物流客户管理第四章课件

1、第四章 物流客户服务质量管理学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标了解物流客户服务质量管理的要素和物流客户服务质量管理的主要内容；掌握物流客户服务质量管理的原则和基本方法；掌握物流客户服务的设计与实施的相关内容；掌握客户服务的培训方法。技能目标能够根据物流企业需要，设计适应企业要求的服务质量控制系统；能够运用相关质量管理工具，帮助提高企业的 质量管理水平。第一节 客户服务质量概述第二节 物流客户服务质量管理概述 知识点睛第三节 物流客户服务质量控制 物流的本质是服务，物流客户服务质量是 物流企业生命的保证，它直接关系到物流企业在激烈的市场竞争中的成败。物流企业不仅要与客户保持长期的合作关系，

2、结成战略伙伴关系，还要在实现客户需求的同时，兼顾双方利益，实现互利共赢。因此，对物流企业而言，物流客户服务质量和服务水平逐渐成为比价格更为重要的竞争要素。三、物流客户服务质量的要素二、物流客户服务质量的定义及特点 一、质量的含义四、物流客户服务质量管理的主要 内容第一节 客户服务质量概述 国际标准化组织在2000年颁布的ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语中将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量是指产品满足要求的程度，包括满足客户要求和法律法规要求的程度。 一、质量的含义 (一）物流客户服务质量的定义物流客户服务质量是指物流企业提供的物流服务满足规定或潜在

3、要求（或需要）的特性和特征的总和。其中，特性是用来区分不同类别的产品或服务，特征则是用来区分同类服务中不同的规格、档次、品位的服务。二、物流客户服务质量的定义及特点二、物流客户服务质量的定义及特点 （二）物流客户服务质量的特点 1主观性 2过程性 3整体性 4标准性和动态性 5广泛性 6同步性 7起伏性 8不确定性 三、物流客户服务质量的要素（一）技术及管理质量（二）实体质量 1.实物产品质量 2.服务设备设施质量（三）形象质量（四）真实瞬间四、物流客户服务质量的主要内容 物流客户服务是从物流企业与客户接触 开始到将产品送到客户手中的整个过程， 具体可以分为交易前、交易中、交易后三个阶段。此过

4、程可以用图4-1的物流服务质量环来表示。 四、物流客户服务质量的主要内容物流服务提要设计过程服务规范质量控制规范物流服务提供过程物流服务需要物流市场开发过程物流供方评定物流服务业绩分析和改进物流服务结果物流客户评定客户供方供方客户物流服务需要/结果物流服务过程文件物流服务过程物流服务测量图4-1 物流服务质量环服务提供规范（一）交易前物流客户服务质量管理 1.设计客户服务组织结构 2.撰写客户服务条款 3.咨询服务 （二）交易中物流客户服务质量管理 1.批次及数量的满足程度 2.交货期的保证程度 3.订货信息 4.订货、发货周期的稳定性 5.订货的便利性 6.特殊客户的服务能力（三）交易后物流

5、客户服务质量管理 1.安装、保修、更换、提供零部件 2.产品跟踪 3.客户沟通第二节 物流客户服务质量管理概述二、物流客户服务质量管理的基本 方法三、物流客户服务方案的设计与实施一、物流客户服务质量管理的原则四、客户服务的培训一、物流客户服务质量管理的原则1. 以客户为关注焦点2. 领导支持 3. 全员参与4. 过程方法 5. 持续改进 6. 基于事实的决策方法 7. 管理的系统方法8. 坚持预防为主 二、物流客户服务质量管理的基本方法 （一）PDCA管理循环法 1.PDCA管理循环的含义 PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质

6、量管理活动的全部过程就是质量计划的制定和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地、周而复始地运转的。 PDCA是plan（计划）、do（执行）、check（检查）和action（处理）的首字母的组合，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。二、物流客户服务质量管理的基本方法 2PDCA管理循环的具体工作程序 为了解决和改进质量问题，在质量管理中，根据实践经验，把PDCA管理循环又分为八个步骤，即所谓“四个阶段，八个步骤”的循环管理方式，在每一个阶段又可以采用不同的管理方法（见表4-1）。 二、物流客户服务质量管理的基本方法表4-1 PDCA管

7、理循环的具体步骤阶 段步 骤主要方法P（执行）1.分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2.分析各种影响因素或原因因果图3.找出主要影响因素排列图，相关图4.针对主要原因，制定措施计划回答“5W2H”：为什么制定该措施（why）？要达到什么目标（what）？在何处执行（where）？由谁负责完成（who）？什么时间完成？（when）？如何完成（how）？花费多少（how much）？D（执行）5.执行、实施计划C（检查）6.检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A（处理）7.总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其他有关规章制度8.把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环

8、二、物流客户服务质量管理的基本方法 3. PDCA管理循环的特点 （1）大环带小环（见图4-2）。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。P C D A P C D A 图4-2 大环套小环的PDCA管理循环二、物流客户服务质量管理的基本方法 （2）阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。图4-3表示了这个阶梯式上升的过程。P C D A P C D

9、A 图4-3 阶梯式上升的PDCA管理循环二、物流客户服务质量管理的基本方法 （3）综合性循环。PDCA管理循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时是边计划边执行、边执行边检查总结、边总结边改进交叉进行的。质量管理就是在这样的循环往复中，从实践到认识、再从认识到实践的两个飞跃中实现既定目标的。 二、物流客户服务质量管理的基本方法 排列图又称帕累托（柏拉）图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率。具体如图4-4所示。 图4-4 排列图示

10、例（二）排列图 二、物流客户服务质量管理的基本方法 （三）因果分析图 因果分析图即特性因素图，也称为树枝图或鱼刺图，是对某项质量特性具有的各种主要因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其关系的一种工具。它是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。具体如图4-5所示。需要解决的问题图4-5 因果分析图示例二、物流客户服务质量管理的基本方法 （四）直方图 直方图法是把现场收集来的质量数据的分布情况，以组矩为底边，以频数为高度的一系列直方形连接起来的图形。它可以用于表示质量数据离散程度；用于整理质量数据，找出规律。通过对它的观察来分析、判断和预测产品质量和工作质量的好坏，并根据质量特性的

11、分析情况，进行适当的调整，解决其存在问题的一种方法。具体如图4-6所示。图4-6 直方图示例三、物流客户服务方案的设计与实施 （一）物流客户服务方案的设计 客户服务设计就是制定客户服务计划。物流企业在设计客户服务的具体内容时，应充分考虑客户需求、竞争环境、企业自身实力状况、法律法规等要素，并在此基础上，按以下程序设计服务内容： 1对客户需求状况进行调查 2对竞争对手进行调查 3了解和掌握企业自身的资源 4设计服务项目 三、物流客户服务方案的设计与实施 （二）物流客户服务方案的实施 客户服务方案的实施是指将上述客户服务项目的书面计划转化为具体行动的过程。客户服务方案的实施，需要物流企业系统、持之

12、以恒地进行。 客户服务方案的实施具体包括以下步骤： 1科学挑选具有良好服务意识的员工 2员工培训 3设计管理制度 4制定合理的价格 5构建良好的反馈系统 6评价和激励 7修正错误，不断提高 四、客户服务的培训 （一）员工培训的重要性 对于物流企业来说，对为客户服务的员工进行全面的教育和训练，具有重要意义： （1）争取员工的支持，增强企业的凝聚力。 （2）完善整个公司范围的服务质量标准。 （3）能使企业员工学习和掌握服务技巧和原理。 （4）提高企业在职员工的参与意识、积极性和自觉性。 （5）提高企业效益。四、客户服务的培训 （二）服务意识的重要性 员工具有良好的服务意识，是物流企业提供 良好的物

13、流客户服务的基本条件和重要决定 因素。树立良好的服务意识，对员工和企业都具有重要意义。 （1）可以营造和谐的工作环境。 （2）可以获得更多的晋升机会和发展空间。 （3）可以获得客户的信任和满意。 （4）可以为企业赢得更广阔的发展空间。四、客户服务的培训 （三）客户服务的培训原则 规划和设计一套与企业实际和发展相适应的培训体系，从培训科目的设计、培训计划的拟订和实施，培训效果的考核和评估等方面来规划企业的培训工作。 在员工培训中要注意以下原则： 1明确目标 2坚持全员培训和重点培训相结合 3坚持严格考核和择优奖励 4长远规划 5理论联系实际，学用一致四、客户服务的培训 （四）客户服务的培训要点

14、对员工的培训要做好以下几点： （1）培养员工具有全局观念，树立“为企业工作就 是为自己工作”的意识。 （2）培养员工“三省己身”的意识和习惯，不断改 进和提高自己的服务技能。 （3）培养员工“首问负责制”的精神，不要拿企业 做挡箭牌，互相推诿。 （4）培训员工岗位要求的基本工作技能。 （5）培训员工交流沟通的技巧。 （6）培训员工企业背景、文化知识。 （7）培训员工适当的决策技能，使员工提高企业的 授权文化。 （8）培养员工团队共事的能力。 第三节 物流客户服务的质量控制二、服务质量控制方法一、服务质量控制系统一、服务质量控制系统 服务质量控制可视为一种反馈控制系统。在一个反馈系统中，将输出结

15、果与标准相比，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。图4-7所示为物流客户服务控制系统示意图。输入输出服务过程物流企业资源建立绩效测量系统找出偏差确定原因采取纠正行动图4-7 物流客户服务控制系统示意图二、服务质量控制方法 （一）全面质量管理 全面质量管理的实质是以客户满意、为客户提供 附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管 理理念。它指的是组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意、本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。其要求和特点主要体现在以下几个方面： （1）全面质量管理以质量为中心，全面关注客户需要。 （2）全面质量

16、管理以全员参与为基础，注重过程管理。 （3）全面质量管理以事实为依据，强调统计控制方法 的应用。 （4）全面质量管理以预防为核心，始终坚持 持续改进。 二、服务质量控制方法 （二）ISO 9000质量管理体系 1. ISO 9000质量管理体系简介 （1）质量管理体系文件。典型质量体系文件的构成分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其他质量文件。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件，是组织描述质量管理体系的核心要素及其相互作用的最高层次文件。 质量体系程序是为了控制每个过程质量，对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件。 其他质量文件包括作业指导书、报告、表格等

17、，是工作者使用的更加详细的作业文件。 二、服务质量控制方法 （2） ISO 9000：2000质量管理体系标准必备程序主要有六个（见表4-2）。 表4-2 ISO 9000：2000质量管理体系必备的程序序号条款程序文件14.2.3文件控制程序24.2.4记录控制程序38.2.2内部审程序48.3不合格品控制程序58.5.2纠正措施程序68.5.3预防措施程序 二、服务质量控制方法（3） ISO 9000：2000要求至少应具备的记录有21条（见表4-3） 。表4-3 ISO 9000：2000要求的记录序 号条 款要求记录15.6.1管理评审26.2.2教育、培训、技能和经验37.1为实现过

18、程及其产品满足要求的证据47.2.2与产品有关的要求的评审结果及评审所引起的措施57.3.2设计和开发（项目）输入67.3.4项目评审结果及任何必要的措施77.3.5项目验证结果及任何必要的措施87.3.6项目确认结果及任何必要的措施97.3.7项目更改的评审结果及任何必要的措施107.4.1供方评价的结果和评价所引起的措施117.5.2若过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，对这种过程进行确认的记录127.5.3有可追溯性要求时，对产品的唯一性标识137.5.4发生丢失、损坏或发现不适合使用的客户财产147.6若没有国际或国家的测量标准时，用于测量设备的校准或检定的标准157.6当发现测量设备不符合要求时，以往测量结果的有效性167.6测量设备的校准和检定的结果178.2.2内部审核结果188.2.4产品符合接收准则的证据，放行产品的人员的授权198.3产品不合格的性质及随后采取的措施，包括让步使用208.5.2纠正措施的结果218.5.3预防措施的结果二、服务质量控制方法 （三）卓越绩效评价模式 1. 波多里奇国家质量奖 2.中国国家质量奖第一节介绍了质量的含义；物流客户服务质量的定义、特点；分析了物流客户服务质量管理的要素；并从交易前、交易中和交易后的角度分析了物流客户服务质量