《汽车销售礼仪》试卷

1、统湖南吉 利汽车职业技 术学院2013H 2014学年第一学期汽车销售礼仪期末试卷（A）题号一二三四五六1平卷老MP得分一、单项选择题（每题1分，共10分）i.开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（9A.要提前了解客户信息B.要注意个人仪容仪表二二：C.随身携带名片D.提前预约/、成功时可直接上门拜访; 笥2.客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是B）二，A.立即接听否 B在电话铃响二声之内接听:C.在电话铃像二声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可：O3.与客户沟通时眼睛应注训C）JA.对方的嘴B.对方的额头C.对方的眼睛D.对方的鼻子4.等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持

2、适当地距离A.左侧B.右侧C.正面D. 以上都对入座时应坐椅子的（B）三分之一三分之二四分之一二分之一展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）方向盘调整至较高位置座椅头枕调整至最高位置驾驶员座椅向后调整驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应C）为客户介绍。在左侧车门外在右侧车门外在副驾驶座位上在后排座椅上试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（ C）3456试乘试驾时， 向客户介绍车辆的基本操作方法， 必要时需要在（ C） 状态进行演练。快行慢性停车减速以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（ C）A.需求分析 B.试乘试驾 C.报价签约 D.客户关

3、怀二、多项选择题（每题2分，共20分）了莎.与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD匚一A.外表、神态、年龄B.言行举止C.陪同人的言行举止D.兴趣、爱好.引发客户感兴趣的话题有（ABCDA.促销优惠活动B.试乘试驾活动C.礼品发送D.赏车会.关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABDA.男员工无胡须，短指甲B.男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣C.可以佩戴首饰和与工作无关的胸花D.女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁.与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有ABCDA.不能叉着手B.脚或者背不能对着客户C.不能依靠展车D.要面带微笑.在需求分析中，对

4、于客户的期望描述正确的是ABCDA.我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车我希望能顺利达成交易在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC）结合路线图讲解试乘试驾路线介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项交待试乘试驾流程适时进行签约的邀请试乘 / 试驾前应准备（ABC）D邀请顾客进行试乘/ 试驾验证；填写试乘试驾客户协议书向顾客介绍车辆的操作特点向顾客介绍试乘/ 试驾的流程下列属于新车交付准备工作的有（ABC）D在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间销售

5、顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视应保持交车区域整洁客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD）让客户随意的、完全的说出自己的不满站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳为给客户带来的不便表示歉意询问客户解决方法是否可接受在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABC）D做好客户维修保养记录每次跟踪前，查阅客户信息C.购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3个月进行一次售后跟踪联络得分D.要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修三、填空题（共15分）.在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆,我们仔

6、细观察客户的 动向与兴趣点。.在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分 近，来逐步实施销售服务。.在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题,以获得客户的真实需求信息，.在商品说明结束时，适当地发出试乘试驾的邀请是必不可少的。.试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买动机对车辆性能适时进行 解释说明.试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入报价签约流程.在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、存档。.汽车标准销售流程包括客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、 报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。四、判断题（共10分）I得分1、李

7、先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是车的质量好。”（x ）.销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最不错 的车型”。（X ）.销售顾问在向客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法 吗？ （x ）.凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。（X ）5、用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。（， ）6、三粒扣西装，应该扣下面两粒。（X）7、达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。(x )8、向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑

8、 色的车”。(x )9、客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完车后， 应请客户到洽谈区商谈。(，)10、试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的信息。五、简答题(每题5分，共25分)得分.什么是礼仪简述营销礼仪的含义。.简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求(女同学回答)简述西装着装原则及西装着 装十忌。(男同学回答).汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么.请简要描述客户接待的流程？答：(1)做好接待准备(2)主动热情的迎接客户(3)介绍自己(4)询问客户来店目的(5)根据客户目的介绍销售顾问接待(6)根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节(7)送客户离店.在客户关怀流程中，销售顾问应如何实现客户维系？答：(1)客户的维系可以通过定期的回访来实现(2)客户维系可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温 馨提示来实施(3)注意每一次