商务沟通电子教案第五章倾听技巧课件

1、商务沟通电子教案第五章倾听技巧第一节 倾听概述第二节 影响倾听效果的因素第三节 有效倾听的技巧第五章 倾听技巧第一节 倾听概述 在商务沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。倾听具有如下功能：一、获得相关信息 在倾听过程中，沟通主体可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。第五章 倾听技巧二、体现尊重和关心 当沟通主体认真倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自

2、信。第五章 倾听技巧 三、加深沟通了解 倾听能激发对方的说话欲，让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方的思维更加灵活敏捷，启迪对方产生更清晰、深入的见解。第五章 倾听技巧第二节 影响倾听效果的因素一、主观因素的干扰（一）个人偏见 偏见是一种心理定势，成型于社会刻板印象，来自于个体的经验体验。它往往会因为一个人曾经怎样做了而料想他将会这样做。因此，偏见虽只是一种个人内心的预期估计，但却会阻碍正常的思维运作，阻碍接受正确的信息。第五章 倾听技巧（二）排斥不符合自己意愿的信息 在倾听过程中，总是过于注意自己的观点，喜欢接收与自己观点一致的意见，对不同的意

3、见常常是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。第五章 倾听技巧（三）急于发言 要学会控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情，保持耐性，让对方讲述完整。 不宜过早做出结论或判断。当心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就会被迫停止。因此，保留对他人的判断，直到倾听结束，直到事情清楚，证据确凿。第五章 倾听技巧（四）思维遨游 在对客户的倾听时，我们的注意力不会总是全身心地关注在客户身上，相反头脑中会时不时涌出日常生活中还要处理的其他事情。第五章 倾听技巧（五）年龄、性别差异引起的倾听干扰 年龄差异引起的倾听干扰是十分明显的。由于阅历、思想观念等不同，不同年龄间的人们对同样的事情

4、、信息会做出不同的理解，这在社会学上被称为“代沟”。很多倾听中的障碍，就是由于“代沟”引起的。第五章 倾听技巧 心理学研究表明，男性和女性在倾听时，其倾听态度和方式是不同的。女性在交谈时往往面对面坐着、身体前倾、面部表情丰富、较多的目光接触。而男性在交谈时往往以有角度的方式坐着、姿态比较随意、面部表情和目光接触较少。第五章 倾听技巧二、客观因素的干扰（一）环境干扰 环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。 要学会关闭“第三只耳朵”。第五章 倾听技巧（二）信息质量低下 信息发出者受自身情

5、绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。 信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达。 也许信息发出者还缺乏表达的愿望。第五章 倾听技巧第三节 有效倾听的技巧一、倾听的三个层次（一）听而不闻 听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着如何给予有力地辩驳。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。第五章 倾听技巧（二）在表层意义上理解了对方 倾听者能够主动积极地倾听对方表达的内容，能够专心地注意对方，但是主要倾听的还停留在对方表面传达出的含义和内容，因此在很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和

6、眼神所表达出的深刻而内在的本质含义。 第五章 倾听技巧（三）感同身受 感同身受的倾听的出发点是为了“理解”而非为了“反应”，也就是通过沟通去了解别人的观念、感受。第五章 倾听技巧 二、积极倾听的基本原则（一）清除干扰 这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，沟通主体应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。第五章 倾听技巧（二）鼓励对方 促使讲话者保持积极的讲话状态。主要有三种形式： 第一，用实际行动鼓励。 第二，表明理解对方。 第三，适当运用反驳和插话。第五章 倾听技巧（三）站在对方立场去倾听 倾听的目的是最大程度地接收说话者发出

7、的信息，因此在倾听时，要完全使自己的心理处于积极、开放的状态，要最大程度地破除自我的成见、心理定势，尽力站在对方立场去倾听。第五章 倾听技巧 三、倾听的技巧（一）信息澄清 在倾听中获取信息，必须将信息及时澄清，否则拥有再多的信息仍不能称之为有效的倾听。而信息澄清的基础在于首先获得全部信息。第五章 倾听技巧 1反馈式澄清反馈式回应通常是澄清内容的最有效方法之一。重复对方的话解释对方的话总结对方的观点阐明对方的观点辨别对方的潜台词第五章 倾听技巧2要求对方进一步阐释要求对方举例说明 要求对方给出定义要求对方进行概括 要求对方进一步的解释要求对方求证其观点 要求对方解释矛盾之处询问对方想法的出处了解

8、说话人对此事的在意程度第五章 倾听技巧 （二）同感回应 除了在内容上要对客户做出回应外，同时还不要忽视与他们在情感上的互动。倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个沟通过程更顺利。 1有效的回应 应认可对方的情绪。比如在沟通中适当使用赞美，会极大激发起说话者的自信心和倾诉欲望，完美实现沟通目的。第五章 倾听技巧 2无效的回应 切不可漠视讲话人的情感，同时也要避免对讲话人的情感一知半解。 应该力求避免忽视讲话人的情绪所带来某些不利的后果。例如：对讲话人表现出极为明显的情绪反应迟钝；做出完全不相干的回应；将话题从对方关心的事物移走；喜欢批评他人或评判是非

9、；为人刻薄、喜欢贬低别人或习惯于拒绝他人。第五章 倾听技巧（1）粗暴对待他人的感受否认对方有不同感受的权利不接受对方的感受断定对方的感受问一些愚蠢的问题要求对方提供更多的信息第五章 倾听技巧（2）试图说教说教向对方提建议或告诉对方怎么做试图解决问题为他人的行为找原因第五章 倾听技巧 （三）身体语言技巧1传递正确的身体语言（1）始终面带微笑 微笑可以消除紧张感，使对方感到友善、亲切和平易近人，从而缩短彼此之间的心理距离，使对方愿意将心里话和盘托出。第五章 倾听技巧 （2）运用眼神 端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的情态语表达区。这有助于聆听，同时，能完全让传递者相信你

10、在聆听。第五章 倾听技巧 （3）面朝讲话者 每当聆听别人讲话时，有些人总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。但是，他人会认为他在某种程度上反对他们的建议，甚至对这种沟通也感到厌烦，或者反应冷淡。可是，在我们强调面朝讲话者倾听时，也特别要注意把握好尺度。第五章 倾听技巧（4）保持支持性的举止 比如在合适的时候点头或微笑；使用开放的手势和身体动作，包括坐姿稍稍向前倾向对方。避免出现比如跷二郎腿、交叉双臂，或者在别人说话时，总是不经意地轻弹、敲，甚至在桌子上来回地滚动自己的笔。第五章 倾听技巧2识别身体语言 识别身体语言需要仔细观察各种身体信号。非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的