增强酒店优质服务的意识

1、Word文档 增强酒店优质服务的意识 一、优质服务的构成 优质服务，是指所供应的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、牢靠的平安保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。1服务设施完备优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。如椅子不牢固，坐起来摇来摇去；大热天空调失灵，使顾客酷热难挡；电视信号不清楚，噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦消失就会影响客人对服务场所的看法，即使在其他方面做得再好，也无法弥补其中的损失，使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平常严谨仔细准时的修理、保养、管理，使全

2、部设施保持在良好运行状态，避开顾客入住时消失问题。2服务环境幽雅环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径，也是服务场所区分于其他场所的一个重要标志。这要求选址上留意对地理位置的选择，留意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术情调，同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁宁静的要求。3餐饮供应优质衣食住行是构成人们生活的四个重要方面，所以餐馆要在“食”方面刻意经营，做到菜肴品种丰富多样，各大菜系均能供应，菜肴新奇可口，质量上乘，菜肴原料选购预备齐全，能够针对客人的不同胃口、喜好，依据不同的季节供应各种各样菜式、饮品，在菜肴的烹饪上，能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳，口味与养分相结合，形式与实际

3、享受相搭配。4平安保障牢靠各种服务场所都是供应高质量衣食住行服务的场所，同时也是供应消费和享受的场所，与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的平安能够得到保证。平安不仅是一种保证，同时也是必需供应的必不行少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全平安规章制度，培育训练有素的平安人员，加强全员平安意识，在防火、防盗、防断电、防止电梯消失突然故障等方面建立快速的反应体系。5服务效率快捷（1）前厅。不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问、询问，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必需在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不敬重。当客人前来办理下榻登记

4、手续时，酒店员工应当予以热忱的接待，同时还要限定服务时间，要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。当客人办理结账及付款事宜时，酒店员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。酒店员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必需供应24小时的电话服务。（2）客房。当客人临时提出加床、增加浴巾的服务时，酒店员工必需在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、便利、干净、平安等标准，同时必需将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟。根据国际酒店从业标准，客房部员工每人每天要负责整理的客房为1618间，国内酒店每人每天整理床铺的工作量为1015间。（3）餐厅。

5、餐厅服务员必需在客人进入餐厅落座以后两分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必需限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅员工应快速将餐桌整理完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后肯定时间内将客人所需菜点准时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。（4）大堂酒吧或酒廊。酒店员工要在客人落座后30秒之内前往等候客人，为客人供应服务。在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在三分钟之内将酒水送到客人桌上，假如

6、消失营业高峰，员工也应当在五分钟之内完成服务。当客人用完酒水后，酒店员工要快速完成清桌工作，并保持桌面清洁，预备迎接新的客人，完成这些工作必需在两分钟以内。（5）酒店餐厅员工的工作量。引座员每小时要负责引导2050位客人入席就坐。每一位餐厅服务员要担当为4050名客人进行点菜和送餐的任务。餐厅厨师每天要担当为4060位客人烹制菜点的任务，每小时要担当为612位客人制作菜点的任务。调酒师每小时要能完成为56位客人进行鸡尾酒调制的工作量。（6）工程修理。工程修理人员要在客人打电话通知前厅或总机后五分钟之内，赶到客人所住的客房，询问状况，进行修理服务。当餐厅、会议厅等公共场所向工程修理人员发出修理通

7、知后，修理员工要在15分钟之内到达需要修理的地点，准时绽开修理工作。当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开头一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。6礼仪优雅端庄礼仪是服务员借助肯定的外表、语言、手势、表情、姿态等方式，向顾客表示敬重、重视、感谢、热忱、欢迎等心情。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素养的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以在肯定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。礼仪同样是优质服务的一个重要方面，它们贯串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上留意着装和发型，衣着干净，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热忱真诚，和气可亲，发自内心，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气