营销数据收集及管理作业指引

1、.：.；营销数据搜集及管理作业指引编制日期审核日期同意日期修订记录日 期修订形状修正内容修正人审核人同意人目的：加强销售行为规范化、程序化，更加科学、有效的贮藏、管理公司营销数据，并使之得以有效利用，为营销谋划、销售管理与把控、后期客户关系维护等提供全面的数据支持。适用范围：术语和定义：营销数据按内容分，包括五个部分，即销售数据、回款及结转数据、市场推行数据、客户数据、营销团队/中心数据。数据的存在方式包括两种，即电子文档或文本数据，以及CRM系统中记录的营销数据及信息。以下是按内容分类的营销数据的术语定义及范围。销售数据：指销售任务中所得，有关销售产品的原始数据及相应数据信息。包括：楼盘管理

2、数据，包括工程称号、小区、楼栋、单元、楼层分布、户型、每套房屋的根本数据信息；工程的整体销售资源数据，包括整体套数车位/车库按个数计算、面积、金额、价钱等；工程已售资源数据，包括销售套数车位/车库按个数计算、销售金额、销售面积、销售价钱、回款等销售原始数据；工程可售资源数据，包括可售户型的分布情况，即各种可售户型的剩余套数、面积、金额、价钱等；认购数据，即认购客户的个人信息、认购房屋的信息，以及付款明细信息。退认购数据，即退认购客户的个人信息、房屋信息，以及恳求退认购情况阐明。购房数据，即签约客户个人信息，以及所购房屋信息、客户付款方式、折扣、付款明细等。退房数据，包括原始合同信息、房款实践支

3、付情况、恳求退房情况阐明、客户应向公司支付退房费用及违约金金额等。合同变卦数据，包括原始合同信息、付款明细、合同变卦恳求情况阐明、变卦的合同事项阐明等。特殊折扣管理数据，包括客户个人信息、客户特殊背景会员、股东、会员优惠、内部员工、关系户、其他折扣、房屋信息、特殊折扣建议、会员折扣建议、特殊折扣后的总价等。回款、结转数据：指公司与客户签署购房合同后，合同额的的到帐和结转的相关数据信息。包括:销售回款数据，包括合同应收帐款、实践到帐额、应收未收帐款，以及应收未收帐款的月度到帐方案等；销售结转数据，包括年度销售结转额方案、实践销售结转额，以及年度方案结转余额的月度结转方案等。市场推行数据：在工程推

4、行、谋划过程中，一切的包括CRM系统所记录的原始数据、资料及相应数据信息，包括：来电量、来访量、各营销推行渠道推行效果统计及分析数据；营销推行费用、品牌推行费用、销售代理费用及其运用比例等营销费用数据；营销推行方案数据，包括营销推行时间节点、推行事项、及费用方案等数据；营销推行过程中，工程发布的楼书、户型图、宣传手册、直投广告、电子宣传资料，以及户外广告图片、工程效果图、室内效果图、实体图片、活动宣传图片等各类平面广告；工程相关的媒体报导、软文等；对各运用媒体、广告公司、各业务协作公司的监控、分析、评价数据及分析报告；市场调查所得资料、周边竞争工程数据资料；推行过程中以购买、协作等方式获得的数

5、据库；推行任务中涉及的其他数据及相关信息。客户数据：指营销过程中所得，以及CRM系统所记录的，有关客户的原始数据及相应数据信息。包括：来电客户信息，包括来电客户身份识别、联络方式、购房需求、认知渠道等，以及客户二次或多次访问时，客户的需求信息等；来访客户登记信息，包括来访客户的身份识别、联络方式、购房需求、家庭构造、经济才干、消费偏好、认知渠道等，以及客户二次或多次到访销售现场时，客户的需求信息等；签约客户信息，包括成交客户的身份识别、联络方式、所购房产明细、付款方式、首付款额等；退房客户信息，包括退房明细、退房缘由阐明等；客户赞扬数据；控股子公司/工程部、营销代理公司对签约客户进展回访时，客

6、户所反响的信息、控股子公司/工程部和营销代理公司的处理方案，和客户最终的意见反响等；营销任务中涉及的其他客户数据及相应信息。营销团队/中心管理数据：指各置业顾问的客户资源分配信息，以及为工程营销所组建的团队相关信息。该团队人员包括置业顾问、销售助理、销售主管、销售经理、谋划专员、谋划经理、行政主管、统计专员、签约专员、行政秘书、前台接待、营销副总监、营销总监等。详细信息包括：置业顾问的客户资源分配信息，包括各置业顾问的客户姓名、联络方式、身份识别、认知渠道、购房需求、事件类型初次来电/初次来访/电访/认购/签约等；工程营销团队/中心的建立及解散时间；工程营销团队/中心的组织架构；营销团队/中心

7、人员的编制、资历等员工个人信息；营销团队/中心人员的薪资构成；与营销团队/中心相关的其他信息。内容及要求：电子文档或文本数据的搜集在数据搜集的过程中，工程公司部、销售代理公司都应遵照实事求是的原那么，并保证在搜集过程中的数据及时、准确及完好性，按规定时间、规定格式提交到公司市场部。数据由工程公司部担任搜集，委托销售代理公司进展销售代理的，可委托销售代理公司担任数据搜集任务，但是，数据的质量管理责任由工程公司部承当，销售代理公司承当连带责任。销售数据：市场部的工程担任人担任搜集、整理销售数据及相应数据信息，并在规定时间内按公司市场部一致要求的表格方式提交至市场部。关于销售方案数据的搜集和提交请参

8、见；市场部担任汇总、深化、提炼工程公司部、销售代理公司提交的营销数据及相关数据分析结论。回款、结转数据：工程公司部的财务部担任搜集、整理回款、结转数据及相应数据信息，并在规定时间内按公司市场部一致要求的表格方式将根底数据提交至市场部；市场部担任汇总、统计、分析工程公司部财务部提交的回款、结转根底数据，并构成数据分析结果。市场推行数据市场部担任搜集、整理营销推行数据。有关推行方案数据的搜集和整理请参见； 营销代理公司担任完成数据的统计、分析任务，在规定时间内按公司市场部一致要求的表格方式提交至市场部；市场部工程担任人须提早估计开盘日期三个月开场填写开盘预备方案表，以供市场部担任人在任务需求时监视

9、工程开盘的筹备进度；市场部担任汇总、深化、提炼控工程公司部、销售代理公司提交的推行数据及相关数据分析结论。客户数据一切客户数据均由各营销代理公司担任搜集；营销代理公司担任完成客户数据的统计、分析任务，在规定时间内按公司市场部一致要求的表格方式提交至市场部。营销团队/中心数据营销团队/中心数据由营销代理公司担任搜集和更新；营销团队/中心数据中，除客户资源分配信息外，其他数据须每月一次上报至市场部。CRM系统数据录入/搜集进展CRM的数据录入时，工程公司部、销售代理公司都应遵照实事求是的原那么，保证数据录入的及时、准确及完好性。除断网、集中开盘等特殊情况以外，系统数据不允许任何方式的补录。楼盘管理

10、数据：属于“销售数据，只因是CRM系统的重要模块，所以单独描画楼盘管理数据完全由工程公司部担任录入，并承当系统中该类数据的核对任务，保证CRM系统中楼盘管理数据导入的准确性；工程公司部应指定特定的工程管理员，应执行以下的系统操作，即根据相关规定要求进展各种根底信息的设置；根据工程的实践情况进展楼盘的生成与管理；根据系统要求的模版格式导入房屋情况根底数据和房屋的销售价钱；及时对CRM系统中房屋的价钱进展调整；以及销售资源的控制；开放楼盘的根底信息、楼盘价风格整经公司确认后，工程公司部的工程管理员应在楼盘开放或新价钱实施之前完成相关数据在CRM系统的导入，以保证销售流程的正常进展；每个工程在CRM

11、系统中进展新楼盘数据生成、房屋价风格整，以及销售资源控制时，应将相应的根据资料，包括电子表格、文本、签报等相关资料提交至市场部。销售数据：市场部担任建立各销售工程的根本业务流程和制度。销售管理数据由营销中心担任录入，并按照各工程制定的相关业务流程和制度进展销售流程的审批任务；置业顾问担任在系统中发起五大销售流程和特殊折扣恳求，即由置业顾问在CRM系统中录入认购恳求、退认购恳求、签约恳求、退房恳求、合同变卦恳求，以及特殊折扣恳求需求的数据信息；销售经理担任对置业顾问发起的五大销售流程恳求进展权限内的审核，并且对置业顾问提出的特殊折扣恳求进展分类；营销总监担任在系统中进展相应流程环节的退认购、退签

12、约、合同变卦和特殊折扣的审核；签约专员根据销售流程，担任在系统中进展认购上传、草签合同和正式合同的信息核对以及上传；统计专员根据销售流程，担任在系统中进展网上认购注销和网上合同注销；CRM系统的每个流程审批环节的任务人员要担任督促下一审批环节及时进展审批。客户数据：客户数据分为未签约客户的信息包括来电、来访客户信息、签约客户信息、“远洋会会员信息。三类客户信息的录入责任分工如下：客户来电、客户来访、签约客户信息由营销中心置业顾问分别根据搜集到的销售日报表、客户初次来访登记表、“远洋会入会档案登记表的信息进展录入，置业顾问应完好准确地录入客户详细信息，销售主管及销售经理担任每日核对。工程公司部的

13、客服部担任不定期的抽查，不得错录、少录、不录，并制定相应制度实施惩罚措施；会员信息，主要是会员卡号、入会时间和购房积分生成，由工程公司部的客服人员担任录入。会员卡号、以及积分修正由公司本部客户关系部担任执行。4.2.5.营销团队/中心数据：营销中心的销售经理有权根据相关销售管理规定，在系统中进展客户资源在置业顾问间的分配。数据管理职责数据管理，包括电子文档或文本方式的以及CRM系统数据，其管理任务应遵照公司中，关于营销数据管理的有关规定，即，无论能否委托营销代理，工程营销数据的主责部门均是工程公司部。 CRM数据管理的建立和协调任务，其主责部门是市场部和客户关系部。市场部主要担任签约之前及签约

14、流程中的数据管理，客户关系部担任“远洋会会员的信息管理、维护任务。公司质量部在CRM系统营销数据管理中承当以下责任：质量部根据公司相关管理制度，担任公司本部、工程公司部、营销代理公司系统开放用户及权限设置；公司有新工程建立时，由质量部担任系统中工程根本模块和信息的建立，以及各人员身份和权限设置；质量部担任系统数据稳定性和操作技术问题的处理。工程运作终了后，各工程公司部、销售代理公司需将一切最终营销数据再次提交市场部存档。市场部并需妥善保管各工程公司部、销售代理公司提交的营销数据，防止遗失、缺损。数据分析：工程公司部、营销代理公司、市场部均有对所得营销数据进展及时分析的责任。市场部对于所得营销数

15、据的准确度将会不定期进展检测，并将检测结果上交北京事业部主管营销任务的高管。市场部对于所得营销数据应做及时分析、进展排查，将有误、有问题数据交由工程部重新处置，工程公司部、销售代理公司修正后再提交市场部，如确实有误并不能修正市场部将及时删除该项数据以免影响日后数据运用。数据严密及调用严密原那么：根据，一切营销数据流转过程中涉及的人员、部门均负有对公司营销数据保守的责任；一切营销数据涉及公司商业，均为公司绝密文件，任何人均不得向外泄露或销售；公司本部各部门、工程公司部、营销中心应及时向公司质量部上报离任、调岗人员，以便质量部及时收回离任人员CRM系统帐号，或修正调岗人员的CRM系统权限；在数据采集、加工、传送任务中，相关人员负有对以上数据的严密责任，如因泄露或擅自发布以上数据的，公司将按照相关规定清查其责任，情节严重的公司保管清查其