门店标准作业手册

1、 门店标准作业手册 - PAGE 183 - 序零售业的特点细致、繁琐、重复。零售业最核心的竞争力系统的可复制性和创新能力。零售业80%的常规工作可以用系统解决，只有20%的例外工作需自由裁量。打造系统最大的作用是通过系统的自我运行和自我修正，使管理者只需用20%的时间检查系统是否正常运行，而可用80%的时间管理例外工作和进行系统的改进与创新。公司“标准化管理系统”是支持益丰发展的六大核心系统之一，门店标准作业手册是公司标准化管理系统中核心职能模块的聚合，是门店日常经营管理工作的操作指南。2009年版门店标准作业手册是在公司新的组织架构体系下，对各部门标准手册进行修订和完善后，由门店管理本部重

2、新汇编而成，该手册以实用性、指导性、可复制性、可操作性为原则，涵盖了企业文化、公司组织、服务礼仪标准、日常作业规范、门店运营等多方面的内容，在05年版本上做了更大的改进，兼顾了益丰系统中各公司的管理差异性，在各公司门店有较强的通用性与可复制性。可成为各公司门店管理过程中的实用宝典。益丰的管理理念倡导“将人本管理融入到以制度和量化为核心的科学管理中”，制度管理体现人本管理，坚持制度制定前的以人为本和制度的合理性是最大的人性化，公司总部允许各分（子）公司在保证80%标准化的基础上，存在20%的差异化，各分（子）公司可以此为蓝本，对一些实施细则针对具体情况做适当调整，但所有调整都须报总部审批。制度管

3、理是益丰执行力的重要保障，严格执行制度是益丰的工作习惯。所有审批后推行的制度，在未修改或修改未获审批之前，都必须严格执行。请各级管理人员认真学习门店标准作业手册，将制度管理融入到门店经营管理的各个环节，通过严格的制度管理打造益丰的执行力文化，全面提高公司的竞争能力。 高 毅 2009年5月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc231581168 第一篇 企业文化篇 PAGEREF _Toc231581168 h 1 HYPERLINK l _Toc231581169 第一章 公司简介 PAGEREF _Toc231581169 h 1 HYPERLINK l

4、_Toc231581170 第二章 企业文化 PAGEREF _Toc231581170 h 2 HYPERLINK l _Toc231581171 第二篇 公司组织篇 PAGEREF _Toc231581171 h 5 HYPERLINK l _Toc231581172 第一章 公司组织架构 PAGEREF _Toc231581172 h 5 HYPERLINK l _Toc231581173 一、全国管理机构组织架构 PAGEREF _Toc231581173 h 5 HYPERLINK l _Toc231581174 二、省公司组织架构 PAGEREF _Toc231581174 h 5

5、 HYPERLINK l _Toc231581175 三、湘北公司组织架构图 PAGEREF _Toc231581175 h 6 HYPERLINK l _Toc231581176 四、长沙公司组织架构图 PAGEREF _Toc231581176 h 6 HYPERLINK l _Toc231581177 第二章 门店组织架构 PAGEREF _Toc231581177 h 7 HYPERLINK l _Toc231581178 第一节、门店基本职能 PAGEREF _Toc231581178 h 7 HYPERLINK l _Toc231581179 第二节、门店组织架构 PAGEREF

6、_Toc231581179 h 8 HYPERLINK l _Toc231581180 第三章 门店职位说明书 PAGEREF _Toc231581180 h 8 HYPERLINK l _Toc231581181 一、门店经理职位说明书 PAGEREF _Toc231581181 h 8 HYPERLINK l _Toc231581182 二、商品管理员职位说明书 PAGEREF _Toc231581182 h 11 HYPERLINK l _Toc231581183 三、客服管理员职位说明书 PAGEREF _Toc231581183 h 13 HYPERLINK l _Toc231581

7、184 四、中药管理员职位说明书 PAGEREF _Toc231581184 h 15 HYPERLINK l _Toc231581185 五、营销员职位说明书 PAGEREF _Toc231581185 h 17 HYPERLINK l _Toc231581186 六、中药营业员职位说明书 PAGEREF _Toc231581186 h 19 HYPERLINK l _Toc231581187 七、收银员职位说明书 PAGEREF _Toc231581187 h 21 HYPERLINK l _Toc231581188 八、中药咨询师职位说明书 PAGEREF _Toc231581188 h

8、 22 HYPERLINK l _Toc231581189 九、西药咨询师职位说明书 PAGEREF _Toc231581189 h 24 HYPERLINK l _Toc231581190 十、诊所管理员职位说明书 PAGEREF _Toc231581190 h 25 HYPERLINK l _Toc231581191 十一、护士职位说明书 PAGEREF _Toc231581191 h 27 HYPERLINK l _Toc231581192 十二、审方员职位说明书 PAGEREF _Toc231581192 h 28 HYPERLINK l _Toc231581193 十三、质管员职位说

9、明书 PAGEREF _Toc231581193 h 30 HYPERLINK l _Toc231581194 十四、医疗器械质管员职位说明书 PAGEREF _Toc231581194 h 32 HYPERLINK l _Toc231581195 第三篇 服务篇 PAGEREF _Toc231581195 h 34 HYPERLINK l _Toc231581196 第一章 员工服务规范 PAGEREF _Toc231581196 h 34 HYPERLINK l _Toc231581197 第一节、服务准则 PAGEREF _Toc231581197 h 34 HYPERLINK l _T

10、oc231581198 第二节、仪容仪表及礼仪规范 PAGEREF _Toc231581198 h 34 HYPERLINK l _Toc231581199 第三节、接待顾客流程与标准 PAGEREF _Toc231581199 h 36 HYPERLINK l _Toc231581200 第四节、顾客退换货管理 PAGEREF _Toc231581200 h 39 HYPERLINK l _Toc231581201 第五节、顾客抱怨及投诉处理 PAGEREF _Toc231581201 h 41 HYPERLINK l _Toc231581202 第六节、职能部门接待流程与注意事项 PAGE

11、REF _Toc231581202 h 44 HYPERLINK l _Toc231581203 第七节、服务注意事项 PAGEREF _Toc231581203 h 45 HYPERLINK l _Toc231581204 第二章 会员服务 PAGEREF _Toc231581204 h 46 HYPERLINK l _Toc231581205 第一节、会员政策 PAGEREF _Toc231581205 h 46 HYPERLINK l _Toc231581206 第二节、会员开发 PAGEREF _Toc231581206 h 47 HYPERLINK l _Toc231581207 第

12、三节、会员权益实施 PAGEREF _Toc231581207 h 48 HYPERLINK l _Toc231581208 第四节、会员成效性管理与考核 PAGEREF _Toc231581208 h 50 HYPERLINK l _Toc231581209 第三章 门店员工日常考核评分标准 PAGEREF _Toc231581209 h 51 HYPERLINK l _Toc231581210 第四篇 门店作业篇 PAGEREF _Toc231581210 h 56 HYPERLINK l _Toc231581211 第一章 日常作业流程 PAGEREF _Toc231581211 h 5

13、6 HYPERLINK l _Toc231581212 第一节、每日开店营业流程 PAGEREF _Toc231581212 h 56 HYPERLINK l _Toc231581213 第二节、收银作业规范 PAGEREF _Toc231581213 h 60 HYPERLINK l _Toc231581214 第三节、门店清洁卫生管理 PAGEREF _Toc231581214 h 62 HYPERLINK l _Toc231581215 第四节、门店会议制度 PAGEREF _Toc231581215 h 65 HYPERLINK l _Toc231581216 第二章 门店促销管理 P

14、AGEREF _Toc231581216 h 65 HYPERLINK l _Toc231581217 第一节、门店促销 PAGEREF _Toc231581217 h 65 HYPERLINK l _Toc231581218 第二节、卖场氛围管理 PAGEREF _Toc231581218 h 70 HYPERLINK l _Toc231581219 第三章 人事管理 PAGEREF _Toc231581219 h 72 HYPERLINK l _Toc231581220 第一节、员工请假管理 PAGEREF _Toc231581220 h 72 HYPERLINK l _Toc231581

15、221 第二节、员工离职管理 PAGEREF _Toc231581221 h 75 HYPERLINK l _Toc231581222 第三节、员工异动管理 PAGEREF _Toc231581222 h 82 HYPERLINK l _Toc231581223 第四节、晋级管理 PAGEREF _Toc231581223 h 90 HYPERLINK l _Toc231581224 第五节、门店四工转换操作方案 PAGEREF _Toc231581224 h 93 HYPERLINK l _Toc231581225 第四章 商品管理 PAGEREF _Toc231581225 h 102 H

16、YPERLINK l _Toc231581226 第一节、商品分类 PAGEREF _Toc231581226 h 102 HYPERLINK l _Toc231581227 第二节、门店商品陈列规范 PAGEREF _Toc231581227 h 104 HYPERLINK l _Toc231581228 第三节、门店商品请货 PAGEREF _Toc231581228 h 106 HYPERLINK l _Toc231581229 第四节、商品配送与退回 PAGEREF _Toc231581229 h 107 HYPERLINK l _Toc231581230 第五节、门店商品调拨 PAG

17、EREF _Toc231581230 h 108 HYPERLINK l _Toc231581231 第六节、商品价格管理 PAGEREF _Toc231581231 h 109 HYPERLINK l _Toc231581232 第七节、门店商品团购管理 PAGEREF _Toc231581232 h 112 HYPERLINK l _Toc231581233 第八节、负毛利商品销售管理 PAGEREF _Toc231581233 h 114 HYPERLINK l _Toc231581234 第九节、门店商品盘点 PAGEREF _Toc231581234 h 115 HYPERLINK

18、l _Toc231581235 第十节、门店防损管理 PAGEREF _Toc231581235 h 118 HYPERLINK l _Toc231581236 第五章 经营质量管理 PAGEREF _Toc231581236 h 120 HYPERLINK l _Toc231581237 第一节、门店经营质量规范 PAGEREF _Toc231581237 h 120 HYPERLINK l _Toc231581238 第二节、门店商品验收 PAGEREF _Toc231581238 h 121 HYPERLINK l _Toc231581239 第三节、商品报损 PAGEREF _Toc2

19、31581239 h 123 HYPERLINK l _Toc231581240 第四节、处方药销售管理 PAGEREF _Toc231581240 h 125 HYPERLINK l _Toc231581241 第五节、效期商品管理 PAGEREF _Toc231581241 h 126 HYPERLINK l _Toc231581242 第六节、中药煎药规程 PAGEREF _Toc231581242 h 127 HYPERLINK l _Toc231581243 第六章 门店突发事件处理 PAGEREF _Toc231581243 h 130 HYPERLINK l _Toc231581

20、244 第一节、营业中被盗 PAGEREF _Toc231581244 h 130 HYPERLINK l _Toc231581245 第二节、打烊后被盗窃 PAGEREF _Toc231581245 h 130 HYPERLINK l _Toc231581246 第三节、抢 劫 PAGEREF _Toc231581246 h 131 HYPERLINK l _Toc231581247 第四节、停电处理措施 PAGEREF _Toc231581247 h 132 HYPERLINK l _Toc231581248 第五节、水 浸 PAGEREF _Toc231581248 h 132 HYPE

21、RLINK l _Toc231581249 第六节、顾客在店面意外受伤的处理 PAGEREF _Toc231581249 h 133 HYPERLINK l _Toc231581250 第七节、顾客在门店内被盗的处理 PAGEREF _Toc231581250 h 133 HYPERLINK l _Toc231581251 第五篇 管理篇 PAGEREF _Toc231581251 h 134 HYPERLINK l _Toc231581252 第一章 门店财务管理 PAGEREF _Toc231581252 h 134 HYPERLINK l _Toc231581253 第一节、门店收银缴款

22、 PAGEREF _Toc231581253 h 134 HYPERLINK l _Toc231581254 第二节、门店现金管理规范 PAGEREF _Toc231581254 h 138 HYPERLINK l _Toc231581255 第三节、门店备用金及借款管理 PAGEREF _Toc231581255 h 141 HYPERLINK l _Toc231581256 第四节、店长基金管理 PAGEREF _Toc231581256 h 143 HYPERLINK l _Toc231581257 第五节、发票管理制度 PAGEREF _Toc231581257 h 145 HYPER

23、LINK l _Toc231581258 第六节、门店计算机操作管理规范 PAGEREF _Toc231581258 h 149 HYPERLINK l _Toc231581259 第七节、门店财务相关标准表格 PAGEREF _Toc231581259 h 152 HYPERLINK l _Toc231581260 第二章 门店培训管理 PAGEREF _Toc231581260 h 155 HYPERLINK l _Toc231581261 第一节、门店兼职讲师管理 PAGEREF _Toc231581261 h 155 HYPERLINK l _Toc231581262 第二节、门店培训

24、管理 PAGEREF _Toc231581262 h 156 HYPERLINK l _Toc231581263 第三节、考试管理制度 PAGEREF _Toc231581263 h 157 HYPERLINK l _Toc231581264 第三章 行政后勤管理 PAGEREF _Toc231581264 h 158 HYPERLINK l _Toc231581265 第一节、资产管理 PAGEREF _Toc231581265 h 158 HYPERLINK l _Toc231581266 第二节、门店赠品管理 PAGEREF _Toc231581266 h 163 HYPERLINK l

25、 _Toc231581267 第三节、工作服管理 PAGEREF _Toc231581267 h 166 HYPERLINK l _Toc231581268 第四节、门店印章管理 PAGEREF _Toc231581268 h 167 HYPERLINK l _Toc231581269 第五节、员工宿舍管理 PAGEREF _Toc231581269 h 169 HYPERLINK l _Toc231581270 第六节、安全管理制度 PAGEREF _Toc231581270 h 170 HYPERLINK l _Toc231581271 第七节、电子邮件使用规定 PAGEREF _Toc2

26、31581271 h 171 HYPERLINK l _Toc231581272 第六篇 附 则 PAGEREF _Toc231581272 h 173 HYPERLINK l _Toc231581273 第一章 员工廉洁自律十不准 PAGEREF _Toc231581273 h 173 HYPERLINK l _Toc231581274 第二章 员工奖惩管理制度 PAGEREF _Toc231581274 h 174 HYPERLINK l _Toc231581275 第三章 突出贡献奖励制度 PAGEREF _Toc231581275 h 177 HYPERLINK l _Toc23158

27、1276 第四章 责任事故处理办法 PAGEREF _Toc231581276 h 178第一篇 企业文化篇第一章 公司简介益丰大药房是一家全国大型平价药品超市连锁企业。截止2008年底，拥有140多家直营大中型门店，分布于湖南、湖北、上海、江苏、江西等省市，年经营规模8.5亿元，经营品种15000余种，总资产5亿元，就业人员3500多人。2008年全国连锁药店20强。 2001年6月，湖南益丰大药房医药连锁有限公司成立，在中南五省首开“开架自选，平价销售”的药品超市经营模式之先河，积极推崇“自我保健、自我药疗”的非处方药经营理念，始终引领湖南及全国医药零售业的变革发展；并相继在湖南常德、长沙

28、、益阳、张家界、岳阳、株洲、湘潭、邵阳、吉首和湖北荆州、荆门、襄樊、宜昌等地区开设了连锁门店88家。 2004年10月投资设立上海益丰大药房连锁有限公司，率先在上海中心城区人民路成功开设了震撼业界的2000 平米大型平价药品超市，一举打破开业日营业额60万元的上海平价药房销售记录；并相继在上海黄浦区、卢湾区、虹口区、闸北区、普陀区、杨浦区、长宁区、金山区和江苏苏州开设连锁门店26家，成为上海最具影响力的平价药房。 2006年5月投资设立江苏益丰大药房连锁有限公司，在南京医院密集的中心城区汉中路开设了2000 平米大型旗舰店，再次改写南京药品平价历史和销售记录，实现了开业日营业额40多万元，并迅

29、速在南京城区及泰州、淮安等地开设了连锁店21家，受到了党和国家领导人的高度评价。 2008年10月投资设立江西益丰大药房连锁有限公司，成为该省第一家先建GSP基地并多店同开的医药零售企业，引领南昌药市第二次革命，迅速在南昌城区开设连锁店5家，以强烈的社会责任感受到了当地百姓和媒体的热捧。 八年来，益丰大药房高举“平价、专业”大旗，以“为人类健康提供超值的商品和服务”为己任，秉承“诚信、敬业、团结、创新”的企业精神，得到了广大老百姓的认可，多次被省、市授予 “消费者信得过单位” 、“群众放心药店” 、“爱心药店” 、“质量服务双满意单位”等荣誉称号。 益丰大药房在2008年制定了三年发展规划：“

30、巩固中南华东，拓展全国市场”，计划在公司成立十周年之际（2011年），在全国设立10个省级公司，开设连锁店1000家，实现年经营规模30亿元，昂首跨入全国药品零售前五强。第二章 企业文化企业标识释义：1、企业名称“益丰”源于公司创始人高毅、高峰先生名字的谐音。“益丰”蕴涵“益大众百姓，丰中西药品”。“益丰”寓意 “常思汝益，德善吾丰”。2、标志形态源于益丰首写字母的艺术变形。标示左上角形似树叶，象征中药。标示右下角形似丸片，象征西药。整体形似飞鸟，寓意展翅高飞。3、企业色彩绿色象征大地，生命、健康。白色象征天空，纯洁、光明。蓝色象征海洋，博大、精深。企业文化释义：1、公司使命：为人类健康提供超

31、值的商品和服务。2、公司愿景：通过为顾客健康提供超值的商品和服务，到公司成立十周年之际，跻身全国医药零售前五强；使公司拥有持续的竞争能力，使员工获得超越同行的物质回报和职业素质。 3、公司发展规划：“巩固中南华东、拓展全国市场”4、企业的管理理念：将人本管理融入到以制度和量化为核心的科学管理中。5、企业的经营理念：以优惠的价格让利于民以优质的药品取信于民以优良的服务方便于民6、服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足”7、企业的管理模式：权责明确化、工作标准化、办事程序化、考核定量化、激励双向化、治企科学化。8、企业精神：诚信、敬业、团结、创新。9、企业价值观：（1）核心价值观：以追求顾客价

32、值为导向，实现公司价值和员工价值双赢。顾客价值顾客期望的超值商品和专业服务。公司价值公司持续的竞争能力、长期的利润增长和领先的市场地位。员工价值员工日益增长的物质、精神和学习的需求。（2）单项价值观： 以人为中心的单项价值观：择人观：品德+能力+工作意愿。用人观：赛马重于相马。功过观：1）无功也是过，功过分明。2）宽容创新过程中的错误，不允许责任心导致的错误。留人观：机制留人+情感留人。团队观：1）用制度和文化打造执行力团队。2）高关心、严要求。3）快乐的员工实现满意的顾客。以发展为中心的单项价值观：市场观：研究顾客、发现变化、领导变革。效益观：在追求经济效益的同时更要注重社会效益。服务观：我

33、们的工作是创造顾客而不是创造利润。质量观：质量是益丰立店之本。学习观：发展源于创新，创新源于学习。科技观：科技实现轻松管理，科技实现管理飞跃。成本观：省下的不仅是收入的提高，更是竞争力的增强。经营和管理辨证观：“两条腿”的理论：经营和管理相当于人的左腿和右腿。经营应先迈出一步，管理必须迅速跟上，否则，企业会摔跤。第二篇 公司组织篇 第一章 公司组织架构 一、全国管理机构组织架构：二、省公司组织架构： 三、湘北公司组织架构图 四、长沙公司组织架构图第二章 门店组织架构第一节、门店基本职能一、销售职能：1、向顾客提供所需商品;2、完成公司下达的营业计划;3、合理的执行公司营销政策。二、利润职能1、

34、完成公司销售、毛利率指标;2、完成公司费用指标;3、完成防损指标。三、顾客服务职能：1、为顾客提供高效专业的服务;2、为顾客提供优质化的亲情服务;3、不断的为顾客提供便利服务;4、不断开发新会员、巩固老会员，不断提高顾客满意度。四、商品展示、管理职能：1、为公司主营商品提供展示;2、对在库商品的养护，确保商品质量;3、确保经营商品的安全，降低商品损耗;4、确保库存品种最大化的满足顾客，不断提高商品齐全度感知。五、员工培训职能：1、持续的对在岗新老员工提供专业服务、亲情礼仪服务培训;2、及时准确的执行、实施公司培训计划;3、执行公司传帮带政策，不断的为公司提供可用的储备人才。六、企业形象宣传职能

35、：1、通过员工的介绍及身体力行，体现公司企业文化;2、通过门店VI的体现、卖场氛围营造，展示公司企业文化;3、通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。七、信息收集职能：1、收集商圈内顾客需求信息;2、向公司提供竞争对手信息。第二节、门店组织架构门店经理商品管理员客服管理员中药管理员值班经理后勤员营销员收银员咨询员审方员中药营业员说明 ：以上组织架构为门店标准配置，按门店规模进行调整，中小门店店长是商管员出身一般不配商品管理员，如果店长是客服出身一般不配客服管理员，但在没有正式编制时门店均需指定员工兼职来完成相应工作以实现人才梯队建设。 第三章 门店职位说明书 一、门店经理职

36、位说明书职位名称门店经理职位编号01所在部门门店职位定员1直接上级区域总经理编制日期2009年1月直接下级客服管理员、商品管理员、中药管理员核准人总经理所辖人数 根据门店规模确定本职：负责贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。职责与工作任务：职责一职责表述：负责门店人员的管理工作。工作时间百分比：30%工作任务负责新老员工的在岗培训，提高员工专业服务技能；频次：日常门店各类人员的工作安排、指导、培养与流失防患；频次：日常通过绩效评估、沟通、激励，确保团队的稳定性和积极性。频次：日常职责二职责表述：负责门店的营业管理工作。工作时间百分比：30%

37、工作任务组织门店员工完成公司下达的各项经营业绩指标；频次：日常通过开展培训与传帮带工作的开展提高门店人员的销售技巧。频次：3-4次/月职责三职责表述：负责门店的商品管理工作。工作时间百分比：10% 工作任务及时掌握商品进销存状况，并指导达成商品管理指标；频次：日常负责商品销售情况分析并上报；频次：12次/月依据顾客需求指导及执行商品请货，提高商品满足率;频次：8-10次/月合理控制库存，定期清退滞销商品，提高库存周转率；频次：12次/月拟定防损计划并督导执行，降低商品损耗率;频次：日常根据公司营销政策制定合理营销考核制度并跟进执行。频次：12次/月职责四职责表述：负责门店的促销管理工作。工作时

38、间百分比：10%工作任务执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况拟定促销计划报批准后执行; 频次：12次/月负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估，通过促销达到品牌传播和销售达成的两个目的。频次：日常职责五职责表述：负责门店的财务、资产管理工作。工作时间百分比：5%工作任务负责门店营业外收入及营业款准确及时存入公司账户；频次：日常保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管；频次：日常严格控制门店各项费用支出；频次：日常对门店盈亏状况负责;频次：日常对门店的资产保管及合理使用负责。频次：日常职责六职责表述：负责门店的会员管理工作。工作时间百分比：5%工作任务指导并

39、协助顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客投诉，定期组织开展顾客服务活动，培养忠诚顾客，完成顾客满意度指标;频次：日常执行门店会员管理工作考核，提高会员成效性。频次：日常职责七职责表述：负责门店的信息管理工作。工作时间百分比：5%工作任务严守经营机密、情报、负责将总部指令、信息及时全面传达到门店; 频次：日常将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售数据，顾客的单据、凭证、记录。频次：日常职责八职责表述：执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理有效利用各种资源提高门店竞争实力。工作时间百分比：5%工作权限：本门店的日常管理权、及本门店人事财务管理权。工作协作

40、关系：内部协调关系门店内各职位、区域总经理、分管副总经理、门管部。外部协调关系对口职能管理部门。任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医药或管理相关专业。专业技术资格或相关资格证书培训经历参加门店后备管理人员培训，并取得培训结业证。经验工作经验2年以上工作经验。专业工作经验有从事药品零售或超市工作经验。管理职位工作经验2年以上管理职位工作经验。知识通晓门店管理知识，掌握企业管理知识、财务人事管理知识，熟悉公司门店营运制度与流程技能技巧熟练使用办公软件和财务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intra

41、net网络），计算机 。工作环境门店及办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同、各种票据。二、商品管理员职位说明书职位名称 商品管理员职位编号02所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：协助门店经理进行门店商品的日常管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：协助门店经理进行门店商品的管理工作。工作时间百分比：25%工作任务协助门店经理收集并分析商品进销存状况，完成商品管理指标；频次：1-2次/月协助门店经理进行商品销售情况的搜集及详细分析；频次：2-3次/月依据销售状况

42、和季节变化合理请货，控制库存，对顾客的订货需求进行跟踪和满足。频次：日常职责二职责表述：制定要货计划，定期对库存商品进行分析为优化产品结构提供依据。工作时间百分比：25% 工作任务及时向配送中心报送要货计划；频次：日常通过合理制定要货计划及定期库存清理优化商品结构、保证顾客需求、避免积压滞销；频次：1-2次/月及时收集、整理所经营药品的销售与质量情况；频次：日常及时向公司总部反馈市场品种需求信息，为商品引进提供决策依据；频次：日常定期进行商品分析，为优化购进药品结构提供依据。频次：1-2次/月 职责三职责表述：本门店商品的价格管理工作。工作时间百分比：15%工作任务严守经营机密、定价策略及价格

43、情报信息，负责将总部有关商品和价格的指令、信息及时全面传达到门店，并严格按要求执行；频次：日常组织好本门店的价格市调，并根据公司的价格政策及时修订商品价格确保门店低价形象;频次：1-2次/月将门店营业信息和需求以及竞争对手价格及商品信息反馈到总部。频次：职责四职责表述：商品损耗管理工作。工作时间百分比：10%工作任务严格执行贵重商品交接制度，落实商品管理责任，降低损耗率;频次：日常负责门店商品报损和效期商品的损耗控制;频次：日常有效的组织本门店的定期商品盘点工作，提高盘点准确率;频次：一次/季度定期组织门店员工的防损知识培训工作。频次：1-2次/月职责五职责表述：本门店的促销管理工作。工作时间

44、百分比：10%工作任务协助门店经理做好促销活动，并负责活动期间的商品满足供应工作。频次：日常协助做好促销期间的商品主题陈列与氛围布置，提高商品感染力;频次：日常协助本门店促销活动中特价商品的选定、定价及商品满足工作。频次：日常职责六职责表述：负责对配送中心配送商品进行验收工作，按制度要求对接受配送的商品进行验收，并对有差异的在规定时间内反馈。工作时间百分比：7%职责七职责表述：负责对配送凭证按要求保存。工作时间百分比：3%频次：日常职责八职责表述：正确执行公司赋予的职责与使命，了解本门店商圈顾客的消费习惯，积极组织各种适销商品并按季节进行调整。店经理的第一顺序代理人。当门店无专职客服管理员时，

45、应协助店长抓好本门店的客服工作。工作时间百分比：5%工作权限：本门店商品管理权，人员绩效考核权，对有质量问题商品的拒收权，上级赋予的其它权力。工作协作关系：内部协调关系门店内各职位、区域总经理、门管部商管组长。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业医药或管理专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历门店商品专员带教半年以上及参加公司后备商品管理员培训并取得结业证。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验从事药店工作半年以上。管理职位工作经验半年以上岗位实习。知识通晓门店管理知识，掌握企业管理知识、财务人事管理知识，熟悉公司商品管理流程。技能技巧熟练使用办公软件和财务软件，具

46、备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。 工作环境门店及办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同、配送单据、各种票据。三、客服管理员职位说明书职位名称客服管理员职位编号03所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数本职：协助店经理完成好门店内部管理，重点在标准化作业管理、客户关系管理及日常事务的管理。职责与工作任务：职责一职责表述：协助门店经理进行人员管理工作。工作时间百

47、分比：20%工作任务协助门店经理进行员工培训，并负责人员档案管理；频次：1-2次/月进行门店的排班管理及员工考勤管理工作；频次：日常卖场的现场管理与考核；频次：日常员工日常工作考核及按要求将考核结果上报；频次：日常协助门店经理进行团队建设，确保团队的稳定性和积极性。频次：日常职责二职责表述： 协助门店开展客户关系管理工作。工作时间百分比：30%工作任务按公司要求制定门店阶段性会员开发计划并组织实施；频次：日常结合CSI结果定期对门店进行会员相关数据的分析；频次：日常对员工实施日常会员维护方面的考核，提高会员成效性。频次：日常职责三职责表述：协助门店经理进行现场管理与公司各项制度管理工作。工作时

48、间百分比：15%工作任务对营业员进行门店标准作业手册及销售技巧的培训及示范，并对培训结果进行跟踪；频次：日常负责门店亲情服务与专业服务执行过程的督导与考核；频次：日常负责门店清洁卫生工作的组织及检查。频次：日常职责四职责表述：负责财务后勤工作。工作时间百分比：15% 工作任务协助经理完成本门店的财务工作；（为兼职财务管理员时）;频次：日常营业高峰现场管理及协助收银管理工作；频次：日常负责手工账的销售记录工作；频次：日常协助进行工资、奖罚金额核算上报工作；1次/月协助进行门店员工的食宿管理工作。频次：日常职责五职责表述：协助经理进行商品管理工作。工作时间百分比：5%工作任务负责协助商品的补货、价

49、格执行、退换货、理货等流程管理；频次：日常负责协助商品陈列的组织与执行日常检查。 频次：日常职责六职责表述：质量管理。工作时间百分比：5%工作任务负责按照人力综合部质管组或质管部的要求做好GSP的相关工作。频次：日常职责七职责表述：店经理的第二顺序代理人。工作时间百分比：5%工作权限：门店人事管理考核权、门店财务管理权。工作协作关系：内部协调关系本门店内的各个职位、财信部、门管部客服组长。外部协调关系任职资格： 教育水平中专及以上学历。专业药学相关专业或管理专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司组织的后备客服人员培训并取得结业证书。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验有

50、药品零售和相关行业管理经验。管理职位工作经验半年以上管理职位工作经验。知识熟悉门店管理知识、一定的营销知识与财务知识。技能技巧掌握使用办公软件和业务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境门店及办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同。四、中药管理员职位说明书职位名称中药管理员职位编号04所在部门门店职位定员1人直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总经理所辖人数本职：负责中药区经

51、营管理方面的全部工作，协助门店经理和客服管理员更好地与中药区员工沟通及日常管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：负责本门店的中药区业绩管理。工作时间百分比：50%工作任务抓好中药区日常经营与管理，争取超额完成公司下达的销售任务；频次：日常根据季节进行中药产品的放大陈列和推出相关主题陈列；频次：1-2次/季度 定期组织进行中药促销，提升中药销售业绩；频次：1-2次/月积极推荐高毛利商品和收集外来医生处方工作，确保本店毛利率达标。频次：日常职责二职责表述：负责中药区员工管理及日常管理工作。工作时间百分比：15% 工作任务布置和安排好中药区的日常工作确保中药区高效运转；频次：日常负责中药区员工的

52、日常考勤、考核,特别是与中药咨询员的沟通工作，确保团队的稳定性和积极性;频次：日常定期组织中药品种市场调查，确保中药质量口碑与价格口碑。频次：1-2次/月职责三职责表述：负责本门店中药的质量检查及报告工作工作时间百分比：10%工作任务协助做好GSP相关质量管理工作，出现质量问题及时向质管部、商品/中药部报告。频次：日常职责四职责表述：做好中药要货计划，保证货源提高中药商品满足率。工作时间百分比：10%频次：日常职责五职责表述：负责执行本门店员工的中药安全用药管理培训，督促执行中药管理操作流程，确保中药用药安全。工作时间百分比：10%频次：日常职责六职责表述：协助店经理及客服管理员做好相关工作和

53、完成其它任务。工作时间百分比：5%频次：日常工作权限：中药人员管理权、对中药人员绩效考核权、中药质量及安全用药监督考核权。工作协作关系：内部协调关系店长、中药/商品部、门管部中药组。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历。专业药学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司组织的中药专员培训。经验工作经验1年以上工作经验。专业工作经验从事中药工作半年以上工作经验。管理职位工作经验半年以上。知识通晓门店管理知识，熟悉中药相关制度、操作流程及中药管理相关知识。技能技巧熟练使用办公软件和业务软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设

54、备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机 。工作环境门店、办公室。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件。五、营销员职位说明书职位名称营销员职位编号05所在部门门店职位定员根据门店规模确定直接上级门店经理编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数本职：负责当班责任区域销售促进工作，保证营业的正常进行及本区域的商品管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：掌握服务技巧、销售技能及商品知识，通过专业优质服务和联合用药帮门店达成公司业绩目标，提高管理区域商品的销售额和毛利率。工作时间百分比：55%频次：日常

55、职责二职责表述：负责当班责任区的日常事务工作。工作时间百分比：10% 工作任务每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打码、上架理货、补货等工作；频次：日常熟悉商品陈列、数量、质量、效期等情况；频次：日常协助处理顾客一般投诉及抱怨， 提高顾客忠诚度。频次：日常职责三职责表述：当班商品的管理工作。工作时间百分比：10%工作任务执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品，每天做好商品的核查登记和交接班工作防止商品损耗。频次：日常职责四职责表述：遵守公司纪律及规章制度。工作时间百分比：5%工作任务严格遵守公司劳动纪律、职位制度，严格按门店标准作业手册规范化操作。频次：日常职责五职责表述：

56、完成会员开发与会员维护工作，协助完成门店组织的社区活动工作。工作时间百分比：5%职责六职责表述：遵守GSP管理流程，协助做好门店GSP相关工作，提升门店规范化管理工作水平。工作时间百分比：5%职责七职责表述：做好本区域内的销售促进、导购，商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。工作时间百分比：5%频次：日常职责八职责表述：完成店经理交待的其它工作。工作时间百分比：5%频次：日常工作权限：对负责区域的商品管理权，对不符合质量要求的商品有拒收权、销售权。工作协作关系：内部协调关系门店所有职位,人力资源部，门管部，质管部或人力综合部质管组。外部协调关系任职资格： 教育水平中专以上学历

57、。专业医学、药学或相关专业。专业技术资格或相关资格证书上岗证。培训经历参加公司新员公入司培训且考试考核合格。经验工作经验专业工作经验管理职位工作经验知识熟悉医学或药学专业知识，较强的营销知识与服务意识。技能技巧具备一般的计算机知识和网络知识，语言表达清晰亲和力、沟通能力较强。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。 工作环境门店。工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出。所需记录文档交接班记录、销售记录、GSP相关报表等。 六、中药营业员职位说明书职位名称 中药营业员职位编号06所在部门门店职位定员根据门店规模确定直接上级中药

58、管理员编制日期2009年1月直接下级无核准人总经理所辖人数无本职：负责当班中药区销售促进工作，保证营业的正常进行及中药安全用药管理工作。职责与工作任务：职责一职责表述：掌握服务技巧、销售技能及中药商品知识，通过专业优质服务提高中药品牌，帮门店达成公司业绩目标，提高中药商品的销售额和毛利率。工作时间百分比： 55%工作任务坚持做到标准“六声一微笑“提高亲情服务满意度;频次：日常严格执行中药配伍禁忌，坚持做好中药调配流程，提高中药用药安全;频次：日常坚持中药多戥分称，做好处方誊抄记录;频次：日常中药调配当面核对，调配记录签字手续齐全，顾客用药当面交待清楚;频次：日常积极向顾客推荐公司中药自营品种，

59、提高中药毛利额。频次：日常职责二职责表述：负责当班责任区的日常事务工作。工作时间百分比：10% 工作任务每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打码、上架理货、补货等工作；频次：日常熟悉商品陈列、数量、质量、效期等情况；频次：日常认真做好顾客的中药煎药、打粉工作;频次：日常协助处理顾客一般投诉及抱怨， 提高顾客忠诚度。频次：日常职责三职责表述：中药区商品的管理工作。工作时间百分比：10%工作任务执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品，每天做好贵重商品的核查登记和交接班工作防止商品损耗；频次：日常不定期进行中药质量检查，防止中药生虫、生霉、走油等并做好中药养护记录，以现问题及时报

60、告中药管理员处理。频次：日常职责四职责表述：遵守公司纪律及规章制度。工作时间百分比：5%工作任务严格遵守公司劳动纪律、职位制度，严格按门店标准作业手册规范化操作。频次：日常职责五职责表述：完成会员开发与会员维护工作，协助完成门店组织的社区活动工作。工作时间百分比：5%职责六职责表述：遵守GSP管理流程，协助做好门店GSP相关工作，提升门店规范化管理工作水平。工作时间百分比：5%职责七职责表述：做好中药区域的销售促进、导购，商品质量监督、价格市调、调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。工作时间百分比： 5%频次：日常职责八职责表述：完成中药管理员交待的其它工作。工作时间百分比： 5%频次：日常工