网络客户关系管理基础4第四章售后客服流程课件

1、第四章退换货处理任务一退换货处理学习目标1了解买家申请退款的原因2掌握退款的流程3熟悉退款的注意事项 任务一 退换货处理一、退款发生的情况： 1、未收到货 2、收到货破损 3、不喜欢、使用效果不好 4、尺码不合适 5、假货 6、质量问题怎么办？泉泉在淘宝网上9月21号买了一个了型号BP-4L的电池。卖家在21号。晚上发的货，网上跟踪记录显示“2012-09-21 21:36:02由快递收件员收件”。由于一直没收到货，买家在2012-09-24 申请退款，退款理由是卖家未按约定时间发货，1天后快递上门送货，泉泉拒收了商品。由于卖家是在72小时内发货的，且泉泉对商品本身没有提出疑问，因此泉泉属于无

2、理由拒收，交易金额需要扣除邮费后再退给泉泉。事件经过处理结果 任务一 退换货处理 1、未收到货的案例分析 彬彬在淘宝网上买了一台手机，快递上门送货时彬彬打开保障进行验货，发现手机屏幕有破损，当即拒签，同时让快递员在快递单上注明并拍照保留了证据。商品退回卖家后，卖家认为商品是在物流运输中损坏的，东西发出去是好的，需要买家承担44元的运费（来回运费），彬彬不同意，申请淘宝介入协调。买家依据签收规范拒绝签收商品，同时卖家也未提供商品是买家无理由拒签的物流证明，故交易支持全额退款买家。事件经过处理结果 任务一 退换货处理 2、收到货破损的案例分析 小丽在淘宝网上买了一台手机，收到货后觉得不适合女孩子用

3、，联系卖家想退货，但是卖家没有理会小丽。后来小丽申请了退款，退款理由是“7天无理由退换货”。系统自动提供卖家的退货地址，由于小丽感觉交易中卖家的服务很差，所以就直接使用申通到付退回货物。卖家签收货物后表示买家使用到付，要求买家支付到付运费30元，小丽认为卖家没有说不能到付，而且是卖家服务态度差，不愿意承担运费，卖家申请淘宝介入协调。由于买家未在卖家同意的情况下，使用到付方式退货，故运费30元由买家承担。事件经过处理结果 任务一 退换货处理 3、不喜欢、使用效果不好的案例分析 王女士在淘宝网购买了一件恤，收到后发现衣服尺码不符，平铺测量后发现实际尺寸的误差相差以上，和卖家的描述不符。要求退货退款

4、且由卖家承担来回运费。卖家不同意，王女士申请淘宝介入协调。由于买家的凭证真实有效，交易支持退货退款，卖家承担来回运费。事件经过处理结果 任务一 退换货处理 4、尺码不合适的案例分析 杉衫买了双男鞋，卖签收后认为是假货，申请退款，还提供了真假对比的图片。因为卖家不承认是假货，拒绝买家的退款申请。杉衫要求客服介入协调。因为买家举证有效，淘宝支持退货退款，且对卖家账户处罚。事件经过处理结果 任务一 退换货处理 5、假货的案例分析 杉衫买了双男鞋，穿了几天脱胶，申请退款，因为卖家拒绝退款，所以要求客服介入。杉衫还提供了商品的照片。根据买家实物图片肉眼可判断鞋脱胶，交易支持退货退款。事件经过处理结果 任

5、务一 退换货处理 6、质量问题的案例分析 任务一 退换货处理二、退款的流程：卖家未发货我已收到货，退款并退货我已收到货，不退货只退部分款买家已发货，我还没有收到g+ 1、卖家未发货 图1 任务一 退换货处理 2、卖家已发货，我还没有收到。 图2 任务一 退换货处理 3、我已收到货，退款并退货。 图3 任务一 退换货处理 4、我已收到货，不退货只退部分款。 图4 任务一 退换货处理案例小金12月12日下单的“土豪金”苹果手机（全额5000元，实付现金4900元，店铺红包100元）卖家小郑迟迟没有点击发货，等到12月25号小金申请了退款，后续在26号发起了投诉（违背发货时间承诺）小郑也知道自己不对

6、，为了避免扣分影响店铺，主动在小金发起投诉后，赔付了30元（商品实付现金现，最高不超过30元，最低不低于1元）这个情况如果平时碰到，很多买家还是都知道需要如何去赔付的，但是，如果真实情况不像案例一样，卖家确实没有违背发货时间承诺的话，建议买家可以提供相关页面提示的凭证（若双方有旺旺约定发货时间的，提供旺旺聊天记录截图或者举证号；若是因物流第三方原因，到时快递无跟踪信息或者被退回的，请提供物流公章凭证）同时淘宝网也开启了专业的人工解答疑问：淘宝网首页点击右上角“卖家中心”服务投诉管理一我收到的投诉，“查看详情”，点击“人工云”。 任务一 退换货处理三、退款需要注意的问题： 卖家发货的时间，一定要

7、在72小时内。若是参加闪电发货，一定要在24小时内发货，若有特殊性况，请与买家约定好（不包含单方面的申明）。 卖家在收到新的订单后，建议和买家确认一下收件地址，并主动告诉买家自己的发货时间。对于案例中情况，如果实际还没发货，在看到买家的阿里旺旺留言后，建议尽快和买家确认下，避免造成后续的误会和麻烦，耽误自己的生意。12 任务一 退换货处理 商品寄出的时候注意包装，以免在运输中造成损坏，贵重或者易碎商品在包装时尤其要注意。买家购买的时候建议提醒买家收到货要验货，有问题可拒签并让快递员注明情况。后续若买家拒签货物，主动与买家联系沟通解决，避免造成买家的误解，造成不必要的麻烦。 3 任务一 退换货处

8、理 很多的误会都是由于沟通不畅造成的，买家在联系卖家的时候，务必要给予回应，即使咨询量较大，也建议抽出时间联系买家，避免造成后续的误会和麻烦。 “正确设置退货地址，如果地址有变，及时更新，避免给自己造成不便。另外，买家在申请退款后，积极处理是避免后续纠纷的最好方法。45 任务一 退换货处理 尺码不适合是服装交易中常出现的问题，建议卖家在发布商品的时候，对尺码进行详细的描述，可以提供每个码号的实际三围数值，并标注出可能的误差值（一般合理的误差值在3cm以内）。 一般情况下，假货问题是卖家先举证的，所以建议把控好自己的进货关，保存好进货时的正规有效进货单据（如：有效进货发票，厂家授权证明，质检报告

9、）。67 任务一 退换货处理 买家申请退款后，卖家要积极与买家沟通，避免造成买家的误解，同时，对买家反馈的问题要予以重视，千万不要为了眼前一点小利而损失潜在的客户。 不要轻易的拒收货物，同时在签收时要验货，如果商品有问题需要让快递员注明清楚。另外在遇到退回的商品有问题的时候要主动联系买家说明情况，和买家沟通好问题的解决方案。89 任务一 退换货处理提醒关注交易超时时间退货过程中所产生的邮费责任问题，需要卖买双方自行商议如全数退款，支付宝所收的服务费将会一并退回银行需要2至3个星期时间将款项退回买家的信用卡帐户内申请退款后，请关注交易超时时间如需要退货的话，必须在退款协议达成之后才安排寄货请保留

10、退货的快递单并于退款页面内上传相关证明寄回商品之后，在退款管理内填上退货使用的快递公司名称以及单号如双方在申请退款后30天还未达成退款协议，买家将收到淘宝网电邮通知，通知淘宝客服将会介入事情在收到电邮之前，请继续关注交易超时时间，及时修改交易退款状态退款注意事项 任务一 退换货处理 1、购买了商品之后，买家可以随时申请退款。（对/错） 2、因为不喜欢收到的商品造成的退货退款，买家要承耽退货的邮费。（对/错） 任务一 退换货处理课后习题任务二退差价、邮费学习目标1了解退差价、邮费的原因2掌握退款的流程3熟悉退差价、邮费的注意事项 任务二 退差价、邮费一、退差价、邮费发生的情况： 1、未收到货商品

11、降价 2、卖家原因 3、退货导致的邮费问题 4、换货过程中出现的问题 怎么办？ 任务二 退差价、邮费二、退货运费怎么算： 退货之前，买家一般会和卖家沟通，如果是买家自理的话，卖家就不需要进行退货运费的处理;如果是卖家负责退货运费的话，就需要进行退货运费处理。 任务二 退差价、邮费 情况一卖家加入“7天无理由退货”的退货商品，由于买家个人原因没有签收/拒收货物，导致货物退回的情况时：如果商品包邮，卖家承担发货运费，（若有）因货物返回产生的运费由买家承担；如果商品非包邮，买家承担发货运费及可能产生的货物返回运费。 任务二 退差价、邮费 情况二卖家加入“退货承诺服务“的退货商品，由于买家个人原因没有

12、签收/拒收货物，导致货物退回的情况时：如果商品包邮，卖家承担发货运费，如有因没有签收/拒收导致货物返回产生退回运费由买家承担；如果商品非包邮，产生运费，以退货承诺设置的为准。 任务二 退差价、邮费 情况三卖家产品非“7天无理由退货”/“退货承诺服务“的商品，由于买家个人原因没有签收/拒收货物，导致货物退回时：包邮/非包邮商品，买家承担发货运费及可能产生的货物返回运费。如买家对运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（例如：带有价格的发货底单等有效收费证明）。 任务二 退差价、邮费 情况四由于卖家原因（例如：延迟发货、发错货、商品质量存在问题等）导致买家没有签收/拒收货物，货物退回的情况时：

13、运费由卖家承担 1、购买了商品之后，货还没收到商品就降价，卖家不需要退差价。（对/错） 2、因为不喜欢收到的商品造成的退货退款，买家要承耽退货的邮费。（对/错） 任务二 退邮费、差价课后习题任务三评价邀请学习目标1了解客户评价的重要性2邀请评价的基本方法3如何获得好评 任务三 评价邀请评价对于卖家来说是个非常重要的一个反馈信息，可以让有意向的买家参考，并且可以从第三方说明这个产品的品质，从角度上来说，潜在买家都比较信任其他客户的评价，也比较看重，如果评价内容信息对产品不利的话那么这个就直接影响到了潜在买家的购买行为。从而直接影响到转化率，而且要比页面优化更加重要。评价的重要性 任务三 评价邀请

14、邀请评价的办法有多种，以天猫店居多，可以是对客服的服务进行评价，也可以是邀请对购买后的商品做出评价。一般使用旺旺、电话、短信的方式邀请买家做出评价，还可以在商品里塞入小卡片邀请买家进行评价。有些卖家为了得到好评，采用“好评返现”的方式，这种方法在淘宝明令禁止，有可能会被封店。邀请评价的基本方法 任务三 评价邀请评价是要靠产品价格和发货速度、包装方面、服务态度、相应速度综合来评定的，如果产品不够好或者物流太慢，产品到了客户手上损坏等等，都是可以直接导致不利的评价，评价是不能更改的，除非和买家协商，让买家自觉更改。获得好评也是讲究方法的，对待客户要客气，说话不能太直接，客户都比较喜欢受到重视，虽然有些客户比较高傲，但是到了你的店里开始还是需要尊重的，因为这