售后人员行为规范（（2022年-2023年））

1、编号XX-X-XX. CLCXXXXXXLOGO XXXXXX LIMITED COMPANY售后人员行为规范签发人：时空谷人一、服务步骤:1、确认顾客定制的商品是否正确 2、询问顾客商品使用场所、位置 3、将服务所需大概时间告知顾客 4、开始服务 5、记录服务信息 6、请顾客验收服务结果 7、告诉顾客考前须知及其他常识 8、做收尾工作 9、请顾客在相关单据上签字确认 10、服务结束后，再次感谢顾客的配合 11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。二、特殊情况处理规范:1、未能按时到达顾客家时，先向顾客抱歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客

2、服务，并尽快完成工作。2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最 后提出解决方案，并征求顾客的意见。3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系, 以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。4、由于公司原因失约时，应无条件抱歉。尽量想方法补救，降低顾客的不满。三、语言规范：.处理问题顾客不希望听到的解释:1)”我想*或我认为2)我不知道3)这个我们不负责4)你自己解决,，5)我们只负责*,其他概不负责”.处理问题时顾客感到舒服的说法”对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复2)我尽量*”3)”我会尽快想方

3、法，您不要着急,，4)”您看这样行吗？”5)”我建议您*、服务前期准备工作规范及考前须知:.始终保持微笑。.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、典 花、地址等。.要准时赴约已安排好的时间。.假设顾客不方便安排、不能赴约，那么告知顾客我们会在另外什么时间再次打典花 联系。.假设我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客抱歉，得到顾客谅解后 再次约定服务时间。此次必须准时赴约。.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认 无误后准时赴约服务。.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手

4、套、鞋套等，着装干净整 洁，精神面貌良好。9、携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定 的间隔，最多按两次。.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：*先生，你好, 打搅您了，我是XX的服务人员，我们来为您提供*服务。谢谢您的配合！13、随身携带服务反应表，送货或安装完毕让顾客填写服务反应表，便于 顾客监督考核。五、服务过程行为规范：1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。2、严禁在顾客家用餐。3、服务过程中不得影响顾客的正常生

5、活。4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。7、在服务过程中，假设发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。9、在服务期间不得以任何借口乱收费。六、服务结束行为规范：1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生清扫干净。3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的考前须知。并让顾客填写 送货安装反应表。4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反应表，另外告 诉顾客下一步的服务。5、可再次告诉顾客我们的联系典花，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。在整