医学的人文属性与医院管理课件

1、医学的人文属性与医院管理第二军医大学 杨 放The medical humanities attributes and the hospital management 医学的人文属性 一 医院人文管理的理念 二 医院人文管理的案例分析 三医学的人文属性一医学是什么？ 医学的人文属性一 实际上，医学不等于这些有形的器具，也不等于单纯的技术。医学真正的要义在于它的人文价值。 医学的人文属性一医学是呵护生命、造福人类的科学。能够给人类带来幸福，才是医学最大的价值。 医学具有人文社会科学属性 医学的人文属性一 人的健康与疾病，不仅受物质环境的支配，也受社会制度、经济条件、精神状态的影响。因此，医学又是

2、与社会科学密切相关的。 医学不是一门纯粹的自然科学，它本身是一门社会科学与自然科学交叉的科学。 黄家泗于光远医学的人文属性一 医学所探讨的，不是一个天然的自然过程，而是一个社会的自然过程。 医学的人文属性一医学本质上是社会科学 魏尔肖医学的人文属性一“医出于儒”，医学与儒学是同根的。 医学的人文属性一医学的对象是人，它就必然要散发出浓郁的人文性。 医学的人文属性一（一）医学模式的转换由单纯的“生物医学模式”向“生物-心理-社会医学模式”转变 新医学模式从大卫生观出发，重新认识到人的健康应包括机体、心理、社会适应能力和道德上的良好等方面；它强调医学应是完整人的医学和“活人”的医学。新医学模式的建

3、立充分揭示了医学的人文科学性质。 医学的人文属性一（二）健康的定义 世界卫生组织把健康定义为“一种身体上、精神上（心理上）和社会上完满状态而不只是没有疾病和虚弱现象”。 医学的人文属性一（三）致病因素多样化心血管疾病、恶性肿瘤、脑血管疾病 医学的人文属性一（四）注重心理关爱 在我国，随着社会主义市场经济的建立和发展，竞争的压力日益加剧，患有心理障碍和心理疾病的人数也明显增加。 弗洛伊德医学的人文属性一（五）研究对象转换 医学的对象应当是社会性的人，疾病和健康总是受制于一定的社会、文化、心理因素，因而医学在使用技术治疗疾病时不能不考虑社会文化因素的作用。 医学的人文属性一 当代医学的新成就，使医

4、疗技术的应用大大超过了传统医学单纯治疗的范围，医学应当做什么和应当怎么做，都应该从社会、道德、文化等方面综合地来考虑，才能作出合理的判断，单纯的技术考虑是无能为力的。 医学的人文属性一 江苏干江县某女士因腹部隐隐作痛被家人送到离家约1公里处的“公道卫生院”，怀疑腹腔内大出血，“宫外孕及脾破裂可能性较大”，需剖腹探查。当晚8时50分，向扬州血站要A型血1200亳升。晚9时30分在探查过程中发现脾蒂部破裂，出血量约4000-4500毫升，同时催促血站，答复血已在路上。晚10时，开始做脾切除手术，10时20分血送到，25分患者心跳停止，30分开始输血，无济于事，11时30分死亡。术前 家属两次要求献

5、血，院方说，医院要按 规定行事，给予拒绝。 医学的人文属性一第15条规定：“为保证应急用血，医疗机构可以临时采集血液，但应当依照本法规定，确保采血用血安全”。 医疗机构临床用血管理办法规定临时采集血液的，必须：1、边远地区的医疗机构和所在地无血站。2、危及病人生命，急需输血而其他医疗措施不可替代。3、具备交叉配血及快速诊断方法检验情乙型肝炎病毒表面抗原、丙型肝炎病毒抗体、艾滋病毒抗体的条件医学的人文属性一 医生的解释和活动及病人的解释和活动都具有文化的特征（culture-specific） 只有输血才能救病人的命，却拒绝家属的血，死等血站的血，应该看做拒绝急救处置！ 医院的做法即使法律上无错

6、，也不是最佳的选择，最佳的选择是伦理学意义上的，因为患者的生命权和健康权至上。医院人文管理的理念二1发展以设备为目标2工作以治病为中心3管理以电脑为手段 医院人文管理的理念二（一）从以治病为中心向以服务病人为中心转变根本区别 如果以治病为中心，那么在医生的眼里面，看到的就只是病毒、细菌、创伤，而不是患病的人，患者就相当于工人眼里坏了的机器，事实上，病人是得了病的“人”。 医院人文管理的理念二发展重点 以治病为中心强调的是技术，以病人为中心强调的是服务。病人所需要的，不仅是医疗技术，还需要从心理上进行疏导和获得自我保健知识。 要建立一种新型的 “以病人为中心”的服务 医院人文管理的理念二效果比较

7、 服务量少 多高 低患者满意度基本服务期待服务感动服务医院人文管理的理念二（二）从技术设备主导向医护人员主导转变根本区别 以技术设备为主导，就是把技术设备作为医院发展的主要因素和主要衡量标准；以医护人员为主导，则强调医护人员的核心作用，把医护人员的综合水平作为衡量标准。医院人文管理的理念二发展重点 以技术设备为主导，重点发展技术设备，认为技术设备先进了，医院就有了实力，水平就自动提高了。以医护人员为主导，则认为医院的管理活动，无论是医疗活动还是非医疗活动，都是对每一个人病人和医护人员的发展的关注、支持和鼓励。医院人文管理的理念二效果比较 仪器设备的装备水平是主要因素，不是决定因素；决定因素是人

8、不是物，仪器只是一种手段，这种手段要靠人来鉴定和操作。 医院人文管理的理念二 医学的人文属性，要求我们在管理中提倡“以人为本，以技术为辅”的理念。我们要担负的，不仅是技术责任，还有法律的和道德的责任。这种责任心，是仪器设备所无法承载的，这个时候，医院管理必须向“人”，包括病人和医护人员回归，这样才能真正提高管理水平，促进医院发展。 医院人文管理的理念二（三）从科学管理理念向人文管理理念转变根本区别 科学管理以计算机和数字通讯为手段，强调定量，要求完成预定指标。人文管理理念，则是以人为本，注重人的发展，以文化的激发和启迪，调动职工的积极性、创造性，达到整个组织的目标。 医院人文管理的理念二发展重

9、点 科学管理的发展重点，往往是制订经济指标、考核标准，努力实现经济效益的最大化；人文管理的发展重点，则在于创造人文环境，增强人文熏陶，提高员工素质，保持发展动力，以打造和提升医院品牌为更高追求。 医院人文管理的理念二效果比较 科学管理着重过程的管理和组织的控制，常以僵化的组织束缚了劳动者的积极性和创造性。人文管理是对科学管理思想的发展和超越，它能充分激发员工的创造力，不断提高技术水平；能充分激发员工的主动性，自觉提升服务水平；能充分激发员工的凝聚力，始终保持对医院和医疗事业的高度认同。 医院人文管理的理念二 医院管理应把握契机，把人文管理真正纳入到日常管理中，以增强医院的竞争力和创造力。因此，

10、我们必须把医学当作一种文化事业来做，用人文的理念贯穿医院管理的始终。医院人文管理的案例分析三日本爱德华戴明质量奖（Edward Deming prize） 美国麦尔康姆波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige award） 欧洲质量奖（European Quality award） 医院人文管理的案例分析三波多里奇国家质量奖 生产制造类 服务类 教育类 小企业类 医疗类 医院人文管理的案例分析三2003年的潘撒可拉教会医院（Baptist Hospital,Inc）和圣克鲁医院（Saint Lukes Hospital） 2004年的汉密尔顿医院（Robert Wood Johns

11、on University Hospital Hamilton,Hamilton,N.J.） 2005年的堡森教会医院（Bronson Methodist Hospital Kalamazoo,Mich.） 2006年的北密西西比医疗中心（North Mississippi Medical Center） 2007年的仁惠医疗中心（Mercy Health System） 医院人文管理的案例分析三（一）全面服务的质量观服务外延的拓展 1 北密西西比医疗中心，它的服务范围和类型，包括预防保健、急诊急救、住院病人、门诊病人、家庭护理、远程诊断等。 医院人文管理的案例分析三 克里夫兰医院（Cleve

12、land Hospital）热衷于病人保健、研究和教育，它们的国际中心，提供翻译员、帮助预约、带病人游览医院院区及其所在城市，还可以为国际病人提供像“守门人(gatekeeper)”一样的服务。 医院人文管理的案例分析三服务内涵的扩大2仁惠医疗中心： “以最深入的感情来医护”的服务理念 在18年间，从一个单独的医院发展为63个机构、服务24个社区的综合化医疗中心。医院人文管理的案例分析三堡森教会医院： “关键患者联络方法” “客户服务标准和期望” 它更注重的是情感服务，在解决病人躯体痛苦的同时，使病人身心得到愉悦；在提升患者满意度的同时，提高医院的服务质量，促进医院发展。 医院人文管理的案例分

13、析三服务目标的提高3 汉密尔顿医院提出 “给客户提供优异服务而达到卓越”，并制订了在8个领域的五星服务标准，包括对客户的承诺、对同事的承诺、热情、礼貌、沟通，保护个人隐私及安全意识。 医院人文管理的案例分析三取法乎上，适得其中 服务目标定位的提高，是医院整体管理和建设水平的牵引。 医院人文管理的案例分析三（二）医护人员的创造力创造力普通员工创造力的培育 “学习中心网络”和“穿着自己的鞋走路”项目 汉密尔顿医院：创造力领导层创造力的培育 医院人文管理的案例分析三领导力 医生领导力学院 新经理导师辅导 医院人文管理的案例分析三 汉密尔顿医院实行对不道德举动“零容忍”的政策 。 既有正面培训和引导，

14、更有反面约束和监督。医院人文管理的案例分析三 需要注意的是，普通员工创造力的培育和领导层创造力的培育是相辅相成，不可分割的，必须形成合力。这样才能更好地提高医疗技术和服务水平。 医院人文管理的案例分析三（三）医院的核心价值观汉密尔顿医院 Quality Understanding Service Teamwork Excellence QUEST 理 解质 量 服 务团 队卓 越 医院人文管理的案例分析三堡森教会医院 服务卓越Customer and Service Excellence 组织卓越Corporation Excellence 临床卓越Clinic Excellence 3C 热

15、情Compassion 责任Accountability 尊重Respect 卓越Excellence 微笑Smile CARES (关爱)价值观 CARES (关爱)价值观 CARES(关爱)价值观医院人文管理的案例分析三北密西西比医疗中心 最广泛感受的医疗患者为先像家庭一样相处为卓越而奋斗仁惠医疗中心 患者为先 为卓越而奋斗 最广泛感受的医疗 像家庭一样相处 医院人文管理的案例分析三仁惠医疗中心医院人文管理的案例分析三增强了员工的凝聚力1 如汉密尔顿医院，注册护士及其他员工的保持率（相对于人才流失率）显示了良好的趋势，注册护士的保持率从2001年的94%提高到2003年的99%，其提高员工

16、的保持率从2001年的80%提高到2003年的98%。 堡森教会医院的工作体系的关键指标，也显现了最好的绩效和效率。2005年，员工流失率为5.6%，注册护士流失率为4.7%，工作职位空缺率从2002年的6. 5 %下降到2005年的5%，远远优于美国全国护士资格审查中心10.6%的最好水平。 医院人文管理的案例分析三形成了良好的工作环境2 核心价值观的建立在促进医院员工之间的关系、领导和员工之间的关系上起到了良好的润滑和黏合的作用。 如汉密尔顿医院，在价值观方面特别强调团队（Teamwork），其员工在过去的四年到五年中，满意度在许多关键项目中都呈上升趋势。医院人文管理的案例分析三 仁惠医疗

17、中心强调医护人员间的协作关系，努力形成最好的工作场所。 获得“美国退休员工协会”颁发的2006年“50岁以上员工最佳雇主企业”奖，上班族母亲杂志授予“100家最佳工作企业”奖。2007年，获得“100家最佳收养者友好组织”。 医院人文管理的案例分析三 北密西西比医疗中心在由Ganey杂志组织的医生满意度调查中，其总体满意度都超过了其标杆学习对比值的8%至9%，总体满意度和医疗实践达 90%。医院人文管理的案例分析三构建了和谐的医患关系 3Compassion 热情Accountability 责任Excellence 卓越 Smile 微笑CARES 关爱 Respect 尊重 自2004年以来，北密西西比医疗中心的住院患者的满意度显示了持续的进步。根据Ganey杂志组织的调查表明，“可能向朋友推荐”的分数从2002年的52%提高到了2005年的60%，而在2006年则接近90%。 医院人文管理的案例分析三 汉密尔顿医院将“通过服务达到卓越，为所服务的社区提升、保