日常销售服务之微格分析

1、日常销售服务之微格分析 店铺服务售前售中售后手势指引目光接触微笑或点头示意打招呼适当的站姿仪容仪表售前部分1.着淡妆上岗,3米外要清晰可见。2.工服、工鞋整洁，工牌佩戴在左胸前。3.发型。4.指甲不能超过指尖肉。5.饰品以不超过2件为宜。6.个人清洁。1:仪容仪表2:适当的站姿1.两手交叉，右手搭在左手背上放于小腹前，两脚并拢或成丁字步，身体略向前倾。2.目光柔和，眼带笑意，眼光平视，抬头，挺胸。3.门口位置的要时刻留意进店顾客，同时站在门口滞留时间不能超过5秒钟。态度和肢体动作自我封闭的多疑的不感兴趣的不愿被打扰的态度和肢体动作高高在上的威严的不可侵犯的态度和肢体动作不积极的等待的懒散的不关

2、心的3:打招呼问候语非语言分时段招呼第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：“小姐，您好！” 注视对方眼球3秒微笑脚尖向前，右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度开门-11点：上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！1.微笑自然，诚意，亲切。2.发自内心3.出于自愿4:微笑或点头示意5:目光接触1.要有诚意，自信。2.目光对视并带有微笑3.对视保持3秒6:手势指引1.身体向前略倾152.微笑并有诚意。3.单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊， 四指并拢，拇指略开。第一印象一见钟情招呼语不要做成阅兵式不同情景招呼语特殊节假日招呼语站位

3、走位注意：神情呆板，不看顾客跟进事项：（丽人节 ）？（思亲节）？适时介绍活动（促销或贵宾卡）询问客人姓氏并有礼称呼为客人进行备选（附加推销）为客人提供试穿服务鼓励客人试穿正确回答客人异议清楚的介绍产品的卖点和好处主动询问需求寻找客人亮点售中部分察颜观色留有一定空间，寻找顾客亮点 寻找客人亮点外在具体的：穿着打扮（服装，配饰）、头发、身材、 皮肤、五官等等内在抽象的：品格、作风、气质、学历、经验、气量、 心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、 处理问题的能力，等等间接关联的：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、 用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚 关系的人，等等非销开场白话术一：活动促销开场白 1.新款

4、上市，新品到货。2.促销.折扣和优惠二：寒暄式开场白 1.天气。2.地点和场合。3.顾客逛街。4.老顾客。5.游客三：询问式开场白 1.款式。2.风格。3.颜色。4.场合四：赞美式开场白 1.头发。2.配饰。3.脸部。4.身材和搭配。5.生活五：服务式开场白 1.倒杯水。2.帮客人拿一下东西。忌用“审视”的眼光去判断顾客的购买能力和购买的可能性，这种目光会造成顾客“极度”的反感。忌紧跟尾随。忌过度语言邀约。忌总是站在顾客的正面。忌眼神冷漠无生气。忌对顾客的询问反应过慢。六忌？介绍产品并不是与顾客接近 最有效的接近语言是恰当的询问！ 泛泛的问题+赞美+细节的问题+ 没有异议愿意沟通，进入正题“询

5、问阶段”； 有异议，则再问泛泛的问题+赞美+细节的问题，没有异议愿意沟通，进入正题“询问阶段” 。跟进事项：真诚、适时、适度先非销售语言拉近关系寻找一个点进行赞美假定身份法最好不要直接介绍货品主动询问需求1.风格2.颜色3.设计细节4.面料5.搭配6.场合跟进事项：A:观察B:询问1.开放式2.封闭式3.半开放式4.直接推荐式5是否与赞美的点有关联清楚的介绍货品的卖点与好处FAB（F：特点 A:优点 B：好处）USP (U：独特 S：销售 P：卖点)优美词语的运用货品知识学习的途径导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客购买过程FAB：导购在介绍

6、时是在说特点、优点还是好处？USP：独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的,最短的时间将最好的一面介绍给顾客。FAB与USP分别在什么时候运用避免啰嗦注意：语气要适中 声音清晰跟进事项正确回答客人疑义1.微笑2.声音清晰3.自信4.要从正面回答跟进事项没有回答正面的解答（AAFABN）负面的回答例如：颜色太亮了A:素雅的颜色显得柔美些，但是这件红色的连衣裙您穿上后，使您脸色白皙中又透着红润，可谓是上上之选哦！B:还好吧，我觉得一点都不亮啊。鼓励客人试穿热情主动语气要肯定肢体语言USP运用逐步的指引跟进事项成套的搭配是否将产品递给顾客感性和动作诉求法USP是谁认为的切记：不要强迫顾客为客人

7、提供试衣服务1.有手势指引（您好：这边请）2.这是我们与客人沟通和让客人参与的最佳时间 请把门上锁 有什么需要可以叫我 请保管好您的贵重物品3.敲门，询问试衣间是否有人快、 准、 引 、 拉、将衣服扣子、拉链、腰带等解开是否有将衣服给客人放在试衣间（顺序）是否有替客人保管贵重物品接一问二招呼三顾客不满意怎么办？满意怎么办？如果必须离开试衣间该怎么办？顾客出试衣间你第一句话该说什么？跟进事项为客人进行备选（附加销售）积极，主动针对客人类型备选必须在三套以上备选我们应该做哪些准备是否只拿顾客指定的商品客人试衣时是否等在试衣间外两种风格给客人试穿，真诚的替客人选择，增加客人对自己的信任度有备无患跟进

8、事项小小提示：语言与行动的完美结合是最能使人付足于你的要求。询问客人姓氏并有礼称呼热情礼貌建议先介绍自己适时介绍活动（贵宾卡或促销）声音响亮，清晰贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐促销活动要在适当的时机是否有姓氏称呼（杨小姐）客人能否喊出导购的名字是否有推销贵宾卡收银员将客人犹豫的商品进一步销售跟进事项有礼送宾适时推荐自己留取客人资料提供修改服务有礼安排付款售后部分有礼安排客人付款导购 有礼貌用语 手势指引(90） 把收银员介绍给顾客收银员 使用礼貌敬语 唱收唱付 适时的做附加销售客人自己去收银台付款双方姓氏的称呼客人付款时导购不在旁边没有附加推销介绍洗涤保养方式递笔姿势当收银台人很多的时候怎么

9、办？注意：客人多时随时关注门口的动态，以免逃单跟进事项步骤情景要求 收银 服务1、顾客决策时，A告知门店活动，服装的相关事项，留给 顾客考虑时间，AB应对顾客疑虑，A再次推销；2、产品修改需要时，询问修改要求和度量需要迅速 专业；3、在陪同顾客休息或送别顾客时则需要体贴周到并给 予顾客充分自由；4、在调货的过程中，导购需要告知调货地点、所需时 间，在顾客取货时应该帮助验货确保货品质量。5、顾客在等候付款时，导购需要将顾客引导至休息区， 并进行再次推销、帮助验货和告知洗涤打理事宜；6、当顾客在付款时，收银员主要负责金额和会员卡相关 事宜，而导购负责验货、包装、小票保管好和告知洗 涤打理事宜。提供

10、修改服务态度诚恳以帮助客人的心态半蹲在顾客身旁 从腰线开始到膝盖侧面，再到裤脚，三点成一线告知顾客量度结果，并让顾客确认拒绝给客人做修改无正确的量取尺寸告知客人量度结果，避免有争议跟进事项留取客人资料使用礼貌用语使用一次性的便签纸避免用VIP本留取，避免客人看到资料上的信息填写的完整性 （姓名 号码 生日）跟进事项适时介绍自己声音清脆语音适中再一次介绍自己礼貌送宾微笑有礼热情目送客人3秒客人还没出店门口，导购转身而内善始善终，能给客人信任感是否有为自己做回头客切记：不买没好脸色看跟进事项售后1135回访平时VIP邀约 回访 切忌 买后不认帐售后1135回访顾客任何一次消费10分钟后，电脑系统将

11、自动发送感谢短信给顾客。店铺在顾客消费后的第1天，必须打 给顾客，建议穿着。第3天 询问穿着后的感受，提升顾客尊贵感，营造附加值。第5周店铺需要查询，保证顾客回头一次以上，如无，引起高度重视，用 、彩信、短信等方法邀请顾客至店。步骤情景话术一、10分钟短信：感谢“尊贵的X小姐，感谢您选择XX品牌 X季XX系列产品！【XX品牌 XX店 XX 】”步骤情景话术二、售后第1天电话：邀请穿着“X小姐，您好！我是XX品牌 XX店的XX。给您打电话的原因是想邀您今天穿着在我们店选择的XX、XX款，美丽需要即时展现，让您身边的朋友一起分享哦！谢谢您选择XX品牌 ！”步骤情景话术三、售后第3天电话：穿着后的反

12、馈“X小姐，您好！我是 XX店的XX。这次给您来电话，是想了解您穿 XX款后，您的朋友、家人对您的评价，是否喜欢？A:喜欢？很开心能得到大家的认可！X小姐，再提醒您一声，此款衣服的面料。，洗涤方式一定是。谢谢您对我们品牌的支持，后期您需要可以随时打电话给我，稍后，我将手机号码发您手机！X小姐，打扰您了，和您交流很愉快，再见！”B:不喜欢？您能告诉我，具体是什么原因吗？您确定不喜欢，是吗？X小姐，您最终的满意，才是我想要的，您看，您什么时候有时间？我帮您再挑选换其他款式。好的，那就在XX天X点过来，我等您！X小姐，打扰您了，和您交流很愉快，再见！”步骤情景话术四、售后第5周：检视顾客回头率软件实

13、现购买第5周未回头顾客的名单电脑提醒功能，针对购买5周内未曾再逛店顾客，店铺需要根据顾客性格特点进行邀请：随意型，电话邀请“XX小姐，您好！我是XX店的XX，已经有XX天没有看到您了！X季XX系列新品到店了，色彩上有充满优雅气质的姜黄和海水般蓝色，非常纯正，款式以飘逸裙装为主，非常适合、显现您白皙的皮肤和修长的腿形，您一定要过来看一下那您是明天还是后天过来呢？后天下午4点，我会一直等待您，不见不散哦！”主导型，短信邀请“XX小姐，您好！我是XX店的XX，已经有XX天没有看到您了！一直帮您留意您喜欢的姜黄和海水般蓝色、能显现您优雅、高贵气质的连衣裙， X季XX系列新品到店了，就有您非常喜欢的款式

14、，您明天有时间，一定要过来看看，我帮您留着，一直会期待您的光临！”平时VIP邀约一、合理的计划、分类邀请顾客二、 预约者三、 预约时间四、 预约标准话术五、 预约注意点合理的计划、分类邀请顾客1、选择历史VIP积分高，当季新品消费较少的顾客；2、选择VIP积分一般，近期未消费者；3、选择一般熟客非VIP者。 预约者1、店员各自负责预约自己登记的VIP；2、无人负责的VIP资料，由店长或领班分配给到店员，选择老客资料较少的店员 预约。 预约时间每位店员需保证一周内每天VIP到店人数为3位，以保证每天有1、上午班：11：00-13：002、下午班：16：00-18：00 预约标准话术电话预约话术1

15、、针对夏装未来消费过的客人X小姐！您好！我这是XX店的XX。好久没看到你了，你最近是否很忙啊？我们今年的夏装特别漂亮，款式很时尚，也都刚刚上货，有很多款式适合你，你看你今天或明天有空吗？。那我们就约定了，*小姐再见。2、针对夏装已消费过的客人X小姐！您好！我这是XX店的XX。上次买的夏装穿过了吗？感觉怎么样啊？今天刚刚到了夏装第二波新货，款式很时尚，有很多款式挺适合您的。你今天或明天有空吗？。那我们就约定了，*小姐再见。3、针对消费积分未到钻卡级的不够熟的客户，还可以在打电话前查看积分，基于升级卡给客户带来的利益X小姐！您好！我这是XX店的XX。我今天看了您在我们这的消费积分，目前是XX分，再

16、消费XX您就可以成为我们的X卡顾客了。您看，现在我们刚好新款也到了，X日您有空来吗？不然我们积分半年内就取消，又要重新开始积，多可惜呀！X日您是下午过来呢？还是晚上？那我们就这样约定了，我会等您的！小姐再见！ 预约注意1、在顾客未明确说明何时过来的情况下，我们要做的是引导顾客自己说出来店的时间；错误的说法： 顾客说：哎呀我很忙，不知道那两天有没有空啊？ 导购说：没关系，那您选择一天过来看看好了 预约注意2、给顾客选择，引导顾客在我们预设的时间内，作二选一：如：您看，您是30号上午过来？还是下午过来？ 预约注意3、善用语气及声音强度感染顾客，引导顾客兴趣的产生；如：“我们今年的夏装特别漂亮，款式

17、很时尚，也都刚刚上货，有很多款式适合你”这句话在说的时候，一定要在语音上表现特别兴奋，特别迫不及待想和顾客分享喜悦的感觉，要让顾客在这句话上觉得你真的在为她考虑和着想。 预约注意4、善用数字引导如：我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服；为什么要说2套，而不是说有几件特别适合您的气质。当导购说出确定的数字时，比如有2套，会让顾客有一种特别受重视的感觉，她会觉得您特别重视她，清楚她的着装喜好，而且的确是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话，以上的感觉她通通感觉不到，甚至糟一点的话，她会觉得您只是在诱导她过来，如果说的件数太多，也会给顾客压力，从而拒绝邀请； 预约注意5、善用时间差当

18、顾客听完您的 内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。 预约注意5、善用时间差当顾客听完您的 内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术让成交率从10% 80%的黄金法则A：Agree 同意A:Against 反对FABN:Necessary 必

19、要 AA一、这衣服穿上好像太年轻了：穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！二、颜色太亮了素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？三、衣服太露了衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。四、款式太老气好像与去年的款式差不多，没什么新款？款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！五、图案太花了图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时

20、穿起来就会很显目，很有精神啊。六、这个颜色穿着怎么显胖深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来。七、这个皮带质量不怎么好？这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会买吗？八、面料太厚了面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？九、这裙子怎么短？裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？十、这衣服要干洗，太麻烦！一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。 当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，