辽宁联通装移修机人员入户服务规范

1、辽宁联通 装移修机人员入户效劳标准 2021年7月10日 中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司文件辽联客服2009414号 关于印发?辽宁联通 装移修机 人员入户效劳标准?(V1.0的通知各市分公司： 根据集团公司?中国联通效劳管理标准?有关要求，结合辽宁联通目前实际情况，省公司制定了?辽宁联通 2 二九年五月二十一日 装移修机人员入户效劳标准?V1.0，现印发给你们，请认真贯彻执行。 附件：1、根本效劳用语 2、工作中的禁止行为3 辽宁联通 装移修机人员入户效劳标准V1.04 第一章总 那么 第二章 言行举止标准第三章入户效劳流程标准第四章工作纪律 第五章 附 那么5 第一章总 那么第一章总

2、 那么 第一条制定的目的和依据。为标准 装、维人员入户效劳行为，树立联通公司的企业形象，打造差异化效劳优势，进一步提升效劳水平，依据集团公司?中国联通效劳管理标准?有关要求，结合辽宁联通目前的实际情况制定本标准。6 第一章总 那么 第二条标准的适用范围。本标准适用于辽宁联通各级单位固定 和宽带业务的装、移、修机入户效劳人员；辽宁联通委托的代维、代办公司所属的装、移、修机入户效劳人员。 第三条标准的内容。本标准明确了入户人员在言行举止、效劳流程、效劳用语、工作纪律等方面应遵循的根本标准。是各级效劳主管部门对入户效劳质量管理和监督检查的根本依据。7 第二章 言行举止标准第二章 言行举止标准 第四条

3、仪容、仪表 一仪容标准 1、面部：保持个人卫生及口腔清洁，化装品气味以选择清新素雅为宜，颈部忌挂明显的悬垂饰物。不蓄小胡子，入室后禁止带墨镜，不准带口罩。 2、发髻：头发要保持整洁，无头屑，无怪异发形和发色。前发不附额，后发不触领，8 发鬓不过耳。不得使用气味浓重的护发用品，禁止留长发、蓄大鬓角。 3、手部：卫生整洁，禁止留长指甲，除中指和无名指外，其余手指不得佩戴戒指，戒指外形不能过粗、过大。不能戴手链，手部、臂部裸露局部不得有文刺。 二仪表及姿态标准 1、心态：树立敬业爱岗精神，始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染客户，视客户为上帝，以优质效劳赢得客户满意和信赖。第二章 言行举止标准9

4、 2、微笑：精神饱满，神情专注，自然稳重，不过于拘谨和严肃，笑容要用眼神和嘴角来表达，让客户感到亲切自然。 3、视线：面对客户时，眼睛要正视对方，目光柔和亲切，以示尊敬和专注，如说话时间较长，可自然移动视线的位置，移动的顺序一般为：从眼至鼻，从鼻至嘴，从嘴至肩，可反复循环，禁视线飘忽不定，左顾右盼。 4、动作：举止自然，动作大方、利落、得体、适度，不在工作现场与他人打闹。第二章 言行举止标准10 第二章 言行举止标准 5、站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定，不摇晃，不塌肩、严禁倚靠，双手相握或叠放于腹前，不叉腰、不抱胸。 6、行姿：步履轻捷、平稳、步幅适宜，重心放准，身体协调，不串不跳，不能脚

5、步匆忙，更不能横冲直撞。 7、蹲姿：施工时采取一脚前、一脚后的“错落蹲姿；清理物品时采用两脚平行开立的蹲姿。 8、坐姿：在调试或演示时如需坐下，应11 第二章 言行举止标准坐椅面的2/3处，动作轻缓，体位端正，身体前倾，不可后仰，不翘“二郎腿，不得仰靠座位的背部。 第五条着装 1、工装：工作时间按公司要求统一着工装。码号适宜。工装整洁，无油渍、无皱痕，无破损，纽扣齐全，不得卷袖口，挽裤腿，禁止敞胸露怀。夏季施工时衬衫系在腰间，腰带端庄、整洁。冬季在室内施工时应着工装，在12 第二章 言行举止标准征得客户允许后，妥善放置棉衣外套，防止与客户衣物混放。 2、工号牌：工号牌佩戴要端正，外表整洁，内容

6、清晰醒目，方便客户识别。如有工作证，也应随身携带。工作证件仅限于本人使用。 3、帽子：工作时间只许戴工作帽无工作帽可不戴，不允许戴其他时装帽。工作帽佩带要端正，经常清洗、无油渍、无皱痕。 4、鞋子：鞋面保持整洁，无破损，鞋内无异味，鞋口鞋带系严，鞋邦提起，工作时13 第二章 言行举止标准禁止穿拖鞋、不可赤脚穿鞋。 5、工具包袋：工具包袋要保持整洁，无破损，如有包盖，应系严拉锁或钮扣，包内物品摆放整齐，不外露。背包姿势要端庄，不可随手乱放。 第六条语言标准 1、与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向前倾，目光专注，不左顾右盼，表情自然，热情主动，面带微笑，举止和谐，不卑不亢，彬彬有礼。14 第二章

7、 言行举止标准 2、语气和蔼、语调委婉，吐字清晰。音量适度，切忌大声喊话和低声交谈，根据与客户的距离来决定采用适当的音量，一般对话的距离应控制在1至2米之内，如遇老年客户应适当提高音量。语速适中，不宜过急或过慢，以免给客户留下不耐烦或业务生熟的印象。 3、语言内容清晰简练，表达恰当，描述准确，通俗易懂，用语标准，做到“请字在先，“您字当头，“谢字结束。答复客户问题时，要有问必答，百问不厌。与客户交流。 15 第二章 言行举止标准时提倡使用普通话，防止使用俗语和俚语。不与客户闲谈、开玩笑装、移、修机人员根本效劳用语内容见附件1。 第七条入户礼仪 1、行车走礼仪 驾机动车入户过程中要遵守交通规那么

8、，文明礼让，不争道抢行。进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车，文明驾驶，不用喇叭叫人或催人。骑自行车或步行进入居民小区要右侧通行，防止携带的工具刮碰行人。16 第二章 言行举止标准不可行进中向行人问讯，须停车或下车后讲话。机动车要尽可能停在规定车位，自行车要停放在指定地点，不阻塞交通和碾压草坪，不乱停乱放，遵守物业相关规定。 在为商务客户或进入高档小区效劳时，要遵守和履行外来人员的入门手续。首先向门卫或保安人员问好，说明来意。认真填写登记，得到允许后进入办公地点或园区。17 第二章 言行举止标准 2、电梯及楼梯礼仪 乘电梯时尽可能让他人先进先出，自己开关电梯，不在电梯内乱挤乱串、大声讲话，防

9、止携带的物品乱碰他人或电梯。如乘员较多，入电梯时应排队进入，出电梯时要提前打招呼移至门前，并向让行者致谢。 步行上楼梯时应走楼梯内圈，行进在客户的后面，下楼梯时应走楼梯外圈，行进在客户的前面，注意礼让相向而行者，不得与同行者抢行。18 第二章 言行举止标准3、叫门礼仪 方式一：敲门。敲门时不可用力过大、频率过快，以免引起客户反感。用中指第二关节以室内能听见的音量匀速轻叩房门。敲三下为一个间隔，三遍为一个周期，一般情况应敲一个周期。如一个周期后确认无应答，可敲第二个周期并仅限两个周期，后一个周期应比前一个周期音量略高，假设依然无人应答，应使用通信设备与客户联络确认情况。 方式二：按门铃。按门铃时

10、不可按长铃，19 第二章 言行举止标准一次按铃时长12秒为宜，两次按铃间隔10秒左右，按三次门铃后无人应容许该敲门。 方式三：对讲器。按呼叫键，以一次为宜，三次为限，有应答，先致问候。无应答时，应使用通信设备与客户联络确认情况。 如客户门上装有“猫眼、可视对讲门铃等装置，叫门后应退后一步，便于客户区分身份。 在叫门的过程中应使用标准的效劳用语并向客户说明来意。20 第二章 言行举止标准 4、进门礼仪 致意：致意就是具体的问好环节，包括微笑、点头、脱帽等根本的肢体语言动作，可根据实际情况运用上述假设干动作的组合同时配合“您好！的问候语完成致意。 自我介绍：与客户致意后，入户效劳人员应主动出示工作

11、身份证明并自我介绍。如客户欲接过相关证件进行查验，入户人员应将证件双手呈递客户的同时主动作自我介绍。自我介绍时既不要慌慌张张、毛手毛脚，显得不知所 21 第二章 言行举止标准措，也不能随随便便，显出满不在乎的样子。 要做到面带笑容、口气随和、语气亲切、动作自然，努力拉近双方距离，便于进一步沟通。 称谓：对客户应区别地域、对象使用恰当的称谓。一般城市住宅和企事业单位的客户，应使用正式的称谓，如先生、女士或经理、处长、部长等；对农村客户可根据当地习俗称呼，要尽量防止过分正式，以免使客户疏远和反感。使用恰当的、随俗的称谓往往 22 第二章 言行举止标准能到达更好的沟通效果，如大叔、大姐、大哥等。 带

12、鞋套：得到客户允许后，在进入客户室内前，为保持客户的室内卫生，表达文明效劳的原那么，要按照标准穿上“鞋套。一般情况下，可在工作鞋外直接套上鞋套入户工作。如客户室内高档装修或客户有要求等情况下，应脱鞋穿上鞋套。对一般农村客户或企事业单位，可根据具体情况灵活掌握是否需要换鞋套。23 第二章 言行举止标准 5、递接名片、物品礼仪 递交名片：名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 接受名片：应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方姓名。遇到对方姓名有难认的文字，应马上询问确认。将名片妥善放置

13、并防止走时遗忘，如果需要将名片暂时放在桌子上，切记24 第二章 言行举止标准不要在名片上放其它物品。 递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。 接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。 6、落座礼仪 在安装或调测过程中，需要坐下完成效劳过程时，应首先询问客户“我可以坐下吗？25 第二章 言行举止标准，如工装有灰尘或污渍，应提前告知客户或在椅面铺上报纸，在征得客户同意后落座并向客户致谢。落座时坐在椅面的2/3处，上体保持正直，微向前倾，两腿翻开与肩同宽，不可后仰或翘二朗腿。 7

14、、握手礼仪 效劳人员一般情况下不主动与客户握手，但客户主动伸出手时，效劳人员也不要回避。握手的动作为：伸出右手，手掌摊开、四指并拢，掌面垂直地面。握手时要短暂、略用力、26 第二章 言行举止标准微笑、注视对方，上身略微前倾，头微低。27 第三章入户效劳流程标准 第八条提取工单 每天定期提取工单，或随时接受 派单修机，收到的工单要整齐的放入工具包内，不得卷边或遗失。 通知的工单要用纸笔记录重点内容，施工结束回到单位后，将工单内容补齐。 第九条预约效劳根据企业的实际情况，预约效劳可分为营业厅的前台预约和生成工单后的后台预约两种，目 第三章入户效劳流程标准28 前可采用后台预约为主，前台预约为辅的方

15、式，待资源和人员具备条件后，逐步转变为以前台预约为主的方式。后台预约分为“首次确认和“二次确认两个过程，并有标准的记录内容。 在上门效劳时，禁止不约而至现象发生。 1、装、移机后台预约 首次确认：接到装机工单后的2小时内，要按客户等级提前与客户预约上门效劳时间。与客户预约时间时，可事先说明能够上门效劳29 第三章入户效劳流程标准的大致时间段，由客户进行选择；当客户自己提出需要上门效劳的时间要求时，要尊重客户的“时间优先选择权，并引导客户在承诺时间内装机；对确实不能满足的要求，应双方协商确定或报告领导协调解决；具备条件的地区，可直接让客户自行选定上门时间。预约的上门时间确定后，社区经理要将其填写

16、在预约记录表格中，防止遗忘。 二次确认：为防止客户遗忘，入户人员在赴约前2小时，应再次致电提醒客户，同时与30 第三章入户效劳流程标准客户最终确认精准的入户时间。 2、装、移机前台预约客户在办理业务时，如果已经在营业厅进行前台预约，那么入户人员在接到工单后不必进行“首次确认，但要按照工单中注明的上门时间，在赴约前致电客户做“二次确认。 3、修障预约 接到障碍派单后，应立即与客户联系。对需要上门修复的障碍，除通知客户障碍已受理外，还要预约上门时间，由于障碍修复时限最长 31 第三章入户效劳流程标准为24小时农村48小时，因此，预约过程只需进行“首次确认，不必进行“二次确认；对不需要上门维修的障碍

17、，无需与客户约定上门时间，但要告知客户障碍已受理及大致的修复时间，并在障碍修复后的第一时间通知客户，防止客户担忧障碍未被受理或仍未被修复而重复申告。 4、不能按时履约 时间约定后，除特殊原因必须准时赴约，赴约误差前后时间不得超过十分钟。如出现特殊原因预计不能按时到达，应提前通知客户，向客户 32 第三章入户效劳流程标准致歉，简明说明原因，取得客户谅解，并再次确认到达时间。除客户原因外，对同一客户的入户效劳不能出现两次失约。 第十条出发准备 出发前应检查以下事项：仪容、仪表、工装、证件以及工具包内的物品，如毛巾、工作台布、废物清理袋、鞋套、业务宣传资料、工作单、资料夹、客户联系卡名片、安装调测工

18、具等。做好上述准备后，以积极的心态，饱满的情绪前往客户处。33 第三章入户效劳流程标准 第十一条到达现场 准时到达：与客户预约时间后要准时到达，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟，到达后首先确认工单地址与到达地址是否一致，当确认无误前方可敲门具体过程见第二章第七条。 核对信息：见到客户后，要与客户核对登记信息。 出现客户未按约定时间留在家中的情况，应首先与客户 联系，告知客户已到达现场。34 第三章入户效劳流程标准对能够马上回来，又不影响施工方案的客户，可做短暂等候；对不能马上回来的客户，应与客户另行约定施工时间，同时做详细记录。 如果当时与客户无法取得 联系，应为客户留下留言贴和联系方式

19、，并在其它时间再次与客户联系，向客户说明具体情况，与客户协商施工时间。 第十二条现场施工 1、固定 及宽带装、移机 确定施工位置：施工前首先向客户问明装机35 第三章入户效劳流程标准位置并对预留位置作详细检查、评估，如客户提出的位置不符合装机标准要求，应向客户诚恳地解释原因，取得客户的理解和认同，并向客户推荐适宜的装机位置。 施工方案说明：在明确安装位置后，应根据现场的实际情况科学设计施工方案并征求客户意见，如客户同意那么开始施工，假设客户不同意，那么另行设计施工方案，直至客户同意为止，以防止施工中途客户改变主意而产生的责任不明,从而影响效劳效率或造成客户投诉。36 第三章入户效劳流程标准 现

20、场施工：施工中随时注意站立、行走、讲话、蹲起、坐姿等个人行为，不可随意行事。所需的物品均应放在工作台布上，包括工作包在内不允许有任何物品直接接触客户地面或台面，使用工具要轻拿轻放；室内布线尽量满足客户的要求，确保平安、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，线卡均匀，线头连接处应用胶带缠好，根据客户安装位置，可适当多留一段 线；对准备好话机的客户必须将 线和37 第三章入户效劳流程标准话机连接好，未准备话机的客户，将 线引至话机预放位置，并用胶带固定，禁止将 线零乱地放置在地上。 数据业务调试过程中，要将相关设备连接好，如涉及与其它软件冲突，须征得客户负责人同意方可删改其它程序。当天不能完成调试的工程

21、，须和客户约定下次进行调试的时间。 入户效劳人员不得进入与工作无关的房间，假设需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；未经客户同意，不得使用客户家中卫38 第三章入户效劳流程标准生设施。不得随意移动客户物品，因施工维修、调测需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。 2、固定 及宽带修机 故障分析：向客户详细了解故障的现象，通过检查、分析，最后确认故障点。 维修方案确定：确定故障点后，应向客户说明故障产生的原因。对简单故障可直接排除，并告知客户排除方法，以便日后同样问题客户可自行解决如果是客户人为造成的应善意提醒，但39 第三章入户效劳流程标准一定要注意表达方式和语气；比照较复杂的故障

22、，须告知客户整体的维修方案及可能对客户产生的影响程度，需客户配合的地方，必须取得客户同意前方可施工；对当场不能解决的非客户原因障碍，应向客户说明原因，并确定下次的维修方案。维修方案应包括：需客户配合事项、所需大概时间等；对当场不能解决的客户原因障碍，应向客户说明情况并提供相关建议。40 第三章入户效劳流程标准 现场施工：同固定 及宽带装、移机局部。 第十三条演示试用 装、移、修机过程结束后，要对客户讲解有关本卷须知、演示业务并请客户试用。 讲解的内容包括：资费标准、交费周期、交费方法、障碍产生的原因、简单障碍的排除方法、障碍申告方式、客服中心 号码、客户经理联系方式等内容。对办理套餐业务的客户

23、要详细讲清套餐使用规那么。41 第三章入户效劳流程标准演示和试用的内容包括：能够立即通话主叫、被叫、音质是否正常， 铃声大小，校对 时钟，来电显示等客户办理的业务是否已开通；宽带业务还应演示拨号连接的建立方法、浏览网页。测试网速、密码修改方法、使用本卷须知、常见故障排除方法等。 因故不能实现立即通话、业务未能开通或障碍未彻底排除的，应向客户解释说明。当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺 42 第三章入户效劳流程标准调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。 对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况

24、下，帮助客户修复或解决问题，禁止带有推卸责任的解释。 第十四条业务推介入户效劳人员在施工结束后应留下一份客户联系卡或业务宣传资料，根据公司业务开展需要和重点，主动了解客户需求，并视客户情况主动宣传 43 推介适当的电信业务。对想开通被推介业务的客户要协助办理，对有使用意向的客户应积极引导，并做好事后跟踪。 第十五条签字确认 安装、调测、演示及推介工作结束后，效劳人员要双手将施工确认单呈递客户，向客户说明确认的手续，在确认客户对内容已经理解的情况下，请客户在工单的指定位置签上自己的姓名、日期和上门施工时间。请客户签字时要使用请求口气，并为客户准备好签字笔，客户签字后，44 双手接过工单，向客户表

25、示谢意。因客户原因不能立通的，请客户签字并注明原因。因客户原因不能当时修复的障碍，要向客户说明原因。 为了解客户对效劳过程的满意程度，可将准备好的调查问卷呈递客户，调查时不能强制客户，也不必弄虚作假，如客户同意配合，应向客户表示谢意。 第十六条清理现场 施工过程中应随时保持工作现场的物品第三章入户效劳流程标准45 摆放有序，环境整洁卫生。剥下的线皮、线头、胶布要随手放进废物袋。 施工过程中有粉末、烟尘等产生时，要事前采取的防尘措施，到达排除或减少污染的目的。飘出的粉尘要用毛巾擦拭干净。 需要搬移或挪动物品须征得客户同意，向客户说明情况后，由客户配合共同完成，贵重物品由客户自行搬移。移动过的轻质

26、物品要随手归位。第三章入户效劳流程标准46 第三章入户效劳流程标准 第十七条辞别客户 施工结束后，向客户礼貌辞别，辞别前应检查工作证、施单、宣传资料、工具、工作台布、清洁袋等物品是否已放入包内，不要遗忘在客户处。当上述事项确认无误后，与客户微笑辞别。告辞时态度亲切，语言温和，动作简练。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝，不可以的情况下如手中有物品或手不清洁，要向客户表示歉意，防止出现为难局面。 出门后帮助客户轻轻关好房门。47 第三章入户效劳流程标准 第十八条工单归档 竣工后的工单应及时归档。未竣工的积压工单要及时报告领导妥善协调，防止超时。 第十九条 回

27、访 对固定 、宽带装、移、修机客户，要指定部门和人员，按公司有关要求进行回访。回访人员要使用标准效劳用语，回访中发现的问题应认真记录，快速转交相关部门处理并妥善答复客户。48 第四章工作纪律 第二十条入户效劳“五个一 辽宁联通入户效劳人员必须做到“五个一：即一双鞋套、一个标准工具包(含工作台布等)、一套整洁统一的工装、一套标准的操作过程、一份客户联系卡或业务宣传资料。 一套标准的操作过程指第三章“言行举止标准和第四章“入户效劳流程标准中的具体内容。49 第四章工作纪律 第二十一条首问负责制 入户装维效劳人员要认真贯彻执行“首问负责制，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，无厌烦情绪，不得

28、以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户，包括向客服中心或其它同志咨询后答复客户；不能当场答复的，应在首问负责制记录单或工作日志中做详细记录，并向客户表示歉意，向客户说明答复时限，回到单位查询清楚后再答复客户。 50 第四章工作纪律首问负责制记录单或工作日志中记录的客户反映问题，应做到从受理、转派、调查、处理、答复等环节的闭环管理，并注明各环节的处理人和处理时间，相关内容记录要清晰。 对客户提出的超出本公司效劳范围以外的要求，要给予合理解释说明。第二十二条现场施工中应注意的问题 1、在准备好的工作台布上摆放工具； 2、工具轻拿轻放，现场工具摆放整齐； 3、应先向客户问清装、移机位

29、置或障碍51 第四章工作纪律现象； 4、按本企业装、移机或障碍维修的流程操作； 5、室内布线要平安、牢固、隐蔽、美观、室内线穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管保护； 6、清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具袋，不在客户家或单位洗手，必备垃圾袋，带走现场的残留物； 7、向客户交待重要本卷须知，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能和宣传新52 第四章工作纪律业务等； 8、为客户送上一份业务宣传资料、客户手册，相关业务使用常识和效劳卡等，如有小礼物，可适时送给客户。 第二十三条工作中的禁止行为具体内容见装移修机工作中的禁止行为附件2。53 第四章工作纪律第五章 附 那么 第二十四条 本标准由中国

30、联合网络通信辽宁省分公司客户效劳部负责解释。 第二十五条 本标准与国家相关法规或上级文件规定相抵触时，以国家法规、上级文件规定为准。 第二十六条本标准未涉及到的?中国联通效劳管理标准?“客户经理章节中的有关内容，在日常工作中要认真落实。 第二十七条 本标准从发文之日起试行。54装移修机人员根本效劳用语 附件155 1、预约效劳2、改变预约时间 3、敲门 4、自我介绍5、核对信息6、确认装机位置 7、交待施工方案8、递交物品 9、挪动物品 10、现场杂物 11、业务试用 12、障碍修复 13、首问负责 14、客户签字 15、辞别客户 16、称呼用语 17、礼貌用语18、效劳用语禁忌装移修机人员根

31、本效劳用语56 1、预约效劳： 先生，您好！打搅您了，我是联通公司的社区经理，工号是。 您申请的 可以装机了，我准备时间为您上门效劳，您看可以吗？在日程已排满的情况下 您申请的 可以装机了，我们商定一下上门效劳时间，可以吗？在日程安排较宽松的情况下 装移修机人员根本效劳用语57 您申告的 障碍需要上门维修，我准备时间为您效劳，您看可以吗？ 好的，我已经记下来了，如果没有特殊情况，我将在约定时间为您上门效劳。 谢谢您，再见！ 打搅您了，再见！装移修机人员根本效劳用语58 2、改变预约时间： 先生，您好！打搅您了，我是联通公司的社区经理，工号是。 非常抱歉，我们原定时间为您提供上门效劳，但由于原因

32、，上门时间需要变更，请您谅解。我们重新商定一下时间好吗？ 非常抱歉，我们原定时间为您提供上门效劳，但由于途中一点特殊情况可能会在时间才能到达您那里，耽误您的珍贵时间了，希望装移修机人员根本效劳用语59 您能谅解。 谢谢您的理解，我会按新的约定时间准时到达。 3、敲门： 您好！我是联通公司的社区经理，我们约定在点为您效劳！可以进来吗？ 4、自我介绍： 我是联通公司的社区经理，工号是，这是我的工作证或效劳卡。装移修机人员根本效劳用语60 装移修机人员根本效劳用语 5、核对信息 请问，您要安装或维修的 号码是，机主姓名是吗？ 6、确认装机位置 请问你想将 安装在什么位置？ 对不起!先生,在这个位置安

33、装容易出现 故障不平安、潮湿、影响通话质量、影响其它物品的使用等，您能否考虑换个位置?61 装移修机人员根本效劳用语 我建议您安装在位置比较适宜，那里使用起来很方便，您觉得可以吗? 好的,我按您的要求来做客户要求合理！ 7、交待施工方案： 外线从这里入户,要在这里钻眼、在这里走线。 走线时需要挪动物品。 固定皮线时需要在物品钉线卡。 62 装移修机人员根本效劳用语 您看怎样安装适宜？ 我这就为您安装。 8、递交物品： 双手将物品递到客户手中，并说“请您拿好、“请您收好等。 9、挪动物品： 先生，这件物品可以挪动吗？施工结束后我会将其恢复原位置。63 装移修机人员根本效劳用语 先生，为走线美观，

34、您能帮我挪一下 物品吗小件物品？ 先生，实在抱歉，这件物品我不方便为 您搬挪，以免损坏大件或贵重物品。 谢谢您的配合。 谢谢您的理解。 10、现场杂物： 对不起，施工杂物我会在离开时清理干净并带走。64 装移修机人员根本效劳用语 11、业务试用： 您的 现在已经开通了,号码是，请您试拨。 下面我们试一下来电显示，。 您的宽带已经安装成功了，下面我为您演示一下介绍使用方法、功能、资费、本卷须知等。 12、障碍修复：请问，您发现的障碍现象是什么？65 装移修机人员根本效劳用语 这个故障是使用时不小心造成的，不过不要紧，我已经给您排除了，以后您使用 时应该多注意，以免耽误通话。 您的设备故障是这样的

35、，比较复杂， 我们现在开始维修，大概需要的时间。 您的 已修好，请您试一下！ 现在我们重新上网，看是否一切正常！ 是我们的效劳质量给您带来了影响，请您谅解。 66 装移修机人员根本效劳用语 13、首问负责： 先生，非常抱歉，您提出的问题我不十分了解，不过不要紧，我弄清楚答案后会及时通知您咨询问题。 先生，您反映的问题对我们很重要，我回去后马上向领导汇报，会有专人向您答复调查处理结果投诉问题。 先生，您提出的建议对我们帮助很大，我们会在以后的工作中改进。67 装移修机人员根本效劳用语 14、客户签字： 先生， 安装已结束，如果您对我的效劳满意，请在工单中签上您的姓名、日期和上门时间告诉客户签字位置。 如果您在使用过程中遇到问题，