公司和渠道培训教学课件(44p)

1、*1走进新华，走进续期第1页，共45页。自我介绍 孙 理1999年-2000年，新华营业总部一线网点2000年6月至今，曾就职于保费部后援室、督导训练室， 现就职培训室经理并兼任收费区区经理职务主要工作职责：负责保费部内外勤员工的培训工作。个险续期管理工作，包括指标的追踪、人员的引进，队伍的管理等第2页，共45页。内容提要这是个什么样的渠道、平台1这是个什么样的部门、工作2我们如何去做3第3页，共45页。 综 述新华续收渠道经过几年发展，规模快速增长，绩效稳步提升，2010年续收保费规模将突破350亿，占公司整体业务近四成，加快续收“服务经营模式”实施，可以形成公司新的业务增长点，完善公司现有

2、客户服务系统， 符合公司“ 提升、超越 ”的发展战略。第4页，共45页。续收渠道潜藏巨大价值是宝藏！-引自康典董事长在2010年续收渠道工作会议上的讲话领导寄语新华人寿董事长兼新华资产董事长 康典 中国国际信托投资公司处长 农村信托投资公司副总经理 中国包装总公司副总经理 香港粤海企业（集团）公司董事副总经理 粤海金融控股董事长兼总经理 粤海证券董事长 时瑞投资管理有限公司主席兼行政总裁深发展监事会主席第5页，共45页。未来几年续收任务依然重，能否保持经营指标水平；与同业相比有较大差距，客户资源刚起步，要走的路很长（同业公司新单中续收渠道贡献占比在5060%，今年如完成5亿占比仅达5%）；公司

3、对续收寄予更多希望，下一步将客户服务的前端纳入续收，给业务创造接触客户的机会，提升公司服务品牌、续收指标稳步提升、新单销售快速增长，能否做好，队伍面临考验走在行业前列，市场领先。-引自黄萍副总裁在2010年续收渠道工作会议上的讲话领导寄语第6页，共45页。2010年上半年续收渠道实现新单标保2.33亿，续收渠道直接服务的客户量约为300万，平均每百名老客户只有2名客户实现再开发，尚有98%的客户未开发，具有巨大的客户经营潜力。机构间低、中、高的客户再开发比例仅为1、2、3。客户再开发比例系统平均仅为2第7页，共45页。 优势一： 期缴规模优势单位：亿新单保费结构图个险新单保费结构图 近几年，公

4、司注重业务结构调整，新单期缴规模呈现快速增长态势，09年期缴占比40，其中个险期缴达到95.6%，期缴规模增大，存续客户量急剧增加。第8页，共45页。优势二：银代期缴优势新华银代期缴业务近几年增速迅猛，期缴规模曾占据整个行业银代市场的半壁江山，成为行业新亮点，当前发展势头良好，银续客户量大质优。2%4%5%单位：亿银代保费结构图第9页，共45页。优势三：续期滚动优势市场规模排名第三 2010年上半年全系统续期保费规模位于市场第三名，实现了173.3亿的保费收入，计划完成率49.5%，计划完成进度104 。同业规模对比图第10页，共45页。优势三：续期滚动优势关键绩效稳中有升2010年上半年续收

5、关键绩效指标稳中有升。全系统个险13个月继续率85.1，银代13个月继续率95.1，个险关键绩效处于市场第三名，银代13个月继续率行业领先。2010上半年同业绩效对比图同期绩效对比图第11页，共45页。优势四：客户潜力优势 续收渠道目前直接管理客户846万，其中近九成客户仅拥有一张新华保单，具有极大开发潜力。续期渠道直管客户分布图第12页，共45页。优势五：队伍发展前景好+34%强兵扩军取得实效 2010年上半年全系统续收外勤队伍达到10356人，全系统活动率59.3，新单人均产能7353元，上半年实现新单标保2.33亿元。队伍规模图2009年底2010年6月10356人7724人队伍产能图第

6、13页，共45页。优势五：队伍发展前景好项目新华服务经营模式同业收展模式目标以续收绩效、新单价值和服务品牌三位一体的综合目标为导向。以销售结果为导向，客户服务依赖于公司公共平台。核心动力以服务为核心驱动力。通过为老客户提供服务获取满意，挖掘内部潜力。以组织发展为核心驱动力。通过组织发展获取队伍，创造外部市场。目标客户公司既有客户群外部客户群和公司既有客户群用工准员工制稳定的精兵团队代理制队伍作业手段通过服务了解客户需求，围绕客户需求开展销售围绕产品推荐开展销售第14页，共45页。个人营销银行代理传统模式外部客户内部客户 从目前个人客户市场竞争格局来看，已形成个险与银代两大主战场。同时，多种创新

7、模式正在形成新的业务增长点，并将成为影响未来寿险市场格局的重要因素创新模式电销、经代天河个银模式、续收渠道服务经营第一、客户分析第15页，共45页。目前寿险市场各家主体均没有形成对既有客户群开发的成功模式，其主要原因在于：公司内部客户与外部客户具有显著差异，常规营销开拓方式并不全部适合内部客户的经营开发。内部客户外部客户数量公司既有客户群体，客户量确定，客户资料详实。客户群体构成多样，客户量无限定，客户信息较少。需求对公司产品有一定的了解，对公司服务有明确需求和较高期望。对公司产品不了解，对公司服务不了解。特征已购买公司产品，接受过公司服务，对公司有一定认知。对公司及产品均不了解，尚未接受过公

8、司的服务。销售是否再次购买主要由原来的产品和服务品质确定。是否购买公司产品主要凭借对营销人员产品介绍以及对营销人员的认可程度。内外部客户的经营区别：从公司内部客户角度看， 他们首先需要的是服务而不是产品！第16页，共45页。10=3001=360年年客户资源第17页，共45页。续收渠道具有天然优势 续收队伍由于自身职能和定位特点，是最适合承担公司内部客户经营的队伍。职能匹配续收队伍是代表公司向客户提供服务的主要载体，与客户的接触以收费服务为起点，符合客户对公司服务的需求与期待。关系匹配续收队伍整体稳定性高，实施员工式管理机制，容易与客户建立长期、集中、稳定的良好关系，获得客户的信赖与合作。作业

9、匹配续收队伍采取与客户一对一专属服务形式，通过专业流程支持，采取有别于传统开发方式，不会破坏和消耗公司客户资源形态匹配续收队伍在机构地域分布、人力配置和队伍选拔标准等方面与客户基本匹配出发，队伍形态与客户特征相统一。第18页，共45页。续收渠道进行服务经营的基础条件已经具备。绩效提升队伍稳定架构完善管理成型09年十三个月继续率个险续收达成84.9%，银代续收达成94.3%，处于行业领先地位并保持稳定。续收渠道采取准员工体制体，现有人力近万人，队伍建设初具规模，外勤队伍执行力特色文化形成，队伍基础不断夯实，定着率高。分公司及中支层面的保费组织架构健全，突破200名总公司培训的督训队伍基本建立。续

10、收业务标准化流程的已根植于队伍之中，成为续收队伍日常作业和管理的主要手段，在业务统计、人员管理等续收后援支持平台方面具备良好基础，形成集中管理方式。续收渠道具备基础条件第19页，共45页。续收渠道发展定位传统定位续收业务成为公司规模最大的业务渠道之一；续收业务成为公司最大的利润来源。创新定位成为整合收费、服务和销售的综合型渠道；成为“队伍创新机制”的渠道准员工制、精兵化、服务型销售的队伍形态；成为公司新价值的增长点。第二、模式转变第20页，共45页。 以满足公司内部客户群的服务需求为出发点，以续收队伍为载体，通过发挥标准化、专业化的收费、服务、销售一体化功能，实现公司续收渠道绩效达成、服务覆盖

11、、价值新增的综合目标，最终实现渠道价值和公司品牌的全面提升。服务经营模式定义：第21页，共45页。收费服务销售在现有续收业务标准化流程基础上，将收费、服务、销售整合为一体化作业流程，并统一规范队伍作业行为。 有利于改善业务品质有利于解决服务缺失有利于客户资源开发有利于队伍未来发展有利于公司价值新增标准化服务经营流程 服务经营模式图示第22页，共45页。续收渠道开展服务经营，顺应客户需求、适应队伍发展、符合公司战略、具备基础条件，一定能为公司品牌提升与价值提升做出重要贡献。结论：第23页，共45页。内容提要这是个什么样的渠道、平台1这是个什么样的部门、工作2我们如何去做3第24页，共45页。北京

12、分公司组织结构总经理室各营业区银行业务部营销、培训、机构发展部办公室人力资源部计划财务部保费部客户服务部核保核赔部团体业务部健康业务部信息技术部企划部公共资源渠道部门支持部门北分员工过万人，其中营销人员10000余人，团险150人，银代500人，续收400人，多元200人。多元行销第25页，共45页。保费部成立于2001年，初期内外勤员工7人，续期保费两亿多，至目前续期保费40亿。经过近10年发展，外勤业务队伍规模突破700人，三大系列业务队伍。新华北分保费部概况第26页，共45页。承接转换的关系。保费之所以成为保费，客户之所以成为客户，必须要通过续期服务与客户经营，提升客户满意度，使其成为新

13、华忠诚客户，以续期服务和销售行为进行承接和转换进而得以实现的。过滤控制的关系。业务人员通过日常拜访，将客户分层，好比是“过滤网”和“防火墙”，客户分为ABC三类客户，并不是什么客户都能成为公司忠诚客户，必须通过标准化客户经营进行筛选、甄别、销售才可以实现。维系沉淀的关系。客户购买第一张保单开始，直至完成三、四张保单购买，才称之为“忠诚客户” 。而这一过程，需要一系列的标准服务过程，才使得客户不断地得以维系、留存、发展。兑现承诺的关系。在一定意义上讲，保险的功能和作用就在于服务。这是对客户的最好回馈。无论是保全、理赔、再次销售，都需要建立在专业、负责的基础上。而服务环节，也必须通过后标准化的客户

14、经营手段才能完成。续收的意义与价值第27页，共45页。保费部组织架构图韩秀爱总经理第28页，共45页。北分续收在市场中的地位 北京市场续收主题：国寿、太保、平安 、新华、泰康 友邦、太平、信诚、第29页，共45页。新华北分续收的光荣历史2009年：系统级团队铜牌2008年：系统级团体金牌2007年：系统级团体金牌2006年：系统级团体金牌2005年：系统级团体金牌2005年：第四届系统续收 精英竞赛优秀团队2004年：系统级团体银牌2003年：系统级团体铜牌第30页，共45页。现有的客户资源 - 公司近千万客户的贴身私人家庭保障顾问专业的家庭保险规划文档 - 提供一些列专业工具，确保理财规划数

15、据的真实有效高品质服务基准 - 行业领先的创新性客户服务标准，激烈竞争环境下更胜一筹高效的管理体系 - 借助先进管理工具，采用国际化标准的过程管理无限制的产品体系 - 所有现有产品，客户的需求就是一切先进的工作模式第31页，共45页。月经营周经营日经营全面推行标准化服务流程，抓拜访达标，提升实动率，冲刺双标人力！重点关注过程指标，追踪拜访达标率及团队实动率，对不达标的小组及个人严格考核；将服务意识与服务动作作为业务人员日常经营考核的重点，规范其拜访动作，进而提升续期绩效、新单绩效、客户满意度。先进的工作模式第32页，共45页。畅通的发展渠道特色的职业发展渠道，充分挖掘人的潜能新人正式客户专员资

16、深客户专员业务主管业务系列兼职讲师专职教练教练系列专属客户经理理财规划师分部经理高级理财规划师适当的人做适当的事管理系列总监Right people do the right job.第33页，共45页。北分保费部相关待遇固定底薪 Basic Allowance无责底薪各项补助年终奖金佣金差异化Performance Bonus基本服务佣金销售佣金福利待遇Fringe Benefits医疗养老住房公积金其他福利旅行度假Travel incentives万元俱乐部国外度假国内度假教育基金Education Subsidy SchemeKASH,PESOSRFC，CFPIDA，MDRT第34页，共

17、45页。RFC会员IDA会员刘萍刘巍2008年陈艳华陈光华梁羲2009年冯仁英郑修平梁燕范艳玲马炜高秀娟韩建军付爱荣叶红谢英楠RFC会员、IDA龙奖会员第35页，共45页。2010年三季度系统排名19名第36页，共45页。07-09年个险二次指标逐年攀升第37页，共45页。07-09年客户经营指标跳跃式发展第38页，共45页。内容提要这是个什么样的渠道、平台1这是个什么样的部门、工作2我们如何去做3第39页，共45页。挖掘这块宝藏美国田纳西州有一位秘鲁移民，在他的居住地拥有6公顷山林。在美国掀起西部淘金热时，他变卖家产，举家西迁，在西部买了90公顷土地进行钻探，希望能找到金沙或铁矿。他一连干了

18、5年，不仅没有找到任何东西，最后连家底也折腾光了，不得不重返田纳西。后来，当他回到西部故地时，发现那里机器轰鸣，工棚林立。原来，被他卖掉的那个山林，就是座金矿，新主人正在挖山炼金。如今这座金矿仍在开采，它就是美国有名的门罗金矿。有时候，一个人丢掉属于自己的东西，就有可能失去一座金矿。在这个世界上，每个人都潜藏着独特的天赋，这种天赋就像金矿一样埋藏在我们平淡无奇的生命中。一个人是否能有幸挖到这座金矿，关键看能不能脚踏实地地发挥自己的长处，去经营自己的人生。那种整天羡慕人的活法而邯郸学步的人，那种总以为财宝埋在别人家园子里的人，是挖不到金子的。第40页，共45页。完善家庭化保单形成家族化保单成为新

19、华忠诚客户老客户服务销售专业建议标准服务持续缴费新品推介我们的工作第41页，共45页。人生目标现状分析规划方法辅导培训训练你的人生第42页，共45页。天下无难事，有志者成之；天下无易事，有恒者得之。 行百里者半九十第43页，共45页。44第44页，共45页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然

20、病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风