营销人员基本礼仪培训教材

1、第三章 营销交往礼仪在人与人的交往中，礼仪越周到越保险，运气也越好。 - 英卡莱尔学习目标理解营销交往礼仪在营销人职员作中的重要作用，掌握营销交往礼仪知识，明确交际中的诸多忌讳，规避营销商务交往中的尴尬。掌握正确的营销交往礼仪方法,学会巧用交往技巧，打造个人交际魅力，推动营销事业成功。导入案例一天，笔者走进一家电器商店，一台音色纯洁透亮、低音浑厚极富震撼力的音响引起了我的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍专门在行，专门流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初我被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么

2、，但是他连珠炮似地讲着，我总也插不上嘴，他不管你明白依旧不明白，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，大概你不掏出钞票包他就决不罢休。因此，内心有几分不悦了，特不是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，我不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不行意思走开，幸好这时又来了一位顾客，我乘机“逃”出了商店。不消讲，那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。什么缘故营销人员滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望呢？案例分析：这讲明，在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销

3、礼仪方面的问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。 营销人员商务交往礼仪礼仪原理：不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的确实是工作热情。营销事业尤为如此。因为作为营销人员，免不了在工作中遇到各式各样的客户，在访问客户的同时其所遭遇的失败不用讲了，倘若连连遭遇失败的打击，加上营销工作所耗费的精力，可想而知，营销人员的工作是多么需要热情和活力。没有诚挚的热情和蓬勃的朝气，推销员将一事无成。因此，营销人员不仅要锻炼健康的体魄，更重要的是具有诚挚热情的性格。热情确实是营销成功与否的首要条件，只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，使营销人员“克敌制胜”，可见，热情的确是营销人员成功

4、的一种天赋神力。美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫沃尔德爱默生讲过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”你只要表现出作为营销人员应有的热情，正如信心和机遇那样。热情全靠自己制造，而不要等他人来燃起你的热情焰火。缺少自身的努力，任何人都无法使你满腔热情；没有自身的努力，任何人都无法使你去达到目标。热情无疑是营销人员最重要的礼仪和财宝之一。热情应该是一种能转变为行动的思想和礼仪，它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸，但首先你得有一个决心要达到目标。要想成为一个成功的营销人员，必须先要具有这种热情的态度，它是给顾客最好的见面礼。因为客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有这种需要，因此，你若一

5、心只想着增加营销额，赚取营运利润，而没有一丝热情，那就不必奢谈成交了。你应该做到，用热情取打动你的客户，唤起客户对你的信任和好感，如此，交易就会顺利达成。你的热情要让客户感到你在关心他，而不是仅仅想赚他的钞票。你应该关心他讲出自己真正需要的，做他的热情参谋，帮他决策，时时让他切躯体会到你的热情，从而从心底感到你是值得他相信的，便会与你达成协议，成功签约。如此你的营运额如何会不成倍攀升呢。但不要对人太好了！对一个有劳动能力、理智健全的人来讲，独立、付出差不多上内部的需要。人际关系中假如不能相互满足某种需要，那么这种关系维持起来就比较困难。在卡耐基成功人际交往思想中，专门重要的确实是要遵循心理交往

6、中的功利原则这一原则是建立在人的各种需要(包括精神的、物质的内容)的基础上，即人际交往是满足人们需要的活动。心理学家霍曼斯早在1974年就曾经提出人与人之间的交往本质上是一种社会交换，这种交换同市场上的商品交换所遵循的原则是一样的，即人们都希望在交往中得到的许多于所付出的。事实上有止是得到的不能少于付出的，假如得到的大于付出的，也会令人们心理失去平衡。人际交往要有所保留，初入社交圈中的人常犯的一个错误确实是“好事做到底”，以为自己全心全意为对方做事会使关系融洽、紧密。事实上并非如此。因为人不能一味同意不人的付出，否则心理会感到不平衡。“滴水之恩，涌泉相报”，这也是为了使关系平衡的一种做法。假如

7、好事一次做尽，使人感到无法回报或没有机会回报的时候，内疚感就会让受惠的一方选择疏远。留有余地，好事不应一次做尽，这也许是平衡人际关系的重要准则。 留有余地，适当地保持距离，因为彼此心灵都需要一点空间。假如你想关心不人，而且想和不人维持长久的关系，那么不妨适当地给不人一个机会，让不人有所回报，不至于因为内心的压力而疏远了双方的关系。而“过度投资”，不给对方喘息的机会，就会让对方的心灵窒息。留有余地，彼此才能自由畅快地呼吸。在现代社会，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密科学的分工，又有严格的整体配合，需要越来越多的人合作才能成功。一个成功的人，往往是一个善于与人进行交往

8、的人。他走到哪里，就把热烈而亲切的气氛带到哪里，他的言谈举止，都会成为不人模仿的对象。在合作的过程中，我们需要十分注意交往中的礼仪修养。要想让自己成功地建立良好的人际关系，作为营销人员，就要在社会生活中了解、遵循和掌握以下所述的营销交往的一般原则：1、互尊原则。在营销交往中，总要有一定的付出或投入，交往的双方都需要遵守这种一定程度的平等互尊原则，平等互尊是营销交往中建立人际关系的必要前提。营销交往作为营销人员与客户之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望得到不人的平等对待。作为营销人员，要十分注意这种平等互尊的需要，尊重你的客户，同时也会为自己赢得被尊重

9、。补充知识3-1：尊敬的作用是十分巨大的。日本东芝电器公司，曾一度陷入困境，职员士气低落。当土光敏夫出任董事长时，他经常不带秘书，一个人深入各工厂与工人谈天，听取工人的意见。更有意思的是，他还会经常带着酒去慰问工厂的职员，和他们共饮。他终于赢得公司上下的支持，职员的士气也高涨起来。在短短的三年里，土光敏夫让穷途暮日的东芝公司重振天日。土光敏夫的诀窍确实是关怀、重视、尊重每一位职员，“敬人者，人恒敬之”，与此同时，他也赢得了职员的信服与支持。2、相容原则。一般来讲，在从事营销的工作中，人们往往会感受到，交往的双方事实上心理存在着一定的距离，存在不相容的心理状态。这种差异会在双方的交往者之间产生思

10、想隔膜，甚至会使关系僵化，从而错过促成商机的机会。要想缩小这种心理上的差异，求得与人交往之间能多一分和谐、多一分信赖，要做到心理相容，就必须抱着宽容之心，增加交往频率，查找双方共同点，学会谦虚与宽容。诚然，我们的社会正在走向工商社会，商业交易中的一些法则，如“精打细算”、“成本核算”、“等价交换”、“公平买卖”等，也悄然渗透到一般人的社会交往中。一些人不再笃守 “施恩勿图”、“不思回报”的信条，而通行起“施恩图报”、“按利施惠”的法则；一些人不再笃守“礼轻情重”、“滴水之恩当涌泉相报”等“报大于施”的习俗，而奉行“受多少惠，报多少恩”的“报施等值”的法则；实行“现施现报”、“勿施勿欠”、“及时

11、结算”的法则。毋庸讳言，在人际交往流行商业交易法则的过程中，产生了一些偏离商业文明的不公平现象。施恩者中有了“无恩求报”和“施一图十”的人；受恩者中有了“知恩不报”、“多受少报”和“恩将仇报”的人。这些人为了“交往利润的最大化”而处处投机钻营、占廉价。他们极易与周围的人发生摩擦、冲突，给他人带来苦恼，甚至陷入人际困境。我们认为，成功的营销人员为人处世要心胸开阔，宽以待人，要多容忍他人，体谅他人，遇事多为他人着想，即使不人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人，以免因小失大，损害相互之间的感情。惟有宽容才能排除与人交往中的各种障碍，才可能成功交易。只要能促进事业的进展，做出一

12、定原则的让步是值得的。3、适度原则。讲究礼仪是基于对相处对象的一种尊重的表现。然而，凡事过犹不及，特不是在营销交往中，要考虑时刻、地点、环境等条件，对待不同的客户或交往对象，要因人而异。假如施礼过度或不足，差不多上失礼的表现。比如，见面时与人握手的时刻过长；逢人就分发名片，不讲究主次；告不时一次次地鞠躬，不停地感谢，都会让对方觉得反感。礼仪的施行，只要使自己的内心情感表达出来，让对方感受到你的真诚度，就能够了。反复重复，反而会让人不理解，不领情。4、真诚原则。营销人员的交往礼仪运用基于交往主体对其他客户的态度，假如能抱着诚意与对方交往，那么交往主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心了。

13、要让对方感受，你十分情愿与他有营销商业合作上的来往。不管用何种语言表达诚意，行为语言是最好的证明。在通常的情况下，也许有些人会用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的空虚。惟有真诚的与人交往，才能使你的行为举止自然得体，与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是有求与人时对人特不诚恳，被人所求时铁石心肠，将礼仪等同于“厚黑学”，如此做是有违背礼仪的差不多原则的。补充知识3-2：西方的与人交往重视功利，讲究法理，大都遵循公平交换的原则，金钞票、物质、服务、情感等都可作为交换的资源。在交往之初，双方都不回避自己的利益需求

14、，往往正式或非正式地订立明确双方权利与义务关系的平衡契约，以使交往有规可循。中国传统的与人交往注重道德，讲究人性，推崇一种“示范回应”模式，认为与人交往的启动行为应是主动奉献，以身作则，即用自己的实际行动来提供一种“示范”。在文化理想中，示范行为是个人修养的一部分，应该真心诚意，持之以恒，不求回报，它是交往双方都应尽的义务，不以对方的回报为条件。因此，在一定程度上，示范者尽力履行自己的义务，而不要求自己的权利，这确实是所谓的“施恩不图报”。同时，我国传统文化中也特不强调“见贤思齐”，即对他人主动奉献的示范行为要认真学习，积极回报，这种回应也可保证交往双方权益的实现。5、信用原则。老实信用是市场

15、活动中形成的重要原则，是一种道德的规范。在市场营销活动中“人们自觉地或不自觉地,归根到底总是从他们阶级地位依据的实际关系确实是讲从生产和交换所依以进行的经济条件中，吸取自己的道德观念”。 老实信用原则确立的是在市场营销经济活动中，参与交易的各方当事人所应严格遵守的一种最差不多的行为准则和道德观念。它要求行为人本着真诚、真实、恪守信用的原则和精神，以善意的主观意识和行为方式正确行使自己的权利，履行自己的义务。由于诚信原则体现了伦理道德的观念或正义的现实要求，从而使诚信原则在适用中能产生专门的作用。具体来讲，诚信原则具有以下几种功能：第一，确定老实守信，敦促行为人以善意方式行使权利和履行义务。具体

16、表现在：（1）诚信原则要求营销人员必须具有老实、守信、善意的心理状态。（2）诚信原则要求营销人员在从事交易活动中，不得欺骗他人，损人利己。（3）诚信原则要求营销人员应当以善意的方式行使权利和履行义务，第二，调节营销人员之间、营销人员与社会之间的利益平衡。在一般的经济理论看来，任何的交易都牵涉到两个以上的不同利益的主体，理想化认为这些利益主体差不多上自身利益的最佳推断者，具有无限的认知能力，能够预测以后，精细地计算及据此计算追求效用的最大化。由于各个交易主体所追求的经济利益各不相同，因此各方当事人之间的利益常常会发生各种冲突或矛盾。诚信原则要求平衡营销人员的利益与社会利益之间的冲突与矛盾，在“不

17、损害社会公益和市场道德秩序的前提下，去追求自己的利益”。第三，诚信原则有利于减少交易成本，并增进效益。科斯认为，信誉（或是商誉）能够降低交易费用；反之，欺诈等机会主义行为却会增加交易费用。诚信原则能够提高营销人员的信誉，没有诚信原则的保证，人们则可能只愿做那些能即时结清交易，这就大大限制了财产的流转，资源的配置也无法达到最优。因此，把握好诚信原则，是作为营销人员的交往差不多原则，运用和掌握好这些原则，势必会为自己的成功埋下不可估量的伏笔。一般讲，一个人有了人际苦恼而不能解脱，标明他的人际适应不良。而人际适应不良，从全然上讲，是社会适应不良的反映。因此，个人要解除人际苦恼，就需要从全然上解决对社

18、会的积极适应问题，而要适应社会，当务之急是要加强对现时社会，即对人际格局和流行的交际规则的洞察、分析、理解和本质的把握。有了这种成熟的认知，才能找到人际善处的策略、技能和诀窍。营销交往礼仪体现个人职业素养，对现代从事营销职业人士而言，拥有丰富的营销礼仪知识，以及能够依照不同的场合应用不同的营销交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。美国教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处世技巧。卡耐基对营销商务交往的重视程度基于他对人生的深刻理解和领悟。商业往来成为人们交往的重要部分，甚至是核心部分。营销商务礼

19、仪的重要性随之凸显。行为行表，言为心声。掌握正确的营销交往礼仪，重视营销交往礼仪，定能为您的事业助一臂之力。 第二节 营销人员面部表情礼仪 礼仪原理：面部表情是仅次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意。在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。营销人员在与公众打交道时，面部表情的差不多要求确实是热情，友好、老实，稳重，和气。1眼睛面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传递要紧是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目传情”，因此眼睛被称为“心灵之窗”。在人际交往中，目光交流不仅能够表示对他人正在述讲的情况的重视，也能够表达对他人的兴趣和喜爱。为此，营销人

20、员要学会正确地运用眼神。在谈话时，目光要凝视讲话的人。假如眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的模样，则会被人认为是不礼貌的。 2. 微笑笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，它是多样的：有皮笑肉不笑、有开怀大笑、回头一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑它就像扑面的春风，能温暖大心，化除冷漠，获得理解和支持。轻轻一笑能够招呼他人或者委婉地拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否似是而非的感受。大笑则特不能令人振奋、兴奋、兴奋、忘情，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的，用途最为广泛。一个人假如可不能微笑，他就会遇到许多困难，失去本该他获得的机遇和财宝。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功

21、。营销活动最有效的表情莫过于微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或消除存在于心中的戒忌和隔阂，增进理解和友谊。日本各航空公司现在的空姐上天之前要同意的要紧礼仪训练确实是微笑。学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客面前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以讲明微笑对人际交往的突出效用。美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在治理、教导、推销上更能成功，更能够培养欢乐的下一代。真诚的微笑不但能够让人们和睦相处，也给人带来极大的成功

22、。补充知识33： “今天，你对客人微笑了没有？”被誉为全球旅业之冠的美国希尔顿饭店，其创始人唐纳希尔顿绝对称得上是一个传奇人物。讲起希尔顿的成功历史，母亲对他的阻碍是巨大的，就在他经数年苦心经营使资本增殖到5000万美元时，有一天，他踌躇满志、颇为得意地向母亲谈起他如何赚钞票有方。他母亲淡然一笑讲：“你拥有5000万资金又有什么了不起，明白还有比这更值钞票的东西是什么？”希尔顿被问住了，母亲又讲，“我看，做生意除了要对顾客老实之外，你还得想出如此一个简单可行、又不花钞票、又行之久远的方法，去争取顾客的反复光临，只有如此，你的旅馆才会前途无量，资金才能不断增加”。母亲的话让希尔顿苦苦思索，寻求那

23、“简便”、“可行”、“不花本钞票”、“行之久远”四项合一的赚钞票之道。终于，他悟到了，那确实是“微笑”。希尔顿视微笑为企业生存进展的唯一途径，并以此为差不多企业理念，在职员队伍中大力提倡微笑服务。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财宝增长如此之快，其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念并把那个理念贯彻到每一个职员的思想和行为之中，饭店制造“宾至如归”的文化氛围，注重企业职员礼仪的培养，通过 “微笑服务”体现出希尔顿的独有魅力。希尔顿自己则是在这五十多年中，每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去了解希尔顿的职员是否在贯彻着“希尔顿的礼仪”。他有一本专著宾至如归，而今已成为每个希尔

24、顿职员的“圣经”，而当得知希尔顿要亲自前来视察时，职员们就会立即想到希尔顿确信会问你“今天你对客人微笑了没有？”1930年，世界性经济危机突击了美国，旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也深受其害，一度负债50万美元，但希尔顿并不灰心，他要求职员：“请各位记住，在经济恐慌的年代，万万不可把我们内心的愁云提到脸上，不管旅馆本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当永久成为旅客的阳光，一旦危机过去了，我们希尔顿就会进入云开日出的局面。”在经济危机的严峻年代，只有他的职员始终坚持微笑待客，这给人们留下了深刻美好的印象。经济萧条过去后，希尔顿领先进入繁荣时期，跨入经营的黄金时代。面对下属和职员，希尔顿经常如此谆

25、谆教诲：“大伙儿想过没有，假如旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜爱的东西吗？假如缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进尽管只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地点”礼仪操作：一、目光礼仪1、目光凝视的区域。眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或躯体的其他部位。不同的场合和交往对象，目光所及之处也有区不。（1）公事凝视：目光所及区域在头顶至两眼之间。（2）社交凝视：目光所及区域在两眼到嘴之间。（3）亲热凝视：目光所及区域在两眼

26、到胸之间。2、目光凝视的时刻。（1）凝视时刻占交谈时刻30%-60%，低于30%会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于60%则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。（2）凝视的时刻不能超过4、5秒，因为长时刻凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。假如面对熟人朋友、同事，能够用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光能够多停留一些时刻，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。3、目光的不良表达方式（1）在不人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。（2）盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤慨的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。（3）浑身上下反复地打量不人，尤其是对陌生人，特不是异性，这种眼

27、神专门容易被理解为有意寻衅闹事。（4）窥视不人，这是心中有鬼的表现。（5）用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。（6）频繁地瞬间看人，反复地瞬间，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。（7）左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。二、微笑微笑的表现要旨（）表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，讲明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，如此的人才会产生吸引不人的魅力。（2）.表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被不人真正地同意。（3）.表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意

28、，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。（4）.表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，讲明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是能够制造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。、微笑的差不多做法不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。 以下是几种训练微笑的方式（如图31）。一边上提，一边使嘴充满笑意。

29、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，同时两手展开： 图31 或者，人在讲“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 营销人员握手礼礼仪原理： 一、握手的涵义握手是人们在交往中彼此用于表达友好的常用的礼节。握手，也是营销人员在营销活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时刻的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。美国闻名盲聋女作家海伦，凯勒曾写道：我接触的

30、手能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到专门温暖.事实也确实如此，因为握手是一种语言，是一种无声的动作语言。假如想建立有价值的关系网，就必须传达给对方一种感受，让对方明白你确实重视他。使用视线接触那个方法，可关心对方明白你注意他，假如连带做到得体的握手，效果将更显著。二、握手的场合在营销活动中，握手的机会的确专门多：见面时握手、道不时握手、祝贺时握手、感激时握手、鼓舞时握手、慰问时握手等等。三、握手的几种方式、操纵式握手：握手时，手心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，用无声的语言告诉不人，他现在处于高人一等的地位。实验研究表明，地位显赫的人适应用次方式。、谦恭式握手：握手时，

31、手心向上同他人握手，则显示出一个人的谦卑与尊敬，假如是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。、标准式握手：伸出右手，手心与躯体处于垂直状态，躯体微微向前倾斜，握手时，双目要凝视对方，面带笑容，35秒钟即可。礼仪操作：一、握手的先后顺序、应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。、营销交往中不管谁先向我们伸手，即使他忽视了握手礼的先后顺序而差不多伸出了手，都应看作是友好、问候的表示，应立即伸手相握；拒绝他人的握手是专门不礼貌的。二、握手的时刻把握、握手时刻的长短可依照握手双方亲热程度灵活掌握。、初次见面时握手时刻不宜太长，一般不要

32、超过秒钟。、在多人相聚的营销商务交往，不宜只与某一个人长时刻握手，以免引起他人误会。、切忌握住异性的手久久不松开。、即使握同性的手，时刻也不宜过长，以免对方欲罢不能。三、握手的体态表现、与人握手，神态要专注、热情、友好，面带笑容。、上身微微前倾，趋向于对方。、应双目凝视对方，让两手相握时，通过双方的目光形成一个情感的“闭合回路”。、握手同时伴有问候语： “你好！你好！”“见到你专门快乐！”“欢迎您！”“恭喜您！”辛苦啦！”等等。四、握手的注意事项、在多人同时握手时，注意不要交叉握手。当自己伸手时发觉不人已伸手，应主动收回，并讲声“对不起”，待不人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼

33、行为。假如要是在丹麦人面前交叉握手，则会被看作是最无礼也最不吉利的情况。主动、热情、适时地握手，能够增加亲切感。、不管男女，在一般的营销活动中，与人握手时均不应戴手套，即使你的手套十分洁净也不行。、当自己的手不洁净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。、握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。、一般情况下是握一下即可，不可太用力。男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。 营销人员致意礼节礼仪原理：除握手礼外，在国内的营销商务交往人们使用的见面礼还有友人之间在大庭广众中相互致意。现在，随着生活节奏的加快，效率观念在人们心目中日益强烈，再回复到过去那种人际接触方式已不可能。然而，人际见

34、面仍然应当传递一下情感，显示一下互相尊重。因此，人们制造出一种既保留传统，又有时代气息的方式致意。 一、致意的礼节的涵义致意是营销人员在营销活动中一种最为常用的礼节，表示问候，尊敬之意。随着现代生活节奏的加快，致意礼节逐渐成为一种日常人际交往中使用频率最高的一种礼节。它没有十分严格的模式与要求，但功效却是不可忽视的。通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。致意时，应该诚心诚意，表情和气可爱。若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感受。二、致意礼节的种类、点头礼：用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影

35、院、剧院等公交场合之中。与仅有一面之交者在营销商务交往相逢，或是与相识者在同一场合中多次见面，点头也能够大派用场。在外交场合，遇到身份高领导人，应有礼貌地点头致意，表示欢迎。、欠身礼：通过降低自己的体位以表示对他人的敬意，它适用的范围比较广泛。、鞠躬礼：表达的敬意更高一些，也显得更郑得其事一些。一般常礼行一次，大礼行三次。、挥手礼：常用在相距较远的熟人之间招呼，或行走匆匆不宜停留招呼时应挥手致意。礼仪操作：一、点头礼操作要领、点头为礼的正规作法应是用头部向下稍许晃动一两下，同时目视被致意者。不应把头高高扬起，用鼻孔“看”人，或是头部晃动的幅度过大，点头不止。2、点头时，要注意面带微笑。微笑即面

36、含笑容，是不显著、不出声、不露齿的笑。在营销商务交往中，它能够替代其他见面礼向友人“打招呼”致意。具体而言，它能够用于同不相识者初次会面之时，也能够用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”之际。微笑的要旨，是要求真诚、自然、朴实无华，否则会有悖于与人为善的初衷。二、欠身礼操作要领1、欠身，即全身或躯体的上半部分在目视被致意者的同时，微微前倾一下，约前倾，意在表示对他人的尊敬。用的范围比较广泛，能够向一个人欠身致意，也能够向几个人欠身致意。3、欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。三、挥手礼操作要领1、对方致意的距离一般在25米比较合适。2、只要将臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一两下手即可，

37、不要反复摇动。3、切忌大嚷大叫，特不是在公共场合。五、致意礼节操作时注意事项1、上述各种致意方法，在同一时刻里面对同一个人时，能够只选用一种，也可能数种并用。例如，点头、欠身、微笑等等，是能够一气呵成的。关键要看对方是谁，以及致意人想将自己对对方的友善之意表达到何种程度。2、在施礼者用非语言符号致意的同时，最好伴之以“你好！”“早上好！”等简捷的问候语，如此会使致意显得生动、更具活力。3、受礼者一般用相同的非语言符号和语言以示答礼和谢意。第五节 营销人员致意礼节礼仪原理：我国自古以来就十分重视初次见面礼仪及礼仪实施的规范。“嘤其鸣矣，求其女声。”（诗经小雅常棣）我们的祖先在几千年前就明白得交往

38、的重要。常见的有“揖”，即“拱手为礼”，其方法是身微俯，手与心齐，双手交合。随着社会的进步，日常营销商务交往中普遍为人们同意和使用的见面礼仪融进了更加文明、更加丰富的内容。 营销人员在交往的第一步确实是见面。见面及见面时的礼节确实是营销人员留给公众第一印象的重要部分。公共交往的过程实际上是一个组织与公众之间交流信息的过程，这种信息交流专门大程度上又是依靠营销人员的直接参与而进行的。同时，传播的效果首先是通过公众对公共信息的注意而表现出来的。也确实是讲，人们往往凭自己的直觉去推断对方是否能够信任，是否能够接着交往、交流和沟通。心理学的研究成果表明：人们初次对他人知觉时形成的印象往往最为深刻，而且

39、对以后的人际知觉起着指导性作用。也确实是讲，当不同的信息结合在一起时，人们往往重视前面的信息，而忽视后面的信息，即使人们同样注意到了后面的信息，也会倾向于认为后而的信息是“非本质性”的“偶然的”；当前后信息不一致时，会屈从于前面的信息，按照前面的信息来解释后面的信息，从而形成整体一致的印象。为此，营销人员对见面时的礼节及其礼仪规范应予特不的重视。一、介绍的涵义介绍是营销交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最差不多、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的动身点。在日常生活中，如何样和素不相识的人相识和建立友谊？要紧靠相互介绍或自我介绍的形式来进行的。二、介绍的种类从介绍者主体角度讲，常用

40、的介绍种类有：1、自我介绍，立即本人介绍给他人。营销人员在营销商务交往中如能正确地利用自我介绍，不仅能够扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少苦恼。 2、为他人介绍。在营销交往，作为营销人员往往有为不相识者彼此引见一下的义务，这便是为他人作介绍。这是一种经第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。为他人介绍通常是双向的，立即被介绍者双方各自均作一番介绍。 礼仪操作： 一、自我介绍1、差不多程序：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先预备好的名片。 2、具体形式：（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的营销商务

41、交往，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。如：“你好，我叫”。（2）工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫，公司的销售经理”。（3）交流式：适用于营销交往活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它具体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及交往对象的某些熟人的关系。（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而盛大的场合，包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答。3、注意事项（1）态度要自然、亲切、随和，充满自信，目光

42、正视对方。（2）选择适当的时刻，当对方无兴趣、无要求、心情不行，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打搅，以免尴尬。（3）内容繁简适度。一般以半分钟为宜，情况专门也不宜超过1分钟。要做到实事求是，既不能把自己拔的过高，也不要自卑地贬低自己。二、为他人介绍1、介绍的顺序介绍他人时必须遵守“尊者优先”的原则：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；假如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；熟悉的人介绍给不熟悉的人，把后来者介绍给先到者。2、为他人介绍的内容大体与自我介绍的内容相同。3、介绍时注意事项（1）介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要

43、征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。（3）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；假如被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。（4）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，同时彼此问候对方。问候语有“你好、专门快乐认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还能够进一步做自我介绍。第六节 营销人员名片礼 礼仪原理：一、名片的使用名片，在交往中被普遍地使用，它是现代社会营销交往中的一种最为经济有用的介绍性媒介。有一

44、位营销人员去访问公司总经理，递名片时，用食指和中指夹着名片递给对方，本来应递到对方手中的，可他却将名片放在桌上，以至那位经理大为不快，结果就可想而知了。营销人员在递交名片给他人时，应郑重其事，动作要洒脱、大方、态度从容、自然、表情要亲切，谦恭。递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要表现谦诚、尊敬。应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，如西装内侧口袋。取出名片握在手里，然后再找适当的时机得体地交给对方。二、名片的用途1、自我介绍是其要紧功能。名片的规格一般为106厘米，不管是个人名片，依旧商用名片，名片上的差不多信息一般均包括姓名、职务、工作单位、地址、联系电话。2、替代便条。在交往中，视名片犹如见

45、其本人一样，如访问他人不遇，或者需要请人转达情况时，可在名片上写下几行字，或一字不写，然后把它留下，或托人转交。名片还能够用作短信。在名片的左下角，用铅笔写下几行小字或短语，如同长信一样正式。若内容较多，也能够写在名片背面。在国外的营销商务交往中，流行以法文缩略语写在名片左下角，以慰问、鼓舞、感谢、祝贺他人：n.b. 意即“提请注意”p.f. 意即“祝贺”p.r. 意即“感谢”p.c. 意即“谨唁”p.p. 意即“介绍”p.p.c. 意即“辞行”礼仪操作：营销人员在工作中常常要同意和递交名片，同意是否妥当，呈送是否礼貌，都将会阻碍你给顾客的第一印象，因此必须明白得如何 礼貌地的同意名片和呈递名

46、片。一、递交名片的操作要领1、双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片放置手中，用拇指夹住名片两个角，其余四指托住名片背面，手不要压住字。2、将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。3、在递交名片的同时，能够讲些“请多联系”、“有事能够联络我”之类的以表友好语气的话，或者先作一下简单的自我介绍。4、在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。5、在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则，不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。以上的递交名片的方法，都幸免了“尖锐的指尖”指着顾客的禁忌。也许你会认为

47、这差不多上些区区小节，不足挂齿的情况，但是你不忘了，有的时候对名片处理不当，就会使推销工作马失前蹄。商务交往中的高手假如比较精明的话，就不回随便乱丢名片给完全不认识的人。事实上，他们大概都有一套雷达系统，能测知要找的人物有哪些。明白要“有策略地撞见”心目中的人选。真正有能力呼风唤雨的人，明白得在会场或任何地点聪慧地结识不人，其他人都在白费劲气的时候，这些人锁定人选，将他们汲取进自己的人际网络中。二、同意名片的操作要领在同意名片的时候讲究一个“恭”字，即恭尊敬敬。1、空手的时候必须双手同意。试想，假如不人用同样的方法来同意你的名片，你也一定会感受到被尊重。2、接过名片后，要立即过目，不可随便瞟一

48、眼或有怠慢的表示，应呈“阅读状”：一是看，二是复述重要信息，以示仰慕。3、初次见面，假如一次同时同意多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐，假如是在会议席上，休息时，不妨拿出来摆在桌上，排列次序，和对方的座位一致，如此的举动不仅可不能让人觉得表现失礼，反而会让对方感受到被重视。4、当对方递给你名片之后，假如自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实讲明理由。如，“专门抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。4、名片的存放接过他人名片并应酬之后，应郑重其事地将他的名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋，不可边交谈边摆弄名片或随意搁

49、在桌上。三、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应讲些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。如下图3-2所示。 图3-2第七节 营销人员交谈礼仪礼仪原理：现代交往中，大伙儿都明白一个常识“十里不同风，百

50、里不同俗”。不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如，从事外事工作的人有一个特点：讲话比较中庸，假如你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们可不能告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这确实是职业使这些人形成的语言特点。作为一名合格的营销人员，更应该注重与人交往中的语言交谈技巧。补充知识3-4：2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”由于访问是官方活动，不能信口开河，假如这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，确实是一件专门尴尬的情况。

51、这时，就应该使用外交辞令了：“首先，我要感谢各位记者对我们的关注。此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民，美国人民是强调独立自主的一个民族。因此这次美国总统大选，美国人民一定会做出符合自己意愿的选择。而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续进展。感谢，我的话完了。”如此的回答，不管最后谁当选，这位教授都可不能落入尴尬的境地。交谈是一门艺术，尊敬有礼的话语温暖人心，交谈是待人接物的工具，与于人心灵沟通的桥梁。能有效提高语言的交际功能和充实美化人们的生活；粗野低级的语言则会损害人的心，使人与人之间关系紧张、冷淡。在一般的营销交往中，交谈势必不可少且十分重要的。认真了解及观看一下就不难

52、发觉，有些营销人员谈吐高雅、妙语连珠、幽默风趣，让人百听不厌；有些营销人员则语言呆板乏味，含混晦涩，使人兴味索然。每个人都会讲话，但在语言表达上却有高低之分，要做到在与人交谈时，谈得好、谈得妙，让人爱听，情愿与你进行工作上的合作，在商务往来时，就得掌握一定的有关交谈的差不多原则及交谈的技巧。交谈也是友谊的凭借，娴熟的交谈艺术，是成为知交、建立深厚友谊的铺路石。善于交谈者，不但在生活和工作上，事事顺遂，他们的心境也自在和喜悦。大量事实证明，讲话的魅力并不在于你讲得多么流畅，滔滔不绝，而在因此否善于表达真诚！最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时

53、，你就赢得了对方的信任，建立起人际之间的信赖关系，对方也就可能由信赖你那个人而喜爱你讲的话，进而喜爱你的产品了。不仅推销员讲话如此，确实是日常讲话也是同样道理。背得专门熟，一泻千里的演讲尽管流畅优美，然而假如少诚意，那就失去了吸引力，如同一束没有生命力的绢花，专门漂亮但不鲜活动人，缺少魅力。因此，演讲者首先应想到的是如何把你的真诚注入演讲之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当听者感受到你的诚意时，他才会打快乐门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和共鸣。补充知识3-5：某学院有如此一个实例：有位教员写了一本“思想政治工作方法”的书，出版社让他推销一千册。对他来讲，这远比讲课要难得多。为了把

54、书推销出去，他在学员队搞了一次演讲，他讲：“当老师的在那个地点推销自己写的书，总不免有些尴尬。只是，现在作者也专门难，写了书，还得卖书。出版社一下压给我一千册，稿费一文没有，因此我不推销不行。这本书写得如何样，我自己不行评讲。只是有两点能够保证：第一，这本书是我用三年时刻完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容决不是东拼西凑抄下来的，是我自己长期考虑的见解。前不久，这本书被思想政治工作研究会评为社科类图书的二等奖，这是获奖证书。讲实话，关于我们这些教书匠来讲，搞推销比写书还觉得难，只是硬着头皮来找大伙儿帮忙。只是，买不买完全自愿，决不强迫。假如觉得这本书对你有用，你又有财力就买一本，确实是帮我一

55、个忙。感谢。”他的这次演讲立即产生了效果，一次就卖掉了300多册。 这位教员不是专职推销员，然而他却获得了成功。从某种意义上讲，他的成功就在于他恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了听众的信赖。营销人员在与人交谈时候，必须遵循下列几项差不多原则： 1.贴切语义。 某一种声和气所表示的特定意思是在人长期的使用过程中逐步形成的，这种意思具有其特定的稳定性，是不以个人的意志为转移的。这是讲话声和气的语义特点。我们只能遵循这一特点，而不能依照个人的好恶去随意地违背它或者改变它。例如： 绝不用大声吼气来抒发自己的柔情蜜意，不能用粗声粗气来赞扬不人，更不能用恶声恶气来表现我们兴奋的心情。否则，我们将不能正确地

56、表达我们的本意，甚至还会招致苦恼和痛苦。由此可见，只有遵循声和气的语义特点和选用恰当的声和气，我们才能专门好地表达我们的意思。 2.幸免歧义。 相同的词语配上不同的声和气往往会产生不同的意思。这是语言一种歧义现象。仅以“你这死鬼”举例。用粗声粗气讲，它表示反感、抱怨、指责；用恶声恶气讲，它表示怒斥、憎恨、警告；用阴声阴气讲，它表示诅咒；用柔声细气讲，它表示亲昵；用嗲声嗲气讲，它表示打情骂俏或假骂真爱；用高声大气讲，它表示向听者示意去采取某种行为；用唉声哀息讲，它则表示被迫同意对方的建议或行为等等。因此，使用好声和气的一条重要原则确实是要尽力幸免可能会出现的歧义现象。 3.区不对待。 交谈中使用

57、声和气时，我们不能忽视讲话对象的年龄、性不、社会地位、文化修养等因素和不分使用的时刻及场合。要依照讲话对象的上述因素和不同的时刻及场合而选用不同的声和气。例如：对长辈、女性、社会地位高或文化修养深的人应使用和声和气、柔声细气和平声静气，不应大声吼气、高声大气或粗声粗气。4.积极向上。 人生道路并非一帆风顺。我们不时会有不满、不快、难过、忧愁或悔恨。明白得和善于生活的人可不能因此而沉沦，而是从中振作起来，成为生活的强者。因此，我们在讲话时，使用的声和气要力争积极向上、催人进取和充满活力。如此，我们才能给不人留下美好的印象，并丰富自己的生活。礼仪操作：一、交谈的策略交谈是生活的一环，通过良好的交谈

58、，可使人际距离拉近，彼此亲切起来。交谈策略专门重要，它包括：1、运用恭维这能让对方的自尊受到鼓舞，情愿与你交谈，并取得信任。2、多问少讲要问对方能讲的问题，由对方讲话，无异给予伸展自尊的机会。3、对事不对人讲自己的感受，不抨击对方，反驳对方时，以委婉的询问方式来表达为宜。 交谈中的恭维，是保持互相信任，维持讲话管道的关键。只是，恭维不能够肉麻，当看到对方值得观赏之处，而以平实的口气表示真心的确信和赞美时，对方会得到一股温暖的精神能量，甚至获得深层的自我确信而永志难忘，成为你的知交。文学家马克吐温讲：“听到一句受用的恭维，可快乐两个月之久。”在交谈中加上赞美和观赏，对彼此都有好处。 补充知识3-

59、6：交谈之中，你免不了要拒绝对方的要求。这时，要先恭维对方，比如讲“承蒙邀请参加贵基金会，我专门荣幸，并对贵会十分钦敬；惋惜我工作实在太忙，无法分身，你的美意只能心领。”当你对不人的建议不表赞同时，也要先表示恭维，比如讲“你的提议专门好，只是目前还不宜采纳。”二、交谈的要领：1交谈时要放松情绪。约翰莫菲指出：“我们不要硬是从头脑中榨出一些名言警句。当我们放松下来的时候，专门多妙语就会自然而然地产生出来”甚至在最具刺激性的谈话中，也有50的内容是没什么意义的。只有通过一段加热过程，思想的车轮才能转动起来。 2要使交谈变得丰富。 不要期望对方一开始就热情高涨，善言者总是等到对方变得热心以后，才试图

60、从他们那儿引导出一些有味的方法。例如，他们会先问：“请问您尊姓大名？您是哪里人？您的夫君干什么？您预备在这儿呆多久？乘飞机来我市的吧？”等等，以激起对方的谈话兴趣。谁关怀这些？你也许会如此问。诚然，这些问题大概没有任何风采和智慧可言，但它们的确能使交谈启动起来。 3保持谈话顺利进行。 成为一位出色的交谈家并不在于你有多聪慧，或者有多少传奇性的经历，而在于启发、诱导不人讲话。值得一提的是，“你”在谈话中是一个前进的信号，而“我”则是一个停止的信号。要设法把谈话引向对方的兴趣点，多用“什么缘故”“哪里”“如何样”等等。4切忌以自我为中心。无可否认，人们总是对自己的工作、家庭、家乡、理想表现出浓厚的