ace-免费《汽车销售企业用户满意度测量方法》（DOC）

1、.：.；第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页汽车销售企业用户称心度丈量方法一、销售部用户称心丈量方法1、新车用户回访新车用户回访中共设5个调查工程：展厅环境、接待咨询、销售员言行举止、销售员专业知识、车辆交付，每个调查工程的分值为1分，称心为1分、不称心为0分，产生埋怨5项均为0分。每位新车用户回访记录应得总分为5分。新车用户回访称心率=当月实践回访实得总分/当月实践回访应得总分100%2、销售效力质量问卷调查 每月对10位新车用户作现场问卷调查。根据问卷选项给出相应分值：“特别称心分值为12分、“很称心分值为8分、“称心分值为4分、“不太称心分值为0分、“很不称心分值为4分，每

2、项应得分数为10分。 销售效力质量问卷调查称心率=当月实得分数/当月应得分数100%3、用户赞扬涉及整车销售效力流程的，每一次赞扬扣减5分，当月该项总分应为20分。用户赞扬称心率=当月实得分数/应得总分100% 4、销售部用户称心度计算方法设 新车用户回访称心率为A 销售效力质量问卷调查称心率为B用户赞扬称心率为C销售部用户称心率=2A+2B+C/5100%二、效力部用户称心率1、售后用户回访1、维修用户回访维修用户回访中共投5个调查工程：维修质量、顾客对待、价钱构造、约定构造、效力范围，每个调查工程的分值为1分，称心为1分、不称心为0分，产生埋怨5项均为0分，每位维修客房回访记录应得总分为5

3、分。维修用户回访称心率=当月实践回访实得总分/当月实践回访应得总分100%2、“24小时援助效力回访对当月接受24小时援助效力用户进展100的回访，根据顾客反响情况给出a.b.c三项：a为称心，分值2分；b为普通，分值1分用户部分不称心，提出意见的情况；c为不称心用户产生埋怨，分值0分。24小时援助效力回访称心度实践回访实得分总数/回访应得分总数100。 3维修用户回访称心度计算方法设：维修用户回访称心率为A “24小时援助效力回访称心率为B售后用户回访称心率=4A+B/5100%2、效力部用户称心率调查询卷每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。调查询卷分为3分部份：对维修

4、站的总体感受、对业务接待处的感受、对维修车间的感受。根据问卷先项给出相应分值：“特别称心分值为12分、“很称心分值为8分、“称心分值为4分、“不太称心分值为0分、“很不称心分值为4分，每项应得分数为10分。分别以相应得分率为称心率。设 对维修站的总体感受称心率为A 对业务接待处的感受称心率为B对维修车间的感受称心率为C维修用户调查询卷称心率=A+2B+2C/53、外返由效力部车间办公室担任统计当月发生的外返，该项称心总分为100分，当月每发生一次外返，扣除1分。用户外返称心率=当月实得总分/当月应得总分100%4、用户赞扬涉及维修效力流程的，每一次赞扬扣减2分，当月该项总分应为20分。用户赞扬

5、称心率=当月实得分数/应得总分100%5、配件部用户称心率1、配件销售称心率每月进展10份配件部销售称心率调查询卷，调查对象为车间维修员工。根据问卷先项给出相应分值：“特别称心分值为12分、“很称心分值为8分、“称心分值为4分、“不太称心分值为0分、“很不称心分值为4分，每项应得分数为10分。配件销售称心率=实得总分/应得总分100%2、配件供货及时率设： 配件部当月备件购进总数为A 当月配件供货延误总数为B配件供货及时率=AB/A100%3、配件部用户称心度计算方法设 配件销售称心率为A 配件供货及时率为B配件部用户称心率=7A+3B/10100%6、效力部用户称心度计算方法设 维修用户回访称心率为A 维修用户调查询卷称心率为B用户赞扬称心率为C 外返称心率为D 配件部用户称心率为E效力部用户称心率=3A+3B+C+D+2E/10