景区服务心理课件

1、第九章 景区服务心理第一节 票务服务心理景区的票务服务主要包括售票、检票、退票、查询、结算、分析等过程。票务服务时应考虑贵宾接待、团队游客和散客的不同要求，同时要考虑景区的生态容量与接待能力。一、门票为游客带来的心理功能1、验证功能2、指示功能3、纪念功能4、联想功能二、门票设计的心理策略1、与时俱进，符合游客的求新心理2、便于使用，满足游客求便利心理3、突出艺术性，满足游客求美心理4、实事求是，满足游客的求信心理三、游客对景区票务服务的心理需求1、服务热情2、快速准确3、服务方式灵活多样四、景区票务服务的心理策略1、树立良好的第一印象，满足旅游者求尊重的心理2、培养良好的服务意识与服务态度，

2、为旅游者提供人性化的服务3、全方位提高服务效率，满足旅游者求快的心理 在票务服务方面，提高效率有以下几个措施：1、加强员工服务操作技能的训练，保证服务效率。2、运用先进的票务信息系统，提高服务效率。3、采用先进的电子门票，提高服务效率。4、根据客流量和流动规律采取相应的接待方式，设立残疾人无障碍通道。第二节 交通服务心理一、旅游者对景区交通服务的心理需求1、求安全的心理需求2、求准时、快捷的心理需求3、求方便的心理4、求舒适、趣味的心理二、景区交通服务的心理对策1、景区交通服务要确保安全2、景区交通服务设施的现代化3、景区交通服务的人性化4、景区交通服务的系列化第三节 购物服务心理一、旅游购物

3、的心理意义1、作为旅游吸引物，可以增强潜在旅游者的旅游动机。2、丰富活动内容，增加旅游者愉悦感和满意心理。3、引起美好回忆，有利于产生重游动机。4、作旅游宣传，激发旅游动机。二、旅游者的购物动机1、纪念性和欣赏性动机2、馈赠动机3、求新异的购买动机4、求知识的购买动机5、求实用的购买动机三、对旅游购物服务的心理需求1、突出民族、地区和旅游景点的特色。2、突出艺术特色。3、尽可能包含精神文化的含义。4、考虑游客长途跋涉的特点。四、旅游购物服务的心理策略1、了解旅游者的购物心理。2、提高购物的服务水平。（1）要有良好的服务态度。（2）要掌握好介绍商品的机会。（3）运用多样化的销售形式。 现场制作、

4、知识讲座式、表演式第一节 票务服务第二节 排队服务第三节 咨询服务第四节 投诉受理服务第一节 票务服务一、售票岗工作流程(一）售票前准备工作（二）售票（三）交款及统计第一节 票务服务二、验票岗位工作流程工作前工作中工作后第一节 票务服务三、票务服务工作难点（一）假钞问题（二）钱在人在，交接清楚（三）优惠票之争第一节 票务服务四、电子门票管理系统（一）电子门票的优点（二）电子门票系统工作流程1游客2售票员3售票处主任4财务5经理室第二节 排队服务一、排队现象的预防（一）扩大景区容量（二）实行定量制度（三）使用价格杠杆（四）设计不同游线第二节 排队服务二、排队队列类型（一）单列单人型（二）单列多人

5、型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列第二节 排队服务三、排队中的服务（一）提供良好的排队环境（二）制造开始服务的感觉（三）告知游客等候的时间（四）使用先进的排队设施第三节 咨询服务一、当面咨询1.平时对方，全神贯注，集中精力2.了解最新的本景区的信息3.答复游客的问询4.不可以貌取人,一视同仁5.谈吐得体6.问清细节,作好记录第三节 咨询服务二、电话咨询1.随时准备处理来电并迅速做答2.直截了当报上名字或部门的名称3.谈话得体又有效4.说话清楚、明确5.说话自然而愉快6.不要出现冷场7.愉快而准确的记录留言8.让谈话有一个愉快的结束9.礼貌收线10.不能随意透露单位领导或同事

6、的私人电话号码第四节 投诉受理服务一、正确看待游客投诉(一)投诉是游客对景区信赖的象征良药苦口利于病，每一个不满意的游客至少要告诉15个人(二)将游客投诉视为建立忠诚的契机有了大问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何你，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨你并迅速获得圆满解决的顾客。愿意再度惠顾的占82%第四节 投诉受理服务二、游客投诉原因分析(一)对景区人员服务的投诉(二)对景区服务产品的投诉(三)对景区硬件及环境的投诉第四节 投诉受理服务三、游客投诉心理分析(一)求尊重的心理(二)求平衡的心理(三)求补偿的心理第四节 投诉受理服务四、游客投诉受理方法(一)把握正确的处理原则1.真心诚意解决问题