前台收银培训(35张)课件

1、TrainingObjective培训目的1、掌握收银员的岗位理论知识及有关的财务知识和财务要求。2、以理论指导实践，为电脑管理系统的操作和收银日常运作奠定理论基础。Job Responsibilities收银员的岗位职责1、为客人提供高效优质的结账服务。2、确保酒店营业收入及时回笼。3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。前台收银员的两种不同管理模式Different Management Mode一、由财务部管理（专职收银员）优点：在收银业务方面更为单一化；缺点：对服务效率会造成一定的不良影响； 增加酒店人力成本； 部门之间的沟通效率相对较差。二、由前厅部管理并与接待合并（非专职收银员）

2、优点：服务效率高； 节省酒店人力成本；缺点：在收银业务方面不够单一化。Kindly Reminder温馨提示收银工作有风险工作态度须谨慎Cashiers Work Ethics收银员的职业道德1、遵纪守法，廉洁奉公。2、诚实守信，维护信誉。3、敬业爱岗，工作负责。4、举止文明，热情服务。Cashiers Work Style收银员的工作作风精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、妥善处理。对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质

3、的结账服务。Cashiers Announcements收银员注意事项1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况及时关闭电器电源，消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。6、行为

4、操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。Cashiers Supplies收银员必须熟悉的用品1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。2、打印机。3、税控机（发票机）。4、信用卡POS机。5、验钞机（点钞机）。6、计算器。FD Cashiers Work Flow 前台收银工作流程图办理客人入住（C/I）手续 收取押金（打印或填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入房内账务；将预订单、入住登记单、押金单、预授权签购单等资料放入相应的房间账夹处理客人住店期间的账务 确保客人住店期间所发

5、生的全部消费均得以准确无误地录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、电话费等）和手工入账的项目（主要为租车、洗衣和杂项等），保证客人的每一笔费用均得以收取办理客人结账（C/O）手续 收回房卡和押金单；确认客人是否有迷你吧消费；打印账单交客人签名确认；根据客人的付款方式作相应的结账操作（现金、现金退款、支票、信用卡、城市挂账等）；清理对应的房间账夹，装订结账单 唱收、清点外币钞票并仔细辨别真伪；填写外币兑换水单；请客人签名；检查复核上述工作；支付人民币办理外币兑换业务前台收银工作事项Deposit押金的收取1.押金的收取标准 应收押金=（房费+房费服务费）X1.52.押金的收取形式

6、人民币现金；外币；信用卡预授权3.押金单的操作方式 电脑打印；手工填写4.押金的账务处理 人民币现金：用Code800直接输入房间Billing内；外币（打备注）；信用卡预授权（系统中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）5.转账/汇款作房费 预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应 的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况。Account Transaction During C/I客人住店期间的账务处理1.过夜审之前审核房价 打印报表（Rate Variance）并检查房价、房价码是否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经理于次日早晨

7、签字确认后递交财务审计复核。注：免费房或自用房必须取得总经理的批准。2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、附件齐全。3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相应的房间文件夹资料）。Cashiers Payments付款结账方式NO.序号Department Code部门码Department Code Name部门码名称Remark备注1800Cash Paid Out现金退款2900Cash现金3901Cheque支票4903City Ledger城市挂账5910AE Card运通卡6911Master Card

8、万事达卡7912Diners Club大莱卡8913Visa Card维萨卡9914JCB日信卡10915Great Wall Card长城卡11916Peony Card牡丹卡12917Dragon Card龙卡13918Jin sui Card金穗卡14919Pacific Card太平洋卡15920Union Pay Card银联卡Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序现金退款（Cash Paid Out）适用于第一种情况：客人押金余额退现。（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授

9、权手续后方可办理退款。（2）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code800（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额），打印出退款单。（3）根据退款单的金额备好现金。（4）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。（5）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。（6）将收回的押金单订于相应的退款单背后。（7）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。适用于第二种情况：信用卡提现。（1）取得前厅经理批准。（2）刷取相应的信用卡金额（计算公式：刷卡金额=提现金额除以0.95）（3）输入退款金额并打印出相应的退款单。（4）备

10、好现金。（5）将现金支付给客人并请客人在退款单上签收。（6）核对客人在退款单上的签名模式与信用卡的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。（7）由前厅经理在退款单上签名作批准和证明。电脑系统平账（举例说明）：信用卡 1052.63；退款 1000.00； 杂项 52.63Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序现金（Cash）接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。唱收唱付。多还少补。电脑系统内选择“现金”进行入账。注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有监控器！支票（

11、Cheque）检查支票：银行规定转账支票的有效期限为10天，票面应盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单位的账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员收到支票时必须仔细检查上述各项内容。 填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额，字迹要清晰，一经填写不得涂改 。签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要名片。结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交至财务出纳处。 Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序城市挂账/街账（City

12、Ledger）一、有预付款的挂账依据预订部传来的进账单或进账凭证作挂账操作。二、无预付款的挂账1.挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。2.检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。3.如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人以已经签单并且签名模式无误后方可挂账。三、客人退房不结账的余额挂账1.先转入FO-PENDING假房，限一周内跟进处理完毕。2.若一周内跟进未果，挂账进入财务的FO-PENDING应收账户。注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项目务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。Receiving Proces

13、s for Payments各种付款方式的受理程序4、信用卡（Credit Card）检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范围之内，根据防伪标志、磁条、光泽和有效期等信息辨别信用卡的真伪；刷卡：根据信用卡的类型选择相应的POS机，将信用卡带磁条的一边轻轻地划过POS机的插槽，等待POS机读卡；输入：如POS机显示正常信息即输入消费金额并确认消费。特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易；签署：将POS机打印出来的签购单（标准为一式三联：持卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的签名模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人；

14、结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签购单的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序信用卡种类 Credit Card国外卡序号国外卡简写中文译法1VISA CARDVS维萨卡2MASTER CARDMC万事达卡3AMERICAN EXPRESS CARDAE美国运通卡4DINERS CLUB INTERNATIONAL CARDDC大莱卡5JAPAN CREDIT BUREAU CARDJCB日本信用局卡信用卡种类 Credit Card国内卡序号国内卡英文译法发卡行1长城卡GREAT WAL

15、L CARD中国银行2牡丹卡PEONY CARD中国工商银行3龙卡DRAGON CARD中国建设银行4金穗卡KINS CARD中国农业银行5太平洋卡PACIFIC CARD中国交通银行Supplementary Attention结账的补充注意事项1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完成，则必须及时取消预授权。2.清理账夹资料。3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by)的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。PF Rooms假房的用法及相关说明RM No. 房号Name 名称Purpose 目的Remark

16、备注9100POS Cash系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9101POS Cheque系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9102POS City Leder系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9103POS AE Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9104POS Visa Card系统接口所固

17、定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9105POS Master Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9106POS Diners Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9107POS JCB Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9108POS Great Wall Card系统接口所固定和必须的假房

18、，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9109POS Pacific Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9110POS Peony Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9111POS Dragon Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9112POS Jin Sui Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入PO

19、S系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9113POS Union Pay Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/IPF Rooms假房的用法及相关说明RM No. 房号Name 姓名Purpose 目的Remark 备注9114PF FO Pending用于转入房间已退但账务未结清的前台临时挂账，如在一周内跟进未果，须转入财务AR此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9115PF FO Adjust前台账务调整专用此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9116P

20、F AC Posting-IA财务审计入账和调账专用此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9117PF AC Posting-AR财务应收入账和调账专用此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9118PF Business Centre商务中心入账和调账专用此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9119PF Package Adjust早餐等包价收入调整专用此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9500PI LOST INTERFACE用于归集因接口问题而未能进入相应房间的账务（如迷你吧），前台每天过夜审前作清理此假房每天过夜审前作C/O,

21、夜审后重新C/I9600PF FOLIO CLEARANCERebate冲减的规定1.取得授权人的签名批准。权限标准（三亚洲际）： 前台主管/值班经理：不超过300元；前厅经理/酒店总值班经理：不超过500元；总经理/财务总监/驻店经理/房务总监：500元以上。2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。3.Department Code（部门代码）必须用准。 1.每天打印报表（Open Balance），检查每一个房间的欠款状况，及时跟进押金的催收。2.报表须值班经理、前厅经理或信贷经理三者之一签字并交财务部存档。High Balance催账Room Discrepancy房态差异1.每天三班，每

22、个班次须打印一份报表(Room Discrepancy Report)。2.根据报表信息，前厅部和管家部联合跟进核查房态差异的原因，并将经核查后确认的真实房态注明在报表上。3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。4.报表递交财务审计存档。Hand Over of House Bank备用金交接 如果是循环使用重复再用备用金，该笔备用金须于换班时由一名雇员移交给另一名雇员，那么是否双方交接班人员就该备用金金额进行清点并对移交的金额予以双方签字为证？一、Due Back的原理1.当班只有人民币现金收入，没有退款和外币兑换。2.当班只有退款，没有人民币现金收入和外币兑换。3.当班只有外币兑换，没有

23、退款和人民币现金收入。4.当班只有人民币现金收入和退款，没有外币兑换。5.当班只有人民币现金收入和外币兑换，没有退款。6.当班只有退款和外币兑换，没有人民币现金收入。7.当班有人民币现金收入，也有退款和外币兑换。二、Due Back单的操作Due Back备用金补差Announcements of Invoices发票注意事项1、开出发票时，须在相应的账单上作注明。2、不可多开发票。3、退票：须用税控机作退票处理，原票须收回并交 回财务，不可丢弃或撕毁。4、补开发票：须向财务审计核实原先是否已开过。5、只限于现金、支票或信用卡结账方可开发票。6、发票中奖处理。Overage & Shortag

24、e Policy长短款政策1、准确收款和结账，避免因收款差错而导致出现长短款。2、准确操作收银系统，避免出现因系统操作错误而出现虚假的长短款。3、长缴短补，不可私自占有或亏空。 4、备用金不可短款。5、一个班次内发生长款或短款金额超30元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理签字确认。Cash Float Regulations备用金管理规定1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银员在职时借用，离职时全额退还。2、每天上岗前到位于投款室的保险箱提取，下班后将其锁回保险箱内。3、不可以私自挪用。4、不可以短缺。5、财务审计不定期突击盘点。6、当零钞不足时，须提前到财务出纳处兑换。Drop Safe

25、 Procedures投款程序1、清点营业款和备用金，把营业款放入投款专用布袋。清点时应注意把零钞留作备用金，大额款项则作营业款。2、在把营业款放入投款专用布袋之前，先填写收银员报告。3、前往位于大堂前台背后的投款室投款，填写投款登记表，投款人和见证人双方须签字确认。4、把备用金锁入同样位于投款室的专用保险箱内。注意:投款途中要注意安全，不可以中断行程或违反指定线路绕道而行；把款项投入保险箱后要检查投款箱入口，确保款项已安全投入箱体。 Cashiers Report收银员报告Remittance Envelopes Summary投款登记表Announcements of CC Transac

26、tion刷卡注意事项信用卡POS机（Point of sales,销售终端机 ）提供机构：中国工商银行；中国银联。刷卡时须考虑手续费率。卡类交易手续费率（）银联工行所有内卡22VISA1.51.8MASTER1.51.8JCB2.52.5AE2.52.5DINERS2.52.5Emergency Plan应急方案1、准备报表(Guest Ledger Trial Balance)。2、根据报表余额以及其它营业点递交的账单作结账。Binding for the FD Folio前台账单的装订顺序1.非Paid Out（退款）账单从最上面到最下面的装订顺序依次为：（1）信用卡签购单（订于账单左上角

27、）（2）发票存根联（订于账单左上角，附于信用卡签购单背后）（3）客人的其它消费凭单（餐厅转房账单第一联、洗衣单、租车单等）（4）有结账方式的账单（5）没有结账方式的账单（即客人签字的账单）（6）入住登记单（7）预订单或其它订房凭据（8）转账汇款凭单2.Paid Out（退款）账单从最上面到最下面的装订顺序依次为：（1）客人签名的退款账单（2）押金收据账单注：Paid Out（退款）要单独打印一张账单，避免退款与其他账务混在一起。 3、City Ledger（城市挂账）账单（1）有结账方式的账单（2）没有结账方式的账单（即客人签字的账单，注：房价保密除外）（3）入住登记单（4）预订单或其它订房凭

28、据（5）转账汇款凭单（如有）注：City Ledger（城市挂账）要单独打印一张账单，避免退款与其他账务混在一起。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永

29、远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因