KTV完整培训资料

1、KTV 完整培训资料好声音量贩KTV培训资料公司简介 4企业简介量贩理念晋升途径规章制度 6考勤行政部人职员作时刻运营部人职员作时刻打卡管制事项外出迟到、早退加班旷工请假制度请假方法各项请假之规则事假病假调假婚假奖惩制度适用对象江城类不奖励惩戒奖励适用行为 惩戒适用行为水吧规章制度物品申购及出入库制度物品申购流程物品入库流程物品出库流程住宿规章制度禁火禁烟规章制度禁令培训讲明 - 19课程安排课程规范培训纪律值日生职责退训讲明企业文化 - 21服仪标准 - 26团队纪律 - 29酒水知识- 33带客服务 - 35常见应对例 - 36转包清包巡包 - 64客遗物 68第一章.企业文化一、企业简介

2、好声音量贩KTV 隶属于安徽好声音文化传媒有限公司的全新概念 KTV品牌，坐落于安徽合肥市蜀山区三里庵之心城，位于之心城 7.8 两层，面积3000 多平方米， 60余间精心设计的包厢。作为全新 K 歌潮流创领者，引进了最先进的台湾研发的专业系统软件作为强大的支持，以新约理念颠覆传统K 歌娱乐模式，开创前所未有的 K 歌新时代。好声音量贩KTV 所展现复古摇麦设备满足顾客的表现欲，整体包厢布局渗透酒吧氛围， 完美的与传统KTV 融合在一起， 美食文化凸显东南亚特色。从酒水品质到服务理念， 每个细节都以行业的最高标准执行， 追求尽善尽美的杰出品质， 缔造一场娱乐感官盛宴， 为您提供视听音乐动感派

3、对美食等高品质娱乐享受。它是传统量贩KTV 的升级版，通过全新娱乐技术及资源系统整合，以挑战零瑕疵的先进专业设备， 引进最先进的专门点歌系统， 超过十万首海量歌曲库， 随时添加流行新歌， 收录时下最热中国好声音西选手曲目， 最大程度地满足顾客的需求。 展现超值优质的人性化服务， 绝对纯正的酒水美食， 真正实现众人同乐的欢畅新体验，成为都市开释重压的休闲好去处。量贩理念量贩起 1893 年源于法国一家大型综合超市。 在 1963 年后传到日本起名量贩， 1983 年传到中国台湾第一家量贩式为台湾钞票柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV .量贩的含义，量：数量，商品数量。贩：贩卖，以

4、专门低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。量贩式KTV 之因此成功，不仅经营方式独到，专门的治理模式以及廉价的消费差不多上吸引宽敞消费者同意的必不可少的条件，由于那个新生事物的产生，使得传统的夜总会生意受到了专门大的冲击，以至于专门多夜店老总看到了量贩式KTV 的前景， 纷纷改行， 改做量贩 KTV .现在大部分都市都连续成立了对家量贩式KTV ，可见量贩式竞争的猛烈程度，如何做到行业领先。以下三点是必不可缺的。过硬的硬件设备2.优秀的软件服务3.新颖专门的附属设施三晋升途径经理主任正职组长副经理实习生第二章规章制度第一条 考勤考勤以各部门为单位， 由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核

5、，详细记录员的出勤情形，记录时刻为每月 1 日至当月 截止日。每月月底日前考勤员将上月考勤情形报部门经理批阅签字后报行政部， 行政部要与指纹打卡进行对比。第二条 行政治理部职职员作时刻一、上班时刻 ：周一至周六： 11： 00-20： 00（按照具体经营可做调整）二、如属该月之正常休假或专门假（事、病、年、公）均应比照正常各类假不之有关规定办理，以兹凭证。第三条 营运部职职员作时刻一、上班时刻：职员上班工作时刻按排班表进行（12:00-21:00、 15:00-24:00、 20:00-5:00） ；每月有四天休息日；具体按照公司排班而定。二、如属该月之正常休假或专门假（事、病、年、公）均应比

6、照正常各类假不之有关规定办理，以兹凭证。三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，职员应全力配合。第四条 打卡管制事项一、适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外， 其所属职员出勤皆以考 （出） 勤卡表为薪资运算， 月份考核之依据， 故所属人员均应遵照有关规定执行上下班打卡事宜。二、漏打卡之处理定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。不管何种情形职员级扣款2 元/次、干部级扣款5 元/次。漏打卡者，考核分第一次扣2 分、第二次扣 3 分、第三次扣 5 分，以此类推当月累计达4 次者，予以记警告处分1 次。3因公出差者，主管直截了当签章公即可。

7、任何人均不得托付或代替他人打卡， 违反之双方概依本规章 奖惩方法 处理。2各部门经理、主管，关于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事， 一经查明， 均依情节轻重予以处分。3遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者以旷职一日论。5如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。6以上各项处理方法，参照本手册之奖惩方法。第五条 外出公司职员除总经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填具外出申请单 经部门主管核准后， 方可外出并于隔日将外出申请单呈交人事部以备核查。公司职员若因公务需要外出时， 在上班前应先行以口头方式向所属部

8、门主管报备，讲明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时刻，若返回时刻已过下班时刻，则由该核准之主管负责签卡。本公司职员于上班时刻内， 尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。第六条 迟到、早退一、定义1 在规定上班时刻内未到达工作地点，谓之迟到。2未达下班时刻，因个人原故提早离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。二、迟到早退之处分1 A 10分钟之内：一分一元钞票运算扣除。B 10分钟以上、 30分钟以内：以事假半天运算。C 30 分钟以上：以旷职一天论（扣三日薪资） 。2 迟到或早退考核分扣除方法：第一次扣 5 分、第二次扣 10 分、第三次扣 15 分，以此类推当月迟到累计

9、次数达到 4 次者，予以记过处分；当月累计迟到 6 次以上者，予以大过处分，严峻者可予以免职。3迟到、早退次数应按月统计，并予以记录。第七条 加班一、定义凡因公务需要并经上级主管同意， 于非正常之工作时刻外， 连续于工作岗位上服务者，该服务时刻称之为“加班” 。二、 各部门经理得基于营运与业务执行人力要求， 指派人员于工作时刻外或休假时前来加班；若无重大理由，职员应全力配合。三、加班申请1 人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管批准后，方可加班。2凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时刻以打卡为准。四、加班规定1 职员经批准加班后，应自公司规定的下班时刻算起。第八条 旷工一

10、、有下列各款情事之一者，以旷工论1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。2虽经请假但未获准缺勤者。3迟到或早退之缺勤时刻达到旷工标准者。二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以 50 元罚款。当月连续旷工 2 次（ 2日）或累计3 次（ 3 日）以上（含 3 次或 3 日）者，予以免职处分。请假制度第一条 请假方法一、请假应填写请假单并详述事由。二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计职员出勤率。四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。五、 不管假种， 请假者均以事实和各项证明为依据， 请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。六、因专门缘故，事先未告

11、假者，应于当天上班前 30 分钟内，由本人电话通知部门主管。 如当班时刻内患病者， 需前往医院就医的， 必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。第二条 各项请假之规则一、事假需提早两天填写 请假单 提出申请，经部门经理核准后方可准假。3 天以内（含）经部门经理核准，报人事部后方可准假。3 天以上则须经总经理批准，报人事部方可准假。二、病假凡请病假者，原则上须当天（病情严峻者可于该月）填写 请假单报本部门经理批准后送人事部备案， 不同意电话或托人告假 （急诊除外） 并在病愈后上班的第一天上午下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，否则按旷职处理。 3 天以内（含）须

12、当天前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。 3 天以上则须上报行政部、经总经理批准后，方可休息。.看病和病假期间全天不计薪资。三、调假由于职员个人之缘故， 无法在规定工作日上班者， 应找同班、 同级之职员调换休息日。事先填妥 调假单 ，并请调假人签名后，呈报部门主管核准始得调换休假。调假每月一样不得超过两次。如有专门情形由部门主管酌情处理。四、婚假1 入公司服务三个月以上者，转正职后使具备婚假资格。2婚假需提早二周申请，经部门经理核准后方可休假。3 职员可享受五天婚假，晚婚者（女性职员满23 周岁；男性职员满25周岁）可享受七天婚假五、丧假1 职员自入公司即可享受丧假2直系亲属去世（祖父母

13、、父母、兄弟、姊妹、养（继）父母、配偶、子女） ，可给予 3 天。3 旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可给予1 天。4如有专门情形可由部门经理批准。奖惩制度适用对象本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司职员手册内之职工手则的各项规定。就公司职工，手册之各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写 奖惩签报表 转呈人事部办理。各部门主管对职员之专门功过应赶忙报请奖惩外，亦可依据平常考绩与年度考绩提报，交付上级会议评定后公布。奖惩类不本公司关于职职员作态度、 绩效及规章贯彻之好坏程度， 归纳奖惩类不如下：奖励：嘉 奖： 30 元一次记小功：50 元一次记大功：100元一次惩戒：警 告

14、： 30 元一次2 记小过：50 元一次3记大过：100元一次4辞 退：扣 200元奖励适用行为一、嘉奖人员有下列情事之一者，予以嘉奖奖励一次：1品行端正、工作努力、能适时完成任务者。2热心服务，有具体事迹者。3拾金不昧者。4热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。5细心爱护公司设备，致节约费用有显着成效者。6关于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。7年度内无迟到、早退及旷工者。8教诲新进同仁认真负责，由具体成效者。9协助干部完成重要业务工作者。10 代表公司参加重大活动或竞赛，成绩优异者。11多次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。1

15、2 其它经主管审核可予嘉奖之事例。二、记功人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：对本公司业务有专门功绩或发明者，经采纳实行确有成效者。2领导有方推广业务具有相当成果或关于主办业务有显着绩效者。3言行足为公司榜样或对提升公司声誉有具体事实者。4防范灾难于未然或遇专门事故而能临时应对处置行宜者。5公司收到夸奖信且有事实依据者。6其它经主管审核可予记功之事例。三、记大功人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：1 遇重大事故奋勇抢救爱护人员生命安全或公司资产者。2关于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司缺失者。3处于艰巨情形下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。4经办重要业务成

16、绩特优或有专门功绩者。5其它经主管审核可予记大功之事例。惩戒适用行为1 白费公物，情节轻微者。2在禁烟地点吸烟者。3在工作时刻谈天嬉戏，疏忽工作者。4因过失致发生工作错误，情节轻微者。5检查或监督人员未认真执行职务者。6未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。7涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。8出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或治理人员查询者。9违反职员休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。当班时刻未穿着整齐降服和外表未能达到公司要求标准者。无故未参加集合点名及班前班后会者。未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者。因私人感情因素而阻碍公务执行经劝戒仍不改善者。 对部署之行

17、为疏于观看、 辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。15任务交接不清或因个人疏忽阻碍营运或业务工作者。在休假或非当班时刻内无故在公司逗留、闲荡阻碍正常营运工作者。离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。其它违反规定事宜经主管审核应予警告惩戒者。记过 -有下列情事之一者得予以小过惩戒一次：屡犯警告之事项者。2对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。3因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。4在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。5未经许可擅自越权做主，致公司蒙受缺失。6私生活不检点，致阻碍公司信誉或运作者。7擅离职守，且虚报加班事宜。8投机取巧，隐

18、瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。9对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。在工作时刻内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。其它较大违反规定事宜，经主管审核应予记过惩戒者。三、记大过-有下列情事之一者得予以大过惩戒一次：屡犯记过之事项者。2托人代打卡或为人打卡者。3擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。5在工作中酗酒滋事，阻碍生产秩序有事证者。6与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。7擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。8擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。9拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。违反安全规定措施，致使公司蒙受重大缺失者。工作时刻，在工作场所

19、制造私人对象者。造谣生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。私自携带违禁品或危险物品进入公司者。私自同意厂商赠送者。 私悠闲内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品， 经查无不法情事无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩戒者。四、免职 - 有下列情事之一者得予以免职惩戒：年度累计功过相抵，满记大过三次且经公司核定者。2当月累计记大过达三次者。3伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。4利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大缺失有具体事证者。5私拿小费者。另当班期间身上带有现金者，视同私

20、拿小费处理。6在公司内互殴或殴人者。7偷窃客人或公司财物，证据确实者。8侵占公司、同仁或客人财物者。9与客人发生争吵，口角，冲突，严峻破坏公司名誉者。请假期间内前往他处工作经查明属实者。 一再不听各级主管人员合理指挥， 同时行为粗暴情节重大查证属实者。有意破坏机件或损毁重要公物者。在公司内聚赌或有伤风化之行为者。私自留宿不良分子于公司、宿舍，不听劝止，致生事故者。本人或唆使他人公然威逼主管或以暴力威逼同事有事证者。顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严峻、态度恶劣者。非法罢、怠工或扇动他人怠工，有具体事实者。在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。在公司内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。20调派

21、工作，无故拒绝同意或有公然侮辱上级之行为。21 参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。22结伙纠众，扰乱秩序，阻碍具有事证者。23未经请假无故连续旷工二天或一个月内累计无故旷工满三天者。24同意厂商贿赂谋取不法利益者。25填写不实人事资料，伪造文书者。26其它违反法律规定行为，情节重大者。27其他违反规定事宜，经主管审核应予以免职惩戒者。水吧规章制度上班期间不准做与工作无关的情况。如有违反者给予 20 元以上惩处。做果盘和其它物品时要注意卫生。上班期间不得私自离岗， 如有急事需向该楼层负责人或当班领班报备， 如有私自离开者给予 30 元惩处。水吧不得无单私自出品违反者无薪资开除（负责人指

22、示的除外） 。工作现场不得显现与工作无关的物品。违者给予50 到 100元惩处。无关人员进水吧时，吧员不管不咨询者一律给予20 元到 200 元。私自进入水吧者给予 50 到 200元惩处。水吧人员禁止在水吧内吃零食，喝饮料一经发觉将给予 30 元到 200元惩处。 。水吧人员不准擅自到外场走动， 嬉戏打闹谈天， 如有违反给予 30 元惩处。如果因离岗太久而导致客退水吧出品，将给予 100 元以上罚款。水吧人员在工作时刻内接到单据应尽快按单出品，不可拖延时刻见单不出，如因个人缘故须承担缺失。另将给予 100 元以上惩处。水吧内各种器皿， 保持清洁不能有污渍。 如果因这方面缘故导致客人投诉者给予

23、 30 元以上惩处。服务员规章制度 禁止辱骂、顶撞上级领导，不服从者一律无薪资开除。上线前请检查自己的服装仪容，保证整齐、整洁。如有违反者给予一项 2元惩处。在给客人签进场进间单时， 请客人检查确认包厢内资产完好无损后， 方可请签字、 幸免发生意外无法处理， 如果因个人缘故导致客诉将由个人承担并给予 20 元惩处以此惩戒。禁止恶意促销。 如因个人疏忽造成公司受损， 将由个人承担责任。 提成不以运算另将给予 50 元惩处。禁止与客人发生肢体冲突， 如发生客状自己解决不了时， 请第一时刻报备给楼层组长进行处理。客人离场后请及时报至前台进行关机。买断或预买包厢客人提早离场后，外场不报而私自进入包厢内

24、点歌者罚款100 元。客人离场后，服务员如有发觉视为偷吃客遗，以偷吃客遗进行处理。营运现场禁止扎堆谈天，窜岗现象，如有类似状况显现将给予 20 元以上惩处。楼层在没有做完总清工作的情形下， 不得私悠闲包厢内， 如有违反者一律给予 30 元以上惩处。服务员在做总清时， 请保证自己的服装仪容整齐。 违者给予一项 2 元惩处。在岗期间不准携带私人物品，如现金、手机、客遗卡类等，如有发觉视为黑单给予无薪资开除。禁止与内部人员发生口角或肢体上的冲突。 如有发觉双方都将给予无薪资开除，情节严峻者移交公安部门处理。在为储值卡客户购买商品时， 不得私自刷超市商品占为己有， 如有发觉视为黑单。给予无薪资开除。情

25、节严峻者视为盗窃罪移交公安机关处理。禁止把客遗酒水、食品私藏或售卖，如有发觉无薪资开除。禁止在上班期间接听私人电话， 私自会客， 如有专门情形及时报备。 如有违反者给予 50 元惩处。物品申购及出入库制度一、物品申购流程：.申购物品，一样均由申购部门开立申购单，再由当班经理签字确认，交总经理审批。.总经理签字确认后，方可交采购人员采购。.申购单一式两联，第一联交采购员，第二联申购部门留存追踪。.申购单需填写清晰申购物品品名、数量、规格及用途。.申购单中如果显现更换或免购，须由当事人及总经理签字确认后，空白处要用“ S”型封单。.物品的实际采购量，不得超出或少于申购量。否则，均不予办理入库手续。

26、物品入库流程：.凡采购回的物品，须由申购人到场验货，库管员负责办理入库手续。.按照申购单中申购的物品，库管员对其数量，规格进行核对。如发觉与发票。单据不符，按财务规定，拒绝入库，同时向本部门经理汇报。.在入库单上，验收人、采购人、库管人员均须签字确认。物品出库流程：.到库管员处领取物品，须有关部门主管签字，经理确认。.如无签字，库管员拒绝发放。.禁止先发放后补手续的现象。住宿规章制度.每天要打扫地面卫生，不可有杂物，违者罚款。 （ 20 元）.住宿人员必须服从治理人员，违者罚款。 （20元）.住宿人员床、被必须整洁，不准猥亵行为，违者罚款（ 15元） 3次以上罚款（ 100 元） 。.住宿人员

27、不许带外来人员留宿，包括亲属，如有专门缘故须向领导提出书面申请，批准后方可留宿。.男女生不许串宿，违者将取消住宿资格。.不许喝酒、打架，有偷窃及与社会人员进行违法活动违者开除。.不许任何形式的赌博，违者第一次取消住宿资格；第二次开除。.不许乱换床位，必须经理批准，方可调换，违者罚款（50元） 。.不许大声喧哗，打闹乱扔杂物，违者罚款（20元）.宿舍人员按时关灯，有外出要写请假条，请假条由部门经理签字后，交给宿舍治理员，违者罚款（ 50 元）.住宿人员要保持良好的室内卫生，不准随地吐痰，乱扔瓜皮杂物，有垃圾请放在指定位置，使用厕所后要冲洗洁净。.原有房屋设备保持完整无缺，不许损坏，如有损坏按价赔

28、偿。.由寝室长负责安排卫生轮值工作，必定落实完成，违者加重清洁工作14.不得携带违禁品，危险物品、毒品及禁药至宿舍，违者予以开除处分。禁火禁烟治理制度为进一步贯彻落实 消防法 、 公安部 61 号令切实加大对本单位安全和健康教育工作， 同时加大对禁火、 禁烟的宣传和治理力度， 结合经营特点和实际情形，特制定本制度。1、每位职员有义务有责任宣传吸烟对健康及厂区的危害。2、在禁火区内禁止擅自动用明火、严禁吸烟。食堂、 宿舍应配备必要的消防设施， 防暑降温顺通风设施， 保管员必须明白得使用消防灭火器材。3、一切消防设施周围不得堆放物品，保持消防通道的畅通。4、电器设备有漏电产生火花现象的，应赶忙停电

29、检修，要害部门、仓库的消防设施，任何人不得以任何理由更换。5、下班前或节假日，各科室、部门均应有专人负责检查有无火种。并关闭好电源开关及门窗。禁令1、所有人员在无工作执行或下班时刻不得走客梯，如有违反者一律罚款200 元情形严峻者给予开除处理。2、所有人员在没有上班期间或着便装者不得私自进入营运现场如有违反者给予 200 元罚款情形严峻者给予开除处理。3、所有人员在营运现场不得带现金，如有违反者一律给予扣除全部薪资并开除。4、所有人职员禁止使用公司无线WIFI 上网，在上班期间不得使用手机如有违反者给予 100 元罚款。不得代人打卡如有违反者给予罚款200 元。不得私自使用公司抽纸，如有违反者

30、一律给予 30 元罚款。前台水吧技术室为公司重地， 闲杂人员一律不得入内， 如有违反者一律给予 100 元罚款。技术人员在包厢内进行修理时， 闲杂人员不得近前观看， 如有违反者一律给予 50 元罚款。严禁偷吃客遗酒水和小吃，如有违反者一律给予 50 元罚款。服装仪容不合格者，每次罚款20元。所有人员在没有上班期间不得在休息区试音台上网区逗留， 如有违反者一律给予 30 元罚款。未经批准所有人员在工作期间不得私自串岗或闲逛， 如有违反者给予罚款30 元工作时刻用预订电话接打私人电话、 在禁烟地点吸烟者， 如有违反者给予罚款 30 元 TOC o 1-5 h z 在工作时刻谈天嬉戏，疏忽工作者，如

31、有违反者给予罚款30 元。未经许可， 携带不必要物品进入工作场所者， 如有违反者给予罚款30 元。涂写墙壁、机器，有碍观瞻者，如有违反者给予罚款30 元出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或治理人员检查者，如有违反者给予罚款30 元。无故未参加集合点名及班前后会者，如有违反者给予罚款30 元。未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者，如有违反者给予罚款30 元。对部署行为疏于观看、辅导者，如有违反者给予罚款30 元。任务交接不清或因个人疏忽阻碍营运或业务者，如有违反者给予罚款30元。在休假或非当班时刻内无故在公司逗留、 闲荡阻碍正常营运工作者， 如有违反者给予罚款30 元，因疏忽导致器

32、材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者，给予 50 元惩处。擅离职守， 导致延误工作业务进度， 对公司造成阻碍者， 给予 50 元惩处。托人代打卡或代人打卡者、 工作时刻内酗酒、 在工作时刻内擅离工作岗位休息者，给予 50 元惩处。与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者，给予 100 元惩处。擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者，给予 100 元惩处。造谣生事，散播流言，致公司蒙受缺失或形象受损而有事证者，给予 100元以上惩处。无故未参加公司重大会议或例行会议者，给予 100 元惩处。利用公司名义， 在外招摇撞骗， 致使公司信誉遭受重大缺失有具体事证者，给予无薪资开除偷窃客人、公司或同仁财

33、务者，证据确实者，给予无薪资开除。拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者，给予 100 元惩处；如一再拒绝各级主管人员合理指挥， 且行为粗暴情节重大查证属实者， 给予无薪资开除。私自容留无关人士于公司不听劝止，致生事故者，给予无薪资开除。顶撞或拒绝服从上级工作安排， 情节严峻、 态度恶劣者， 给予无薪资开除公然侮辱上级，不听劝止，且无悔改之意者，给予无薪资开除在公司区域内因个人缘故导致引火造成公司缺失者，给予无薪资开除本人或唆使他人公然威逼主管或以暴力威逼同事有事证者， 给予无薪资开旷工一次者给予 50 元罚款，无故连续旷工二天或累计无故旷工三天者给予无薪资开除。严禁弄虚作假、营私舞弊

34、！严禁拒不服从上级工作安排！严禁将公司资产带出公司！严禁有意损坏公司资产！严禁代人打卡或涂改卡表！严禁同仁之间打架斗殴！严禁职员之间发生恋爱关系！严禁食用客人遗留之食物！严禁索要或私拿小费！严禁携带使用现金、手机、优待卡券上班！以上规定违反其中一条则直截了当给予无薪资开除处理！第三章 培训讲明一课程安排.学前类培训讲明仪态训练企业简介人事规章服仪规范迎送语训练职前类带客、点餐、送餐、巡回、买单、清包、包厢基础知识；服务差不多应对、餐点熟悉、系统使用. 评鉴类笔试口试流程验收综合流程评鉴二课堂规范礼貌篇.培训期间请轻手轻脚，严禁喧哗.上课期间去洗手间，先报备.发咨询时，应先举手，讲师同意再发言.

35、伙伴间主动咨询好，讲师称职阶，伙伴称名字.统一使用一般话交谈“请” “感谢” “对不起” “苦恼了” 随时讲二 .课堂规范 适应篇 随时保持环境清洁养成物归原处良好适应用餐不喧哗，保持餐桌整洁教室使用后主动整理复原原装二 课堂规范团队篇用餐时主动关心伙伴取餐研讨时，尊重他人方法加大沟通任务指派，主动主动，彼此合作不批判他人，做好个人本分不恶意中伤阻碍团队合作彼此照管关怀关心他人三培训纪律.上下班一律走职员通道.除用餐时刻其余时刻不得抽烟.上班时刻不可吃东西、饮酒及私自外出.课堂间精神不佳，自行站立，不挡他人上班时刻.课堂间不喝饮料.上班时刻手机统一保管，下班后归还.值日生职责每日 2 人上课讲

36、师指派工作课间讲师茶水预备协助讲师设备归位下班后全部检查设备环境.退训讲明.每周考试分数未达75分，重考未达85分者.不遵守课堂纪律，多次提醒者，.生活规范，经多次提醒仍未改善者.准时上班，不迟到早退，两次以上退训.事、病假超过两次（含）以上退训.代打卡、代签到两位皆退训论.未经准假不到者以旷职退训论六.宿舍治理第四章 企业文化公司的企业文化，是作为“好声音”的职员，了解在该做什么以及该如何样做的方向性的指引。公司文化对公司的愿景、战略目标、使命、精神、核心价值观、理念、口号等作了详细的阐述。这些差不多上我们共同行为模式的具体指导思想， 是公司对职员理念与行为的指导， 同时是公司用以判定工作中

37、大是大非的全然原则， 是公司提倡什么、反对什么、弘扬什么、抑制什么的准则。请记住：我们不同意与公司文化相背离的行为。一、公司的愿景共创“诚信、专业、连续增长、永续经营”的 KTV 连锁企业，成为国内KTV 连锁行业中的领跑者。公司致力于在各个方面都做到标准规范， 体现真正的专业化， 对内对外均体现诚信双赢，通过加大内部人才链的建设，形成低成本、高效益，真正满足顾客需求的，具有好声音的强力竞争模式。以此为基础， 逐步提升公司的综合绩效， 达到连续增长， 永续经营的目的，使好声音成为专业性强、竞争力强的 KTV 连锁企业，并最终在全省、全国同行业中领跑，成为行业中的标杆。二、公司的战略目标为达成公

38、司愿景， 公司要持续整合各方面的资源进行治理提升与全国性拓展，并争取在内部治理与外部市场占据方面，两手都达到行业内领先水平。我们打算在3-5 年内，以合肥、安徽市场为基础，在自身做强的情形下，通过各种运营方式，进展到 3-4 家大型、标准化的 KTV 连锁店，并达到在省内同行业综合实力中排名前列的目标。三、公司的使命持续为职员、顾客、公司、社会和投资者制造价值。1、为职员：公司在进展的同时， 也是在为职员搭建共同进展的平台。 我们追求愉快和谐的工作氛围，并尊重个人，努力为职员制造进展空间，提升职员价值，提升职员的工作和生活质量。2、为顾客：公司以满足顾客需求为工作核心， 以高效的治理体制、 诚

39、信务实的价值观、健康亲情的工作态度制造顾客价值， 为顾客提供高品质的、 个性化的、 超值的 服务和安全舒服的消费环境。3、为公司：公司的持续进展是使命达成的核心，经济效益是公司生存进展的支柱， 是实现企业使命的基础， 是职员进展的基础。 公司使命的五个对象是紧密结合、 相辅相成的。 我们注重公司的持续进展， 也要认识到追求经济效益并不是公司唯独的目的。只为金钞票而运作的企业是可不能长久的。4、为社会：公司的持续进展， 能够为国家增收创税， 能够增加就业机会与提升大众居民的生活品质。 我们通过主动参与各项公益活动、 文化活动等来丰富人民大众的精神生活。从而推进社会进步，成为一家有社会责任感的公司

40、。我们要保证好投资者的利益， 当投资者的利益得不到保证时， 我们就会失去那个为顾客、职员、公司、社会服务的平台。我们坚信连续增长、永续经营同时实事求是，不作任何虚假是对投资者最差不多的保证。四、公司的核心价值观以人为本职业精神 诚信务实敬业精神 追求杰出专业精神1、以人为本：公司始终坚持 “以人为本” 的价值观， 这也是我们所共有的第一核心价值观。正是这种价值观清晰地讲明了经营治理中最差不多的理念：尊重人的工作成果重视人的工作才能注重人的职业素养培养人的主动主动开发人的意识技能相信人的承诺守信鼓舞人的潜能行为。公司相信“人的潜能是无限”关键是如何样引导才能够展露出来并发挥最佳的作用。我们认为，

41、 公司的职员具有专门的制造力， 我们是志同道合的伙伴。 在那 个地点， 您的上级以及其他治理人员， 他们最要紧的工作之一确实是为 “作为 内部顾客” 的职员服务。 他们会在工作的各个方面给予您支持和指导， 引导您 的工作更加杰出，并能与您坦诚地沟通。公司始终关注人的成就与进展， 从聘请培训、 晋升、 工作环境及其它方面，都一视同仁。 我们为您提供均等机会的承诺不仅由公司的制度来保证， 更体现 在行动中。我们可不能容忍任何形式的偏私或包庇，同时痛恨官僚主义作风。2、诚信务实：“诚信务实” 的敬业价值观就得以鲜亮的体现， 正是这种价值观使我们的服务得到顾客的认可、 合作伙伴的赞誉， 以及同事之间的

42、互相尊重、 团结。为人及工作的基础。在任何一个岗位，只有敬业，在工作上诚信务实，才会有互信的基础。-这是我们认可您的重要前提诚信务实的工作态度是您最大的财宝之一！您的行为应始终符合职业规范及公司要求， 任何的不诚信行为， 都将导致 被处罚，直至被辞退。3、追求杰出：公司的进展需要一大批有真才实学、 专业能力过硬的同事。 口号解决不了所有咨询题， 专业是我们工作产生绩效的基础。 我们持续查找新途径以便 更好地为顾客和同事服务，持续追求并超越我们共同的目标。专业使我们方向正确、 效率更高、 方法更有效。 专业上追求杰出的价值观时刻挑战每一位职员的工作潜能并成为一种内在动力。 因此， 不管是公司目标

43、依旧个人目标，我们在“专业上追求杰出”的指引下，都能实现甚至是大步超越我们的目标。五、公司的企业精神不懈追求持续超越持之以恒并不懈努力去追求、正视落后但不认可舍弃。并在各个领域各个时期追求更好，追求我们能达到的共同目标。当我们面临各种困难时， 除了能得到同事及团队的关心外， 还需要树立 “不 懈追求”的工作精神去克服它，并持续超越它。成功始于我们对自己的远大期望并付诸实际行动。六、公司的经营理念健康亲情 欢乐共享“欢乐共享”形象地讲明了我们面向普罗大众的工作方向， “健康亲情”讲明了我们的工作方式，这是公司经营治理的风向标。在公司内部， 我们也提倡一种没有血缘关系的亲情文化， 制造 “亲如一家

44、”的和谐欢乐的工作氛围。我们认为， 满足大众顾客的需求及使顾客中意， 是我们成功最重要的业务，因此我们总是要以大众顾客的需求为经营导向。因此我们要更细致， 要时刻考虑 “如此做顾客是否会中意， 还有没有更好的方法？” 。服务大众并不是就要降低我们服务的品味与品质， 或者去降低对我们自身的服务要求。 相反， 我们要给大众化的顾客以高贵的、 高雅的、 高品质的服务。正是这种健康亲情、 真诚热情与彬彬有礼的工作氛围， 使好声音与人民大众和谐地融为一体。促使我们成为专业上层次高、 竞争力强、 市场占有率高、 品牌联想度广泛的大众化 KTV 企业。七、公司治理理念重团队重教练重现场重结果治理理念是公司治

45、理活动的指导思想， 这不仅适用于治理者， 也适用于全体职员。团队力量：公司不提倡单打独斗。 我们应通过同事间的相互协助， 共同分享团队的工作信息和工作成果， 主动参与团队建设与工作打算， 体现集思广益、 互助互励、1 + 1 2的团队力量。您必须正确明白得您的工作目标并与您的团队保持一致。请记住： “您工作中的一言一行不仅代表您个人，也代表着我们的团队” 。在好声音，我们坚持“上级为下级服务，治理者为职员服务，职员为顾客服务”的差不多理念。公司的治理层应成为职员的教练。 也确实是讲培养、 教诲职员、 关心职员、关怀职员是上级的重要职责之一。同时，公司的资深职员也是新职员的教练，担当教练人员的角

46、色，履行教练的职责。我们亲切地称新同事为“学弟与学妹” 。这不然而公司亲情文化的体现，也是教练机制的日常表现。公司的教练机制是公司对专业化、 标准化、 规范化的认同与尊重。 只有专业合格、符合公司理念的职员，才有经考核作为教练的机会。现场治理：公司要求全体治理人员包括总经理在内， 应不时与职员并肩工作在第一线。 把握工作中的实际状况并做出及时的改进， 与工作一线脱离的治理是不切实际的。我们要求治理员应尽可能在工作现场走动治理。 现场治理能使我们清晰地看到工作中的咨询题，也能更好地实施教练的目的。结果导向：在最快的时刻内得到最好的结果， 并实事求是， 这是治理人员在现场治理中要时时关注的。我们关

47、注结果，没有结果的工作是没有意义的。同时， 我们也注重高效的执行， 关注执行的过程。 相信没有一个好的过程，就没有一个好的结果，我们坚持过程决定结果的逻辑思路。在执行的过程中， 作为治理员除了下达工作指令外， 也要教授职职员作方法与工作技巧，职员在执行时有不明白的地点，也要主动向上级提出。八、服务理念亲情、热情、真诚、品质。公司销售的不是K 歌的场地、酒水、食品、设备等，而是我们的服务细节， 我们能够提供同时制造的只有服务。 公司的一系列流程一系列的运作过程，我们差不多上为了使我们的顾客中意，这确实是服务。在好声音，您有责任使顾客得到最佳的服务，感受到最大的收成。我们要求在对顾客服务时， 能针

48、对不同的顾客， 不同的环境， 结合公司的 服务标准与要求， 作出有差异化的、 人性化的服务水准， 让顾客享受到贴心细 致的服务与好声音对顾客的尊重与细致的关怀。服务好顾客是每个职员的职责！我们要象对待亲人一样对待我们的顾客！“任何一位职员哪怕是总经理， 如果在地上发觉一个烟头， 都会弯腰捡起并放进垃圾箱” ，这些差不多上我们一直存在的优良传统。九、公司的人才理念合适确实是人才我们因地制宜，不盲目攀比，按照公司要求与进展时期选择与培训人才。公司认为人才“没有最好的，只有最适合的” 。体现个人工作能力不是光靠资历、 学历， 更是靠个人在各自工作岗位中实际起到的作用，取得的成绩与奉献。因此，不管您在

49、什么岗位，只要您能精细、标准、高效地完成任务并超越同行业水平，您确实是公司最需要的人才。公司用人的原则是：人尽其才，以德为先。十、公司的要紧用语公司经营口号：团圆好声音，服务好声音，制造好声音，赢得好声音公司精神口号：服务确实是生命、优质才有价值！八字方针：优质、迅捷、细致、整洁。第五章 服仪标准仪容外表发型男职员：整齐的短发或毛寸。不得留鬓角和胡须、不得染发。女职员：发型梳理整齐，不得戴头饰，做到前不遮眼、测不遮脸，不留怪异发型，不得染发。首饰男职员：不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物女职员：可佩戴一枚已婚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。化妆工作期间，女

50、职员需化淡妆。口红保持颜色自然明快。个人卫生指甲短、 修剪整齐、 洁净， 不得涂指甲油。 男职员每天修面、 保持洁净。着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。鞋袜男职员：棕色皮鞋，擦亮，黑袜。女职员：棕色皮鞋，擦亮。鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。外表职员应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时 职员不得挽手，双臂不得抱于胸前或叉腰。补充规定1】职员在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要幸免沾 上无法去除的污渍。2】职员上下班不得穿不雅观服装进入工作区。3】职员非上班时刻不得着便装回到工作岗位。4】职员参加班前会前要整理好自己的仪容外表，否则不得在营运现场二

51、文明举止规范文明举止时刻保持精神饱满.站姿、 走姿端正， 展位时不依不靠， 礼仪站姿， 走路平稳， 不得急跑。3、禁止在营业区大声喧哗。4、必须使用礼貌用语，不管何时何地见到同事和客人都要咨询好。5、微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。6、巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、及时清理桌上杂物。7、不得以任何理由与客人发生争吵，客人永久差不多上对的。8、随时为客人服务，任何人听到客人呼吁必须赶忙回应。回答客人咨询题或与上级交谈时， 距离要适中、 声音适中， 吐字清晰， 要让对方听明白或明白得自己所表达的意思。10、跟客人讲话时应两眼凝视对方，面向客人，不得东张西望。11、对客服杜绝谈论

52、自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。12、不得谈论客人的相貌或举止。形体规范仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿势和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：一 表情表情是人的面部动态所显露的情感。 在给人的印象中， 表情专门重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，注意倾听，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。要沉着稳重，给人以冷静感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻

53、松、自信，给客人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给客人以不受敬重感。二 站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不插腰。不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。三、坐姿就坐时的姿势要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（ 2/3）

54、,不能够坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。走姿行走应轻而稳。注意仰头挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线， 步伐始终） ， 男子行走时双脚走两条线， 但两线尽可能靠近，步履可稍大。 走路时男士不要扭腰， 女士不要摇动臀部， 行走时不可摇头晃头、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃，同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、来宾相遇时，要停住脚步，同时礼貌咨询好。3、与上级、来宾同

55、行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。4、引领顾客时，让客人、上级走在自己的右侧。5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时行进，中间位上宾。6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。7、客人乘坐电梯时要及时为客人开关电梯。第六章 团队纪律差不多训练动作要领讲词仪态训练目的：协助学员调整其个人站姿仪态及如何展现最佳精神面貌，个人是团队的一分子， 队伍的整齐是团队纪律的起始， 因此要求从自己外在仪态端正做起， 扮演好自己在团队的角色， 进而形塑出最佳、 最有团队意识的队伍。一：立正当听到喊“立正”口令时，迅速两脚跟靠拢，脚尖张开45 度，两膝夹紧，两腿打直，两手五指并拢，自然

56、垂下，中指紧贴裤缝，收腹，挺胸，头要正，颈要直，两眼平视前方，微收下颚，内心轻松，面部表情不要太僵硬，嘴角可略略上扬，保持浅浅笑的感受。二：稍息当听到喊“稍息”口令时，迅速 左脚向左迈一小步，两脚间距离与肩同宽，同时两手虎口交叉置于背后腰带上方（这时转过身来，背对大伙儿） ，左手在下右手在上,其它四指打直。 （转回来面对大伙儿）稍息的时候两手肘与躯体平行，上身保持立正姿势。 当听到喊“立正”时，迅速收回左脚复原立正姿势。三：向右看齐向右看齐分为预令和动令， 向右看是预令， 齐是动令，当听到动令齐 开始动作。 向右看齐的动作分排头、 排中、 排尾， 当听到喊 “排头为准，向右看 - 齐” 的动令

57、 齐 时， 这时候排头要做的动作是： 迅速左手五指并拢，指尖朝下，提于腰际，左手手肘与躯体平行，其它保持立正姿势；排中要做的动作是： 左手提于腰际同时摆头向排头看齐； 排尾只需摆头向排头看齐即可 （不需提手手） 。 看齐的时候，所有人用眼睛的余光看一下所有人的胸线脚线是否在一条直线上， 用小碎步调整。 各班前后取握拳一臂的距离， 左右间隔取一拳的距离。当听到喊“向前-看”时，同样， 向前是预令， 看是动令，当听到动令看时，迅速复原立正姿势。四：蹲下当听到喊“蹲下”时，左脚迅速向前迈一小步同时蹲下，同时两手五指并拢沿大腿滑至膝盖处， 指尖与膝切齐。 这时重心落在右脚上， 两膝内关约为一拳的距离，

58、 左手手肘紧贴腰际， 右手臂打直， 上身保持立正姿势。 当听到喊 “起立”时，迅速起身，收回左脚，复原立正姿势。五：向左转向左转分为预令和动令， 向左是预令， 转是动令，向左转分解动作可分为两拍，当听到喊“向左-转” ，动令转的时候，迅速以左脚跟和右脚尖为转轴，向左转体90 度，这是第一拍，那个时候，重心落在你的左脚上，右腿打直，右脚跟抬起，转的时候上身保持立正姿势，两手夹紧，不可晃动。当听到喊 “二” 时， 右脚迅速向左脚靠拢复原立正姿势。 当听到喊 “连贯动作” ， “向左转”时，直截了当完成向左转的动作。六：向右转向右转分为预令和动令， 向右是预令， 转是动令，向右转分解动作可分为两拍，

59、当听到喊“向右 -转”动令转的时候，迅速以右脚跟和左脚尖为转轴，向右转体90 度，这是第一拍，那个时候，重心落在你的右脚上，左腿打直，左脚跟抬起，转的时候上身保持立正姿势，两手夹紧，不可晃动。当听到喊“二”时，左脚迅速向右脚靠拢，复原立正姿势。当听到喊“连贯动作” ， “向右转”时，直截了当完成向右转的动作。七：向后转向后转分为预令和动令， 向后是预令， 转是动令，向后转分解动作可分为三拍，当听到喊“向后 -转” ，动令转的时候，右脚迅速向后撤一小步，这是第一拍，那个时候，重心落在你的右脚上，右脚尖与左脚内侧在一条直线上且距离为一拳的距离。当听到喊“二”的时候，迅速以两脚脚跟为转轴向后转体18

60、0 度，这是第二拍，那个时候，重心在你的左脚上，转的时候上身保持立正姿势，两手夹紧，不可晃动。当听到喊“三”时，迅速收回右脚复原立正姿势。当听到喊“连贯动作” ， “向后转”时，直截了当完成向后转的动作。八： 原地踏步走原地踏步走分为预令和动令， 原地踏步是预令， 走是动令，当听到喊 “原地踏步-走” 的动令 走 时， 迅速你的两手握空拳 （四指弯曲， 拇指按于食指的第二节关节） ， 右手臂打直向前摆出 45 度， 左手臂打直向后摆出 15度，拳心向内，同时左腿抬起，脚尖自然下垂，离地面约 10 到 15公分， 当听到“ 1 ”的口令时，左脚踏地，右腿抬起，同时左右手互换，同样手臂向前 45