管理的核心是两化 系统化和细化建系统、抓程序ORTCC系统的要素功能：目标引导：个人与组织一致规则落

3、实：点线面，文件落地训练转化：文件转化为行为与技能考核保障：关键控制点选择文化支撑：潜规则支持管理制度是管理的显规则，是行为契约文化是管理的潜规则，是心理契约管理依赖的对象只能是规则破窗效应（英语：Broken windows theory）是犯罪学的一个理论，该理论由詹姆士威尔逊（James Q. Wilson）及乔治凯林（George L. Kelling）提出，并刊于The Atlantic Monthly1982年3月版的一篇题为Broken Windows的文章。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。破窗效应的启示一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗

4、不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。这些现象，就是犯罪心理学中的破窗效应。树立优秀医院文化01宗旨以病人为中心，为病人提供最高水准的服务02愿景成为区域中医疗质量和安全标杆03信条患者满意、员工幸福（以人为本）04戒条不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私物质文化职业环境（硬件）仪表、仪容、礼仪、礼节语 言制度文化管理文化激励政策精神文化

5、独立精神创新意识文化建设追求卓越 精益求精工匠精神日本寿司“你必须要爱你的工作，你必须要和你的工作坠入爱河即使到了我这个年纪，工作也还没有达到完美的程度我会继续攀爬，试图爬到顶峰，但没人知道顶峰在哪里” 小野二郎 小野二郎：现年已91岁高龄，是全世界年纪最大的三星主厨，他可谓师傅中的师傅、达人中的达人，纪录片寿司之神的主角,在日本国内的地位相当崇高，日本将他视为国家珍宝,而寿司第一人的美称更是传播于全球。纵观他的一生，超过五十六年的时间，他都在做寿司，因此他对寿司所注入的精神，以及其技巧绝对是世上第一。明确准确精确科学化人事岗位流程对精细化管理的理解从概率和长期来看，最终还是过程决定结果坏好好

6、过程结果过程不好，结果好过程好，结果坏过程不好，结果坏过程好，结果好精在系统01细在程序02落实靠考核04长期靠文化05转变要训练03精细管理五句话岗 位程 序标 准制 度告诉员工做该做的事告诉员工正确的做事告诉员工正确做事的程序防止员工做错事的规定执 行按上述规定进行的检查和考核没有检查和考核就等于没有管理规章制度紧箍督查处罚咒唐僧与孙悟空 精细化管理的两个一般性假设2.管理对象是并不聪明的人1.管理对象是不守规矩的人目 的：不守规矩的人守规矩 不聪明的人做聪明事什么叫错误？违反规定动作就是错误，而不是出了问题才是错误按规定动作工作，剔除自选动作二、精细化管理的内涵A高质量B高标准a重细节b

7、重过程C高效率c重落实连云港市第一人民医院门诊服务精细化管理/标题主观质量技术质量质量患者体验：主观体验+客观体验技术吸引病人，服务留住病人CAB何谓患者（WHO）：接受卫生保健服务者（患者、产妇、体验、咨询者）改善患者体验，提高医患友好度服务质量满意度能力忠诚员工服务价值链模型服务过程用户满意度用户忠诚度效益增加改进门诊服务医院门诊服务精细化管理改进门诊服务优化门诊流程美化门诊环境通灌院区门诊新海院区门诊新海院区门诊1.加强门诊工作制度建设工作制度（27项）门诊部工作制度门诊工作制度门诊质量安全管理制度门诊医师诊疗规范门诊健康教育制度检查、检验申请单书写质量和要求 门诊病人选医师制度门诊医患

8、沟通制度岗位职责（8项）门诊部护士长职责门诊部护士职责门诊治疗室护士职责门诊换药室护士职责肠道门诊护士职责门诊一站式服务中心工作人员职责门诊导医护士职责门诊分诊护士职责制度规划 修改完善 效果评价 调研起草 正式执行 定期评价 公布并征求意见 审定试行 修订完善 关于制定制度的工作流程2013-2016年度我院省卫计委出院病人函调门诊服务平均满意度市级专病诊疗中心 肿瘤放疗中心心血管病诊疗中心脑血管病诊疗中心急危重病诊疗中心糖尿病诊疗中心 2.加强专科、专病门诊建设乳腺病诊治中心肺 癌诊治中心脑血管病诊治中心糖尿病诊治中心专病诊治中心专病门诊高血压糖尿病足癫 痫眩 晕头 痛哮 喘肝 病心律失常

9、肥 胖疝 气肩周炎产前筛查心 衰COPD静脉曲张抗凝门诊AB食道胃底返流性疾病门诊专病门诊（24个）高血压抗凝门诊糖尿病足食道胃底返流性疾病门诊癫 痫肥 胖眩 晕心 衰头 痛疝 气哮 喘COPD肝 病产前筛查心律失常肩周炎静脉曲张专科门诊（50个）神经外科专科神经内科专科儿内专科肾病专科胸外科专科新生儿专科血液专科肝胆外科专科口腔保健专科呼吸专科胃肠外科专科口腔修复专科内分泌专科血管外科专科口腔正畸专科肿瘤放疗专科甲乳外科专科口腔内专科肿瘤化疗专科泌尿专科耳鼻喉专科消化专科关节专科眼科专科老年病专科脊柱专科介入专科风湿免疫专科创伤专科核医学专科心血管内科手骨外专科医学美容专科心血管外科疼痛专科

10、整形美容专科儿外专科伤口造口专科皮肤专科小儿骨科矫形专科营养专科中医专科儿童保健专科康复专科不孕症专科妇科专科骨质疏松专科男科专科产科专科肛肠专科护理门诊建设糖尿病护理门诊伤口造口护理门诊静脉输液门诊门急诊导医导诊药品咨询8项门急诊常态化志愿服务取送检查检验报告单提供便民服务（轮椅、老花镜、一次性口杯等）预约诊疗Text上门采血手语导诊弹奏钢琴3.深入开展志愿服务活动全院注册志愿者1924人，占员工比例87%志愿者年服务时间50小时门诊志愿者每年服务时长约9600小时获得荣誉全国2014年春运立功竞赛青年志愿者先进集体;江苏省优秀青年志愿服务行动组织奖;江苏省优秀青年志愿服务品牌;连云港市首批

11、学雷锋示范点；连云港市2014年度志愿服务工作优秀品牌；连云港市2012年度“与雷锋车同行”优秀志愿服务组织;连云港市“和谐港城 情暖春运”优秀志愿服务组织;连云港丝绸之路国际物流博览会优秀志愿者组织单位；港城“叶欣仁”;连云港市小桔灯新闻公益爱心后援团等荣誉称号。门诊工作站主要功能1.动态生成候诊、就诊的病人信息。2.为病人下达检查检验申请单，会诊申请。3.为病人下达处方、处置信息。4.为病人生成病历。5.供医生个人使用的常用处方模板定义。6.供全院使用的医生公用处方模板定义。7.医生常用病历管理。 医生根据病种定义相应可用的协定处方、 自选处方、门诊病历模板。8.门诊病人档案信息查询，包括

12、完整的处方、费用、病历、检验 结果、检查报告、图像报告。9.门诊工作量、诊断统计。10.药典信息查询、价表信息查询。11.系统属性设置，包括设置药局、默认打印机等。4.深入推进门诊信息化建设推行银医通项目自助服务系统掌上APP自助打印系统卡管系统自助查询管理系统银医通01银医通项目启动至今，实名注册人数为242068人02账户沉淀资金达120万元032016年5月上线以来至今， 使用人次1203323次04自助机挂号人次约占总就诊人次56%主要功能1.建立院内患者服务自助服务体系。2.建立医院就诊服务的线上支撑体系。3.提高医疗支付环节的效率，提供更丰富的支付渠道和支付方式。4.建立统一的、便

13、捷的综合支付帐务管理体系。5.基于患者服务数据汇集，实现数据统计分析及辅助决策支撑。6. 整合呼叫中心、满意度调查系统、短信平台、患者回访管理等手段的患者服务管理系统。7.建设医院预约平台，提供统一的对外预约号池管理（电话、互联网、移动 预约挂号功能）。8.建设统一的、可扩展的“一卡通”体系。通过支付平台支付完成支付的订单占比近50%所有面向患者的移动应用纳入支付中心所有院内自助设备纳入支付中心就诊卡预存账户设置为支付中心的默认账户HIS所有订单数据推送到支付平台取得的成效门诊自助预约缴费查询系统胶片打印机、自助报告打印系统电子导航指引系统分诊叫号系统自助摆药机信息化报到站5.深入开展健康教育

14、工作健康教育处方（健康教育宣传栏，三年来共计240多期）定期举办健康大讲堂在候诊区设立健康书架（院报、院刊、季刊、专科介绍、门诊宣传、健康宣传材料）门诊各楼层均提供健康教育信息、就诊信息、住院信息落实门诊双处方制度延伸护理服务是将住院护理服务延伸至社区或家庭的一种新的护理模式，它是对患者在不同医疗机构之间的转移期内健康问题和健康需求的关注和应对。定 义推行延伸护理服务延伸护理服务措施专科护士门诊（伤口造口、糖尿病、PICC）延伸护理中心（科室）（疾病管理师）护师家庭探视电话随访以病人为中心的MDT病友联谊会开设健康讲堂健康档案电话预约医院官网预约微信公众号预约现场窗口预约、自助机预约掌上连一A

15、PP预约诊间预约微医网（挂号网）预约出院患者中长期复诊预约支付宝预约基层医疗机构转诊预约6.积极开展预约诊疗服务规范开展分时段预约、诊间预约、转诊预约等工作预约诊疗管理规定与流程省集约式预约平台电话预约85605248电话平台0105医院官方网站 现场预约各自助终端0206官方微信掌上APP诊间复诊预约门诊医生站0307双向转诊预约出院患者复诊中长期预约0408预约诊疗方式实施分时段诊疗，患者只需按预约时间来院就诊，无需早排号。医院预约诊疗率50%，复诊预约率70%口腔、产前检查复诊预约率100%官网预约微信预约诊间预约APP预约支付宝预约 为合理分流门诊与住院患者，错峰检查，缩短患者在院非医

16、疗等候时间，前期在超声影像科试运行住院患者分时段预约检查； 采取预约的方式让住院患者在约定时间到达，减少排队等候时间开展住院患者分时段预约，实现错峰检查预约登记自助排队自助取片诊疗MDT中心制综合门诊依托远程会诊信息化平台的建设，结合双向转诊，积极探索线上远程、移动医疗等多学科联合门诊运行模式开展“全日制”专家门诊，探索专家门诊“中心制”管理，打造病人不走、医生移动的中心制诊疗模式，确保诊疗安全 设立综合门诊，对患者进行初诊筛查、减少患者挂错号影响就诊7.推行MDT（多学科诊疗模式 ） 多学科诊疗模式（简称MDT）源于上世纪90年代，美国率先提出了这个概念，即由来自普外科、肿瘤内科、放疗科、放

17、射科、病理科、内镜中心等科室专家组成工作组，针对某一疾病，通过定期会议形式，提出适合患者的最佳治疗方案，继而由相关学科单独或多学科联合执行该治疗方案肺部肿瘤协作诊疗中心门诊疑难疾病协作诊疗中心胃肠肿瘤协作诊疗中心8.成立住院服务中心签床服务：76365次预约服务：56056次配备自动除颤器9.全面加强门诊安全管理电梯跌倒应急演练心肺复苏应急演练传染病（禽流感）应急演练DSA停电应急演练门诊医疗安全门诊质量检查抢救车、抢救药品、院感门诊医疗安全门诊医疗安全信息化问题反馈，实现门诊质量的持续改进门诊危急值管理2013年8月以来，门诊检查科室（不含检验科）合计报送1093条危急值检验科报送36766

18、条，平均每天报送50.6件门诊督查、调研发现问题进一步解决门诊危急值管理门诊设置一键式报警装置10. 全面改善门诊就诊环境钢 琴画 廊鱼 缸书 吧咖啡厅儿童游乐区门诊储物柜早餐店打造全方位展示医院发展进程的院史墙手语志愿者爱婴母婴室门诊输液躺床服务一站式服务中心免费提供开水免费提供轮椅自助取款机隐私保护手机快速充电机自助售货机便民药房视光学门诊儿童医院门诊区对策实施前后门诊患者对医院辅助设施满意度的比较分析评价因素实施前实施后交通便利94.7%95.4%门诊环境93.4%93.6%功能布局94.9%94.6%硬件设施96.6%96.2%后勤服务95.2%93.7%导引标识93.9%94.3%对

19、策实施前后门诊患者对医护人员服务态度满意度的比较分析项目实施前实施后导医的服务态度90.2%91.4%挂号收费人员的服务态度86.2%89.6%医师的服务态度88.6%91.2%检验时医务人员的服务态度87.6%89.6%检查时医务人员的服务态度88.4%90.2%取药时医务人员的服务态度88.4%91.4%*P0.05，差异具有统计学意义对策实施前后门诊患者对医疗过程方面满意度的比较分析项目实施前实施后P医护人员尊重患者隐私保护89.8%90.6%0.042*医师开药时指导药物使用方式和注意事项88.6%90.4%0.744医务人员的医德医风89%91.3%0.030*候诊区卫生保健宣传教育

20、89.2%90.4%0.097就诊秩序86.8%89.6%0.000*取检验单时秩序87.8%91.2%0.000*取检查报告时秩序87.6%89.7%0.000*P0.05，差异具有统计学意义对策实施前后门诊患者在就诊各环节的等候时间分布项目实施前（%）实施后（%）10min1030min30min10min1030min30min挂号等候时间52.131.116.959.235.35.5就诊候诊时间30.942.626.533.051.515.5化验采血等候时间31.147.521.432.849.719.0检查等候时间32.532.834.731.738.430.2取药等候时间52.43

21、3.614.061.235.03.8*P0.05，差异具有统计学意义对策实施前后门诊患者对就诊各环节等候时间满意度的比较分析项目实施前实施后P挂号等候时间81.8%90.7%0.000*就诊候诊时间78%88.6%0.000*化验采血等候时间79%86.2%0.055检查等候时间76.6%85.6%0.017*取药等候时间85.6%91.4%0.101*P0.05，差异具有统计学意义项 目实施前实施后门诊就诊服务的总体评价84.6%90.6%医院总体医疗技术水平的满意度86%89.2%医院总体服务态度的满意度85.6%88.7%医院就诊时间的满意度81.8%87.6%医疗费用合理性和透明性的满意度79.2%85.7%医院医疗秩序的总体印象84%89.2%对策实施前后门诊患者对医院服务总体满意度的比较分析*P0.05，差异具有统计学意义奋斗目标：利用3年的时间，实现便捷就医、人文就医、 安全就医、明白就医、智慧就医人民群众看病就医感受明显改善社会满意度明显提高深入落实“进一步改