管理信息系统在企业中的应用课件

1、管理信息系统在企业管理中的应用7/28/20221管理信息系统在企业管理中的应用当代企业的竞争环境企业信息系统企业资源计划 (Enterprise Resource Planning，ERP)客户关系管理 (Customer Realationship Management，CRM)7/28/20222当代企业的竞争环境信息时代的企业全球化更加激烈的竞争信息成为关键资源知识工作者计算化电子商务工作地点的虚拟化7/28/20223“How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose”

2、 Bill Gates“如何收集，管理和利用信息将决定您的胜负” 比尔盖茨No Choice: We live in a Digital World.返回7/28/20224企业信息系统 信息流1资金流：伴随物流而发生的资金的流动过程会计帐款 银行存款 A供应商帐户款信息流：以上各种流的表现和描述，用于掌握、指挥和控制这些流的运行事务流：各项管理活动的工作流程收货检验 入库 记帐 付款A供应商 收货员B 检验室 仓库C物流： 实物的流动过程7/28/20225销售计划购货发票货款票据财务部门生产部门验收单资金状况发货单资金需求领料单货款票据销售发票物料需求采购单库存情况订单作业计划订单采购部门

3、采购单销售部门结帐单采购单入库单作业计划生产报表生产报表入库单工序单收款通知供应商顾客成品仓库原材料商品原材料产品生产车间2半成品原料仓库生产车间17/28/20226企业信息系统 形成 不同信息流管理和控制不同的企业活动，多种信息流组织在一起，形成信息流网络， 再加上处理工具与方法即构成企业信息系统。例：客户基本情况信息流客户订购、付款和变化趋势信息流客户关系处理信息流等例：原材料消耗和生产得率信息流 成本状态和变化趋势信息流 成本控制方案制定与落实信息流等客户关系信息系统成本控制信息系统7/28/20227企业信息系统分类与发展1按企业活动的区别来划分大类企业信息系统举例研发类新药品研发项

4、目管理系统服装辅助设计系统生产类生产过程控制系统汽车辅助制造系统管理类企业资源计划系统决策支持系统服务/业务类证券交易系统、电子商务系统7/28/20228信息系统管理类信息系统生产类信息系统基础类信息系统服务类信息系统研发类信息系统生活类信息系统其他类信息系统 早期的事务处理系统 分类职能的管理系统 财务系统 库存系统 计划系统 后来的综合性系统 办公自动化系统 ERP系统 CRM系统 E-Business系统 产品数据管理系统 更高层面的系统 决策支持系统 经理支持系统 战略管理系统7/28/20229生产计划物料需求客户订单可用资源销售计划战略目标执行情况S分析分析可选方案计划模型分析决

5、策例：生产计划编制系统7/28/202210企业信息系统的影响1950 1960 1970 1980 1990 2000 2019技术变革企业外的供应商、客户管理控制核心活动企业信息系统相互依赖度上升企业信息系统分类与发展4返回7/28/202211企业资源计划 (Enterprise Resource Planning，ERP)制造资源计划（MRP）企业资源计划（ERP）返回7/28/202212制造资源计划（MRP）库存订货点理论物料消耗速度时间数量订货提前期安全库存量最大库存量订货点订货点单位时段的需求量订货提前期安全库存量7/28/202213制造资源计划（MRP）物料需求计划 （Ma

6、terial Requirement Planning） 60年代中期，美国IBM公司的约瑟夫.奥里奇博士提出了把企业产品中的各种所需物料分为独立需求和相关需求两种类型的概念（产品结构中物料的需求量是相关的），并按时间段确定不同时期物料需求，产生了解决库存物料定货的新方法，既物料需求计划。独立需求：一项物料的需求与其它项的需求无关。如：对最终产品的需求，由市场决定。相关需求：由独立需求决定的对组装成最终产品的零部件的需求。7/28/202214制造资源计划（MRP）物料需求计划的基本原理 MRP的计算是根据反工艺路线的原理，按照主生产计划规定的产品生产数量及期限要求，利用产品结构、零部件和在制

7、品库存情况、各生产（或采购）阶段的提前期、安全库存等信息，反工艺顺序地推算出各个零部件在各个时段的出产数量与期限。7/28/202215制造资源计划（MRP）物料需求计划的基本原理卡 车底 盘 （1）发动机 （1）方向机 （1） 传动器 （1）齿轮箱 （1） 齿轮A （1）轴承A （6）齿轮B （1） 5月26日5月20日5月6日采购数量：600 件（5天）（6天）（9天）5月31日100辆（5天）5月15日7/28/202216MRP 回答了制造业的主要问题1 主生产计划（MPS） （独立需求）2 产品信息，物料清单（BOM） （相关需求）3 库存信息，物料可用量4 建议的加工及采购计划1

8、生产什么？ 2 用到什么？ 3 已有什么？ 4 还缺什么？何时定货？（量）（期）问答7/28/202217制造资源计划（MRP）初期的MRPMRP计算： 1、生产（采购）哪些零 部件，生产（采 购） 多少； 2、何时下达零部件的生 产（采购）任务，何 时交货。零部件、材料 库存文件主生产计划计划下达的任务 （采购生产）产品结构文件 （BOM）在制品文件订购余额文件7/28/202218制造资源计划（MRP）对初期MRP的评价 能根据相关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但没有解决如何保证零部件生产计划成功实施的问题。即： 1、缺乏对完成计划所需的各种资源进行计划与保证 的功能； 2、缺乏

9、根据计划实施实际情况的反馈信息，对计划 进行调整的功能。7/28/202219制造资源计划（MRP）闭环的 MRP 闭环MRP理论认为主生产计划与物料需求计划（MRP）应该是可行的，即考虑能力的约束，或者对能力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保证物料需求计划的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检、执行和控制。7/28/202220闭环MRP 计算流程图物料需求计划 （MRP）主生产计划 （MPS）生产规划 需求信息产能负荷分析 （RCCP）能力需求计划 （CRP）作业计划与控制 （采购、车间加工）投入与产出控制(I/O)可行可行必要时

10、修改修改修改YNYN调整能力数据物料清单工艺路线资源清单产品配置库存记录工作中心执行层计划层关键工作中心 （瓶颈工序）库存记录7/28/202221制造资源计划（MRP）制造资源计划（MRP II） MRP推行10年，人们对其提出了新的要求，希望能在MRP系统中将财务信息反映出来，把产品销售计划也用金额形式反映出来，即在闭环MRP的基础上，将财务管理的纳入，使物流与资金流结合起来，形成比MRP更为完整的生产经营管理系统。 1977年9月，美国著名生产管理专家奥列弗.怀特在美国现代物料搬运杂志上的由他主持的“物料管理专栏”中首次提出将货币信息纳入MRP的方式，冠以“制造资源计划”（Manufac

11、turing Resources Planning）的名称。为了和MRP相区别，又体现是MRP的继续和发展， 称之为“MRP II”。7/28/202222MRP-II 逻辑流程图会计科目 成本中心决 策 层计 划 层执 行 层可行物料需求计划能力需求计划采购作业车间作业成本会计业绩评价库存信息 物料清单工作中心 工艺路线供应商信息应付账款 总 账YN主生产计划 粗能力计划可行YN经营规划销售规划可行资源清单需求信息客户信息应收账款 YN7/28/202223制造资源计划（MRP）MRP II 系统的特点 （1）MRP II 系统是一个计划主导型系统，适应于以销定产的商品经济环境； （2）系统

12、中零部件在制品库存低； （3）打破产品界限，实现按零部件最佳批量组织生产； （4）实现数据集中管理，保证数据完整性和准确性； （5）实现负荷均衡，保证产品按期交货； （6）为企业提供了详实的财务基础数据； （7）及时反馈、动态调整；返回7/28/202224企业资源计划（ERP）一、ERP 的基本概念 20世纪90年代初，全球范围内兴起了一场以企业过程再造 BPR（Business Process Reengineering）为主要内容的管理模式革命和以企业资源计划ERP（ Enterprise Resource Planning）系统应用为主体的管理手段革命。 ERP 是 20 世纪 90

13、年代初由美国著名的 IT 分析公司 Gartner Group Inc. 首先提出。ERP是在 MRP II 的基础上扩展了管理的范围， 基于优化企业 “供应链” 的管理思想，将企业的物质资源、资金资源和信息资源进行集成的一体化管理的企业管理软件系统。7/28/202225A美国分公司在当地收到一万台PC订单，相关人员将订单输入电脑，并线上查询客户信用状况及历史成交折扣最后确认订单价格、交易条件及客户期望交期。系统自动查各点库存及生产状况，得知台湾有库存8000台，三天后在大陆深圳会生产出1000台，不足1000台越南厂可在一周内完成生产。系统开立9000台付款通知书给客户并自动列入财务部应帐

14、款系统通知人力资源部一周内所需的临时工人数及加班的时程系统通知采购人员利用EDI发出采购单给供应商系统通知越南厂纳入生产排程1000台，并查核原料库存及人力资源状况计算出原料及人力补充计划。系统通知台湾仓库出货8000台系统通知深圳仓库三天后出货1000台供应商交货并利用EDI 发出对账单请款和客户确认1000台将于9月2日出货。在美国通过网络查询得知：8000台己从台湾出货，1000台己从深圳出货，客户己收到9000台付款通知，其余1000台将于9月2日由越南出货由于整体运作资讯能由网上获得，因此管理人员可以在第一时间充分掌握状况并作出最佳的决策来满足客户需求及改善营运绩效。ERP流程7/2

15、8/202226企业实施ERP带来的效益7/28/202227二、ERP 与 MRP II 的主要区别 虽然 ERP 是在 MRP II 基础上进一步发展的企业管理系统，但与 MRP II 有着如下区别：（1）在资源管理范围方面的差别： MRP II 主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理； ERP 系统在 MRP II 的基础上，将客户需求和企业内部活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链，并对供应链上所有环节进行有效的管理，这些环节包括：订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人力资源管理、实验室管理、项目管理等。7/28/202

16、228（2）在生产方式管理方面的差别： MRP II 系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理 ，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套管理标准。 从 90 年代初期开始，企业为了紧跟市场的变化，多品种、小批量生产以及看板式生产等成为企业主要采用的生产方式，单一的生产方式向混合型生产发展 ，ERP 则能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业在生产管理方面的灵活性要求。7/28/202229（3）在管理功能方面的差别： ERP 除了 MRP II 系统的制造、分销、库存及财务管理功能 外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个 环节

17、之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、 实验室管理、设备管理；支持对业务处理流程的管理。（4）在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别： 企业内部各个组织单元之间、企业与外部的业务单元之间的 协调变得越来越多和越来越重要，ERP 系统利用完善的组织构架， 可以支持跨国经营的多国家、多地区、多工厂、多语种、多币制 应用需求。7/28/202230（5）在计算机信息处理技术方面的差别： 进入市场的新一代 ERP 系统都能充分利用因特网及相关技术，这使得 ERP 系统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。 ERP系统采用客户机服务器（CS）体系结构和分布式数据 处理技术、图形用户界面、

18、第四代语言（4GL），支持 Internet IntranetExtranet、电子数据交换EDI ，此外，还能实现不同 平台上的相互操作。（6）在应用范围方面的差别： MRP II 系统一般只应用于制造型企业，而商品化的 ERP 软件 系统的应用范围则超出制造型企业的范畴，适用于许多类型的组织， 如：银行、保险公司、零售业、石油化工、政府部门，等等。ERP：企业资源计划7/28/202231企业资源计划（ERP）三、ERP 系统的管理思想ERP 的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理。 （1）体现对整个供应链资源进行管理的思想； 现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业

19、供应链与另一个企业供应链之间的竞争。 在网络经济时代企业仅靠自己的资源不可能有效地参与市场竞争，必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销等活动。7/28/202232（2）体现精益生产、敏捷制造的思想； “精益生产”（Lean Production , LP）是美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战略体系。即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同销售代理商、客户和供应商的关系，已不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业

20、的供应链，这就是精益生产的核心思想。 敏捷制造（ Agile Manufacturing ）的思想。当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足开发生产新产品的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成 “虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用 “同步工程”（SE）组织生产，用最短的时间新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性。7/28/202233（3）体现事先计划与事中控制的思想； ERP 系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财

21、务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。 另一方面，ERP 系统通过定义事务处理（Transaction）相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于进行事中控制和实时做出决策。用友ERP：NC保险业方案7/28/202234四、ERP的主要功能模块 以典型的生产企业为例，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理

22、）和财务管理（会计核算、财务管理），对应地，ERP系统也通常包括这三大部分，而且整个系统是一个有机的集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。另外，要特别一提的是，随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越多的ERP厂商将人力资源管理纳入了ERP系统的一个重要组成部分。7/28/202235财务分析资金管理报表管理应付管理总帐管理应收管理采购管理库存管理销售管理工资管理 人力资源生产管理分销管理成本管理固定资产 设备管理ERP系统的一般构成用友U8的系统功能7/28/202236五、ERP的商品软件目前已有许多研制和提供 ERP系统的软件公司从市场份额看，几乎

23、被少数几家大公司垄断 最著名的 SAP（System Application Product）公司占全球约 50% 的市场份额 其次是 Oracle公司，约占 20% 的市场份额SAP 的 R/3号称航空母舰，功能模块非常齐全 分有三类相关领域：财务、物流、人力资源 以及称为“行业解决方案”的特定行业专用构件7/28/202237R/3 系统FI财务会计 CO管理会计AM资产管理 PS项目系统 WF工作流IS行业解决 方案 MM 物料管理 HR人事管理SD销售和分销 PP 生产计划 QM质量管理PM工厂维护供应链系统财务系统客户及工业部门的特殊要求 人力资源SAP R/3 7/28/20223

24、8R/3系统SAP Utility SAP 公共设施SAP Automotive SAP 汽车行业SAP Chemical SAP 化学工业SAP Consumer Products SAP 消费品行业SAP Manufacturing SAP 制造业SAP Retail SAP 零售业SAP High-Tech SAP 高科技行业SAP Pharmaceutical SAP 制药行业SAP Insurance SAP 保险业SAP Telecommunications SAP 电信行业SAP Oil & Gas SAP 石油天然气工业SAP Health Care SAP 医疗保健行业SAP

25、 Aerospace & Defense SAP 航天国防工业SAP Public Sector SAP 政府业SAP Banking SAP 银行业行业方案7/28/202239六、ERP的新发展 ERP II 协同商务（Collaborative commerce，c-commerce）是指企业内部人员、贯穿于贸易共同体的业务伙伴、客户之间的协作、电子化的业务交互过程。贸易共同体可以是一个行业、行业分支、供应链或供应链的一部分。 Gartner给ERP II的定义：ERP II是通过支持和优化公司内部和公司之间的协作运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的

26、应用系统。到2019年，公司在利益共同体中发布有关协同商务过程的准确信息的需要导致ERP II取代ERP成为公司内部和公司之间提高效率的主要方法。7/28/202240MRP MRP II ERP 的扩展关系 ERP 需求市场 / 制造企业 / 供应市场 信息集成面向供应链Enterprise Resource Planning MRP II 物料 / 资金信息集成面向企业 Manufacturing Resource Planning MRP 物料信息 集成Material Requirements PlanningERP II 协同商务 (1965)(1980)(1991)(2019)AP

27、ICSGartner7/28/202241ERP II 定义框架图 (资料来源：Gartner Research) ERP 角色领域功能过程架构数据ERP企业最优化制造和分销制造、销售和 分销、财务流程内部的、隐藏的意识到Web， 封闭的，单一的内部产生、使用价值链共享 支持协同商务内部和外部 同时发布、订阅基于Web的，开 放的，组合化的与外部连接的跨行业、行业部门 和特殊行业过程所有部门分支7/28/202242企业资源计划（ERP）七、ERP与咨询服务 企业IT应用项目的成败，与IT咨询服务供应商的专业水准和能力密切相关。良好的ERP供应商必须使自己的软件和公司客户的业务运营流程有紧密的

28、结合，才能真正发挥它的作用。而IT咨询服务的核心价值就在于，为客户制定最优的解决方案，并在信息服务中得到体现。 联想实施ERP项目台前幕后7/28/202243企业资源计划（ERP）IT咨询公司系统集成商ERP厂商常见的ERP实施模式客户公司7/28/202244IT咨询服务的三个层面 IT服务一般可分为集成服务、顾问咨询、管理咨询。其中，IT咨询业务具有极高利润，市场诱人。咨询服务包括了三个层面的内容： 战略层面的管理咨询 为企业提供管理、决策、市场、预测等领域的咨询服务，需要咨询公司有着多年的历史和经验，深厚的行业背景和解决方案，如麦肯锡咨询、波士顿、罗兰贝格等。 企业运营层面的管理咨询

29、主要是为企业规范业务流程和搭建IT化系统平台提供服务，如国外的埃森哲（Accenture，曾用名安达信咨询、安盛咨询、Andersen Consulting，2019年7月份在纽约证交所上市。）普华永道、德勤和国内的汉普、高维信诚，以及IBM、HP、神州数码等供应商。 IT应用产品层面的技术咨询 主要是最基本的产品层面的咨询服务，也就是ERP软件的供应商提供的产品技术支持。 目前，国内IT企业提供的服务多停留在最低层次的集成服务上，提供咨询方面比较缺乏，战略咨询更几乎是空白。返回7/28/202245客户关系管理（CRM） 顾客喜欢你的公司，你的回头客就多了。他们不断上门的原因，自然是公司的服

30、务深深吸引了他们，而在这背后，CRM是功不可没的。7/28/202246客户关系管理（CRM）一、CRM 产生的背景客户需求的变化更加激烈的竞争科技的迅猛发展7/28/202247客户关系管理（CRM）客户需求的变化 电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，最明显的是，它改变了我们与客户打交道的方式。 当前，企业正逐步发现自己不再具有主动权，因为客户现在可以立即访问到信息，并且能够比以前更加方便地接入各家公司。客户要求按照他们自己的条件来进行接入并得到服务，而不是按照您公司的条件。 客户采用和购买产品比以往更加理性。客户已经不满足只购买产品，他们更关心的是能不能得到良好的服务，并且这种服务

31、能够具有个性化。7/28/202248客户关系管理（CRM）更加激烈的竞争 经济的全球化，使得行业之间的划分越来越模糊，传统行业的竞争对手，已不仅仅来自行业内部，在利益机制驱动之下，许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业，使得竞争者的链条不断加长。 ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT7/28/202249科技的迅猛发展使企业与客户之间的交流渠道越来越多， 越来越丰富，如呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈等。技术的发展为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段。7/28/202250二、企业实施CRM 的五大理由：1、在竞争中取

32、得领先地位 在争夺消费者的残酷竞争中，出色的服务已经成为决定企业成功与否的关键。按照Bain&公司的说法，在消费者忠诚度上领先5，就有可能带来2595的利润增长。2、通过了解你的客户扩大销售 你知道自己的顾客是什么样的吗？你能摸清他们的消费习惯并且满足他们的个人需要吗？通过数据挖掘等一系列技术手段，CRM系统能为你提供所需了解的数据和顾客特征。7/28/2022513、全面管理客户信息并提供“一站式” 的服务 随着电子商务和移动通信等技术的发展，为保证优质的顾客服务，整合你的网站和呼叫中心等变得至关重要，使你的公司能集中、全面地管理分布于各部门、存在于所有客户接触点上的客户信息。在这方面，CR

33、M系统可以发挥重要的作用。4、优化客户服务流程并降低成本 CRM 系统可优化客户服务流程，为客户提供完美服务，同时，可以极大地减少纸面作业，节省员工花在每个顾客身上的时间，并改进公司的业务流程。7/28/2022525、增进沟通 大多数企业的部门之间都存在沟通和数据共享的问题。CRM系统能为每个部门提供一个可以进入并从中受益的中央数据库。7/28/202253客户关系管理（CRM）三、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management）包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。 客户关系管理就是为企业提供全方位的管

34、理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。7/28/202254客户关系管理（CRM）四、CRM系统 CRM 系统要回答的问题：一位特定客户的终生价值是什么？谁是我们最忠实的客户？谁是我们获利最高的客户？获利最高的客户想要购买哪些产品？7/28/202255销售： 销售业务 销售计划营销： 营销活动 客户发展顾客服务： 咨询、 售后服务其他部门：数据集成客户分析决策支持销售自动化7/28/202256 CRM 的主要内容有： 数据集成：客户关系数据的全面开发与合理组织客户基本属性、

35、服务与交易记录、市场调研报告 数据分析：客户关系数据的科学分析与规律探寻客户属性、现状和趋势，客户价值和风险客户与产品、服务、成本和利润之间的关系 决策支持：分析结果对管理与业务决策的支持支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策 7/28/202257CRM 系统的基本结构客户渠道客户关系数据库客户关系数据检索客户关系数据分析客户关系管理与业务决策支持数据与系统管理销售、营销与服务自动化7/28/202258（1）客户渠道管理：水平与效果直接影响客户满意度渠道利用与客户分布统计分析渠道内容与客户偏好分析合理配置与调度渠道产品和服务的研发决策支持服务柜台邮局电话机传真机自动服务机POS机、AT

36、M机计算机与通讯网络、邮件、呼叫中心、网站信息渠道7/28/202259mySAP CRM协调企业客户的交互 移动销售 移动服务 电话销售 电话服务 互联网客户 自助服务 互联网销售 互联网市场 营销 市场销售服务互联网 电话 移动设备 电话营销 7/28/202260 （2）客户关系数据组织来源异地异构，分布面广结构性差主要由程序自动或指令触发从其他系统提取客户关系数据还包括客户关系分析的结果 （3）客户关系数据查询原始数据和分析结果等两类数据的查询随机查询、定期客户关系简报、分析报告 7/28/202261 （4）客户关系数据分析客户特征与群属分析： 客户基本属性分析、价值与信用分析和评估

37、 客户群单因素细分、多因素细分客户相关分析： 客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析客户动态分析： 客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析客户关系规律探索： 客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律7/28/202262客户总价值 V客户当前价值 Q1客户增值价值 Q2为企业带来的利润现值 C11对企业规模带来的影响 C12为企业声誉所做的贡献 C13客户的增量购买 C21客户的交叉购买 C22客户业务总量 CT客户份额 CS客户满意度和忠诚度 CSL对营销活动的响应度 CMR可供交易的期货品种 CTT交叉购买的主观意愿 CIT客户平均保证金 CAB客户平均的权益 CAM案例 某期货公司的

38、客户细分 17/28/202263K-Means聚类方法两维交叉聚类产生初步客户群专家讨论确定K值客户群调整K值调整产生最终客户群案例 某期货公司的客户细分 27/28/202264案例公司客户聚类细分初步结果客户群号当前价值上限当前价值下限增值价值上限增值价值下限客户数量占比10.6700042002.60730099.572.8712436.1313.2140.1118.531056531.8462.16012699.9618.3122.978.7611799.9854.5699.9830.4319825.813.7499.9819.745案例 某期货公司的客户细分 37/28/202265案例公司重新聚类后的客户群客户群号当前价值上限当前价值下限增值价值上限增值价值下限客户数量占比199.9821.491007521245.212.33651.9016.473130.63402.409497.3535.2115.364.3122518.355.2192.3633.5417案例 某期货公司的客户细分 47/28/202266 使用SQL Sever的Analysis Manager，在客户交易记录数据中挖掘，寻找客户属性与不同消费卡的关系，做客户/消费