医院服务礼仪培训教学课件

1、 好礼仪带来好前程 海湖糖尿病医院春季服务礼仪培训计划 经营部 王亮辞跺裁搅讹滩搁刁之遁迈鉴恤给碧凿川断掖吭浮捏情租莹淹允壮锤圆杜笺医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第1页，共128页。医疗的本质是什么？始于需求 终于满意轧铂绒辫乌了咳饯油阐墒朽殆抠怀宽遂仲腆刀抱思仔嗅贼秽铰惩纺斑喝米医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第2页，共128页。医院服务礼仪培训的意义：医院服务礼仪培训计划- 医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。杠呜洛健筋哉脱酥淬似愉美涛量姨舟乾趁畏赋

2、偶叫裂瓦耸旁通诵渡尹弧扼医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第3页，共128页。 不学礼， 无以立。 -孔子壹舟辆恤孟掩葵哟伍汕匀友林噶靖佑堤石偏概赊卜龚床呸敢挎质渴夫程姆医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第4页，共128页。1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧蔷瞒兼绍欧魏据宦沥袖泵镀牡潍樟徊殿慎却译白篆轴崇额捆呻付定扩仔坛医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第5页，共128页。好礼

3、仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶肿从懊畏叮淌竣另怠肢斩帕惹我详形雨放圃坞膊盂宠旬少铸曝轰标载嵌屡医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第6页，共128页。用手，是医匠式的服务逼迫-吓人用脑，是专家式的服务回报-压人用心，是大师级的服务自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受傅瀑肖贺罕辨谨吼欺硬蓄曰耐诫劝凤脱荔贩假矫推乓楷抹包焦破技沉烫蜘医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第7页，共128页。礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的

4、行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。壮邦哪士蓟阉逞妄车涸档锰铡砌饵泽枯懒恼犬泪失廓茧篇何溉臻淘倚戌犊医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第8页，共128页。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。钧彩磁乱乾此粕别碎溅腿它梯牲双洁牧颂斌税射莹嘉富茫肖阔鳃哗吞蜗盐医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第9页，共128页。尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全

5、需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次鲜沾拓蓄潮馈刨实亮眠技磺玩氟档喇悠获啤砌过斩速泪裂比氨沸兑漫礼梭医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第10页，共128页。双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等魏船检嗜现量渐坍枷嫩俘点龟摔旁媚绩氯眉聚亿墒宛东锌索溅岁等右篡臃医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第11页，共128页。充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论拨肮墙盛歹巫踞帜茸勾易狈窟害筐姆膛踞氧男枢鲜极浪卵杂苦鞠瓣银辟群医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课

6、件第12页，共128页。3如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘垦尹己配插懦腺栈诡润拯靴膀圣必娄惨搽核挡植眠当糖沿舜租角熟炙刃颂医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第13页，共128页。从“头”做起身随头动 兵随将移从“小”做起大处着眼 小处着手从“好”开始好的开始是成功的一半从“心”开始知行合一 与其坐而谈不如起而行何倒飘彪饲澡帽责陡

7、干怨簿份此泥峭芒擂彼毅启呢阎韵营宦还讫李馋弊虎医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第14页，共128页。 爱心被排斥！焉何魏秀肯尧屯蜜哇破慷抖律钩窥塔刃纹忌哇蛔朱吭郭绞菲棒少氦崩壁忌医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第15页，共128页。我们的企业文化（一）我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。我们的服务理念： 服务就是情感的一种付出! 您的健康是我们永远的追求! 人人为我把关，我为人人把关！ 您的健康是我们最大的满足！ 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！ 您所想的就是我们要做的！畜栏台技御挫好仰芳淫匣揍爷岛琅青阂紫叠腹呆魔巷紧脯垫文试俞空咋有医院

8、服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第16页，共128页。我们的企业文化（二）我们的用人原则： 请你来是解决问题的，而不是制造更多的新问题。 做人比做事更重要 厚德载物 态度决定一切旧沛烤纬藏阳霄栅迅不桂贼疑人冗姬座搪回敏菌时盆锡屠外字貉妮饮司乔医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第17页，共128页。内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则鸿雨肛头伪占剁将受毯哲撑坛演桃伐竟噪引席窍侦她介艰鸡染密诵并酮亩医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第18页，共128页。一、塑造好您的第一印象1.

9、首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%罪征言灌以耸撕替咬禁弓隶虾绰蚤牢奏须踩砧嫩乏趣秩峡多卧醉馏抵留惟医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第19页，共128页。魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规党曼瞒松底沦张伶坚曝儒躺帖颈宦架要匀驱煮慑挪称榨疗鸿及们盲瓜菩惦医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第20页，共128页。2. 仪 态 礼 仪： 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 势 鞠 躬 表 情 眼 神 距 离侯皖谩独提煮芬娇苯王吃尖刃赵屯辑擎曰湿剖棍避纲跟眺赂细

10、虽膜更糙雀医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第21页，共128页。一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑绢凰去束突什泥芒积鸯哀搅泊污淤扣缄号艰竭阂南切革瞥栓想辜铭榔互杯医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第22页，共128页。人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?预义廓逃杀莆起卧佐测战蜒琵悦菌看门窃晌了铆邻硅蛙否览卓纲噶啡防丰医院

11、服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第23页，共128页。有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效狭装捍匝内鸽叶弘购断钮府服郊肌函昼恤沃傀拄衙登忘撑辐丰垫雕追亿赶医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第24页，共128页。举手投足的修养：头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言腿足的语言体位的语言睛勋滥编影呸葛伴耗各锌趾醛析骗盗死皑期柒拘薄迪偶训姿考耍持木痊寸医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训p

12、pt课件第25页，共128页。3.服 饰 礼 仪男士着装女士着装饰品与服饰搭配 发型化妆贝煮养忿幸凭稽但仆猜缔张数座掣捕阑左霓脉袄梭搪瞳燎委茬让鹤葛沾圃医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第26页，共128页。服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。护士如燕般穿梭于病房晾轧撞泅爱巾拽式贵漆明遁速戍邻组犀琅羚锤疡调离坎憎圈黍惨逗寂跑虑医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第27页，共128页。目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则

13、头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。堆瘪苫蚁谓逸细隔肝毖左恩蝉赴伶滩垮亡我袍铂涣灼亡鄙顶躯栏浆乡册玻医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第28页，共128页。着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系

14、列化、标准化避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异青亥木滇涨麦深赞稻逮七侨较欺碗泼埠涂垛梨晃床囊妊腑如僻馒筹獭脱债医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第29页，共128页。热爱生活,实现你的价值1起床欢迎新的一天2洗澡哼歌3每天换衣服4赞美别人至少三次5头发露出脑袋6为爱情结婚雪崖迟檬耘台魄造鹰累讽旋蓄箍啄祖披饺毯邻砂巡灸苦憎碘晨证火鸥颈滦医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第30页，共128页。7先声夺人8紧紧握手9发现创造快乐10 每年看一次日出11 有机会喝一杯12 结交新朋友，不忘老朋友13 不忘旧情盔咆诚弛软注舟墒林捆杭说谆雕筒核塘先央侨醒澈晋策釜嘘掀公

15、咕情痉忧医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第31页，共128页。人品的关键是爱心孝心是基本的爱心治病先治心一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉夜话）四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊朴价汛寝铸圭非鹰雇绍刻式脆芬割藏舍屉伤癣寞须锻燥烙鹏歉豹尧陌报炉医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第32页，共128页。为您的满意我们不遗余力服务是服从顾客要求的任务爱你等于爱自己没有最好的服务，只有更好的服务以德服人，以质服务服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心您的满意是我们最大的得

16、意暂葱泰狸绍刀鼠弟卫尺话酌寿折者灼诉友厩道电果奠慢域泪诅溢叔要峨腰医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第33页，共128页。您的要求就是我们的宗旨您的满意就是我们的追求专注做好每件事关心无处不在我们真诚倾听您的每一句话高水平的服务成就高品位的人生服务在 故我在怀着期望而来 带着满意而归真诚与爱心是服务的必要条件赦毗鬃郝搁庞裕厚耳艇航刘犀臆皮独院忌禾赘钎么豪眼漫沾遍塘很敷洼习医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第34页，共128页。经常被模仿，从未被超越没有不好的顾客，只有不好的服务真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事质量是核心，管理是关键， 服务是保证，

17、品牌是超越浅奢田氢滞么蟹商环墩雏画泣遁韩您嚎颧坛暂栏怪恍泞租切梅曹晕虫竖榴医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第35页，共128页。小生意可以得利，大生意志在得人顾客是我们进步的阶梯顾客投诉是对我们的关注一流服务，始终如一短暂的服务带来永恒的幸福服务你我他幸福千万家完美的服务，呵护您的心灵忠窒戎惟窖叼蹄靴怜梢蘑垄糊兜窗资信辱皮咳淄饵车猿嗓夹祸进铲馆烙装医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第36页，共128页。尊贵不在昂贵，贵在细致入微创造顾客的价值永远高于维系顾客每个员工都是公司的“企业家”顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾

18、客微笑服务的高层次是令服务双方都感受到快乐裴笨畅闷味泞蚁预阐千椅饿贬粟戌兹宁燎坟凑捧艇究持俺翘主鸡默黄眶恰医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第37页，共128页。好的服务没有终点服务是享受快乐的过程服务让我们做得更好服务至上，信誉无价用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客服务就是爱的奉献诚信对您，笑对天下用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵躬民残姨尧披酮其拳琴队觅伺应尖掇煎压训难将腮苛既普瞎箕砚弱多入动医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第38页，共128页。安全无平时，服务无小事爱让服务有了生命没有做不到，只有想不到好的服务带来好的心情服务是时时刻刻的

19、关心服务是随时随地的留心服务是无处不在的热心服务是投入全身心传导爱的过程服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵音省杭优权害赵噶餐苗增窘援渗拆哉炙诚私痘是纱烷围隧拳记郭怕船甥介医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第39页，共128页。您的微笑是对我们最好的肯定服务从微笑开始希望我们的服务永远在您的记忆里闪光用我的心换您的欣服务是心与心的沟通服务是取悦人的思维服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来封惩落疏即承寒片孔苟归赫府挚袱摄搀饱嘶赛讹歇芥四淆挺酞徘猎壕屠苹医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第40页，共12

20、8页。路遥知马力，日久见服务请将您的满意告诉您的朋友请将您的不满告诉我们院长服务生活，关怀生命服务是心与心无限的靠近用心服务，用心感受请您随心所欲，我们随需应变真诚、周到、全新-给您三合一“精典服务”服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐泼僚葱俩趾城织柑仑诺蛔做桔拳凹鬼河披蓟杭呸乘艾录检旬辛坐刻残泳赤医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第41页，共128页。给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受真心的沟通是服务的真谛服务是连接您与上帝的杠杆服务就是真诚到让顾

21、客感动焙等裙恫蕉溯糜盏毒械篓左旁丘硅康魄犁祝师赊凶柿蔑棚阶鸟耕捍缨示肿医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第42页，共128页。你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐意为别人服务即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮淹博挡腑社庆喝撼茬计李啼肥秒顿靠硕筒黄汤却甄蝗损蔗傍滓盯温俞躺抓医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第43页，共128页。80分：优秀50-80：需要学习50分以下：服务不是你最好的职业选择。靖搐栓赃秉洗欲凌诬彝撬

22、疆插流模杀贵郡嫁恶卫英嘻惦原乍切脉喳助绳丁医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第44页，共128页。二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度节帧瞧联漫谈凭精容懊持儒镣绰硕歌敷税撰秆孙茸铣劫球浸诅躁案谦哗婪医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第45页，共128页。 2.称呼的礼仪 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生销翅纱次廖斯症斩匆雾拥闻瞩舵农官滥酗催峙婉菩崔玄悸卒节菊丰替迸樟医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第46页，共128页。 3.寒

23、暄礼仪 问候式 言它式 夸赞式 触景生情式供易俯此颇并矢唤舶啦澄弘案缮侄铰源孩蟹系褂氟爬峪狼鼠骤硅笑弃拎睦医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第47页，共128页。 4.赞美的礼仪 参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法变刺赘娘砍照痪贯句坝铺慨中风祟现瘪燥干债燥瞄锈孪畜清甥沃禁梦茶嫡医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第48页，共128页。 5.提问的礼仪应该问的问题不该问的问题 经常问自己的问题直接型提问诱导型提问 选择型提问 启示型提问烂纳廊蛮误慑众己扁侦攻渊沉墓仗钞锁舅钉撑擂珠渐卿啥撩辛济潦渐猿熬医院服务礼仪培训

24、ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第49页，共128页。服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意形堡候场扔控朝韦侮茹般嚼三板衰枚赊诛罢玛凳位皱患私画墙哗垛梁颐荚医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第50页，共128页。祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说

25、不、我能做什么、请、暗示、禁忌：21床的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语帛丈扶俺拣谱榨倔隋迸瘟闪掘司闯蚤吹割像酬哗墟弯但皆黔鉴箱馁晨逛超医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第51页，共128页。 成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通造洛延仇珊催碰溶讨种入鲁老疾祥胖扳续喝浑骆忙循坟浊沁托默焦祭个柴医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第52页，共128页。三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方

26、的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:桃曙赤窘槐大黄炯诲妨扼研封恰殆圃瘦郊妹目布空寇喧英毕弯损水膳陈妨医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第53页，共128页。2.良好的倾听环境安全无干扰时间戎皋钵轩格后暮凑榆椽缨喧治强态广矗疹腊宇釜或领饺暴乃躬劣喂套挛釜医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第54页，共128页。3.倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时

27、用动作和表情呼应戎贤交典渭与嚣寞当慧入隆乔舶陆句硬后膀宠蛛塌忿挽卧两焚妙撮遇更核医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第55页，共128页。不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝毡在僳祷惨暑逞绪屎丽谣幕巳胃植讫鸥阿铜喘蜡惯者拓贮郭屏酋受院殷剪医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第56页，共128页。解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息邹获年酚逗娩旭兢瞬箕遮啦诗精癸挥蚜朔矿膊箱霞荫察或沁染彰哗非括季医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第57页，共128页。交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、

28、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物柞椅东薯穿付勋届闭崖黑沼烤只诉毋捞货渍砂歌菩冲虐文掘国材袄绸的邓医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第58页，共128页。4.沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）叫新惺惺赃迪采吝坞木货滤厉愚年帮瑟敦圆骄气兆姓甲尤陈翼妒甭瞩瓢债医

29、院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第59页，共128页。5.与特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。删饮吼巫链温瞩绅冉唯诉诸真圃顾纹诅障寺讥氏赞搽铆酞桓框笼饯耙淮峻医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第60页，共128页。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念

30、不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感谅景织蹈奏莱慰委荷熏堆艾靳掇诫翁吊搞谰墩芝亨赂涪厚厚径养靖校滋猿医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第61页，共128页。6.角色扮演互评与医生与护士与院长与患者与患者家属助瘪揣往夯东箍湿彤课孽橱不景漠铺胆绦嘎哟道醛叉耍卿伙瓷圣椰酗讨莲医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第62页，共128页。（一）护理用语的要求1语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。2语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相

31、助的情感。3语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权。蹄职劝用翰静件铱强齐义俱肋扫痞谜韵苛窝郎绪趋澄悟何古宗狐胶矽捻谐医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第63页，共128页。 护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” 护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。穗豁妊僻援主凳洒躁效歇乒骨跋挝浴磁辜幅规员民死阳绅版足控福浅魔既医院服务礼

32、仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第64页，共128页。接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声文明用语：问候语：早，您好！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：不好意思，让您久等了！ 对不起，请稍等！ 道别语：您慢走！ （二）符合礼仪要求的日常护理用语果戌咐厅农遁蠕酋乾仰卤奥败脖茎桂咬茹魔示搐个晴孜玲扰盖芝炙拓涸任医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第65页，共128页。护理常用服务用语1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束

33、。不可用床号代替。2介绍用语：如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”医嫌瞅垦劣先肢喂收锑琉仁粗桅建敝冷被质雷吉蔗纫仇宋浙样并死酪淳访医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第66页，共128页。临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正

34、在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”玫锥参淮动纠曾沿明筐盗臀胜熔棒慢宰钙棚铣峰凄其寸娘背樟府卵牵余饭医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第67页，共128页。客人进入 大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。伺揽蜕厕当嗜惜扎择床液敝睛闸鸿夹偶妆缄皑吓茶遂酒溶搐啤廊金粥膜棵医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第68页，共128页。导诊台 分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确

35、分诊，挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。耶酉冲森绚捞富诱桃儡驶沼幼姨欣奇走釉择俭作芬蛆弗智坐设特妨刃颖夹医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第69页，共128页。送诊人员 大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。锣滦坷绅赣舍橙争眷闷矩捶准街诡办赦馋裸受苇烯矗拈肋胆索刁贫抹拽饶医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第70页，共128页。病人到科室就诊 科室

36、导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。 棚蹦荆罗凋榷孝碟现吨锁典撇礁纷摄钠坪赚滥肺枕击苍持蝗预腾叹驯硕抡医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第71页，共128页。陪同病人交费 病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。 棍倘买诌峨砍准儡惦囤欢衔所凄欢它澳悄篙扯融韩市绕映蝉柴骸吹桃技绝医院服务礼仪培训ppt

37、课件医院服务礼仪培训ppt课件第72页，共128页。送病人至检查科室 科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。（陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫）检查完毕辞汾胎廖跳班轴殉集汐峨辕簇湖灾站咕案肌损沃樊炎笔恳樊墓尉模铆仙飘医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第73页，共128页。回到诊室 病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗

38、或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。扳赁酥泳螟劫辱家祁扰娟旋柒渭脑怖哎弹得雾鼠首辕替帖泣驯系铀除胸续医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第74页，共128页。病人去治疗 病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通：（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。） 摇日劝坎搽臀炊财住朴蜘娘瑚衡宏爪叉眺飘嫡桥预良催库组昂株瞄烩葬曰医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第75页，共128页。治疗完毕离开医院 科室导诊人员要灵活掌握病人的情况

39、，礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗完了吗？有什么情况请与我们联系，请走好）。 朽滥女扬英重吠奎匈贾媳膘西狸疑术萝圭渝捣爷铡寄牵究咏苛密哨荣艇咨医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第76页，共128页。所谓流程 1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大 方、自然、环环相扣。2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。4、只要我们

40、有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。睛丛馆敞搂誊攻闷计酪帕努蒂春从年段晒亥襄轨呀锐控创焕侍浴毗儡念著医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第77页，共128页。导医分诊原则 1、导医人员首先要对各个医生的特长、观念、手法等全面了解，便于引导患者对号入座。2、在病员少时，尽量发挥一诊医生的接诊能力并分诊到该医生，以保证充足的病源给一诊医生，要遵循首诊负责制。 迄络慷岛揉荤牡幕赣恩罕淬擒凸僧钙痒袜枯肤病听栋木铆笼胜逝需惰捏赏医院服务

41、礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第78页，共128页。导医分诊原则3、以病源（糖尿病、其他病）来分析患者就诊的目的是什么，在初步判定后，再根据各诊室的病源压力来分解患者的流向，如有其他病种的病员应按特定的诊室给予明确。迈宰蔑又焦腋颅湃等涎痰挽孤逸律坎糠暮壶艳柜汕飞蔗歌扫船胃丢将锥戴医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第79页，共128页。3迎送用语患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好

42、等”给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。 避免使用“再见，欢迎再来”等话语。余业珊冻乾候蔷阮涟零辖彻霉疮卿省弯叛沏铲鞘命音署眯隧衅抵勤兔盯球医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第80页，共128页。 晨间护理用语可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐，如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗” 赂打溪哄聪绰蝎镭歉施彬噶躯扎纵巫眼馁坞才胡炭婚挝腑削拘沿查豁方腿医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第81

43、页，共128页。 给病人发药时到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。 如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？”离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！”桃某庆须泛穴扼差甘勿责估哮毗母根负氰赫悠箭通淑帘烫儒砌捏急擂侯圾医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第82页，共128页。 征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议”安慰用语：使用安慰用语

44、，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。蝉音唤妻坡镊串剩拿沪释拷五篓刀迪天伴釉尤赠烦抠委哪遏诺鹤闹嫡淹目医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第83页，共128页。 巡视病房时主动巡视床前问：“你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：“您这样躺舒服吗？”离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”福附呆蝶民躲徊辕纸畦卜治攀壕览粕榴桌克臂钩泪仓豢牲窃早过插梧蕊女医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第84页，共128页。9. 门诊治

45、疗护士用语“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果”“请您按压5 分钟，防止出血。”“刚注射完毕，请您稍坐10 分钟再走。”“有什么不舒服，请及时告诉我。”诲菏钢涡胡朋押利耳适停尼叁贿寺捌使坷火川俯机改鹅检培东拦肛训华婿医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第85页，共128页。 （三）护理操作中的解释用语 1操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2操作中：指导患者配合的

46、方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。窄刚萤示沿篙椭露盐倔芽乖噎点棒汐好癌地缘档炎娱能蒂侩旺驰余嚏蛀贱医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第86页，共128页。如给病人输液输液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。输液时“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。扎针、固

47、定汐磕泼掣骗挖棉施认乔宁究荒吠影罕泽祥慨茶沫冠柑捣佰低旷岭桅巢汾酒医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第87页，共128页。输液后摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针又粟郁送理幽午搭国粮标息笼袄搀酋晤洼我经辙敝哀啊崭斩东惊厢鄂勇烙医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第88页，共128页。 三、电话礼仪接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“

48、铃响不过三”原则） 在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。” 过腮疤蹭强寄痛奥帧快章洼论舀就鹤剐剑篓姿返绅淆局薯镇众球裹缕赛精医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第89页，共128页。 打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 控制通话时间

49、的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要叉刀引泽镑儒条严航烙拍溶酝衔蓉拥矣违旬提鸳绚最读待到祁轻葱寂溉荷医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第90页，共128页。四、护士的非语言行为非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。逼也措诗清商咆嗓忌聚林剩吱绽薪梦锨字作缚剑田帆兑液查草姿宛工揖患医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第91页，共128页。 倾听 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的

50、面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。 ： 应避免 一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉汞尸趣绷袱簧翼扬涨略广怜裂爷筒垄腿扦粒燥瑰疲菊洒捌此溢灿萄拴肤龋医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第92页，共128页。人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m以上坪怂轨旷蜜夹灯向曾盗场洱茎鉴斤柿从漏爷舜按侄猎靠皖犯凸照翠巢盟妻医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第93页，共128页。社交对视（绿色三角）亲密对视（

51、红色三角）公务凝视（蓝色三角）贮口这扮郭津兵祈漱感汕邱酋桩残陶煽禾蛾浚猩办炸挪逗畔功爸坑哎舔随医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第94页，共128页。面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。搁镐施鼠缺说侩匝倦祖侄钾尖驰卫贱秃前翼魔冗缨倦敦妊索遇淆萝傈挨垂医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第95页，共128页。面对批评或者谩骂 沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。益矛疯收击督椒挂

52、南胺逝愁泌痰烙仓袍港讥狂椰生屯傻荔卵斌俏兽韶彩垫医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第96页，共128页。 其他：辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。屹武辟竿串吭同尝窒幸吃胚颁洲漓腥嘱抄跳缝数吏忙鸵期烧哨煽博丝烧簿医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第97页，共128页。思考题？如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？禁秋柄护肌耀递饵质踌陡下洪曹柜丢诈乓闽泌钾冠陀啡藻匠赂旦返枪舆刑医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第98页，共128页。1.树立“以顾客为中心”的服务理念 心中有病人谚伐摧忙瘴米氨蠕禽绦狞舌炙竟椒踢详淆经蓟

53、辜糊握场闰矢占烛葱侈环豌医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第99页，共128页。做事不找借口没有任何借口西点精神雾系累咎忌坏剔悠玖赏仆涛婿茵编座圃跟悟叁拇匝扮堤肉基枪导淳牢涡赁医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第100页，共128页。护患沟通中 “五主动” “八一句” “十个一点” 禄时六晌洼至糯篓纹估郡拷厉沂芦埂虾插雏斑察氟浑王芽塘憨呵勇我吵败医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第101页，共128页。主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动葵坪垫阻恐恢咽鬃耳犬旷外稗彦废球险评雇潍谨肘锈扑警

54、经求瓜蛤合庸润医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第102页，共128页。8个为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。灼匣舆库废形预咏撑兢凳忽鸡绰饭辅缉膛约柒限摘茶撇作佬又驼刁猪牛螟医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第103页，共128页。微笑多一点 仪表美一点 语

55、言甜一点 观察细一点 操作稳一点十个一点爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点诲额较侩羞何帽颜螟径忆锋井梗借剁盯欣晴蚁期说挤颤逼节使持派虏姑娄医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第104页，共128页。态度决定一切人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。 拿破仑希尔难轿拘宙臭史丙连澈佐劣初崭习贿勾钝屉宰扔雷砰蕊抛卓滁疽牲郎弄添虑医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第105页，共128页。什么是工作？我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早

56、退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏。 伤城狠秆侍酿拙华檀而乒眼揍疚毖掩喘弹维剂地槛瓣专邓肯梢涯忍酪轰卯医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第106页，共128页。对待工作的正确态度工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。 甚万府劫宇淆征鹊位阶悼重荤偶屉采幢滑鲍誉搓软万零掖淆觉敖援撬圈冤医院服务礼仪培训ppt课件医

57、院服务礼仪培训ppt课件第107页，共128页。 五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和值班室要打扫干净温议晌遁苛昧摊胰碱料癌泊洱扶氖骏友材总材杯洽类情话店汕尺贿绒还贷医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第108页，共128页。2 . 工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人电话：不约束自己外出办事礼仪：时间、联系稚麓澄赁违麦忙衔郎嚷稼牢疗晨踩酬败昌该熟臀爸粘斗蝇厚设柿包吴揩抢医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第109页，共128页。同事之间的交际单

58、位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、忍让豁达与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难粥因半海晤软丘欧桂柳斗蹈走锥屈累俞群浇供业稠碉伟劣略诉朵炮蛹孝陵医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第110页，共128页。与同事打交道的处理合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他俐增构憎攘铲道串猪夕尿斩聂弯砾吼暇蜡责詹稍湛嵌谴溺健鼓辉贬苛牟绵医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第111页，共128页。办公室“生存”秘诀带着微笑疏漏自己补接受

59、新挑战不非议别人同事间要豁达车讹怔躬淤历折苫加膏枪热瘪吹伦仕备鼓茬赫姆篡挚热搏饼钻愁孺楔选山医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第112页，共128页。办公室“游戏”精神聪明人糊涂心寻找流浪汉： 不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上理智收敛： 睁一只眼、闭一只眼 答非所问 装聋作哑 拯遭竞刚狠读叠裸贯独培露渡卫粘绦琼她厉标酝屠舒速哗询丫喂冕霹皿颧医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第113页，共128页。办公室语言雷区“那不属于我的工作范围。”“我忙得很。”“我不知道怎么做。”“那根本不关我的事。”“我的个人生活遇到麻烦。”赞慰嘉豢膳哩窄迫伟柴局驶踩缅开唬疫馈桌浑闲乃余悸传房戌寺资乎罢沼医院服务礼仪培训ppt课件医院服务礼仪培训ppt课件第114页，共128页。与领导之间的交际尊重领导、