物业管理基础知识培训

1、物业管理基础知识培训(pixn)共八十九页一、物业管理的产生与发展二、物业管理的基本概念三、物业管理的性质、特点、作用四、物业管理的基本环节五、物业管理的内容六、物业管理术语(shy)和定义七、物业管理所涉及的法律法规共八十九页一、物业管理的产生(chnshng)与发展1、物业管理的起源(qyun)与发展：2、物业管理是房地产的延续和完善：3、物业管理在中国的产生与发展：共八十九页1、物业管理的起源(qyun)与发展：物业管理是社会经济发到一定(ydng)水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。奥克维娅-希尔女士。共八十九页现代物业管理的产生于十九世纪末的美国。经

2、济发展(fzhn)，高楼增多高层建筑物附属设备多，结构复杂，要求管理人员具有一定的专业性，技术性。建筑物由多个业主共有，选择有能力和讲究职业道德的管理企业及管理人员成为需要。共八十九页1908年，世界上第一个物业管理组织：芝加哥建筑物管理人员组织成立(chngl)；推动成立了第一个全国性的业主组织：建筑物业主组织。 共八十九页2、物业管理是房地产的延续(ynx)和完善：物业管理是房地产市场的一个消费环节，是为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可(bk)缺少的一环。共八十九页3、物业管理在中国(zhn u)的产生与发

3、展：萌芽时期(shq)（19世纪中1949年）休眠时期（1949年改革开放）蓬勃发展时期（改革开放后） 共八十九页萌芽时期（19世纪中叶1949年）19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步(zhb)成为我国的经济中心，房地产作为经济发展的基础和动力，得到了有效需求并迅速发展起来。上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，服务管理等性质的专业公司，这是我国物业管理的雏形。 共八十九页休眠时期（1949年改革开放）新中国成立后，我国城市土地归国家所有，绝大部分房产转为公有制，中国的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房统一由城市房管部门管理或单位(dnw

4、i)自已管理，私房自主管理，房地产不再作为商品进入流通领域。共八十九页蓬勃发展时期（改革开放后） 住房从福利分配到货币化分配转变。从1981年开始，深圳探索出一条(y tio)经营型综合性物业管理的新路子。1981年3月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率先实行了物业管理。 共八十九页邓小平南巡后，涌现了大量的物业管理公司。 1993年6月28日，深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织。1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例颁布；2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例实施。 2003年9月19日，中国第一个住

5、宅产业化协会深圳市住宅产业化协会成立。截止2005年底(nind)，全国物业管理企业超过2万家，从业人员超过250万人，相当与我国社会服务业从业人员的23%。考证最新的共八十九页二、物业管理的基本概念概念(ginin)一、物业概念二、物业管理概念三、业主、业主大会、业主委员会概念四、管理规约（业主公约）共八十九页概念(ginin)一物业(w y)的定义： 是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。共八十九页物业的分类：1、居住(jzh)物业2、商业物业3、工业物业

6、4、其它用途物业共八十九页1、居住物业 居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地(chngd)。使用年限70年共八十九页2、商业物业 商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、休闲康乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变

7、化(binhu)过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。使用年限40年共八十九页3、工业物业 工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来(q li)的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。年限50年共八十九页4、其它

8、用途物业 除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括高尔夫球场、加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资(tu z)多属长期投资(tu z)，投资(tu z)者靠日常经营活动的收益来回收投资(tu z)、赚取投资(tu z)收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。共八十九页我们本次共同学习(xux)居住物业。居住物业又分为：1、单层 2、多层3、高层4、超高层共八十九页概念(ginin)二物业管理 行业定义：是指由专业机构或公司(n s)，按照合同

9、或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。共八十九页新条例定义： 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备(shbi)和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的对象：业主及非业主使用人的行为 共八十九页概念(ginin)三业主、业主大会、业主委员会：业主：房屋的所有权人。业主大会：物业管理区域内全体业主组成业主大会。 业主大会应当代表(dibio)和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动

10、中的合法权益。 业主委员会：业主大会的执行机构。共八十九页概念(ginin)四业主公约：新条例定义：业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。 业主公约对全体(qunt)业主具有约束力。 共八十九页三、物业管理的性质、特点(tdin)、作用1、物业管理的性质：社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度； 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提； 专业化：设备、环境、安全、租售等；企业化：物业管理行为是一种企业行为；经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务(lo w)与服务，推行有偿服务

11、、合理收费。共八十九页2、物业管理的基本(jbn)特点：业主自治自律：（管理规约和业主委员会）； 业主自治： 业主对自己的财产负责，具有和行使管理权； 业主自律：单个业主利益服从公众利益。业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系； 物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。共八十九页服务的特点： 1、服务通常是无形的，看不到感受得到；2、服务的生产过程和消费过程是同时进行 的；3、服务是不能提前生产储存的； 关于服务质量：服务的质量很难量化，是通过比较、感受、体验(tyn)得来的；服务质量不好是无法返工的。共八十九页3、物业管理的作用：1-确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命；2-能

12、够为业主和用户(yngh)提供优美、舒适、安全的环境； 3-使物业保值、升值； 4-促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担。共八十九页四、物业管理的基本(jbn)环节一、物业管理工作的基本环节二、物业(w y)需配合开发商开展的工作共八十九页一、物业管理工作的基本(jbn)环节物业管理策划(chu)阶段物业管理前期准备阶段物业管理启动阶段物业管理日常运作阶段共八十九页1、物业管理策划阶段 （配合销售）- 物业管理的前期介入：项目决策(juc)、规划设计- 制定物业管理方案 : 管理定位、 服务标准- 组建或选聘物业管理企业：（后期就是筹备物业管理处）- 签订前期物业服务合同（地产与物业

13、公司，期限是三年）共八十九页2、物业管理前期准备阶段- 物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制- 物业管理人员的选聘和培训- 物业公司规章制度(u zhn zh d)的编制- 物业管理档案资料的准备- 物业办公生活设施的准备- 物资采购共八十九页3、物业管理启动阶段- 物业的接管验收- 业主产权备案- 建立物业管理档案资料- 业主验房办理入住- 物业装修管理VS精装修- 成立业主大会，选举产生(chnshng)业主委员会- 签订物业管理合同？前期物业管理服务协议？临时管理规约共八十九页4、物业管理日常运作阶段- 物业基础(jch)服务- 物业专项服务- 物业特约服务本章不在详解，在物业内容一节

14、具体介绍共八十九页二、物业需配合(pih)开发商开展的工作1、选聘物业管理企业2、销售前的两项必要工作(gngzu)：前期物业管理服务协议、临时管理规约3、物业管理用房的选址4、不得侵犯业主的所有权及使用权5、移交物业资料6、工程遗留问题处理7、物业管理费8、参与业主大会的成立共八十九页1、选聘物业管理企业早期是由上级分派或谁开发谁管理（子承父业现在通过协议和招投标（公开、邀请）方式进行新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前(zhqin)完成；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。共八十九页2、销售(xioshu)前的两项工作：比较 前

15、期物业服务合同 （明示）-临时管理规约 -物业服务合同 签订时间 销售前/业主、业主大会选聘物业管理企业前 业主委员会成立后签订主体 开发商与物业管理公司(n s) 业主委员会与物业管理公司(n s)失效时间 合同约定服务期限或物业服务合同生效时 合同约定前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。共八十九页3、物业管理用房建设单位应当(yngdng)按照规定在物业管理区域内配置必要物业管理用房。物业管理用房的所有权依法属于业主，未经业主大会同意，物业管

16、理企业不得改变物业管理用房的用途。共八十九页4、不得侵犯业主的所有权及使用权业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。物业管理区域内按照(nzho)规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。共八十九页5、移交物业资料在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资

17、料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术 资料；（3）物业质量保修文件和使用说明(shumng)文件；（4）物业管理所必需的其他资料。 物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。共八十九页6、工程遗留问题处理建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。参考建筑法、建设工程质量管理条例、商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定。提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。最低保修期限：基础与主体结构为规定的合理使用年限；屋面防水、卫生间和外墙面的防渗漏为5年；供热与供冷系统(xtng)，为2个周期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程

18、，为2年。共八十九页7、物业管理费已竣工但尚未出售或者(huzh)尚未交给物业买受人的物业，物业管理费用由建设单位交纳。违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。共八十九页8、参与业主大会的成立业主(yzh)筹备成立业主(yzh)大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主(yzh)代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主(yzh)大会筹备组，负责业主(yzh)大会筹备工作。共八十九页五、物业管理的内容(nirng)1、常规性的公共服务2、针对

19、性的专项服务(fw)3、委托性的特约服务 共八十九页1、常规性的公共服务（必须做好）- 是物业管理中的的基本管理工作，它是为全体业主和租户提供的经常性服务，是所有住户都可以享受到的，贯穿于物业管理的始终。- 以下几个(j )方面：-（1）房屋主体的管理；-（2）公共设备、设施的管理；-（3）安全管理；-（4）环境卫生管理；共八十九页（1）房屋(fngw)主体的管理主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的

20、房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。 共八十九页（2）公共设备、设施的管理作用(zuyng)： 确保设备设施的完好和正常使用，给业主提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。-设备：供配电类设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。-设施 ：儿童娱乐设施、健身休闲设施、装饰性设施等。共八十九页（3）安全管理作用：1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑物等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正

21、常的生活秩序(zhx)与工作秩序(zhx)。4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。共八十九页安全管理内容：根据小区安全工作性质，安全管理包括：治安防范管理、消防管理、停车场与交通管理、突发事件与违章处理等。对以上内容进行防范性管理的人员(rnyun)，就叫安全管理员简称安全员（保安、秩序维护员、安管员）共八十九页-门岗-职责：1、外来人员（送奶、送报、送水、维修家电、装修返修、来访亲戚、朋友等）登记核实。 2、物资(wz)放行管理（易进难出），所有拉出小区的贵重物资(wz)都要有物资(wz)放行条。3、秩序维护。岗

22、位(gng wi)设置共八十九页-车场岗-职责 ：1、对进出(jnch)本停车场的车辆（含外来车辆和货车）要核实、收费、登记、放行。2、对装修物资进出的把控（易进难出)；3、对装修工人的登记验证等。共八十九页-楼层巡逻岗职责：1、有无闲杂人员（装修工人）；2、各类消防设施设备运行是否正常；3、住户家是否忘记锁门、是否有异味、异声4、装修户是否违章装修、打孔、在现场(xinchng)做饭、灭火器配备是否到位等。共八十九页-车库巡逻岗职责：1、对所有进场(jn chn)车辆进行外观检查；2、对车辆卸运的物资进行检查；3、对可疑车辆进行跟进；4、对设施设备房进行不定时巡逻签到。共八十九页-监控中心岗

23、职责：1、安防类、工程类设施设备的监看；2、整个(zhngg)小区信息汇总、传递中心；3、各类突发事件的总指挥。共八十九页（4）环境卫生管理(gunl)作用：为维持物业管理服务区域内卫生清洁(qngji)干净、绿化养护良好等。根据工作性质分为：清洁管理、绿化管理、消杀管理、垃圾清运、服务供方监控等。共八十九页2、针对性的专项服务(fw)是指物业管理企业为改善和提高业主的工作和生活条件，为满足其中(qzhng)一些业主/租户的一定需要而提供的有偿服务工作。内容主要有一下几点：1）客户事务服务2）客户户内家政服务3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务6）投诉处理及服务共八

24、十九页1）客户事务服务设立客户服务前台，为客户办理入伙(r hu)手续、装修申办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等各项客户事务。共八十九页2）客户户内家政服务为有需要的客户提供(tgng)户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。共八十九页3）客户户内维修服务为有需要的客户提供户内维修(wixi)服务，包括：安装、维修(wixi)灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修(wixi)水龙头，空调养护等。共八十九页 4）社区文化活动及服务(fw)定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。共八十九页5

25、）会所管理与服务根据开发商或客户的委托，对小区内的会所进行管理，根据配套(pi to)设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。共八十九页6）投诉处理及服务定期组织各类客户满意度调查(dio ch)和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。共八十九页3、委托(witu)性的特约服务-特约服务是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务(fw)，通常在物业管理委托合同中未有要求，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人士、为业主代购生活物品等。-花样年的“彩生活”模式（将有型

26、的物业管理体系与无形的社区电子商务商务平台有机结合，紧紧围绕客户需求，提供丰富多彩的商品和服务。-万科物业的“幸福驿站”模式（为业主提供快件代收代送，米面油盐水等生活日用品的送货上门服务等）共八十九页六、物业管理术语(shy)和定义1、物业管理策划阶段定义：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。2、物业管理前期准备：定义：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训(pixn)、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物业租售的介入五个基本环节。共八十九页3、物业管理启动阶段定义：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会

27、的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。4、物业管理日常运作阶段定义：是物业管理(gunl)最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理(gunl)；物业管理(gunl)各环节综合协调两个基本环节。共八十九页5、安全管理定义：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业(n j l y)的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。6、安全员定义：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。共八十九页7、环境管理定义：物业管理组织为净化美化环境

28、，给住用户提供一个清洁(qngji)宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁(qngji)、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。8、保洁员定义：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。共八十九页9、设备管理定义：物业管理组织为确保设备设施(shsh)的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施(shsh)环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施(shsh)、工具等进行监控、保养、维修等工作。10、维修员定义：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。共八十九页11、家政服务员定义：为满足客户需求，按照公

29、司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。12、客户事务员定义：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议(jiny)、意见和投诉的人员。共八十九页13、入职培训（新员工培训）定义：使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。14、在职培训定义：员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门(bmn)开展的业务技能培训。15、升职培训定义：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。共八十九页16、特殊培训定义：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊

30、岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。17、对外培训定义：应外部客户要求(yoqi)，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。共八十九页18、前期介入定义：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策(juc)、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理

31、混乱的前提与基础。共八十九页19、物业接管验收定义：包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理(bnl)物业的交接手续，标志着物业正式接管。共八十九页20、客户档案定义：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记(dngj)资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包客户爱好

32、、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。共八十九页21、工程档案定义：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体和设备的改造变更(bingng)资料。22、物业资料定义：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。共八十九页23、顾客有效投诉率定义：由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理(bnl)入住户数的百分比。2

33、4、公共火灾发生数定义：在公共区域内发生火灾的次数。25、火警有效控制率定义：及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。共八十九页26、可控事件发生数定义：可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。27、顾客（员工）满意度定义：是企业为满足(mnz)内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。28、突发事件定义：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。共八十九页29、房屋本体定义：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部

34、位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面(wmin)、本体共用排烟道（管）等。30、顾客财产定义：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（业主、用户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。共八十九页31、遗留工程定义：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。32、危险品定义：对人体健康、自然环境

35、和财产有直接危害的物品。如农药(nngyo)、天那水、液化气罐、鞭炮等。（易燃易爆剧毒）共八十九页33、质量事故定义：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架(bng ji)、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。质量事故的轻、重程度可根据组织具体情况定义。共八十九页34、设备中修定义：对设备进行部分解体(jit)修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%30%。35、设备大修定义：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。共八十