西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 美其乐 人员的招聘和保留

1、员工的招募和保留企业起于人而止于人“人”+“止”=企无人，企业停止餐厅人员危机征兆1.在一特定班次内，持续无法招募到服务员2.无法从餐厅商圈内招募到服务员3.服务员持续在所排的班表上完后还有加班,因为人手不足4.因为餐厅服务员不够,所以管理组要持续的在服务员工作站工作5.需要提高小时薪资来吸引应征者6.过多的超时工作7.离职的服务员内有很多是服务员30天内的新人8.现在在职的服务员推荐介绍的方法,无法招募到新人9.顾客持续的抱怨餐厅的服务品质为企业招兵买马 制定招聘计划招聘广告的编写招聘渠道的选择制定招聘流程面试如何制定招聘计划 餐厅的招募是一个持续性的活动，它不是只有在缺少服务员时才进行。获

2、取人员需求信息 1-2个月以前进行(时段，班次，岗位，节假日) 人员周报里的定编人数进行预估选择信息发布的时间和渠道（什么时间招募，招募方式为何）初步确定招聘小组（由谁面试，面试次数）初步确定应聘者的考察方案（面试题目的准备）草拟招聘广告样稿 招聘广告的原则：真实，合法，简洁 招聘广告的内容：广告标题，公司摘要，招聘岗位，人事政策，联系方式招聘渠道的选择招聘渠道1.现场招聘2.网络招聘3.校园招聘4.传统媒体广告（报刊、杂志、电视和电台）5.人才介绍机构（猎头公司）6.内部招聘（自荐）7.员工推荐 招聘渠道的选择适用于餐厅的招聘方式 内部招募员工介绍 外部招募 (1) 商圈 人流密集的闹市区、

3、电影院、网吧、汽车站门口、工会宣传栏贴招聘广告 (2) 社区活动 可在餐厅附近生活社区中发放招聘传单或社区宣传栏小广告 (3) 学校 兼职员工储备干部 校园招聘会 (4) 其他 社区居委会或劳动局推荐或周边乡镇引进新员工 制定招聘流程填写员工资料表面试之前回顾工作职责，确定该职位所需人才的特征（后场，前台，大厅）详细阅读面试者的简历，找出疑问点设计计划询问的问题3. 面试之中自我介绍确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记建立和谐气氛，帮助应聘者缓和情绪（可以问问如何抵达餐厅及所花的时间，今天的天气状况，实时要闻等）推销公司开始发问，获取各方面信息请应聘者提问（考察其关心的内容）友好的结束，并感谢

4、面试之后（评价）衣着得体与行为举止语言组织与文字表达文明礼貌与修养知识面与文化修养对应聘岗位的认识 招聘时应注意的问题对于企业的实际情况，可以适度夸张。对于其拟应聘的岗位情况，则应据实相告，甚至还可以适当把情况说得稍难一些。让求职者更多的了解公司，招聘工作也是销售工作。不仅要把工作机会告诉别人，而且要把观念、目标、成果、未来发展机会也推销给别人，把推销技巧可运用到招聘工作上。给应聘者更多的表现机会让对方对即将从事的岗位有足够的心理准备，适度降低其对岗位过高的期望值，减少新工作可能带的失败感。尊重每一位应聘者，应聘者是你的内部客户面试要安排周到注意自身面试时的形象，让应征者觉得与你一起工作会很愉

5、快。要关心他人，显得开朗、体贴、亲切。随时要检查自己的态度和行为。 面试要领1.打破僵局让气氛轻松起来。（越轻松获得的信息越多）面谈最好以闲聊的方式开始：问他们在什么地方念书念什么科系？曾经参与过的社区活动。让整个面试的过程以亲切的气氛持续着。良好的目光接触很重要，而且避免用直接甚至负面的话题来开始。2.倾听 (80%的倾听）更多的是让应聘者多说，整个面试的过程中，给来面试的80%的时间去谈去表达，用“为什么会”，“可不可以告诉我”作为你提出问题的开场白，类似“请你多告诉我有关”这类的句子。可以鼓励他们多讲一些。应征者告诉你的种种固然重要，而他在说这些事情的表情和态度，语气等等也是你可以评估他

6、的重点。面试要领3.你要找寻何种员工标准性适应性激 励体 能面试时的模拟问句员工面试（不注重学历的高低，注重动手能力和操作能力）基本情况（自我介绍，家庭情况，住址，交通工具）工作意愿（工作动机，对岗位的认识，父母意见）体能状况（排班的可能性及弹性）（ a. 一天中，花在工作上、吃饭、交友等的时间；一个星期当中，可以工作多少天呢？喜欢早中班或晚班？ ）可激励的因素（喜欢工作的因素：团队精神，福利，薪资，工作氛围，环境；期望的工作方式）面试时的模拟问句你的应征者中可能有许多以前没有工作经验。问下列问题来打开话匣子：a.告诉我一些最近你在学校参加的活动。b.你曾做过什么临时工？c.告诉我一些你的嗜好

7、，或特殊的兴趣最后问的问题以下的问题最后问。a.你为什么会离开上一份工作？b.你打算在美其乐做多久？c.美其乐的工作与你其它的活动会不会有冲突？d.上下班的交通工具有没有任何问题？e.在没有事前通知的情况下，你能来代班吗？f.你有准时的习惯吗？当然，如果这句问话变成“如果你和朋友有约会，时间是晚上五点，你会多久以前出门？”会比较适合一点。g.如果我查询你过去的工作资料，我将得到什么样的一个评语？h.在员工资料表上的所有资料都正确吗？把合适的人用在合适的岗位上案例A老板想开除三个人，这三个人的缺点是：甲太好动；乙太好静；丙强壮好动好打架。B老板和A老板是好朋友，B老板对A老板说：既然你不想要，我

8、正好缺人手，都给我吧。于是指派这三个人分别担任以下任务：甲做销售；乙做财务；丙做保卫A老板过了一年问B老板：你要的那三个人工作的怎么样？B老板说：干的都很出色。A老板觉得奇怪，B老板说：“要用其所长，把合适的人放到合适的位置上，他们自然就会干得出色”。招人（漫画）据员工个性匹配合适的岗位循规蹈距，创造力差的人：生产部门高智商的散漫分子：策划、设计、研发部门坐不住，心眼多的人：销售部门吹毛求疵的完美主义者：品质管理、楼面管理斤斤计较的“小气”者：消防、安全管理、设备检修。性格急躁，增强好胜者：生产调度、物流运输。道听途径，传小道消息者：信息采编、调研。问题员工管理一、什么样的员工是问题员工如何判

9、断问题员工员工管理的难题需要面对的员工是具有多种多样个性的（不同的职业态度，不同的处事风格。）你身边有这样的员工吗？（问题员工在企业中普遍存在，约占员工人数比例的40%）工作缺乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟；难以相处，但工作业绩非常好；倚老卖老，经常挑战管理者的权威四种不同类型的员工要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可以分为两大类：合格的员工和合适的员工。 -合格的员工是指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工 .（能力）-合适的员工是指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化，是企业需要的人。（意愿）员工类型在这两大类之下，又可以分为四个象限：四种不同

10、类型的员工（从员工类型找问题）既合格又合适的员工（激励、授权、培养成接班人）合格但不合适的员工（才尽其用、强化意愿培训）既不合格又不合适的员工（尽快优化淘汰）合适但不合格的员工 （加强技能培训）-管理者需要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。 这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的意愿，决定了他们能够通过培训很快弥补这些不足。企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。 怎样管理问题员工差别管理针对服从者的管理不吝惜夸奖他，甚至开庆功会学会赞扬，不要泼冷水 不要企图掠夺下属功劳，可以将功劳让给下属让他享受成功的喜悦，以便 留住他切记

11、：鞭打快牛，用更高的目标去激励他怎样管理问题员工用人之长针对不服从者的管理研究他本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩 建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导的工作领导自我反省自己的弱点 变更业务范围，下属功高在自己的业务范围内，会产生变换任务的恐怀惧，会收敛员工的保留员工保留的重要性归属感：可以预防餐厅内人员编制不足的问题,而且还可以加强餐厅团队精神,使餐厅产生极强的向心力和归属感。顾客满意、管理组帮手：有经验的服务员比较了解他们的工作,可以帮助新人很快进入状况而且比较了解顾客,往往是管理组的左右手。员工之所以离开的五大原因: 不良的对

12、待 未作职前简介及缺乏训练 不良工作条件及环境 缺乏沟通管理组的轮调离职成本分析-离职前成本： 离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。-分离的成本： 对于离职的员工，企业要支付离职的工资，失业的工资。如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。-空缺成本： 职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能支付其它人员的加班工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。-再雇佣成本 重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。包括招聘、培训等等。【案例】一个美国大兵的故事越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他给

13、自己的父母打了一个电话： “爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回来。” “当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。” “有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，“他在战斗上受了重伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家一起生活。” “我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。” “不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。 “孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。 就在这个

14、时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。 故事中的父母就和我们大多数一样，要去喜好面貌姣好或谈吐风趣的人很容易，但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。我们总是和那些不如我们聪明、美丽或健康的人保持距离。能够接纳别人，不论他们是怎样的人，也是一种很难能可贵的品质。放弃一个人需要付出很大的代价。 管理问题员工，并不是淘汰这些员工，而是要尽力达到一种和谐的境界。使这些员工和管理者达到和谐，和

15、其他员工达到和谐，和整个公司的文化达到和谐。如何保留员工讨论：什么原因让您加入美其乐的团队？管理、平衡餐厅不同文化的员工a.授予员工权利、任务及责任来提升服务品质，如：训练员.接待员的训练与成长b.接受且认同管理组、员工、及顾客的文化差异，如:招募渠道的不同,有学生.下岗职工.待业青年对待每一位服务员公平，而且没有双重标准。以对待朋友的方式，对待我们的员工称呼他们的名字。尊敬我们的员工沟通、沟通、再沟通 沟通是发现问题而且解决问题的不二法则，藉由沟通还可以共同构筑出问题的解决方案，并且营运出向心力。定期举办临时座谈会是餐厅内最好的双向沟通管道，它不但以提升士气而且可以提升餐厅的营运绩效如何保留员工提供服务员良好的训练和发展的机会。 (1) 计时人员训练系统 按部就班而且锯细靡遗的投入训练，是一个餐厅能够长期拥有高品质服务员的唯一途径，计时人员训练系统提供餐厅管理组一套如何准备、适应、执行和追踪完整训练过程的模式。