倾听的技巧培训(52张)课件

1、CompanyLogo章倾听的技巧节倾听的六要素）一、倾听的六要素聆听所言之声主动提问专注做笔记移情客观公正地回应Company LogoCompany Logo二、阻碍倾听的因素 倾听者的注意力不集中倾听者打断说话者倾听者缺乏自信倾听者过于关注细节倾听者任由自己分心倾听者心存偏见倾听者不重视信息Company Logo1、倾听者的注意力不集中倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，您都很难集中注意力。Company Logo2、倾听者打断说话者倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之

2、前，您应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。Company Logo3、倾听者缺乏自信倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。Company Logo4、倾听者过于关注细节阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果您尝试记住所有的人名、事件和时间，那么您就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做您就可能完全不能明

3、白说话者的观点。Company Logo5、倾听者任由自己分心阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自己分心。在倾听时，您应该尽可能消除噪音或其他会令您分心的因素。电话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰都会让您无法专注于倾听。另外，倾听时任由自己分心也是不为说话者着想和不礼貌的表现。Company Logo6、倾听者心存偏见倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让您无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。这是因为，偏见使您在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。Company Logo7、倾听者不重视信息最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥乏味，产生“不在

4、乎”的情绪，并且拒绝花费时间和精力去评估这个信息，这些行为都表明您不重视说话者所提供的信息。这样做您就可能失去许多掌握重要信息的机会。Company Logo第二节积极地倾听一、有效倾听的概念有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。Company Logo二、有效倾听的技巧鼓励：鼓励性话语-表明你在倾听 说一些收到信息-引起共鸣解述：用不同方式重复顾客的讲话。移情：总结：全部谈话内容进行总结，使得引导顾客或教育顾客。Co

5、mpany Logo三、有效倾听的障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 Company Logo四、有效倾听的重要性 可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任 Company Logo五、有效倾听的准则 Company Logo1、不要打断顾客的话 打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问 题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对

6、方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个 字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。 Company Logo2、不要让自己的思绪偏离 影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。 Company Logo3、不要假装注意 常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为

7、迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表 明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员 失去信任。 Company Logo4、听话要听音 一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注

8、意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。 Company Logo5、要表现出感兴趣 向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。 Company Logo6、了解回应反馈 为了理解潜在顾

9、客的讲话，应该将这些讲话做出 概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。 Company Logo7、努力理解讲话的真正内涵 很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进： Company Logo用你自己的话重新表述一下你理解的含义让潜在顾客检查正误。 Company Logo当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需

10、要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。 Company Logo如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢? Company Logo如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。 Company Logo即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。 Company Logo只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明

11、。靠听的能够比靠说的学到更多东西。 Company Logo六、倾听的层次1、忽视：不做任何努力去听2、假装听：做出倾听假象3、选择性倾听：只听你感兴趣的内容Company Logo4、留意地听：认真地倾听讲话，同是与自己的亲身经历做比较。5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。Company Logo同理心概念同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 Company Logo同理心六原则 1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我

12、。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3、别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 Company Logo同理心六原则4、只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回报。 Company Logo何时使用同理心1、当与对方的沟通充满情绪；2、当人际关系已变质或信任度不高时；3、当不确定我们是否了解；4、当资讯是不熟悉的或太复杂时；5、当不确定对方是否确知我们了解他的意思。Company Logo七、不良

13、的倾听习惯1、有选择的听；2、隔离的听；3、防备的听；4、听的埋伏；5、感觉迟钝的听。Company Logo八、倾听的作用Company Logo1、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。 谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。 Company Logo2、倾听使人更真实的了解对方的立场、观点 不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需

14、要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。 Company Logo3、注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方式之一。 专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。 Company Logo4、倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花费任何力气，取得意外的收获。 有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研

15、究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。 Company Logo会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了50万码布的订单，总金额相当于160万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔成交额。事后，他总结说：如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单。因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并

16、不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。 Company Logo5、倾听让人了解掌握许多重要语言的习惯用法。 习惯用法在谈判中，往往会成为人们运用谈判策略的技巧之一。例如，我们经常听到有人说：“说来”。这表示说话者故意给一种印象是他刚想到什么，但十之八九，他所要说的是重要内容，却以随便的口吻伪装成不重要，掩人耳目。再如，一个人说话之前可能会用“坦白地说”，“说实在的”，这很可能表示他根本不坦白、不实在。用这种说话方式，也属于一种掩饰。 Company Logo6、倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变化。 有些时候，对方态度已经有了明显的改变，但是出于某种需要，却没有用语言明确地表

17、达出来，但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的变化。例如，当谈判进行得很顺利，双方关系很融洽时，双方都可能在对方的称呼上加以简化，以表示关系的亲密。如李可以简称为小李，王可以简称为老王等等。但是，如果突然间改变了称呼，一本正经地叫李同志，或是他的官衔，这种改变是关系紧张的信号，预示着谈判将出现分歧或困难Company Logo第三节反馈一、反馈泛指发出的事物返回发出的起始点并产生影响Company Logo二、积极反馈与消极反馈积极反馈：是指主动将信息传递到应该传递到的部门或人员，是一种主动的沟通，对系统的整体作用发挥起保障作用；Company Logo消极反馈：是指在相关部门或人员寻问后

18、被动的将信息传递到应该传递到的部门或人员，是消极的应付，没有工作的主动性。 Company Logo三、如何做到积极反馈强调具体行为使反馈不对人使反馈指向目标把握反馈的良机确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为Company Logo课后作业1、如何去倾听？2、倾听的作用。Company LogoCompany Logo谢谢1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的

19、贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种