现场服务管理1

1、现场服务管理部长资格认证班课程课程内容:一、部长在企业中的基本功能二、现场服务管理的意义三、现场服务管理的内容四、现场服务管理的方法一、部长在企业中的基本功能部长在企业中所处的地位 工作中达成任务的重要角色 承上启下的基层管理人员 降低成本的主要执行者等 主要任务在于切实执行上级交付的工作，并且转成可执行的方式，领导部门员工共同达成设定的目标，使公司因此完成经营工作。 部长在企业中的基本功能部长执行工作的重点 1.达成企业经营目标 2.符合企业服务质量 3.掌控部门管理进度 4.掌握员工工作状况 5.维护员工工作条件 6.维护服务最佳状态 7.培育公司优秀人才 8.持续执行服务改善 9.降低公

2、司经营成本 10.共创永续经营环境部长在企业中的基本功能部长的团队管理潜能激发 一个团队是否成功紧系以下条件 1.团队成員的自发性及合作意愿 2.团队成員的经验及潜能 3.知人善任的领导者能帶領团队激发潜能 企业的成功是选对管理人员人才是企业最重要的资产（资本）二、现场服务管理的意义1、成本最低的管理2、提高发现问题的及时性，提高解决问题的效率； 可以发现员工发现不了的问题，避免造成经济损失；3、可以消除官僚主义，增进管理人员与员工之间纵向、横向的沟通；4、可以起到现场指导、培训的作用，起到布道、传教的作用。 现场管理就是以现场为核心，着重于在现场进行现实的分析，简单地说就是实实在在地对能看到

3、的、想处理的事情，查明原因和结果实实在在地予以解决，绝不是坐在工作间或脱离现场凭想象办事。三、现场服务管理的内容（一）、现场人員管理1、员工需要耐心指导： 第一步：消除员工的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题，打消员工的紧张心理，心里一旦 轻松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明，待对方大致有印象后，实际 操作一遍做示范。 第三步：一起做和单独做。先让员工跟着一起做，然后 在一旁观看员工单独做。 第四步：确认和创新。 1、作业是否满足作业指导书的要求； 2、能否一个人独立工作； 3、有无其他偏离各种规定的行为； 2、发出指令不能是抽象的： 没有具体内

4、容的指示，会使部下无所适从，要么不去做， 要么靠自己的想像发挥来做，必然导致结果出现偏差；发 出指示要有6W2H（何事WHAT、何因WHY、 何人WHO、 何时开始和结束WHEN、何地WHERE、为谁FOR WHOM、如何HOW、 成本MUCH）方面的具体内容，这 样员工才知道自己的工作目标是什么3、注意缺员补位（但不是填位）： 管理人员要在人员紧张时对工作岗位进行补位，缓解 班组工作压力，但不能把自己禁锢在岗位上，而成为填位 人员，无法正常进行自己的管理工作。 4、调动每一个人的积极性：健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几个

5、指示、命令，要想办法诱发部下参与的积极性才是。积极性一旦调动起来，再棘手捣乱难题都能得到圆满的解决。管理人员要做到：1、赋予动机；2、经历促成长；3、评价反馈；我 要 做要 我 做 制度 日常管理及激励员工 1.先处理好烦恼再做事情-表示关心 2.以马斯洛理论了解员工的需求并加以激励 不同员工在不同時期应有不同的激励方式 适合A员工的激励方式不一定适合B員工 个人激励宜个性化，团体激励宜共性化。日常管理及激励员工 马斯洛的激励理论图自我实現受尊重的需求被社会认同的需求安全的需求生理的需求由內在而感到满足由外在而满足饥饿、口渴、居住愛情、归属、接纳及友情自尊、自治、成就及地位自我成长、发揮潜能、

6、自我实現以及有完成事物的驱动力身体及情感的安全感u 表扬时要注意： 1、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2、要及时在众人面前表扬； 3、可以借助他人来表扬； 4、莫要夸大其实； 5、莫要瞒上欺下； 6、莫要哗众取宠； 7、莫要夜郎自大； 5、褒贬部下要看时机：1、就事论事，切莫言及他人他事；2、批人要留“皮”，不往死里整；3、切忌“四”不： 1、不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说； 2、不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果； 3、不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人； 4、不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上； u 批评时要注意：信息交流的成败与否，取决于能否

7、准确发出，以及对信息内容是否接收、理解、共鸣，信息交流充分，执行才不会偏离要求。6、信息交流要顺畅：管理人员需注意：1、说明前因后果；2、不要抱住“官本位”不放；3、点“题”之前要过渡；4、闻“过”即改；5、“改弦易辙”时要说明；沟通互动的开端-重新认识团队-工作上 同仁来多久: 他的专长: 学历: 工作中最擅长的項目: 平常表現的特色: 个性评断: 目前马斯洛需求层级: 做为一个管理人员要时刻意识到： 1、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？ 2、是否认为世上只有自己的专业高？ 3、是否不愿与其他部门更多地沟通？ 4、计划中途变更的次数是否增多？ 5、项目增多，服务内容是否越来越多？ 6、是

8、否重视最终业绩？ 7、有无轻视外语（英语、韩语）？ 8、有无轻视相关业务的学习？ 9、发觉和处理问题的能力有无提高？ 7、管理人员要有问题意识：百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自到现场巡视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范围、视角都有所不同，但巡视的目的却是相近的，一般来说，巡视有以下几种目的： 1、确认管理结果； 2、可以把握真实情报； 3、可以发现新情况； 4、增进上下级的沟通； 8、要经常巡视：巡视时要注意：1、整洁的外表穿戴；2、要有问题意识；3、要有敏锐的洞察力；4、要真实地记录一切；5、谦逊的举止。OJT是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导，使部下掌

9、握工作上所必须具备的能力。需注意： 1、由基础到应用； 2、从简单到复杂； 3、让其动手看看； 4、让其积极地提问； 5、不停地关心、鼓励； 9、指导部下的基本方法OJT 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换，“管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引导集体迈向目标的第一步。u 要确保服务的品质，每一个工作流程不仅要完成自己担负的责任范围，还要让下一个班次满意，由前到后，每一个服务内容连环相扣，从而使服务品质最终得以确保，具体做法有三点：1、百分之百确保本班次的安全、服务、卫生；2、尽可能在开市前做好准备；3、后班次必须认真查看部长交接班本；10、核心就是客户：u 需让员工注意内容

10、：1、要熟悉本岗位所担负的责任范围；2、了解本岗位的工作内容；3、相关岗位的沟通途径要明确；4、经常站在客人的立场上来思考和行动；5、确实进行信息的反馈；6、有服务质量的判定要有标准，且有规范，方便操作；7、加强自我检查；1、对服务用物品要做到心中有数，定期检查；2、使用时要严把质量关： 1、食品要确保在保质期内使用； 2、服务用品要确保能安全运营； 3、提供给客人的物品是经消毒和美观的。（二）、现场物料管理（三）、现场设备管理1.负责制定日常维护、保养设备计划，保证设备处于正 常的运行状态。2.定期进行必要的设备操作保养制度执行的检查，确 保安全。3.对（价）高、精（度）、尖（端）的设备，进

11、行应 有的保全作业。 4. 防止设备劣化： 1、 使用劣化：操作条件、方法 2、 自然劣化：生锈、老化 3、 灾害劣化：暴风雨、地震5. 备适当的维修备件及工具，减少维修成本。全员保全，人人有责现场设备的管理重点-公司的财神 1.设备的使用率、故障率、速率的记录 2.设备的 检修记录及确实施行 3.对设备执行6S的管理方式及要求 4.设备经常故障的问题点、频度与费用统计 5.设备与生产的产质量量间的数据统计 6.设备异常运转的汇报与抢修 7.完成设备管理并随时更新共同探讨问题：顾客是我们的关注焦点，用什么衡量我们的服务品质？1、员工对服务目标没有或不明确；2、责任、权限不明确，或没有设置管理者

12、；3、只注重完成任务，不注重工作质量；4、交流欠缺，协同配合能力欠佳；5、未在第一时间内，到现场对工作进行确认，未确实掌握 不良的发生状况；6、制度不完善，作业标准化，标准化本身未加维持； 7、培训不充分； 8、未对不良处理结果再确认，也未加以预防再发，或再 发防止对策不完全； 顾客满意率为何不能达到尽善尽美？9、不遵守约定之规定； 10、现场督导未起作用；11、品质信息不准确，数据未加收集计算，或信息严重滞 后，未向上报告，也未加活用；12、改善例子未能横向展开； 顾客满意率为何不能达到尽善尽美？ 现场服务管理是管理人员最基本的管理方法，需要明白的是： 要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起

13、来才能做好整个服务的品质，要懂得： 服务的核心就是客户的道理。 结论：服务品质是管理出来的，而不是要求出来的；部长的能力要求 管理服务质量意识的能力 服务质量要有共识才能产生效果 服务质量的重要性： 服务质量是企业生存与竞争的最佳利器 好的质量外部顾客+ 内部顾客的满意如何处理紧急应变现场事务 1.先不要讲理由，共同处理危机 2.立即向上级汇报，并以安全为首要 3.找到权威的人处理，勿擅自作主 4.价值判断:企业什么最重要?-研讨 5.无安全顾虑时要设法预防发生状况 6.注意上下层的关系，掌握需求有效方式：推进5S活动5S活动的作用： 1、员工心情舒畅，士气高昂； 2、工作出错机会少，投诉下降

14、，服务品质上升； 3、避免不必要的等待和查找，工作效率得以提升； 4、资源得以合理配置和使用，浪费减少； 5、整洁的现场环境易给客人留下深刻印象，有利于提 高公司整体形象； 6、通道畅通无阻，各种标识显眼，人身安全有保障； 7、为其它管理活动的顺利开展打下基础； （四）、现场工作环境管理1. 服务流程要常诊断： 就像人的身体健康检查一样，要经常诊断服务流程 上潜在的“病因”，使问题消除在初级阶段。2. 服务流程跟顾客需求走： 通过对客人需求的了解后，在服务流程的设计上要合理,方便客人，以保证服务的品质及工作效率。 (五)、现场服务流程管理 布局改善的基本原则： 1、统合原则：将所有物料有机的衔

15、接起来， 组成一个整体,不影响美观度和整体风格。 2、空间、时间最短原则：能达到用最短的距离、时间，把服务做到位的原则。 3、顺次流动原则：按服务流程要求，方便服务。 4、立体空间的原则：尽可能利用建筑物内的一切 立体空间。 5、安全原则：员工工作时能确保自身安全， 而且也能保证客人不受安全威胁。六、现场布局管理1.合理的现场布局：合理的现场布局就是将各个服务 设施设置到最佳位置，使得每一个设施都能发挥出 最大效益 不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软硬感、清洁感等情感效应。例如：浅蓝、蓝绿、白色等是冷色调，可给人以清爽舒心之感；红、橙、黄等暖色调，使人感觉温暖。 从生理上看，长时

16、间受一种或几种杂乱的颜色刺激，会产生视觉疲劳，因此，就要讲究企业基石色彩的统一性。这样，有利于消除职业疲劳，也能保证企业VI形象统一。2、 生理和心理因素如何执行工作任务管理 1.清楚掌握的当日工作內容 2.确认工作内容及标准 3.确认工作内容执行的方式及目标 4. 确认下属清楚知道被分配的任务及目标 6. 确认工作内容的准备充分 7.确认所有的问题都有发现、分析及解决 8.定时检查工作情况并及时纠正不良、异常情形 七、现场工作任务管理部长的能力要求 服务的专业能力 实操的专业能力-凡事要先动手后动口 管理的专业能力-基本原則 尊重与信任外还是要用真诚打动人 不要急着做决定，凡事以实际为依据

17、公平、公正、公开 部长的能力要求 作业的专业能力 管理的专业能力-六个行动力 让下属知道他扮演角色的重要性 让下属尝试行动成功的经验(过程监控) 給下属清晰的目标及标准 让下属尝试决策并告诉他为什么 告诉下属他做的如何 帮助部属再創创颠峰 部长的能力要求 处理及运用信息的能力-信息的掌握将代表主管能力高低 传递信息：要立即宣布掌握第一时间 证实信息：要再确认并并执说帖再说明 信息必要做分类公布减少冲击 如：升迁、考核、奖惩、调动 培养可以用任何形式接受信息 信息的分类:紧急、不紧急、重要、不重要 部长的能力要求 处理及运用信息的能力 a. 重要又紧急 b. 重要不紧急 c. 不重要不紧急 d.

18、 不重要又紧急重要紧急 不重要紧急 重要不紧急 不重要不紧急 部长的能力要求业务决策的能力 决定前之行动步骤皆为决策-其过程为： 1.认清问题：界定问题是否正确 2.收集与分析相关信息：找出潜在原因 3.研拟解決方案：以经验 分析 寻求方案 4.分析选择最佳方案：风险、缺点及影响少 5.执行决策：分工与执行说明 6.评估决策执行成效：确认执行与目标差异 部长的能力要求全方位沟通的能力 1.领导技术 a.待人处事公私分明 b.让员工参与决策或讨论;鼓励士气 c.言出必行前后一致 d.提供 机会让他们了解组织运作 e.营造內部竞争与合作的状态 f.用员工的 特长而非用员工的职位、性別 g.凡事先了

19、解后才交办，必要时协助解决 h.注意员工的心情与遭遇的困难 部长的能力要求全方位沟通的能力 2.傾听： 是一項选择性过程、人从四周中选 择适合自己要求及目的的信息 a.傾听专业人士的意見汇总不同看法协助决策 b.傾听执行者之意見与困难以对症下药协助之 c.傾听各方意見整合最后结论 d.傾听与会人员的建议,解决本位主义 e.傾听下属的 想法找出沟通起点 部长的能力要求全方位沟通的能力 3.沟通的禁忌 a.只想要別人听你的 b.不良的口头禅 c.用威胁的语气 d.易受影响的环境 e.用太多专业或不易让人懂的术语 f.忽略了再确认不了解的信息 g.沒有面对面的 直接接触 h.经常武断及主观性的下结论

20、 I.只听到自己想听的內容其他并不关心 部长的能力要求全方位沟通的能力 4.解决班组间冲突的技巧 a.了解双方部门的立场及优先順序 b.衡量双方的优先順序，找出主要目标 c.商谈时双方需维持充分祥和的环境 d.重新思考对双方最佳的优先順序 e.做出完成优先順序的协议 f.追踪协议結果是否偏离主要目标、 分配工作、查核、修正 部长的能力要求全方位沟通的能力 5.肢体沟通的技巧(让被沟通者舒服的方法) a.手势类:多用 ，少用食指 b.眼神类:多用自然，少用_ c.表情类:多用 ，少用摇头叹气皱眉 d.姿势类:多用坐下，少用站立 e.距离类:多用空间，适用_ 08cm亲密、950cm家人、 51180cm社交、 180cm以上是公众四、现场服务管理的方法常用的现场管理方法 班前后会 1.班前会传达事项 a.昨日工作问题点 b.公司规定及传达事項 c.今日交办业务进度及重点 d.安全注意事项个人发表 e.人员 状况掌握 怎么开会最好：10分钟內以站姿最好 責任确认： 就是有个人的责任 常用的日常管理方法 班前后会 2.班后会事项 a.今日工作问题点检讨 b.交接业务的说明（轮班制） c.不良现象的产生_ 怎么开会最好：10分钟內以站姿最好 责任确认：问题 就是个人的责任 交接工作时需记录重