中山大学政务学院研究生课件,内部第十讲冲突管理

1、第十一讲 冲突管理本讲目的1、了解冲突的基本原理2、掌握化解冲突的基本原则和方法编辑ppt案例1：“邮件门”女秘书PK老板 “邮件门”传遍全国外企圈.doc编辑ppt案例2 古巴导弹危机古巴导弹危机(1962年10月14-28) 62.10.26周五：苏联不顾封锁，在古巴继续布署导弹。强硬派要求空袭，假如必要的话入侵。赫鲁晓夫写信给肯尼迪，表示假如美国保证不入侵古巴的话苏联可以撤离导弹。肯尼迪回复保证不入侵古巴。当时苏联在古巴附近有四艘核潜艇，美国海军很快就确定了所有这四艘潜艇的位置，但是美国人不知道这些潜艇上带核导弹。由于这些潜艇潜水很深，它们无法与莫斯科通讯。 62.10.27周六：早晨时

2、分，美国进行了一次运载火箭试验。美国海军对一艘苏联核潜艇投深水炸弹。核潜艇上的舰长以为战争已经爆发，决定发射舰上的核导弹，由于三副执意不同意（按照当时苏联核潜艇的规章必须三位最高军官一致同意才能发射导弹），最后潜艇上浮来请示莫斯科的命令。一架美国U-2侦察机在古巴上空被一枚SA-2反空导弹击中坠毁。几乎所有人都预料美国会在数小时内进行报复，第三次世界大战似乎不可避免。肯尼迪决定不报复并表示同意继续谈判,表示同意赫鲁晓夫的第二封,撤回布署在土耳其的导弹。62.10.28周日：秘密外交谈判终于成功。赫鲁晓夫宣布同意撤回古巴的导弹。美国同意不入侵古巴，并秘密撤回土耳其的导弹。 编辑ppt一、冲突含义

3、1、人们是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的状况。2、冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。 3、冲突是一项过程，藉由某些阻挠性行为，致力于抵制对方的企图，结果使得对方在获取其目标或增进其利益方面遭受挫折。4、冲突是在工作情境中意识到资源分配存在着不公平、不合理、不合法的现象，并受到权威的压迫与牵制，进而在情感层面上，产生了不满、冷漠、挫折、压抑的愤怒等等情绪反应。 5、冲突为两个或多个团体间，在少量资源、权力与声望上的一种扩大的、惯常的竞争。 编辑ppt二、冲突的要素Schultz（1989）研究冲突型式，认为冲突所具有的共同要素有：（一）情境的互相依赖：互

4、赖的情境是一种个人主观的认定，即为当双方互动皆能对对方产生影响。 （二）缺乏资源：不管是有形的资源或是无形的资源，在双方皆有所需求时，若是面临资源有限的情况之下，即有可能产生冲突现象。（三）目标不一致：不管是明确表示的目标，或是隐匿而未显明的目标，在组织成员皆各有需求，但又无法整合，冲突将因此而生。冲突系为双方在于沟通、认知、需求与目标不能配合所致，并且加上环境的变项，使得冲突爆发的程度以及牵涉的范围有所不同。编辑ppt三、冲突种类1、冲突的层次。个体内部，个体间、群体、大的组织。2、冲突的种类。后果看：一类为破坏性的冲突，一类为建设性冲突。功能看：个人的内在冲突：双趋冲突、双避冲突、趋避冲突

5、、双重趋避冲突。结构性冲突：职能目标不同的冲突，部门间的相互依存所引起的冲突。如职能部门间的冲突：人际冲突：沟通性冲突，角色传统，人格冲突，其他因素冲突。策略性的冲突：计划不同而产生的冲突。编辑ppt四、冲突的原因1、心理的性质-我向性：心理内容（价值观、宗教）、 习惯。2、资源。如中东国家大多经受缺水的痛楚。一位学者曾经指出，“水是国家缺少时就会诉诸武力的唯一资源。”据统计，中东阿拉伯诸国目前呆资利用的水资源共计1720亿立方米，而需求量将近3040亿立方米，每年缺水1320亿立方米，占总需求量的44%。3、角色。4、组织结构变化。5、沟通差异，即由双方缺乏有效而正确的沟通引起。 6、人格差

6、异。编辑ppt五、冲突的心理反应 积极 exit voice破坏 建设 neglect loyalty 消极编辑ppt六、冲突处理理论（1)1、 Putnam & Wilson ( 1982 )以逃避、解决导向与控制三个面向来解释1 ）逃避（Non-confrontation）：面对冲突时选择避免或离开冲突；逃避的沟通行为如沉默、掩饰口舌争论及隐瞒苦恼的感觉， 亦即倾向从冲突的情境中退缩。2）解决导向（Solution- orientation）： 面对冲突时直接开放讨论问题，寻找解决管道，结合双方之需求和让步或和解。3）控制（Control）： 争论性对质，坚持立场，不轻易退让。2、由Deu

7、tsch ( 1949 , 1990 )、Tjosvold ( 1990 )提出以二个取向来解释冲突的决策过程， 其内容包括有合作与竞争二个向度：1）合作（Cooperation）有意解决问题的态度。面对差异分享的意念与知识。编辑ppt六、冲突处理理论(2)寻求完整的解决。寻找双方皆赢的局面。视问题与冲突为一种挑战，而不是决裂。2）竞争（Competition）产生争赢-输的情境。敌对竞争。利用权威以达成目的。编辑ppt七、冲突处理的方式回避拖延冷处理。强制（征服），即他输，我赢。迁就忍让。折中交易，即双方“均有赢有输”。合作。遮盖。第三者裁判 和平共處 压制。 转移目标。 教育。 重组调整。

8、建立超级目标。编辑ppt八、冲突的理性认识1、冲突管理是管理的重要方面。2、维持适度的冲突。冲突对员工有挑战性。冲突是另一种形式的沟通。冲突是发泄长久积压的情绪。冲突是一项教育性经验。双方可能对对方的职务及其困扰有更深入的了解 。3、解决冲突时应避免情绪化。4、解决不可解决的冲突。5、消除不可控制因素。编辑ppt九、冲突处理的原则1、不要有“零和”要求。零和游戏（zero-sum game），博弈论(game theory)的一个概念，意指在游戏双方中，一方得益必然意味着一方吃亏。零和游戏原理源于博弈论。博弈论是一项游戏，胜方所得与负方所失相同，两者相加，正负相抵，和数必为零，是谓“零和”。“

9、零和游戏”之所以广受关注，主要是因为人们发现，在社会的方方面面都有与“零和游戏”类似的局面，胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。20世纪以来，“零和游戏”观念正逐渐被“非零和游戏”即“负和”或“正和”观念所取代。“负和游戏”指，一方虽赢但付出了惨重的代价，得不偿失，可谓没有赢家。赢家所得比输家所失多，或者没有输家，结果为“双赢”或“多赢”，称为“正和”。比如投资股票和债券，投资者一方面可在股票或债券的价格涨落中赚取差价或从每年的派息之中获得利益，上市公司用投资者的钱来经营，创造利润，上缴税金，增加就业等等，双方或多方面都可从中获益。编辑ppt九、冲突处理的原则在竞争的社会中，人们开始认识到“利己”不一定要建立在“损人”的基础上。有效合作，得到的是皆大欢喜的结局。从“零和”走向“正和”，要求各方要有真诚合作的精神和勇气，遵守游戏规则，不耍小聪明，不要总想占别人的小便宜，否则，“双赢”的局面就不会出现，吃亏的最终还是自己。2、通情与减弱我向性。3、沟通。编辑ppt十、案例讨论某张姓老板遇到一个难题。他的一个亲戚请求张给孩子安排一个工作。而这个孩子才小学毕业，也没有实际工作经验。在张姓的高科技