物流管理(技能)-第四章+物流管理系统

1、第4章 物流管理系统共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理的内容4.2 物流客户管理4.3 物流服务管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织(zzh)管理4.8 物流战略管理共七十页4.1 物流管理(gunl)的内容4.1.1 物流管理4.1.2 物流管理的演变(ynbin)4.1.3 物流管理系统的划分4.1.4 物流管理内容共七十页4.1.1 物流管理(gunl)物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动物流管理是应用技术与商业管理的结合应用技术 涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通

2、加工、识别控制、信息采集处理以及机械装备等技术商业管理 包括客户服务与市场开发(kif)、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整共七十页4.1.2 物流管理(gunl)的演变 运输部门的管理企业级的物流管理供应链级的物流管理产品物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段共七十页4.1.3 物流管理系统的划分(hu fn) 决策管理层物流职能管理层物流执行管理层物流作业管理层入库(r k)作业管理仓储作业管理配货与补货作业管理配送作业管理运输作业管理制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理确定执行管理层人员的职责权限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等制定运营目标修订完善

3、运作规章制度统一指挥，协调整个机构运作确定职能管理人员的职责权限直接指挥重大物流业务制定执行计划安排下达各个具体作业部门和作业人员共七十页4.1.4 物流管理(gunl)内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织(zzh)管理物流战略管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流职能管理共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理的内容4.2 物流客户(k h)管理4.3 物流服务管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.2 物流客户(k h)管理 4.2.1 物流客户价值4.2.2 开拓物流

4、客户途径(tjng)4.2.3 巩固物流客户的方法共七十页4.2.1 物流客户(k h)价值客户公司外部的顾客及内部上下(shngxi)流程的工作人员特点 客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户 客户的三个层次共七十页客户价值客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较特点： 非货币价值，只可感知，不能精确计算(j sun) 相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况构成：总价值和总成本 总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间

5、成本+精力成本）共七十页以客户价值确定客户管理核心：辨别客户价值通过差异化服务提高客户价值关键客户提供额外增值服务，提高价值潜力(qinl)客户关注和培养一般客户维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度共七十页4.2.2 开拓物流客户(k h)途径建立(jinl)良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动共七十页物流服务设施有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备无形设施 物流信息系统和网络物流服务作业体系(tx)物流服务方向 企业自身能力；服务

6、内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境建立(jinl)良好的物流服务体系共七十页物流服务程序 服务流程图：物流企业对客户的服务步骤(bzhu) 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质物流客户群选择 通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群依靠市场开发和价格的作用确定共七十页物流市场细分依据：客户及客户群的需求特征物流目标市场选择策略市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场市场定位策略 根据物流服务的属性和特色定位；根据质量和价位定位；根据接受(jishu)服务者

7、类别定位；根据服务目的和服务范围定位；根据企业服务类别定位；与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位进行(jnxng)准确的市场定位共七十页客户忠诚：企业(qy)长期稳定客户的满意度高措施以塑造品牌来形成客户忠诚的营销以满足客户需求来形成客户忠诚的营销以超越客户期望来形成客户忠诚的营销推进客户(k h)忠诚的物流市场营销共七十页4.2.3 巩固(gngg)物流客户的方法建立(jinl)物流服务品牌提高物流客户满意度开发物流服务新项目新项目要有市场，有特色，有能力，有效益强化内部客户管理及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力相适应的措施，提高满意度；建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满

8、意度共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理(gunl)的内容4.2 物流客户管理4.3 物流服务管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.3 物流服务(fw)管理 4.3.1 物流服务的概念(ginin)4.3.2 物流的基本服务4.3.3 物流的增值服务共七十页4.3.1 物流服务(fw)的概念定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列物流活动的结果属于客户服务的范畴备货保证足够的存货保证输送保证期望的时间内及时输送品质保证质量符合客户期望作用物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务水平对经营效益(xioy

9、)的作用物流服务方式的选择对降低成本的作用物流服务有效推动供应链的运作共七十页定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。重要性市场的变化顾客(gk)的期望不断提高顾客创造了公司的销售量再好的产品，没有顾客，就是废品成功公司的最终使命 赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点客户服务共七十页关注点传统市场营销价格产品促销渠道（很少考虑）现代供应链管理在渠道上为客户创造价值(jizh)成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值共七十页4.3.2 物流的基本(jbn)服务创造空间效用服务运输：由生产地至仓库或物流中心(zhngxn

10、)的物品空间位移配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移创造时间效用服务调节供需与价格的功能调节物品运输功能调节库存，保障供给流通加工效用服务流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率共七十页4.3.3 物流的增值服务(fw)定义：针对特定客户或特定物流活动(hu dng)的定制化服务，是超出基本服务范围之外的附加性服务容易举例说明，难以实际推广因为顾客是特定的内容以顾客为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务 Exel配送公司属下的一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家 一些

11、仓库提供“精选定价重新包装”的增值服务。 美国UPS公司开发了独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司“Planters-Life Saver”快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提供递送服务 促销包装促销礼品的包装 有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱重新包装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案 各种延迟制造的例子准时供应共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理的内容4.2 物流客户管理4.3 物流服务管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量(zhling)管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.4 物流信息管理 4.4.1 物流信息系统4

12、.4.2 物流信息技术4.4.3 物流信息管理系统共七十页4.4.1 物流信息系统定义： 计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理。功能市场交易功能 记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性业务控制与协调功能 调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅(shnchng)决策支持与战略规划功能 对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用共七十页构成订单处理信息仓储配送信息入库作业信息；保管作业信息；拣选作业信息；库作业信息运输管理信息调度作业信息；配送信息；货物(huw)跟踪信息货运代理信息

13、共七十页4.4.3 物流信息管理系统技术构成数据分析处理系统核心数据采集与表示技术人际交流的基础数据传输技术网络化运行的保障功能结构操作层活动内容：记录订货、安排(npi)存货、作业程序选择、定价、客户查询、发运等信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定；出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追踪与查询等共七十页管理层目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据实际情况，编制与修订计划信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算战略决策层目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物流项目的直接指挥信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟(

14、xn)和仿真的结果分析；战略规划信息共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理的内容(nirng)4.2 物流客户管理4.3 物流服务管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.5 物流成本(chngbn)管理 4.5.1 物流成本管理(gunl)的概念4.5.2 物流成本控制共七十页4.5.1 物流成本管理(gunl)概念物流成本物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和物流成本管理以成本控制为手段的物流管理法，通过物流成本计算、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成目的：给定服务水平下物流成本最低物流成

15、本的宏观与微观(wigun)统计我国物流成本占GDP的比重高达20%，而发达国家一般才占10%左右。据测算，如果物流成本降低1至2个百分点，将带来大约2000亿元的社会效益。 共七十页物流成本的隐匿性内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易区分装卸、搬运成本难以计算有一些难以控制(kngzh)的成本，如紧急运输产生的额外费用物流成本与物流服务水平的关系共七十页共七十页销售(xioshu)曲线成本(chngbn)曲线利润求导最佳服务水平共七十页共七十页4.5.2 物流成本(chngbn)控制定义物流活动前，成本的预测和计划物流运行中，成本的监督与调整物流作业结束后，成本的计算和分析形式以物

16、流成本的形成(xngchng)阶段作为控制对象以物流服务的不同功能来作为成本控制对象以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象以制造企业为例，就是对供应物流成本、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低各个阶段的物流成本对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水平的提高和物流技术的创新，控制和降低物流成本 以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，通过

17、对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式的成本控制方式也会影响到另一种形式的物流成本共七十页内容运输成本控制构成：变动(bindng)成本；固定成本；管理费用控制要点： 合理选择运输工具； 采用联合运输，降低成本； 推行直达运输保管成本控制仓储成本： 合理选择仓库位置，降低土地成本 控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具存货成本：确定合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小共七十页配送成本控制构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本措施： 合理设置分拣

18、作业程序，节省分拣成本 实行共同配送，优化配送路线，减少送货成本装卸搬运(bnyn)成本核算控制集装箱移动成本控制 集装箱堆场合理布置，减少移动次数生产物流中的物料移动成本控制 对储存地点和运行路线合理布局订单与客户服务成本控制吸收高水平的物流客服人员共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理的内容4.2 物流客户管理4.3 物流服务(fw)管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.6 物流质量(zhling)管理 4.6.1 物流质量管理的概念(ginin)4.6.2 主要物流质量指标4.6.3 提高物流质量途径

19、共七十页4.6.1 物流质量管理(gunl)的概念定义：以一定的质量标准对物流质量的控制目的：成本可行下，提供尽可能高质量的物流服务内容：客户服务质量物品(wpn)质量工作质量工程质量核心：低货损率或无货损率问题：运输与存储中的破损；转运和送货过程中的失窃；仓储及配载中的变质、串味入库检验；装卸搬运中对物品的码放；储存中温湿度控制；出库单据凭证核对等物流设施与装备的质量保障程度共七十页服务要素事前要素 正式的顾客服务政策 是否易于联系和做生意 顾客服务管理制度 能否个性化服务事中要素 订货提前期（订货周期） 库存可用性 订单完成率 订单的查询性事后要素 安装、维修、零部件供应等 产品跟踪或保证

20、 顾客投诉处理（满意度和时间）客户服务质量(zhling)要素共七十页4.6.3 提高(t go)物流质量的途径准确把握客户的需求外部客户需求定期调查，定期检测市场变化内部客户需求了解其对公司执行具体物流合同的需求竞争对手状况把握其质量执行标准质量标准与物流成本的均衡物流质量过程的控制关键，对物流运行时间、所需资源和参与人员有效控制利用物流信息工具提高物流质量通过数据库和MIS掌握物流质量的实时状态采用(ciyng)EOS、MRP、GPS，安装电子监控设施，提高对事故快速反应能力共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理的内容4.2 物流客户管理4.3 物流服务(fw)管理4.4 物流信

21、息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.7 物流组织(zzh)管理 4.7.1 物流组织(zzh)管理的定义4.7.2 物流组织演变4.7.3 第三方物流企业组织共七十页4.7.1 物流组织(zzh)管理的定义物流组织物流功能运作和管理的固定机构物流组织管理随企业物流活动不断变化，调整物流组织架构(ji u)，以提高物流服务水平，降低物流成本共七十页4.7.2 物流组织(zzh)演变第一阶段功能集合(jh)型物流组织第二阶段功能独立型物流组织第三阶段一体化物流组织共七十页将各专业部门的物流功能合并，使物流作业在本部门内进行(jnxng)

22、计划、控制和协调。优点：不增加管理幅度适合于：中型规模企业功能集合(jh)型物流组织共七十页建立一个专门的物流部门，将主要物料管理和物品配送管理功能独立出来，形成与市场销售(xioshu)、财务、制造等相平等的专业部门。优点：物流的职能更明确，能扩大企业物流经营的比重需要专设一名高级主管，负责管理相关物流活动功能(gngnng)独立型物流组织共七十页统一企业所有的物流功能和运作，专设物流经理特点物流每个业务(yw)组合构成独立的直线运作单元制造支持被定位于运作服务物流信息和监控设在最高层适合于特大型制造业企业和大型流通企业一体化物流组织(zzh)共七十页4.7.3 第三方物流企业(qy)组织独

23、立资源型以自有设施承担第三方物流服务(fw)的企业的组织结构外包资源型将全部第三方物流业务外包的第三方物流企业等同于货物代理公司综合资源型自身拥有独立的物流硬件和软件服务，向市场提供第三方物流服务，同时又将一部分客户资源外包出去的第三方物流企业共七十页本章(bn zhn)内容4.1 物流管理(gunl)的内容4.2 物流客户管理4.3 物流服务管理4.4 物流信息管理4.5 物流成本管理4.6 物流质量管理4.7 物流组织管理4.8 物流战略管理共七十页4.8 物流战略(zhnl)管理 4.8.1 物流战略管理的概念(ginin)4.8.2 物流战略管理的内容共七十页4.8.1 物流战略管理(

24、gunl)的概念物流战略企业物流活动在一个周期内的发展方向和内容，它表现(bioxin)在企业的初创时期及转型时期物流战略管理企业在物流系统的运营过程中，通过物流战略设计、战略实施、战略评价与控制等环节，调整物流资源和组织结构，实现战略目标的一系列运作过程物流战略的目标核心：持续保持和增加企业在物流领域的竞争力提高投资收益-投资回报率高于社会平均收益率降低运营成本-降低物流总成本中可变资本支出改进服务水平-设计新的物流系统共七十页4.8.2 物流战略(zhnl)管理的内容 设施选址战略(zhnl) 运营战略 组织战略共七十页区域性物流基地选址区域性货物的集散中心、转运中心和管理中心选址依据：经

25、济环境和自然条件（运输优势）物流中心选址必须选在多样化物流企业集中的地区须考虑周围企业所有物品的移动过程和相关(xinggun)成本配送中心选址为周边企业与居民提供物流终端服务的设置依据：终端配送的便利和配送的成本选址位置：方便配送车辆进出快速公路，减少短途运输的时间成本设施(shsh)选址战略共七十页客户服务战略市场进入无差别的基本服务，一般客户市场扩张增值服务，发展潜力客户市场创新有差别的客户服务，关键客户存货战略由仓库设施的位置和存货水平组成在保持较低需求的状态下增加进货频率，以动态流通性存货满足经营的挑战运输(ynsh)战略将传统干线端点间货物位移向终端客户的发货仓和收货仓延伸运输方式

26、、运输批量、运输路线、转换和时间的选择运营(ynyng)战略企业维持正常经营设立的库存量共七十页以物流功能过程为基础的组织构造将物流活动作为供应链中的主要增值环节(hunji)直接经营型组织构造典型：第三方物流企业以客户群为基础的组织构造将不同客户群划分不同部门，使区域资源管理差别化适合于跨地区运作的物流企业管理职能和运营职能分离的组织构造管理部门专职企业管理；业务部门独立经营物流业务适合于大型的业务多样化物流企业组织(zzh)战略共七十页单选题物流成本管理是通过（ ）、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成的。A.物流成本调查 B.物流成本计算C.物流成本分摊 D.物流成本预测企业在物

27、流系统的运营过程中，通过设计、实施、评价与控制等环节，调整物流资源与组织结构，实现物流系统目标(mbio)的系列运作过程，称为（ ）A.企业物流服务管理 B.企业物流战略管理C.企业物流成本管理 D.企业物流质量管理共七十页单选题物流成本管理系统是在( )基础上，运用专业的预测、计划、核算、分析和考核等经济管理方法进行物流成本的管理A.物流成本调查 B.物流成本核算C.物流成本分摊 D.物流成本预测供应链管理环境下的企业生产计划信息已跨越了组织的界限，形成开放性的信息系统。决策的信息资源(zyun)来自（ ），并与其他组织进行共享A.企业的内部 B.企业的外部C.企业的内部与外部 D.企业消费

28、者共七十页单选题物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（ ）A.物流效率管理 B.物流服务质量管理C.物流工作质量管理 D.产品质量管理增值服务反映(fnyng)的是（ ）的思想A.第三方物流 B.JITC.完美订货 D.季节性配送 增值服务的特征，在提供基本服务的基础(jch)上，满足更多客户期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是第三方物流经营的闪光点 共七十页单选题对物流服务和物流成本作决策时，（ ）属于面临竞争时所作出的战略反应。A.保持物流服务水平，不惜增加物流成本B.提高(t go)物流服务水平，不惜增加物流成本C.保持成本不变，提高服务水平D.用较低的物流成本，实现较高的物流服务共七十页单选题采取物流成本占GDP的比重来衡量一个国家物流管理水平的高低，这种物流成本就是指( )。A.微观物流成本 B.社会物流成本C.物流企业物流成本 D.货主企业物流成本以客户为中心的物流战略开发步骤有理解客户需求评价服务能力找出差距创造性服