国际礼仪概论课件

1、第 4 章 電話禮儀4-1 電話禮儀的基本觀念4-2 接聽電話的禮儀4-3 打電話的禮儀4-4 打國際電話的禮儀4-1 電話禮儀的基本觀念一、電話禮儀基本觀念 4-1 電話禮儀的基本觀念二、電話禮儀主要缺點 1. 讓對方久候每個人的時間都十分寶貴，不可任由對方等候。 2. 言語再三重複接到電話時，問清對方身分及來意，不可拖泥帶水，輾轉反覆而造成延誤。 3. 談話言不及義公務電話應有效率第一的觀念，如不能在最短時間內問明來意並正確的處理電話內容，都是屬於不得體的電話禮儀。4-1 電話禮儀的基本觀念三、接聽公務電話的要領 1. 三響之內接起電話公務電話的接聽務求在三響之內要接起否則均屬沒有效率。

2、2. 通話內容詳實記錄記錄要領可以依 六 W 原則： 什麼人（Who），什麼事（What），何時（When）， 何地（Where），為何（Why），如何（How）。4-1 電話禮儀的基本觀念三、接打電話的基本禮儀 1.排除背景的雜音。 2.話機四周要乾淨。 3.無情緒才聽電話。 4.切忌邊吃邊說話。 5.轉接、待接的禮貌。 6.直接詢問不臆測。 7.注重公眾衛生並愛惜公物。4-2 接聽電話的禮儀一、接聽電話的基本步驟4-2 接聽電話的禮儀二、接聽處理電話 1. 接聽公務電話的禮儀電話鈴響時應迅速拿起話筒接聽，切勿讓電話鈴響過三聲。公務電話在接通後，應表達自己公司名稱、單位名稱及自己職稱、姓名等

3、資料。經常有外國人進出的地方應以兩種以上的語言來陳述。長話短說、切題切意。4-2 接聽電話的禮儀二、接聽處理電話 1. 接聽公務電話的禮儀客套話及恭敬語應常掛在嘴邊。應等對方先掛斷再行掛斷。處理電話不拖泥帶水以免讓對方久候。掛斷電話以前一定要說：謝謝您，再見！4-2 接聽電話的禮儀二、接聽處理電話 2. 接聽私人電話的禮儀先等對方表明身分再說明自己的姓名。不是屬於自己的電話應請對方稍候並代為轉接或保留。絕不竊聽當事人通話的內容，若誤拿分機也應儘速放回。將電話號碼給別人可告知對方何時打電話到家中方便，以免太晚打來的電話造成困擾。4-2 接聽電話的禮儀二、接聽處理電話 2. 接聽私人電話的禮儀家中

4、只有婦女、小孩在時，接電話要特別注意安全。不讓小孩代大人接聽電話。到別人家中作客時，若要打電話一定要先徵求主人同意。4-2 接聽電話的禮儀二、接聽處理電話 3. 如何處理抱怨電話仔細傾聽對方抱怨的要點。撫平對方激動的情緒。在自己的權限內處理。追蹤考核抱怨處理情況。4-2 接聽電話的禮儀二、接聽處理電話 4.如何安排、過濾電話 依據工作輕重緩急優先順序，秘書人員可將主管電話分成下列幾類適當安排： 直接轉接的電話。 請示後轉接的電話。 僅轉交紀錄的電話。 拒絕接聽的電話。4-3 打電話的禮儀一、打電話的基本步驟 4-3 打電話的禮儀二、平時打電話的禮儀打錯電話時，應立即表示歉意。做客時若打長途電話

5、應先徵求主人的同意。說話時應主旨簡單扼要、語句不可過長。講電話的時候不要口沫橫飛，注重個人衛生。電話大學問接聽程序4-3 打電話的禮儀二、平時打電話的禮儀打公務電話的時間應該以對方可以接受的時段為宜。超過晚上九點以後撥打都應表示歉意。以不打擾別人為宜，聲音語調要放低。主動表明身分及來意並設定受話人。未確認對方的身分前，不可直呼對方姓名。4-3 打電話的禮儀三、電話與網際網路 1.網際網路概說網際網路（Internet）是指利用現有電話電信網路，用電腦和數據機與全球各地具有相同資源的網路相連結，以相互傳輸、下載以及交換各種資訊。主要服務為：全球資訊網（WWW）、電子郵件（E-mail）等。網際網路主要功能：電子商務、學術交流、政府便民措施。4-3 打電話的禮儀三、電話與網際網路2.電話與網際網路的發展利用Internet Phone進行國際電話的溝通國際視訊會議 （International Video Conference）4-3 打電話的禮儀四、有關行動電話的禮儀手機須知於公共場所使用行動電話應記得簡、短、輕、動原則，意即使用簡訊、長話短說、輕聲細語、行動電話設定為震動功能。4-3 打電話的禮儀四、有關行動電話的