修改意见修改版客房服务

1、第 5 章 客房服务5.1 客房服务5.1.1客房服务相关流程5.1.1.1 客房服务员每班次工作流程5.1.1.2 客房清洁服务工作流程5.1.1.3 客式铺床工作流程5.1.1.4 客房卫生间清洁工作流程5.1.1.5 客房房间检查工作流程5.1.1.6 客房查离店房工作流程5.1.1.7 客房工程报修工作流程5.1.1.8 客房洗衣服务工作流程5.1.1.9 客房加床服务工作流程5.1.1.10 客房晚间服务工作流程5.1.1.11 客房领班查房工作流程5.1.1.12 客房 VIP 接待服务工作流程5.1.2 客房服务相关制度5.1.2.1 客房卫生管理制度5.1.2.2 客房房间物品

2、制度5.1.2.3 客房客用品的使用管理制度5.1.2.4 客房清洁使用抹布的管理制度5.1.2.5 客房客人借用物品管理制度5.1.2.6 客房迷你吧台的管理制度5.1.2.7 客房房间开门管理制度5.1.2.8 客房物品损坏赔偿管理制度5.1.2.9 客房客人遗留物品管理制度5.1.2.10 DND 房间处理制度5.1.2.11 客房安全检查管理制度5.2 公共区域服务5.2.1 公共区域服务相关流程5.2.1.1 公共区域服务员每班次的工作流程5.2.1.2 公共区域卫生间清洁工作流程5.2.1.3公共区域物品清洁养护工作流程5.2.2 公共区域服务相关制度5.2.2.1 公共区域卫生清

3、洁制度5.2.2.2 公共区域客用物品的使用管理制度5.2.2.3 公共区域各种机器的使用管理制度5.2.2.4 公共区域清洁安全制度5.3 布草管理5.3.1 布草管理的相关流程5.3.1.1 布草房客用棉织品收发流程5.3.1.2 布草房客人洗衣收发流程5.3.1.3 布草房员工工服收发流程5.3.2 布草管理的相关制度5.3.2.1 布草房员工工服管理制度5.3.2.2 布草房棉织品管理制度5.4 房务中心管理5.4.1 房务中心管理的相关流程5.4.1.1 客心接听流程5.4.1.2 客心内务管理流程5.4.1.3 客心文档管理流程5.4.2 房务中心管理的相关制度5.4.2.1 客心

4、管理制度5.4.2.2 客心对讲机管理制度5.4.2.3 客心管理制度5.5 综合管理5.5.1 客房部交政策与制度5.5.2 客房部例会制度第 5 章 客房是酒店基本设施的主体部分，客房收入是酒店收入的主要来源，客房商品品质是酒店商品质量的基本标志，客房服务决定着酒店商品质量，客房服务就是客房部员工通过对客房进行清洁、对公共区域设施设备进行清洁保养、对环境进行清洁绿化、对酒店员5.1 客房服务5.1.1 客房服务相关流程5.1.1.1 客房服务员每班次工作流程班前会安排工作事项班前会安排工作事项查看上班次交接内容查看上班次交接内容班前会安排工作事客房夜班服务员客班服务员客房白班服务员客房每班

5、次服务员做房流程硬件设施的接触，都有一个好的感受。的房间。通过客房员工的积极主动的行为，使宾客在酒店入住期间无论与员工还是酒店工和客人洗衣及客用棉织品进行，为宾客提供安全安静的住宿环境，整洁舒适清洁住客房清洁离店房清洁空房班后会汇报工作重点班后会汇报工作重点班后会汇报工作重点5.1.1.2 客房清洁服务工作流程房间擦尘及检查更换床品（中式铺床）整理床铺及客人物品开窗通风开窗通风收拾开窗通风收拾敲门进入房间敲门进入房间敲门进入房间空房客房清洁离店房客房清洁离店房客房清洁客房清洁服务工作流程整理工作间填写交填写交本与布草员清点交接客房棉织品巡视酒店客房安全检查客房安全报修房间工程清洁晚间离店房间晚

6、间服务开夜床工作为住店客人提供各项服务填写交本为住店客人提供各项服务早晨查离店房清洁楼层公共区域按规定时间巡视酒店客房安全客房清洁为住店客人提供各项服务清的准备工作清的准备工作关闭窗户清洁地面关闭窗户清洁地面关闭窗户清洁地面清洁完毕离间5.1.1.3 客式铺床工作流程撤枕袋撤床单撤被罩铺床单套被套床复位做床撤床拉床中式铺床流程补充物品补充物品房间擦尘及检查房间擦尘及检查卫生间放水及擦尘清洁卫生间清洁卫生间收尾做床完毕5.1.1.4 客房卫生间清洁工作流程撤出撤出用过的棉织品面盆清洁浴缸清洁淋浴房清洁恭桶清洁补充客用品清洁消毒撤物进入客房卫生间客房卫生间清洁流程套枕套清洁完毕5.1.1.5 客房

7、房间检查工作流程设施设备能设施设备能客人有无客否正常使用否正常使用房酒吧消费客房有无危设施设备能客人有无遗险品品否正常使用留房间物品客房清洁卫客用物品品客房设施设生状况补充完整齐备是否完好客用物品品补充完整齐房间检查完毕改进后及时上报发现问题做好离店房房间检查空房房间检查住客房房间检查客房房间检查工作流程清洁卫生间地面维修房房间检查1.维修项目是否修复2.维修施工进度5.1.1.6 客房查离店房工作流程检查客人有无客房酒吧消费检查客房设施设备是否齐全完好检查客人有无遗留在房间物品检查客房是否存在安全隐患离店房间检查完毕更改做房表房态检查完毕通知前台房间检查接到通知敲门进入客房房间检查工作流程5

8、.1.1.7 客房工程报修工作流程空房通知文员更长时间维修通知文员改房态为脏房更改房态为工程房长时间维修应通知前住客房有人看台给客人换房守维修维修完成5.1.1.8 客房洗衣服务工作流程工程单底联留存备案通知客心维修完成及时更改房态服务员清洁维修现场维修检查合格工程单签字确认工程部进行维修维修单送往工程部填写维修工程单发现客房有工程需维修查洗衣时发现客查洗衣时发现客客人把洗衣放前台人需要洗衣服务人需要洗衣服务人需要洗衣服务衣兜内有无客人遗留物品洗衣数目种类是否与洗衣单一致洗衣有无严重污渍及破损情况洗衣数目种类是否与洗衣单一致洗衣是否到达酒店洗涤客衣标准5.1.1.9 客房加床服务领取加床做好接

9、到需要加床通知洗衣服务完成工作流按程照洗衣单房号补入房间核对完毕在布草房客衣收发上签字确认布草员送回洗好客衣检查通知布草房服务员收取做好检查客人衣物检查洗衣单是否填写完整（房号、日期、数目）服务员去前台收取洗衣敲门收取洗衣客人需要洗衣服务铺床单套被套套枕袋加床服务完成5.1.1.10 客房晚间服务工作流程查看做房表房间状况查看交本查看有无DND 和VIP房间简单整理房间拉合窗帘厚帘客房晚间服务准备工作客房晚间服务流程客人退房及时收回并还回领取处并签字确认做好加床加床完毕通知前台给房间补充加床客用品加床补入房间做准备棉织品及客用品简单整理卫生间住客房铺防滑垫地巾补充客用品开启床头灯拉合窗帘厚帘预

10、抵客房卫生间铺地巾防滑垫开启床头灯晚间服务完成5.1.1.11 客房领班查房工作流程检查客人物品有无品品检查客房有无安全隐患检查客房物品摆放是否到达摆放标准检查客房清洁是否到达清洁标准敲门进入房间填写中班工作表环视检查离间房间服务敲门进房间查房工作完成5.1.1.12 客房 VIP 接待服务工作流程房间清洁及卫生检查房间所在楼层公共区域卫生清洁和检查鲜花水果等配备及检查VIP 到店迎接到店前的准备接到 VIP 预定通知VIP 接待服务填写查房表填写完毕离间检查客房设备设施设备能否正常使用房间清洁服务洗衣服务行程安排服务VIP 接待服务完成5.1.2 客房服务相关制度5.1.2.1 客房卫生管理

11、制度政策目的：明确酒店客房部卫生标准适用对象：客房部员工规定正文：1、 酒店的卫生证，从业的及卫生知识培训证在有效期内，卫生证要悬挂在酒店大堂的明显位置。2、 认真执行公共用具制度，做到客用物品一客一换一，并建立物品。3、 客房卫生间清扫、程序正确，使用的清洁布区分明确，不得混用。4、 客用杯具不得有污迹，棉织品不得有毛发、污渍。做好客史离店欢送住店服务5、 设立拖鞋桶，对客用拖鞋进行。6、 客用棉制品要有洗消间及洗涤、设备；外洗客用棉织品要有公司签订的合同、及来往水单的复印件，备查。7、 公共用品备品数量按3:1准备，设立已公共用具保洁柜。8、 清洁物品与污染物品分类码放。9、 客用毛毯、棉

12、被、枕芯三个月、一次。客房内床垫三个月调整一回方向10、 有正常运转的通风设施，卫生间需有独立通风。11、 客用化妆品有省级以上卫生证；、标识、有效期符合要求。12、 从业每年进行一次，新员工再上岗前应经过。凡检出患有性肝炎、痢疾、伤寒活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等传染性疾病的调离为顾客直接服务的岗位。，立即13、 做好本年度员工的体检及“五种病”的调离。14、 保持酒店大堂及公共区域环境干净整洁。5.1.2.2 客房房间物品制度政策目的：明确酒店客房部客房物品管理规范适用对象：客房部员工规定正文：杯具：1、 杯具从房间撤出后，先放入清污槽清污。2、 再放入浸泡槽浸泡20分钟（3、 再放

13、入洗净槽干净。比例1：200的液，经试纸检验合格后使用）。4、 最后再放入电子柜中照射20分钟。以上程序为双消法，注意干净、脏的分开码放，清污要彻底，浸泡要充分。5、待杯具冷却后，戴上放置杯具车上，并用手套更换杯具车上的杯布，然后再将杯具从柜中取出，过的杯布盖好。更换房间杯具时，应戴手套。用品的：1、床单、枕袋、毛巾按绿色工程方法做。2、白拍、棉被、枕头每三个月一次。3、个别染脏物品单独送洗。客房内客用设施（浴缸、面盆等）：客人离店后用清洁剂毒过的抹布擦干。干净，再喷上液，20 分钟，再用清水洗干净，然后用消其它：1、每天房间进行开窗通风。2、布草由专人运送。3、房间采用液，每客一清洁5.1.

14、2.3 客房客用品的使用管理制度政策目的：明确酒店客房部客用品的使用标准适用对象：客房部员工规定正文：1、 楼层客用品使用数量,需每周由客房主管按住客率及所需数量如实填写物品申领单,由客房部经理签字后,方可去库房领取。 （二级房管理员）2、 客用品从库房领取后存放到部门二级库房，分类码放整齐并做相应，以便盘点核对。3、 楼层客用品有客房晚班主管根据当日客房用量，及明日估计用量，有客房晚班主管到各楼层,需放入本层物品柜内,并由当班主管严格把关使用数量。（库管根据出租率）4、 楼层客用品需每月盘点一次,统计月度以便更好地控制客用品使用数量。用品的消耗数量，由酒店财务负责抽盘。5、 服务员工作时应在

15、服务员做房表上如实填写客用品的使用数据，楼层领班毎日必须查看客房服务员做房表上客用品使用数量，了解毎名员工的做房过程中况，发现消耗不正常现象及时处理。用品的消耗情6、 对于个别客人需要额外添加的易耗品，服务务员需登记在做房表上。对于一些过份要求添加易耗品的，服务员需汇报给领班或主管。7、 楼层客用品宾馆员工使用,严禁私自将客用品带出宾馆。如发现本部门员工擅自使用客用品及将客用品转送他人,将按员工手册有关规定予以处理,另外将按该项客用品成本价的十倍加以赔偿。5.1.2.4 客房清洁使用抹布的管理制度政策目的：明确酒店客房部清洁毛巾抹布的使用标准适用对象：客房部员工规定正文：客房清洁用抹布共五种：

16、1、染色地巾，用来清洁擦拭浴室地面。2、染色浴巾，用来清洁擦拭面盆、浴缸及淋浴房玻璃。3、染色中巾，用来清洁擦拭恭桶（）。4、染色方巾，用来清洁擦拭客房家具。5、染色枕袋，用来清洁擦拭卫生间镜子和房间电器（干着使用）。客房清洁使用抹布的的领取使用方法：1、使用后的客房清洁使用毛巾，有洗衣厂收走高温处理。2、客房楼层员工从布草房领取干净的清洁抹布，整理整齐分类放在客房工作车后抹布袋内，以便使用时方便拿取。3、清洁客房时客房服务员首先要按照工作流程把客人使用过的客用毛巾收出卫生间及房间。4、把擦地的染色地巾铺在卫生间门口，用面盆刷清洁剂刷洗浴缸、面盆冲洗后用染色浴巾擦拭干净，用清洁玻璃涂水器、玻璃

17、刮玻璃水清洁淋浴房玻璃用染色浴巾擦拭干净，用恭桶刷清洁恭桶，用染色中巾擦拭恭桶，用铺在卫生间门口的染色地巾擦拭卫生间地面。5、用过的清洁抹布要分别挂在工作车上，清洁两间房后要进行更换干净的清洁抹布，用过的清洁抹布放工作间，让洗衣厂收走高温。6、用过的清洁抹布要与用过的客用毛巾单独存放，避免交叉。客房清洁抹布使用情况的检查：1、 客房主管查房时对员工清洁时抹布使用的情况进行，的到的员工要在表上签字确认，对酒店清洁毛巾使用管理规定的行为视情况进行口头警告、轻微过失单、严重过失单处理。2、 客房部经理巡视楼层主管检查表。房间时要暗中观察员工清洁抹布的使用情况，并3、对客人发现并酒店清洁抹布使用规定的

18、员工，一律处理。5.1.2.5 客房客人借用物品管理制度政策目的：明确酒店客房部客人借用物品的管理规定适用对象：客房部员工规定正文：1、 供客人借用的小件物品24小时免费提供。客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期。并检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明。2、 供本部保管的借用物品存放在客务中心，由主管保管。3、 服务员在接到客人借用物品通知后，应马上逐项填写“物品借用登记表”，同时及时将物品送入客人房间，请客人在“物品借用登记表”上签字确认，此表一式两份，一份交与客人，一份交与主管保管。4、 为保证借用物品的正常周转，物品借出时应提醒客

19、人用后及时归还，客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请主管处理赔偿事宜。5、 客人借用物品后，主管要在布告板上、服务员做房表上做好，各班主管要注意交接。当接到住店客人借用物品为非本部保管范围时，服务员应立即当班主管，主管在与保管部门联系后，派服务员前去取回，送入客人房间，借用手续以保管部门规定为准，客人用后再由客房部协助送还。6、 应定期检查各项宾客借用物品，保证物品处于正常状态且可以安全地使用。物品出借当日也应测试，确保客人使用该物能达到预期的目的。对破旧、受损或破碎 的物品，应根据需要加以更新。5.1.2.6 客房迷你吧台的管理制度政策目的：明确酒店客房部客房小酒吧管理标准适用对象：

20、客房部员工规定正文：1、 服务员检查离店房时发现客人消耗酒水，应立即通知前台入账，并要及时填写酒水单送前台进行挂账并请前台在第三联上签字认可（第一联及第二联送前台），酒水单上所有酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人 、房号、检查时间要填写准确。避免因查房酒水检查不及时造成客人跑帐现象2、 客房服务员清洁住客方式发现客人使用迷你吧酒水，客房服务员应及时填写酒水单，酒水单上所有酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人、房号、检查时间要填写准确。酒水单送至客房部相应的酒水。，有可反顾文员通知前台入房账，并领取3、 服务员根据酒水消耗到主管处领取相应酒水，并及时补入房间。主管将酒水消耗量填写在酒水登记表上。4

21、、 服务员领取到酒水后，按实际情况补入房间。如房间打DND酒水不能补。入房间要及告并做好交接，由下一班补入。5、 客房主管行处理。核对客房酒吧使用数目与酒水单据，不相符要及时查找原因进6、 客房部酒水的补充由主管视情况及时从餐饮部领取并做好领取酒水的生产日期及保质期的。7、 客房部主管根据酒水保质期，安排客房服务员每月检查客房酒水，对将到保质期的酒水提前两个月按拍换出，转给餐厅消耗使用。5.1.2.7 客房房间开门管理制度政策目的：明确酒店客房部员工给客人开门的制度适用对象：客房部员工规定正文：1、 服务员在住人房间时，客人回房间，首先让客人出示房卡方可让客人进入房间，如客人不能出示房卡可让客

22、人出示有效证件，与前台核实无误后方可让客人进入房间，如客人证件与房间登记不符，部。客人进入房间并及时上报2、 如果来客只有房卡，而卡开不了门要叫帮开门时，先询问客人（最好是让客人出示一下有效件），然后问前台客人，如果确认相符后方可帮客人开门，开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后，再帮客人开门。3、 如果客人没有房卡需要门，可先询问来客再向房务中心住客，如果相符后，再请来客出示有效证等），确认无误后方可帮其开门。明（、回乡证、台胞证或者是驾驶4、 如果服务员认识或者是确定来客就是此房的住客，可直接帮客人开门。5、 前台

23、或者是房务中心已经先确认了客人门。无误后，通知开门时可直接帮客人开6、 如果来客的与住客不相符，是访客的话，则应该让来客稍等，立即通知前台想办法通知到住客，将来访客人的情况告知住客，征得住客同意之后方可开门给访客，如果前台无法联系得到住客的话，切记不能随便开门给访客，我们只能礼貌劝说访客，让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下住客返回后第一时间通知其再来访，待5.1.2.8 客房物品损坏赔偿管理制度政策目的：明确酒店客房物品损坏赔偿的管理规定适用对象：客房部员工规定正文：1、 客人非损坏客房内小件物品（如玻璃杯），可视情况不需客人赔偿。2、 客人损坏其他如毛毯、棉被、棉织品污染，家具、地毯、电

24、器、卫生洁具等物品的烫伤、损坏均需报前台主管处理。给客人沟通赔偿事宜，3、 客人污染或损坏是否赔偿由前台主管根据房间物品配备表酌情处理。客人赔偿物品价钱需遵守酒店制定的物品赔偿价格，赔偿后有前台入账，客房部主管做详细，客房部负责填写物品破损登记单并由客房主管和前台主管签字认可，以便进行维修或月底报损处理。4、 员工损坏如属正常工作范围内无意将物品损坏，视损坏程度按照物品予赔偿，不予加倍赔偿。价格给5、 员工损坏如属破坏，或无意损坏未上报，或隐瞒不报栽赃嫁祸与他人着，经或检查核实，参照酒店物品价格进行十倍赔偿，并根据员工手册从重处理。5.1.2.9 客房客人遗留物品管理制度政策目的：明确酒店客人

25、遗留物品管理规定适用对象：客房部员工规定正文：客人遗留物品是指在酒店客房内捡拾的客人遗留物品(家具、电器等物品。贵重遗留物品：指现金、有价桶内除外)和长住户明确不要的。、珠宝首饰、机票等和价值在三百元以上的物品。如果无法确认其价格的，应以财务部的估价为准。登记：1、 客房部所有员工(包括外包的员工)在酒店范围的各个区域内如：客房、餐厅、大堂、等所有酒店区域捡拾的客人遗留物品等都必须立即交当班主管或客务中心文员保管。2、 主管或客务中心文员接到物品后应仔细检查，确认其物品的名称、数量、状态等并在遗留物品登记本上做好。如果是贵重物品应立即上报本部门经理并做好交，同时当班必须都清楚此事，以备失主随时

26、查找。保管：1、 如果收到的物品是能立即找到失主的物品，应立即寻找失主认领，经确认后与失主协商认领方式（邮寄、代存、待本人、委托他人前来认领）。2、 无人认领的物品须妥善保管，要求作好包装、标识和有序存放，以确保失主认领时无任何损坏或丢失并能快速查找。3、 无人认领的贵重物品应于次日下班前交给前厅部锁进前台保险箱行保管，移交时须与前厅部办理相关手续，双方在遗留物品登记本上签字认可。认领：1、 失主认领物品时，当班主管或客务中心文员应认真核对认领者的有效证件，对于所描述的遗失物品的名称、数量、遗失房号、时间等相关情况是否与事实相符。确认无误后，允许失主认领。2、 失主确认认领物品无误后，应在遗留

27、物品登记本上签字领取，同时当班主管或客务中心文员也须在相同位置签字确认。以证实遗失物品与失主所领取的物品一致或此物品被失主领走等。3、 失主因自身原因无法亲自认领而需委托他人代领时，被委托人需持自身有效证件认领失物。如属于贵重物品被委托人需持失物人的委托书、领取。及被委托人的4、 有关遗留物品的认领，当班主管可根据实际情况灵活把握。但须确保无误。保存期限：1、 一般遗留物品保存三个月。有保值期的物品按其规定的期限保存。2、 未开封的食品如烟、酒等应按保存期限保存，但最长不超过半年。3、 一般不易保存的物品，果或开封了食品等视情况保存。处置：1、 拾获的是品如：可疑物品、易燃易爆、有害物品或时，

28、当班主管或客房部文员须及时交予保安部检查、确认。如属上述物品则由保安部进行处置。2、 客房部主管每月对遗留物品进行盘点。发现差错应及时纠正，如果出现丢失或破损应立即上报部门经理。3、 客房部主管须按物品的保存期限对未被认领的遗留物品进行、拾者办理认领手续，双方在遗留物品登记本上签字认可。，并与捡4、 员工捡拾遗留物品未按本程序规定实施者按员工手册相关条款进行处罚。5.1.2.10 DND 房间处理制度政策目的：明确酒店 DND 房间处理管理规定适用对象：客房部员工规定正文：1、 客房白班服务员在上班后，及时将楼层的“DND”房间的房号和发现时间白班做房表上，服务员不能对“DND”房间客人进行打

29、扰，卫生应在客人外出后进行。并随时注意“DND”房间客人的情况，碰到客人外出时应及时询问是否取消“DND”清洁房间。2、 到下午14：00，“DND” 房间仍未取消客，并未发现客人外出，应通知前台员工打到房间进行询问。若房间无人接听，应立即通知当班主管。（中心文员）3、 当班主管接到 “DND”房通知后应和前台主管连同客房服一起到房间探视客人。在敲门和进入房间时应格外留意，动作要慢，避免惊吓客人。见到客人后应向客人说明进房是因为房间“DND”时间过长，担心客人发生意外。同时询问客人何时整理房间以及有无其他服务要求。若房间没有客人，检查房间是否有安全隐患或品品，检查完毕后应立即退出，有问题立即通

30、知部，无问题房间暂时不整理。待客人回来后问明客人情况后再整理。 （放留言单提醒客人）4、 若客人回来后询问为何房间没有整理时，可向客人说明：这是为了尊重客人的“DND”提示，致歉后立即进行整理。5、 晚间服务时重点关注白天“DND”房间是否取消，如取消应及时给客人清扫，如仍旧“DND”，晚间服务员要询问房务中心，白天是否进入房间查看过，如查看过在做房表上做相应即可。6、的“DND”房间，客心应有相应的详细，和处理结果。5.1.2.11客房安全检查管理制度政策目的：明确酒店客房部安全检查的规范适用对象：客房部员工规定正文：员工在巡视、清洁公共区域卫生、整理客房或查 C/O 房时应细心观察，发现异

31、常物品、品、品或异味等异常情况时，要及告处理。品及品:(包括、凶器)、易燃、易爆品；放射性物品；有刺激性气味的物品、带有不健康内容、特殊标识的书报、杂志等。留意行为比较异常的人：1、 整天挂着DND，打扫客房的人；2、 过分挂念所保管物品的人；3、 在酒店无目地徘徊并窥视四周，打探其他客人情况的人；4、 有行李不交给服务员而自己亲自搬运；5、 进出频繁，神情异常，行动鬼祟，着急、不安、恐惧、彷徨的人；6、 长时间呆在酒店角落或卫生间或频繁往来的人；7、 没理由而制造事端的人，以此引起众人注意；8、 装作住宿客人长时间泡在大厅或酒吧等人多的场所；9、 尾随会议客人的人；10、11、12、在谈话中

32、讲非安定性言语；不符合夫妻的人冒充夫妇而投宿；访客较多的人留意以下可疑现象：1、携带、凶器或像是的东西；2、行李虽小但沉重或显得很重；3、携带内含铁器的行李；4、房间内有易燃易爆物品、化学用品5、桶内有针头注射剂注射器等物品；5.2 公共区域服务5.2.1 公共区域服务相关流程5.2.1.1 公共区域服务员每班次的工作流程转门及门厅清洁负责区域清清洁的计划卫生清的准备工作清的准备工作清的准备工作班前会安排工作事项班前会安排工作事项班前会安排工作事项客房公共区域夜班服务员客房公共区域中班服务员客房公共区域白班服务员客房公共区域每班次服务员做房流程大堂地面的清洁男女客厕的清洁餐厅和包房的清洁酒店的

33、清洁5.2.1.2 公共区域卫生间清洁工作流程白班服务员工作结夜班服务员工作结束卫生间面盆的清洁和卫生间小便池的清洁和卫生间恭桶的清洁和补充客用品卫生间的清洁收出卫生间敲门进入卫生间摆放警示牌公共区域卫中生班间服清务洁员准工备作工结作束班后会汇报工作重点束 客房公共区域班卫后生会间汇清报洁工服作务重点整理工作间填写交本整理工作间填写交本班后会汇报工作重点巡视检查公共区域安全及工程巡视检查公共区域安全及工程整理工作间填写交本按时巡视清洁各公共区域按时巡视清洁各公共区域按时巡视清洁各公共区域公共区域大理石地面结晶养护清洁酒店卫生间清洁工作完成5.2.1.3公共区域物品清洁养护工作流程疏散通道清洁完

34、成整理清洁工具及药剂擦干玻璃水渍吸水机吸地毯使用结晶机研磨恢复金属周边防护机器地毯喷洒结晶剂刮净玻璃水用抹布打磨金属油整理清洁工具喷涂玻璃水手工刷洗重污渍区域清洁大理石地面墩布墩疏散通道台阶金属表面涂抹金属油稀释玻璃水做好防护措施做好保护措施擦拭疏散通道扶手清洁金属表面污渍做好防护措施检查机器设备清扫疏散通道台阶金属周边做好防护检查机器设备消防疏散通道清的准备工作金属清洁抛光的准备工作玻璃清的准备工作地毯前的准备工作大理石结晶前的准备工作玻璃清洁工作消防疏散通道清洁工作金属清洁抛光工作地毯工作大理石结晶工作公共区域物品清洁养护工作清洁地面卫生金属抛光工作完成玻璃清洁工作完成地毯工作完成大理石结

35、晶工作完5.成2.2公共区域服务相关制度5.2.2.1 公共区域卫生清洁制度政策目的：明确公共区域卫生清洁制度适用对象：客房部保洁服务员规定正文：1、 按照部门指定的公共区域计划卫生，进行计划卫生的清洁。2、 所有公共区域内的门把手、灯开关每天擦拭，并用84液擦拭， 客厕内面盆、马桶一客一，一客一擦拭，确保镜面、洁具、地面光亮、洁净、无污迹、无异味。3、 根据各个区域内的特点和需要分区域制定出清洁保养工作 ，日常工作根 据工作计划开展。4、 领班每天对各岗位按部门标准进行检查、纠正，不间断巡视各岗位卫生，保证 各区域内干净、整洁、光亮、无污迹、指印、杂物。5、 随时保持酒店清洁，所经之处纸张等

36、立即拾起，应养成随时拣拾的好。6、 公共区域内大理石石材定期进行结晶养护，木地板定期进行打蜡养护，地毯定期。7、 所有木质及地角线不能用湿抹布擦拭。各岗位员工每天按标准清洁各岗位卫生。清洁养护结晶机恢复地毯上方物品恢复现场物品恢复清洁现场清洁养护机器整理清洁工具树立警示标牌清洁结晶后的大理石地面8、 公共区域搞大清洁时，必须放置相应立牌，客厕清洁及维修时，必须 放“暂停服务”牌。9、 雨雪天气及时将正门台阶及时铺上防滑垫及报废床单，并放“地滑”提示牌。10、 公共区域摆放植物每天巡视检查，保证植物无枯叶、套盆内无，盆土不外露。11、 根据酒店公共区域卫生清洁保养计划及时对区域卫生清洁保养。5.

37、2.2.2公共区域客用物品的使用管理制度政策目的：明确公共区域客用物品的使用管理制度适用对象：客房部保洁服务员规定正文：1、 公共区域客用品使用数量,需每周由客房主管按所需数量如实填写物品申领单,由客房部经理签字后,方可去库房领取。 （二级管）2、 公共区域客用品从库房领取后存放到客房部二级库房，分类码放整齐并做相应便盘点核对。，以3、公共区域客用品有公共区域主管根据每周用量，从客房部二级库中领取。4、公共区域客用品需每月盘点一次,以便更好地控制客用品使用数量。所领用的客用品，使用应，避免随意浪费。5、保洁服务员工作时应在公共区域清洁表上上如实填写客用品的使用数据。6、公共区域客用品员工使用,

38、严禁私自将客用品带出宾馆。如发现本部门员工擅自使用客用品及将客用品转送他人,将按员工手册有关规定予以处理,另外将按该项客用品成本价的十倍加以赔偿。5.2.2.3公共区域各种机器的使用管理制度政策目的：明确公共区域各种机器的使用管理制度适用对象：客房部保洁服务员规定正文：1、 公共区域客清洁使用的各种机器设备有客房部存放，必须有保洁员工中的技术员工从客房部领取使用，并做相应的领取。2、 公共区域客清洁机器设备，谁领用谁负责，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。3、 保洁服务员在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。操作前,先场地,防止接 线板、

39、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。4、 保洁服务员使用设备时如发生故障，不得强行继续操作；使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。在不会使用清洁机器时，不得私自开器，以免发生意外事故。5、 设备使用后，按要求做好、保养工作。归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，损坏应及修，并在领用簿上注明损坏情况。5.2.2.4公共区域清洁安全制度政策目的：明确公共区域清洁安全制度适用对象：客房部保洁服务员规定正文：1、 公共区域保洁服务员日常工作中要遵守劳动纪律，执行安全操作规程，听从指挥

40、，杜绝、自觉一切操作现象。2、 保洁服务员保证本岗位工作地点和设备、设施、工具的安全整洁，不随便拆除安全防护装置，不适用超范围的机械、设备，正确使用防护用品。3、 保洁服务员在使用清洁剂时，要按照要求对清洁剂进行勾兑稀释，使用强酸性强碱性清洁剂时要戴好橡胶手套做好防护措施。4、 保洁服务员在超过2米高处清洁操作时，必须有员工协助，扶稳梯子，要双脚踏在梯子子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。5、 保洁服务员在下雨下雪天，或用湿布清洁完大理石地面后，要及时树立“地滑”的警示牌，提醒客人，避免客人滑到摔伤。6、 保洁服务员在使用机器设备时，严格按照使用说明正确操作，正确使用。不得用湿手接触电源插座，

41、以免触电。不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。7、 保洁服务员在日常工作中，注意查看安全隐患，发现任何事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并上报主管，切实消除安全隐患8、 保洁服务员在日常工作中，在公共区域发现可疑物品，及可疑，要及时上报主管领导或部，并提高自我保护意识，避免事件发生。5.3布草管理5.3.1 布草管理的相关流程5.3.1.1 布草房客用棉织品收发流程与洗衣厂收发与洗衣厂收发清点客房脏棉织品清点餐厅脏棉织品把洗回干净棉织品按送把洗回干净餐厅棉织品洗数目分发给各楼层按送洗数目发给餐厅布草房客用棉织品收发工作完成本店为独立，与上述管理制度不符。5.3.1.2布草房客

42、人洗衣收发流程分类清点后存放等待收取送洗分别收取各楼层和餐厅当日换下的棉织品分发完毕后在棉织品送洗上签字确认与洗衣厂收发清点洗回的干净棉织品清点完毕后在棉织品洗涤水单上签字确认布草房客用棉织品收发双方核对洗衣信息双方清点洗衣数目双方检查洗衣情况客衣收发工作完成5.3.1.3布草房员工工服收发流程布草房员工收取脏工服相应的干净工服员工拿取脏工服更换干净的工服布草房和楼层服务员检查核对完毕后签字确认布草房把核对过洗涤好的客衣送给相应的楼层服务员布草房服务员与其共同清点核对检查送回洗干净的衣物洗衣厂收发送回洗干净的衣物双方确认无误后洗衣厂收发收走洗涤与洗衣厂收发共同清点检查洗衣双方互相在各自本上签字

43、确认布草房员工立即到相应楼层进行收取客房服务员通知客房有洗衣员工工服收发工作完成本店为独立，与上述管理制度不符。5.3.2 布草管理的相关制度5.3.2.1 布草房员工工服管理制度政策目的：明确酒店员工工服管理标准适用对象：按部门挂放干净工服以便方便换取在在部门洗涤工服本上登记洗涤数目布草房员工按部门配套整理洗回的干净工清点完毕后在洗涤水单上双方签字确认洗衣厂收发共同清点干净工服洗衣厂收走脏工服洗涤清点完毕后在洗涤水单上双方签字确认与洗衣厂收发共同清点脏工服客房部员工规定正文：1、 新入职员工须在人事部填办理入职手续后、方可凭入职单前往布草房领取工服，员工工服有布草房员工根据入职员工部门配备合

44、适的工服及相应工鞋工袜。2、 新入职员工，如布草房在其部门工服中未能为期配备合适工服，可先使用其他部门工服，待其试用期满转正后，其所在部门可为其申请制作新工服。3、 酒店每名员工每三年配备两套工服，厨房员工每三年配备三套工服，员工可用脏工服从布草房换取干净工服，员工工服出现开线等可修补问题，可到布草房进行修补，布草房服务员须保持缝纫工具的完整，保证工作时正常使用。4、 工鞋皮鞋每半年发一双，布鞋每季度一双，工袜每月一双，工鞋自之日起归员工所有，故辞职时如不到使用期限需做适当赔偿。5、 员工必须自行保管领取的工服，如因遗失、损坏或其他原因无法正常使用须按工服进行赔偿，员工离职时，须拿离职单退还工

45、服，在布草房服务员检查核对完退还工服后，在离职单上签字，人事部方可为办理其离职手续。员工出现自动离职未交工服现象，事部可从其当月工资中扣除工服 费用并送交财务室进行账务处理。6、 布草房员工负责每月工服的盘点，及缝补工作，如缝补不了可让洗衣厂协助缝补，工服每三年申购一次，申购期间布草房服务员需为员工工服的制作提供专业意见，工鞋工袜每半年申购一次，申购前布草房服务员需核对量。员工鞋号及工袜数5.3.2.2 布草房棉织品管理制度政策目的：明确酒店布草房棉织品管理制度适用对象：客房部员工规定正文：1、 酒店客房和餐厅棉织品按照1:3的用量，充足配备，有布草房服务员为客房各楼层和餐厅清点配备。2、布草

46、房服务员去楼层客房和餐厅收取使用过的棉织品，需双方共同清点数目，并在棉织品收取本上签字确认，对污渍严重、染色、棉织品需让洗衣厂单独处理，破损棉织品需挑出单独存放。3、 布草房服务员根据收取使用过的棉织品数量，为各楼层和餐厅配备洗干净的棉织品，干净棉织品与服务员共同清点后双方要签字确认。4、 布草房服务员负责与洗衣厂收发进行脏棉织品的清点，洗回棉织品的检查清点工作，对双方清点的数目需在洗涤水单上签字确认，对检查洗涤棉织品没有达到酒店要求的，必须要求洗衣厂进行免费返洗，并在收发水单上做好相应。5、 布草房服务员对挑出破损、染色严重不能干净，无法对客使用的棉织品，单独存放，每月统计数量交布草房主管报

47、损处理。6、 布草房服务员每月对布草房棉织品、楼层棉织品和餐厅棉织品进行盘点，并制作棉织品盘点表交客房部主管，对每月盘点产生的差异要上报客房部主管处理。7、 布草房服务员要时刻关注棉织品的使用程度，对出现棉织品不能有效周转的情况，要及时建议客房部主管进行棉织品的申请采购。5.4 房务中心管理5.4.1 房务中心管理的相关流程5.4.1.1 客心接听流程客人房间号聆听内容接通后自报问候客人三声内接听客心接听客人需求（准确）接听工作完成5.4.1.2客心内务管理流程收发客房部文件接听房务中心出具房态差异表核对电脑房态负责对讲机的监督员工签到通知客房员工处理并跟进挂断道别致谢复述客人需求核对客人房号

48、内务管理工作完成5.4.1.3 客心文档管理流程文件文件分类黏贴部门公告栏上交部门经理签批打印传递到客房部电邮文件签收传递到客房部文件传递客房部发出文件制作各班次做房表负责对讲机的收取监督员工签退遗留物品的整理管理派发迷你吧酒水文档管理工作完成5.4.2 房务中心管理的相关制度5.4.2.1 客心管理制度政策目的：明确客房部的使用管理适用对象：客房部员工规定正文：的种类数量及有效范围:早班:有效时间:7:00 至 17:00，每层 1 把,有效范围:本层。中班:有效时间:16:30 至 23:00，每两层 1 把,有效范围:本层。楼层主管:有效时间:24 小时，有效范围:全部客房。1、 当日当班的服务员准时到客务中心文员处领取，当面点清楚的种类和数量,并在客房部签本上签上、时间、楼层。2、 下班时必须按时把退还给客房部文员并做签收,由当班文员负责点清数量转交给下一班主管。如果没有交齐,当班文员及相关必须把事情清楚,如发现丢失,立刻客房部经理并做工作交接。文件存档3、 领取使用的员工，如工作需要需把转交他人保管，需亲自交与其它服务员。的员工必须在当班时把随身携带保管好,不得遗失、乱放,不可给客人随便开门,使用的员工下班时及时把退还给客房部。4、 员工到本楼层工作后即视为对本段楼层有进行使用的权利和保管的责任。5、 客房部的柜要随时上锁,柜的由