xx公司门店导购指导手册讲解学习

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。xx公司门店导购指导手册-XXX制造有限公司门店导购指导手册制定：签发：一、导购员的定义1、导购：是指本公司终端业务通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。做一名优秀的导购员应具备以下：1.1形象代言人：导购员面对面地直接与顾客（业主）沟通，言行举止在顾客的眼中就代表着本公司的形象。1.2沟通的桥梁：导购员是公司与消费者之间的桥梁，一方面把公司的有关产品信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给本公司，以便更好的服务于顾客。1.3服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品

2、的特点、亮点、产品使用安全、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，为公司获得良好的口碑。二、导购员工作职责1、产品宣传：1.1在门店或卖场向顾客派发本公司产品的各种宣传资料和促销品；1.2通过在门店或卖场与顾客的交流，向顾客宣传本公司产品和企业形象，提高品牌知名度。2、产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加顾客对本公司产品信赖与产品销量。3、产品陈列做好店面管理生动化、产品陈列和重点产品的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。4、收集信息4.1收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报；4.2收集竞争

3、对手的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报；4.3建立并保持与顾客良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；4.4了解公司店面的销售、产品库存情况和补货要求，及时向店长反映。5、填写报表：完成日、周、月销售报表及其客流量登记等各项行政工作，并按时上交给店长。6、其它工作：完成店长或公司上级领导交办的各项临时任务及店面安排的其它有关工作。三、公司对导购的要求1、导购的基本素质要求1.1、爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙；1.2、信心：人之所以能，是因为相信自己能；1.3、恒心：忍耐、原则、坚持；1.4、热心：热情是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一

4、起，事半功倍。2、导购应掌握的基本知识2.1了解公司及行业；2.2熟悉本公司产品知识及产品优势；2.3通过各种渠道学习销售技巧并运用；2.4产品陈列与卖场生动化常识；2.5顾客特性与其购买心理；2.6工作职责与相关制度。3、优秀导购的特点3.1从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队协作精神；3.2从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。4、工作时间规定4.1日工作时间：（夏夏令时上午8:00下午17:30，冬令时上午8:30下午17:30）。4.2月休：每月4天休息，采用轮

5、休制，休息需提前一天报备，一般情况下不不批准休息日累计一起休。4.3考勤纪律：不得擅自离岗，有事需向直接领导说明事由请假，具体请参考考勤与休假管理制度。5、导购每天的工作流程：5.1上班第一时间，开店检查灯光是否正常，打扫地面、展示样板、配件的卫生，并整理好各类配件；打开电脑播放轻柔的音乐，提供客户轻松舒适的选购场地。5.2与销售业务人员对接，整理提供的客户资料，再续跟进，做好接待顾客准备工作。5.3根据公司提供的短信模板，每周一次向客户群发信息，可以是“产品促销主题”或是一些“智能门窗的选材知识”等，内容必须有吸引的价值。5.4进店顾客的热情接待，了解顾客的需求并进行产品特点或亮点展示，及时

6、妥善地处理顾客异议。5.5促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、开单并协助付款、欢送顾客。5.6建立客户资料档案。5.7下班后，做好安全检查，并关闭电脑、电器、灯等电器设备。四、我们心中的顾客1、对顾客的定义：顾客是最重要的，顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，是一切业绩与收入的来源；顾客永远是对的。2、如何对待顾客2.1当你情绪低落时要进行自我心理调节，不把你的情绪传染给顾客，使顾客不悦；2.2对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；2.3当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；2.4绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不

7、是斗智斗勇的对象。2.5请牢记一点，我们的工作职责就是满足顾客的需要！3、顾客的类型3.1走马观花型：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购应热情接待，尽量不使其空手而归。3.2一见钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购要主动推介。3.3胸有成竹型：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购:应迅速接近，积极推介，尽量不要让他流失而购买其他公司品牌。3.4特别注意：作为一名导购，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的

8、购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造奇迹。五、导购技巧（简约）1、推销法则：推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你能让顾客喜欢你，相信你，愿意与你交流，那就意味着你已成功了一大半。2、五个原则2.1第一个原则微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2.2第二个原则迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。2.3第三个原则诚恳：以真诚的态度工作是导购的重要基本心态和为人处事的基本原则。2.4第四个原则灵巧：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得

9、顾客的信赖。2.5第五个原则研究：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。3、语言表达的技巧3.1态度要好：点头示意，笑脸相迎；3.2突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅；3.3表达恰当：说话准确、贴切；3.4语气委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听；3.5语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉；3.6通俗易懂：使用普通话；避免专业术语；3.7夸大其词：诚实、客观的推介商品，可以稍加修饰，但不要太离谱；3.8留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答；3.9有问必答：无论是有关产品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；不知

10、道的，要表示歉意。六、导购行动规范1、职业仪表要求：职业仪表是指导购人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1.1服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。1.2修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。1.3举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。1.4情绪美：热情洋溢，精力充沛。2、规范用语：2.1您好”2.2“好的”2.3“请您稍等”2.4“让您久等了”2.5“对不起”2.6“谢谢您“3、禁忌用语：3.1你自己看吧3.2不可能出现这种问题3.3“这肯定不是我们的原因。”3.4“我不知道。”3.5“你要的这种没有。”3.6“这么简单的东西你也不明白。”3.7“我只负责卖东西，不负责其它的。”3.8“这些产品都差不多，没什么可挑的。”3.9“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”3.10“没看我正忙着吗？一个一个来！”3.11“别人用得挺好的呀！”3.12“我们没有发现这个毛病呀。”3.13“你先听我解释。”3.14“你怎么这样讲话的？”3.15“你相不相信我？”4、门店纪律4.1不能珠光宝气，香气扑鼻。4.2不能衣观不整，掉扣脱线。4.3不能将发型奇形异状、化妆怪异。4.4不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸