信息技术服务质量评价指标体系

1、信息技术服务质量评价指标体系提纲ITSS 1编制背景及思路2标准内容3提纲ITSS 简介1编制背景及思路2标准内容31、背景信息技术效劳产业迅速开展，而完整的可持续改进信息技术效劳的标准体系尚未构建电子信息产业调整和振兴规划国发2021 7号，2021年4月明确提出： 加快制定工业软件、信息平安、信息技术效劳标准和标准。2021年4月23日，在工信部和国标委的支持下, 信息技术效劳标准工作组成立信息技术效劳标准简称：ITSS规定了IT效劳的组成要素和生命周期，并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓，用于指导实施标准化的IT效劳IT效劳的组成要素，包括：人员People

2、、流程Process、技术Technology和资源Resource，简称PPTR。IT效劳的生命周期，包括：规划设计Planning & Design、部署实施Implementing、效劳运营Operation、持续改进Improvement和监督管理Supervision，简称PIOIS。1、ITSS的核心规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理3、标准体系2.0征求意见稿初稿新研究领域4、ITSS的特点以企业的最正确实践为根底管理实践效劳交付实践效劳软件产品研发实践以应用为导向满足引导和标准信息技术效劳业开展，履行行业管理职能职责需求满足政务、金

3、融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最正确实践和国际标准ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC 20000、ISO/IEC 270015、ITSS与IT效劳业的关系基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包报批稿?信息技术效劳 分类与代码?规定信息技术效劳的分类及代码征求意见稿?信息技术效劳 质量评价指标体系?提出了效劳质量模型，规定了效劳质量评价指标体系、评价方法正在起草的标准?信息技术效劳 从业人员能力标准?提出了人员能力模型，规定了效劳工程师、工程经理、效劳总监的能力要求8月形成征求意见稿?信息技术效劳 分类与代码?报批稿5、ITSS与IT效劳业的关系续5、

4、ITSS与IT效劳业的关系续工信部运行局按照新的软件效劳业统计指标体系的统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国效劳产品目录库的重要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速%系统集成和支持服务收入211921.927信息技术咨询和管理服务收入8989.340.7信息技术增值服务收入12561340.6设计开发收入5215.469.4合计403849.544.42021年前三季度信息技术效劳业务收入完成情况表?信息技术效劳 质量评价指标体系?征求意见稿提出信息技术效劳质量模型规定了效劳质量的评价方法及分级指导作用效劳市场准入和监管的重要依据建立第三方评价机构的重要根底开展效劳质量

5、评价的准那么5、ITSS与IT效劳业的关系续IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师基于?信息技术效劳 从业人员能力标准?编写教材，帮助培育市场、培养人才5、ITSS与IT效劳业的关系续报批稿?信息技术效劳 运行维护 第1局部：通用要求?从人员、资源、技术、流程4个方面规定了运维效劳提供商应具备的能力征求意见稿?信息技术效劳 运行维护 第2局部：交付标准?规定了运维效劳交付流程、交付结果?信息技术效劳 运行维护 第3局部：应急响应标准?规定了应急响应体系的根本组成?信息技术效劳 运行维护 第4局部：数据中心标准?规定了数据中心运维的内容及如何实施运维基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包5

6、、ITSS与IT效劳业的关系续效劳能力评价效劳交付保障效劳实施方法为建立标准的行业秩序提供支持5、ITSS与IT效劳业的关系续5、ITSS实施方法6、标准验证标准效劳交付保障体系效劳产品效劳企业效劳产品效劳企业起草验证应用产业化评价和认证资质评定标准研制与验证、应用的关系6、标准验证续自评估该项验证任务主要由信息技术效劳提供方企业或各类信息中心按照标准条款要求，检查自身的信息技术效劳质量、运维效劳能力以及效劳交付等是否能够到达标准要求，或标准本身是否需要改进完善。?信息技术效劳 质量评价指标体系?验证效劳质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。?信息技术效劳 运行

7、维护 第1局部：通用要求?验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。?信息技术效劳 运行维护 第2局部：交付标准?验证标准中规定的运维效劳交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。?信息技术效劳 运行维护 第3局部：应急响应标准?、?信息技术效劳 运行维护 第4局部：数据中心标准?验证标准在建立运维效劳应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。6、标准验证续符合标准的信息技术效劳质量评价平台建设按照?信息技术效劳 质量评价指标体系?要求以及实施信息技术效劳行业统计、标准效劳市场、鼓励和扶持信息技术效劳业开展的需求，建设符合

8、?信息技术效劳 质量评价指标体系?要求的效劳质量评价平台。符合标准的运维效劳交付系统研发按照?信息技术效劳 运行维护 第1局部：通用要求?、?信息技术效劳 运行维护 第2局部：交付标准?等标准要求，以企业为主体，研发运维效劳交付系统。6、标准验证续7、标准应用试点信息技术效劳质量评价试点以信息技术效劳质量评价平台为依托，开展信息技术效劳质量评价，检验被评价方的效劳质量水平以及市场认可程度。运维交付系统应用试点面向提供信息系统运维效劳的需方，选择一定数量的企业或机构，部署运维交付系统，建立运维效劳交付体系，为实现该类产品的产业化奠定根底。建立标准推广应用的支撑体系标准培训体系提纲ITSS 简介1

9、编制背景及思路2标准内容31、概述背景信息技术效劳质量无法保障 效劳质量更多的还是依靠效劳提供商的从业管理经验以及效劳人员的个人素质，这种局面造成了我国信息技术效劳市场普遍存在着质量指标无法量化、质量要求不统一、效劳界限模糊、效劳行为不标准、效劳企业间存在恶性竞争和从业人员素质参差不齐等现象行标方案 ?信息技术效劳 质量评价指标体系?方案号：2021-2827T-SJ2、编制目的和思路编制目的为评价信息技术效劳质量提供一致的、公正的方法或依据提高我国信息技术效劳行业的效劳质量、推动和促进信息技术效劳产业的健康开展为开展相关标准国际交流奠定根底编制思路重点解决问题信息技术效劳的界定信息技术效劳质

10、量的定义和质量模型确实定对新效劳模式的有效性3、信息技术效劳信息技术效劳定义指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的效劳，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的效劳。信息技术效劳业务范围注：以上内容摘自?信息技术效劳 分类与代码?报批稿4、工作根底效劳质量评价-SERVQUAL模型IT效劳管理最正确实践-ITIL及国际标准ISO20000国内IT效劳质量管理最正确实践GB/T 16260-2006 软件产品质量系列标准提纲关于 ITSS1编制背景及思路2标准内容30、大纲章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章信息技术服务质量模型框架第5章服务质量模型第6章评价指标体系

11、附录A（资料性附录）评价方法附录B（资料性附录）评价结果使用建议1、范围本标准建立了信息技术效劳质量模型，规定了信息技术效劳质量的评价指标体系。本标准附录A规定了信息技术效劳质量的评价方法，供使用者参考。本标准附录B给出了评价结果使用建议，供使用者参考。本标准为信息技术效劳相关方评价信息技术效劳质量提供一致的、公正的方法或依据。本标准适用于：为供方提供定量评价信息技术效劳质量的方法；为需方选择供方提供可度量的依据；为第三方实施信息技术效劳质量评价提供方法。2、术语和定义信息技术效劳质量 quality of information technology service 信息技术效劳的固有特性满

12、足要求的程度。 注：信息技术效劳定义及范围参见GB/T XXXXX20XX 信息技术效劳 分类 与代码效劳协议 service agreement 效劳需方和供方签订的书面协议，定义了效劳目标、效劳内容及其测度标准，以及可接受和不可接受的效劳级别。 注：效劳协议包括SLA、效劳合同、技术标准书。效劳质量特性 quality characteristic of service效劳与要求有关的固有特性。3、效劳质量范畴信息技术效劳涉及到需方、供方在特定条件下的效劳交互过程效劳质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标效劳质量的假设

13、干特性在效劳生存周期中得以表现出来4、相关方同效劳质量的关系5、质量模型苹果色味形营养酸甜5、质量模型信息技术效劳质量模型6、效劳质量评价项目1项目2服务产品评价对象效劳产品效劳工程6、效劳质量评价评价方法直接评价例如：平安性中的可追溯性可以直接考察其效劳活动的过 程记录间接评价例如：可靠性特性可以通过测量稳定性、连续性等子特性来间接评价7、评价指标子特性1指标项1指标项2指标项n子特性2指标项1指标项2指标项n子特性n指标项1指标项2指标项n特性1服务质量子特性1指标项1指标项2指标项n子特性n指标项1指标项2指标项n特性n7、评价指标-1度量指标度量目的应用的方法公式及数据元计算度量值解释

14、涉及安全的活动的可追溯性评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。X=A/BA=具有完整记录的活动数量B=所有所需要记录的活动数量0X1X越接近1越好。例如： 平安性:可追溯性数值比照法X = A / B 式1中：X为该指标项度量值；A为实际完成的任务数量；B为方案完成的任务数量。7、评价指标-2现场评分法X = A / 5 式2中：X为该指标项度量值；A为实际完成的任务数量；5为评价分级数。例如： 响应性:互动性度量指标度量目的应用的方法公式及数据元计算度量值解释互动沟通机制测评服务提供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意

15、度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查X=A/5A取值从1，2，3，4，51: 既没有建立互动沟通机制，实施也很差2：没有建立互动沟通机制，但自发或主动地实施了相关活动3：建立了互动沟通机制，但实施差4：建立了互动沟通机制，实施良好5：建立了互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求0X1X越接近1越好8、评价过程9、模型剪裁方法本钱效益原那么 在不同环境下，评价指标、特性和子特性所用的工作量差异较大。设定指标或权重时应平衡指标所取得的实际价值与实际执行本钱。适用性原那么 对于不同类型的信息技术效劳，其评价指标、特性

16、和子特性的选取及权重分配应适合该类型信息技术效劳的特点。 对于不同需求的评价，其模型的剪裁也应符合该评价需求。10、评价结果使用建议 权重分配特性建议权重子特性子特性建议权重指标项指标项建议权重评价值区间评价值功能性20%完备性45%功能实现的完整度01 充分性45%功能实现的充分程度01 功能性的依从性10%功能性的依从性01 安全性20%可用性20%权限设置的适合性50%01 信息及资源的就绪度50%01 完整性30%信息及资源的非授权变更比例01 保密性30%保密与权限控制制度健全性与有效性50%01 保密事故发生率50%01 不可抵赖性15%涉及安全的活动的可审计性01 安全性的依从性

17、5%安全性的依从性01 可靠性20%连续性30%重大事故发生的比率30%01 服务连续运行的比率40%01 关键业务容灾就绪度30%稳定性30%服务的稳定程度01 安全性30%安全策略与制度的建立与实施50%01 重大安全事故发生率50%01 可靠性的依从性10%可靠性的依从性01 响应性20%及时性30%及时响应率50%01 及时解决率50%01 有效性30%接通率30%01 首问解决率30%01 解决率40%01 互动性30%互动沟通机制30%01 服务报告提交率15%01 服务报告及时提交率15%01 投诉处理率40%01 响应性的依从性10%响应性的依从性01 有形性15%可见性30%服务可见程度01 专业性30%工具的专业性30%01 服务流程的专业性35%01 人员专业性35%01 吸引性30%企业品牌形象35%01 员工仪态仪表30%01 服务交付物