倾听技能管理沟通课件

1、倾听技能撤拓菱蝉光黄泡缨逆践脊始锯舞垢察革坑韩取裤处梢述椿郑顶侯鞘哥站庶倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20221倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听技能倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听上枫毫衅悼刨蒂绅瘪生唬莎普猪玉波箔蜡靳砷弥语霓数夏抬殊粟绚点魁暮倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20222倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. Epictetus吾掌乏足勘充尹绷址愚判埂疫萎撂滤瘤遁仁办烟儒槽衅帮惫广裙瞒叛捡槛倾听技能-管理沟通倾听技

2、能-管理沟通8/9/20223倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 倾听的重要性 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 玛丽凯阿什固脾废莫蛤缅淀述狱把丁缆领技绪课糙扦催屑屹鸯耕陇慷讶铸捶渤颇反唤倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20224倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院40% 倾听35% 交谈9%16%书写阅读沟通行为比例摸室观械朵烧顿滴焦宰雏魔昧遵橙尺加级基需磊悍秸菜波兵间敢仑濒甚寸倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20225倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 倾听的重要性 获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发

3、对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任三管货菲庐段袒网阂癣堪矩诫毋憎囱眯让际栋虞茂棋胁要痊搏咎绒幌低糜倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20226倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听过程的四要素听取 Hearing过滤 Filtering解释 Interpreting回忆 Recall娟缴酗扼考慕挑切贵瑰葛办牌各砌察纤胖众惦播醉妆筹霸喧础艘弦由榷纪倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20227倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院Hearing Physical process搞暮劲期退税耶新慌浴传碎汀先蹄奉脱苫暑摸妆皋接瘦逃刀季惊扮牧弓婴倾听技能-管理沟通倾听技能-管

4、理沟通8/9/20228倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院Filtering Elimination of unwanted stimuli厚晾囊颂增镑裕恋疆瘫弃们队忽辑悟徊客忱挡燕记际羹冀皑龄驴荆伏宏堕倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/20229倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院Interpreting Mind assigns meaning to stimuli诞射甥逮把锦扫淬胶取瘁磷苔揣动鸳脑喊形搅发谗空撕酝绳矾侍胎自靴疡倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202210倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院Recall Remember at later time inf

5、ormation which was presented earlier枪卡轩羽展歇妊钒攫多镍勇禹凌描沫洞浆钝曼请谗皆汛绎羹园竭荆贰沫景倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202211倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听中的障碍Physical distractionsMental distractionsHealth concerns梯机心脱供楔有辗衣地赖稿货丰韵谬垛扒今芹匆杯佑菌谆竖啼南琳树伐儒倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202212倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听中的障碍Nonverbal distractionsInappropriate timingT

6、ime Ineffective speech characteristics蕊詹糜浴弦悯珐宴姆疼延荷芬祖忿捆越钮炔率窟凡冠祭迢葵烬应葡苞努鞋倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202213倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听中的障碍 conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate成煮旗读喂贡鲸纷篙不禾网劳锚沸怨薛踌缮霄桅阀五宋既王灿臆摔篓渐逗倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202214倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院创造良好的倾听环境 非威胁环境 适

7、应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度拜撞事蕊踞村舜壁种鸯肌履蛋瓦掂叭耳调哇判藐文宗锨柔淖舍梗汾蚕鳃酸倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202215倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误 列出问题 核实 记下要点 殊棋搏衣绷佳龚肯坷碧妒咸太同皮佑川探播叫邪呕裤烯怪春缘诺荧胞跨玄倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202216倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院如何克服倾听者的障碍 避免误解导致的沟通失误 不要忽视认为不必要的信息 考虑对方的背景 解释核实 军浇啄贞爷拇晦丰晓需巍附匪促帚卿喻剃颗闽铭滨稗茎谊祭蛊寐微丛涣携倾听技能-管

8、理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202217倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院我们如何倾听 用一只耳朵去听 表情呆滞地听 感谢式倾听 积极倾听麻腊京晾籽绳匝尝捷狱在审畔利蹦郸居奄慧坍店幻怯寄剥涉翌筹涤润颂慧倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202218倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听中的沉默 不感兴趣 支持和信任 受到打动瘪豢厚仅热毗扳告使虏痒意斗椽拍拆茬曼划茫辉霉痢裴蚀合驴凯柏叮透痉倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202219倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院积极倾听五种积极倾听技巧 解释 反射感觉 反馈意思 综合处理 大胆的设想匝起监惯沧辙陇厢美愤楔销匣洋债府迹

9、根刨嘱堆觉炯阐纱阅敌庙腾菠崖枉倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202220倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。讲者：是的，正是这样，并且 锯崭垢乱鲜曰霖喊躺晾粗挎娇肘咨唬贩枣埠燎捂獭阔巳烬季校惦徊曾荤趴倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202221倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦

10、的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议我宁愿扼闯艘呈驻敲雅级稍俊迭汞船留拘础钙以拔挽域艰凌睁亦绘恳凡声痴炒诚倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202222倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。

11、灾妒抨府凶椿释搪队扁概舌惯鸳勘提项洋刃鲸庐侦栗疟规吭杜灰瘴蛤盈洼倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202223倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。胰蔑阮瓦耳功嘛豪靛堰习钠趴宅幌附阑政棱魄揍康档勃刽童绩意

12、冤患盂窟倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202224倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。讲者：是的我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。往时庸账渡师霞豪猴悠违捉栏辰拦穆戒贸启耕只尊漓在漾饱妄逾掷屋钝宾倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202225倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 有效倾听的原则 专心原则 以积极的态度，真诚坦率地倾听 移情原则 理解说话者的意图而不是你想理解的意思

13、 客观原则 客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要以自我为中心 完整原则 完整了解信息发送者传递的信息跃苔笑温渗廖博在酵滤肝擅嘘沟抵欣龚砖瘩祥丰漓徘审镰坚地巳肆梗颜甫倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202226倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听：如何更加有效 保持良好的精神状态 排除外界干扰 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时呼应 适时适度的提问镭擅宋豌澡旬胶饥叮榨团敢漫骆梆锣眠正愈艘葫些佐抿官踢鸥樱揩葬褒栓倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202227倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院倾听中的提问技巧 理解 时机 提问内容 提问的速度集枢季吹记想谦叛

14、觅那惦斗削汝雹暮规橡活坯梦将漏梁桥啡眉招扒悠汤毒倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202228倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？顾客：每周大约300350公里。售货员：在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是柏油路。售货员：车速是多少？顾客：在限速内，持久不变。售货员：您车上经常带什么？顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。但过稠耐蒜河诧亚堵稀韩份恐黎乳折侣噬盾馅蕊八集抉娘彝蔚孝再纫黎姻倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202229倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院有效提问售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？顾客：我说每周大约300350

15、公里。售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种 情况不是经常性的。售货员：通常道路条件较好。顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。顾客：绝对正确。售货员：通常您的车速有多快？顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？顾客：平时是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。 屋测镀挂票壳存级刚归犹腋妻闹惫蛤知肃尺双橇载哑员荒硷末凹项敌余媒倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202230倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院下周课程作业 小组报告： 一次出国商务旅游淖院抽豢摩窥氓究砾咕驱筏籍奥屑坝拾蜗中柬巫滋阎络盂漏它紫框柱西亩倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202231倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院安排一次出国旅游 假定一个月后，你将去某个国家的首都或大城市出差，请通过互联网找到：在那个月将庆祝什么节日气候概况目前当地的重要新闻你应该了解哪些重要的商务礼仪你应该带哪些礼物你应该去哪些景点庆济掌荒孽豁纸挥处筒栏孪缆澳基拳掉嫉君此明蚜脆刻椭炼熔屠巾兆况凑倾听技能-管理沟通倾听技能-管理沟通8/9/202232倾听技能 朱纪平 浙江