（新版）中国电信语音客服专业知识总题库-下（判断题部分）

1、PAGE PAGE 102（新版）中国电信语音客服专业知识总题库-下（判断题部分）判断题1.“自主漫游”原则上不对外提及，仅做内部区分使用，对外统称国际/港澳台漫游业务A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第8行2.线上服务的适老化工作，敏感信息（如通话记录、上网记录等）建议用户线下营业厅查询或询问老年人使用习惯（推荐线上查询方式），同时告知老年用户营业厅具体位置，下发短信协同；A、正确B、错误答案：A解析：第104页，第15行3.套餐内当月剩余流量可结转至次月继续使用，次月底未使用完的结转流量清零，套餐外的流量不能延期结转。A、正确B、错误答案：A解析：第67页，第9行4.在我国，公民的通信

2、自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所有从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。A、正确B、错误答案：A解析：第5页，第13行5.电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。A、正确B、错误答案：A解析：第7页，第2行6.加强对客服人员的工号、密码保管安全意识教育，明确工号责任归属，工号所有人的直属领导为第一责任人A、正确B、错误答案：B解析：第3页，第10行7.“好服务更随心”：网络随心，实施手机信号优化“接诉即办”的口号是信号掉线，能接诉即办A、正确B、错误答案：A解析：第2页，第14行8.服务营销五步流程指的

3、是：一查（查弹窗）、二看（看营销策略）、三讲（讲营销话术）、四录（代客录单或直接受理）、五检（强化质检分析）。A、正确B、错误答案：A解析：第32页，第13行。9.电信综合信息查询模块主要包含三大类：客户费用查询、客户积分查询、电信业务办理进程查询。A、正确B、错误答案：A解析：第21页，第3行10.核对账单多，对流量超包的用户即可锁定为流量包的目标用户。A、正确B、错误答案：A解析：第61页，第9行。11.当用户提及查询、修改、更正手机号码、宽带产品入网人信息等号卡类信息时，客服代表应引导用户使用中国电信网上营业厅网站“我的欢go-用户中心”进行处理A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第1

4、0行12.星级服务权益中，固定权益是指直接给予星级客户的权益且权益内容全国统一、标准一致，包括积分倍增、手机紧急开机、营业厅优先办理等共9项权益。A、正确B、错误答案：A解析：第45页，倒数第7行13.建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。A、正确B、错误答案：A解析：第19页，第12行14.当用户表示“不想捆绑/协议期太长”，最好的应答方法是“套餐是这样的。如果取消也可以，交违约金。”A、正确B、错误答案：B解析：第76页，场景4。15.CtoG漫游时，可用“*”代替国际接入码。A、正确B、错误答案：B解析：第62页，第14行16.积分赠送

5、服务是指为鼓励客户消费行为和维系客户。A、正确B、错误答案：B解析：第51页，倒数第5行17.同一个宽带账号可以订购激活多个家庭云。A、正确B、错误答案：B解析：第99页，第8行18.翼支付理财应用分为线上应用和线下应用。A、正确B、错误答案：B解析：第68页，倒数第15行19.携入客户不可申请过户、套餐变更、销户等业务。A、正确B、错误答案：B解析：第76页，第7行20.职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。A、正确B、错误答案：A解析：第4页，第18行21.通过写微博、写日志等方式无法缓解压力，A、正确B、错误答案：B解析：第178页，第12行22.目标的相关性

6、是指实现此目标与其他目标的关联情况.A、正确B、错误答案：A解析：第188页，第25行23.PLUS会员年包等产品在“中国电信5G会员”支付宝小程序、翼支付客户端、电信营业厅APP等集团集约渠道上线销售，同时各省可自行申请促销政策，经过集团审批后进行销售。A、正确B、错误答案：B解析：第49页，第6行24.2020年12月开始，营业受理支持一次性缴费产品类的积分混合支付，如一次性流量包、全屋WiFi、年缴等。A、正确B、错误答案：A解析：第54页，第32行25.受理单提交到销售支持能力中心；意向单提交到受理能力中心。A、正确B、错误答案：B解析：第34页，第2行。受理单提交到受理能力中心；意向

7、单提交到销售支持能力中心26.法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权利消灭。A、正确B、错误答案：A解析：第17页，第8行27.如果视客户投诉为坏事，将会每天背负沉重的压力；如果把它当作好事，投诉有助于提高企业服务水平，会促成客户成为企业的长期忠诚客户。A、正确B、错误答案：A解析：第145页，第8行28.呼入营销可以及时把握客户需求，增加企业收益，降低营销成本，同时更加贴近客户，容易形成共鸣，有利于建立和保持客户关系。A、正确B、错误答案：A解析：第158页，第7行29.呼出营销是通过电话对某一特定目标客户进行一对多互动式的一种营销模式。A、正确B、错误答案：B解

8、析：第158页，倒数第7行30.电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。A、正确B、错误答案：A解析：第6页，第21行31.旁敲侧击法：客服代表在客户有明确的成交意向后，复述产品优点，直接提出成交建议。如：“这项业务既可以帮您节省话费，还给您赠送一部宽带无线猫，不如我现在帮您办理吧，相信您一定会满意的。”A、正确B、错误答案：B解析：第168页，倒数第4行32.客服代表在一通电话销售完成后，不管成功与否，都要详细记录营销结果、客户反馈的信息等资料，同时可以根据需要主动收集客户相关信息存档。A、正确B、错误答案：A解析：第169

9、页，倒数第2行33.当双方的意见不统一，威胁到谈判继续进行。我们可以使用适度让步技巧。A、正确B、错误答案：B解析：第154页，倒数第9-11行34.一个宽带账号可以订购激活多个家庭云。A、正确B、错误答案：B解析：第98页，第8行35.无法管理外在的因素包含，嘈杂声、杂志、零食、报纸、美容品、温度、安全感、方向感、氛围、压力、烟瘾、联想、健康状况等。A、正确B、错误答案：B解析：第184页，第1行36.作为呼叫中心的语音客服，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。A、正确B、错误答案：A解析：第123页，第9行37.投诉处理方法中的转移法是指客户的投诉可以不予理睬而将话

10、题转入其他方面。A、正确B、错误答案：A解析：第151页，第3行38.针对高额费用关停的场景，客服代表应答话术为：您好，系统检测到您的号码在使用国际业务期间产生了高额费用，为避免给您造成经济损失，系统自动给您的号码进行了使用限制，如您了解资费情况，充值后号码即可恢复使用。这里也提示您，国际数据漫游收费较高，您不用网络的时候关闭手机数据开关，避免产生高额流量费。A、正确B、错误答案：A解析：高额费用关停39.电话用户真实身份登记，是指电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话、有线宽带等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，如实登记用户提供的真实身份信息的活动。A、正确B、错误答案：A解

11、析：第102页，第3行40.基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见A、正确B、错误答案：A解析：第125页，第5-6行41.客服代表要做好电话营销工作，首先必须具备积极主动的营销意识，特别是对于呼出的营销更为重要。A、正确B、错误答案：B解析：第158页，第16行42.老年用户更换套餐或新办套餐时，充分考虑老年用户消费习惯特点进行应答，可以结合老人月消费情况推荐适合挡位。A、正确B、错误答案：A解析：第2页，第16行43.有效的时间管理:美国管理学者彼得德鲁克(PFDrucker)认为，有效的时间管理主要是记录自己的时间，以认清时间耗在什么地方；管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间；

12、集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。A、正确B、错误答案：A解析：第185页，第2行44.道德是发展先进文化，构成人类文明，特别是精神文明的重要原则。A、正确B、错误答案：B解析：第1页，第6行45.接到投诉电话时，要先安抚客户情绪，再了解客户诉求，并提供针对性的解决方案。A、正确B、错误答案：A解析：第124页，第8行46.可衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现A、正确B、错误答案：A解析：第187页，第27行47.倾诉：面对投诉专业户，使用倾诉法，将自己的的情绪和想

13、法告诉自己的朋友或者班长，征得一些意见或者方法，以便日后更好的处理问题A、正确B、错误答案：A解析：第180页，第2行48.客户责怪应答慢时.客服代表：对不起，让您久等了。A、正确B、错误答案：A解析：第125页，倒数第4行49.当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人无须向债权人承担违约责任。A、正确B、错误答案：B解析：第12页，第11行50.无须经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者可以收集、使用用户个人信息。A、正确B、错误答案：B解析：第2页，第7行51.2020年12月底前，建立客户标签，10000号客服热线识别65岁以上的老年

14、客户，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务A、正确B、错误答案：A解析：第103页，第30行52.安卓（Android）手表开通eSIM业务时,手机与手表可以不是同一品牌，但是对于部分老版本手表可能不适用。安卓手表也可以使用苹果手机开通办理。苹果手表必须用苹果手机。A、正确B、错误答案：A解析：第25页，第4行53.用户订购星卡随心版，按照随心版内的流量/语音/短信SKU计费，在有效期内使用完后，按照通用流量5元/GB（前167MB按0.03元/MB收费，达到167MB时，额外赠送用户857MB流量；A、正确B、错误答案：A解析：第12页，第6行54.天翼看家智能门铃帐号与

15、设备可以一对多绑定。A、正确B、错误答案：B解析：第97页，第19行55.如果客户对服务要求过高，则说服客户适当降低服务要求并帮助客户解决实际困难。A、正确B、错误答案：A解析：第171页，倒数第10行56.上网流量封顶：当月累计的总流量达到封顶值则暂停当月上网服务，次月初自动开通；如果用户当月申请继续使用，则继续提供服务，按照流量包档次叠加资费收费。A、正确B、错误答案：B解析：第66页，第2行57.宣泄：面对语言恶劣，无理投诉客户，使用宣泄法，不要让情绪压制，更不能将情绪转移，找个地方宣泄，然后重新整理情绪，继续接话。A、正确B、错误答案：A解析：第180页，第3行58.面对老年用户办理（

16、销号、过户等）无法在线办理的，建议老年用户线下营业厅办理或询问老年人使用习惯（推荐远程座席办理），同时告知老年用户营业厅具体位置，下发短信协同。A、正确B、错误答案：A解析：第2页，第14行59.一号双终端业务主主设备卡和附属卡间能进行通话和点对点短信；A、正确B、错误答案：B解析：第8页，第4行60.电话营销的优点：（1）有利于及时把握客户的需求、（2）有利于降低成本，提高营销效率、（3）有利于建立与维系客户A、正确B、错误答案：A解析：第157页，倒数第16行61.目前，智能服务时代即将来临，中国电信将持续推进企业转型升级（转型4.0），着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，为用户提

17、供综合智能信息服务，引领数字生态，服务产业转型升级和社会治理创新。A、正确B、错误答案：B解析：第11页，第28行62.当用户表示套餐包含的内容“我用不着”时，可以贴近客户使用，帮助其创造及描绘场景。A、正确B、错误答案：A解析：第75页，场景3。63.客户向客服代表表达明确需求的用语主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我对很感兴趣、我期望。A、正确B、错误答案：A解析：第164页，倒数第5行64.约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。A、正确B、错误答案：A解析：第20页，

18、第16行65.电话营销的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，信任是电话营销的基础。A、正确B、错误答案：A解析：第156页，倒数第4行66.客服代表在日常工作中会遇到各种各样的压力，要善于利用各种方式，舒缓压力，保持良好的工作情绪与状态。A、正确B、错误答案：A解析：第175页，第4行67.5G黄金会员直享5星级。A、正确B、错误答案：B解析：第47页，第29行68.与对方快速沟通、尽早联系、尽快使营销项目成交，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。A、正确B、错误答案：A解析：第62页，第7行69.5G，是第五代移动通信技术。A、正确B、错误答案：A解析：第15页，第7行。

19、70.全屋WIFI营销切入分2类场景客户表明明确需求、客户显露潜在需求A、正确B、错误答案：A解析：第56页，2行。71.使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。A、正确B、错误答案：A解析：第149页，第14行72.自我安慰是一种重要的心理防御机制，是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。A、正确B、错误答案：A解析：第179页，第17行73.创收盈利指的是通过销售攻坚，开拓更多新用户。A、正确B、错误答案：B解析：第4页，第16行创收盈利：通过营销落地，提升企业利润，进而提升客服代表

20、总体收入。74.订购了5G套餐、或通过加装5G升级会员包升级为5G套餐的用户，即可成为中国电信5G会员。A、正确B、错误答案：A解析：第46页，第4行75.“好服务更随心”：安全随心，提供“天翼防骚扰”智能守护的口号是岁月静好，有智能守护A、正确B、错误答案：A解析：第4页，第1行76.融合新装属于存量营销场景。A、正确B、错误答案：B解析：第69页，15行。融合新装属于增营销场景。77.正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的关键A、正确B、错误答案：B解析：第138页，第9行78.积分回馈对象为3-7星级客户，回馈客户倍增积分。A、正确B、错误答案：B解析：第51页，第8行79.个人请求更正、补

21、充其个人信息的，个人信息处理者无须对其个人信息予以核实，并及时更正、补充。A、正确B、错误答案：B解析：第9页，第1行80.10000门户与IM门户的协同调用是指把10000号门户的客户标签和服务策略功能页面嵌入至IM客服门户，为IM客服代表提供当前服务客户的标准客户标签、服务策略展示，提升服务主动性和服务效率。A、正确B、错误答案：A解析：第113页，第3行81.天翼云盘-家庭云是天翼云盘面向家庭客户开放的功能模块，支持家庭成员之间的文件共享。A、正确B、错误答案：A解析：第98页，第23行82.提问的方式有两种：开放式提问与封闭式提问A、正确B、错误答案：A解析：第140页，第27行83.

22、目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。A、正确B、错误答案：A解析：第188页，第35行84.在工作中要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是无限的，时间却是有限的，时间是最宝贵的财富。A、正确B、错误答案：A解析：第183页，第3行85.每种职业都担负着各自指定的职业责任和职业义务。A、正确B、错误答案：B解析：第2页，第11行86.当5G用户在语音/数据业务状态下，从5G网络覆盖区域，进入4G网络覆盖区域，语音/数据上网保持连接不中断。A、正确B、错误答案：A解析：第6页，第11行87.“好服务更随心”：消费随心，推出“放心消费”专属服务的口号是放心花钱，享专属服务A、正确

23、B、错误答案：A解析：第3页，第5行88.客户的需求是销售的开端，客服代表通过需求辨识主动挖掘客户的业务需求，并针对性地为客户推荐适合的产品。A、正确B、错误答案：B解析：第164页，第18行89.移动、联通用户携转到电信，需收取换卡费10元。A、正确B、错误答案：B解析：第75页，倒数第1行90.能量转移法，即携带能量者如果是正面的能量传递出去的就是正面的效果，如果携带者是正负面的能量传递出去的就是负面的效果。A、正确B、错误答案：B解析：第181页，第12行91.即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。A、正确B、错误答案：A解析：第144页，第16

24、行92.语言表达技巧是一门大学问，服务用语并不是统一规范的，更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。A、正确B、错误答案：B解析：第127页，第32行93.营销，是企业为消费者创造对方想要的价值，建立与维持关系，以获得回报的过程。A、正确B、错误答案：A解析：第6页，第6行。营销，是企业为消费者创造对方想要的价值，建立与维持关系，以获得回报的过程。94.一号双终端业务附属设备号码不支持单独作为被叫方。A、正确B、错误答案：A解析：第8页，第4行95.积分商城网站：客户可登陆进行自主兑换A、正确B、错误答案：A解析：第54页，第5行96

25、.短信”是指中国电信向用户提供的短信增值服务，短信还分为：点对点短信、SP短信、CP短信。A、正确B、错误答案：A解析：第68页，第4行97.紧张、悲哀等消极心理状态则会使发音的心理过程受阻，影响发音的流畅。A、正确B、错误答案：A解析：第124页，第18行98.千兆Wi-Fi具有大宽带、高并发、低时延、低耗电更安全的优势，与5G相比其成本更高。A、正确B、错误答案：B解析：第19页，第15行。千兆Wi-Fi具有大宽带、高并发、低时延、低耗电更安全的优势，与5G相比其成本显著降低。99.做事没有方法:我们常运用自己所熟悉或直觉想到的方法做事，但事实上，这并不是最有效率的方法。A、正确B、错误答

26、案：A解析：第183页，第11行100.天翼看家终端设备可以网上购买。A、正确B、错误答案：B解析：第92页，第9行101.聆听的技巧1：听声音+性别信息。A、正确B、错误答案：B解析：第35页，第17行。聆听的技巧1：听声音+身份信息102.服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值基础。A、正确B、错误答案：B解析：第2页，第20行103.自我安慰是一种重要的心理防御机制，是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。A、正确B、错

27、误答案：A解析：第179页，第19行104.一号双终端业务主设备卡和附属卡可同时进行通话和上网A、正确B、错误答案：A解析：第8页，第4行105.对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。A、正确B、错误答案：A解析：第8页，第9行106.在处理投诉过程时，要做到有礼、有理、有节，有据，不能在事实没有了解清楚之前急于表态或者做出不符合公司利益的决定。A、正确B、错误答案：A解析：第146页，第13-14行107.中国电信于2016年开展了提升10000号智慧化运营能力工作（即“智慧10000”），实现服务感知、效率、价值“三

28、提升”A、正确B、错误答案：B解析：第111页，第35行108.iTV障碍专区中的基本信息区展示展示当前客户固话及ITV产品状态及基本信息A、正确B、错误答案：B解析：第114页，第9行109.开发新客户、维系老客户、创收盈利是中国电信集团战略。A、正确B、错误答案：B解析：第4页，第12行集团战略：服务营销一体化。110.工号须遵守“一号一人”原则。工号具有唯一性，每工号只能归属一人，不可复用、混用、借用；工号与使用人姓名、身份证号一一对应，与手机号进行绑定；对于非实名工号要予以关停。A、正确B、错误答案：A解析：第2页，第10行111.欢go客户端携号转入和转出的业务受理A、正确B、错误答

29、案：B解析：第1页，第2行112.针对一证五卡关停的场景，客服代表应答话术为：您好，您实名登记的客户名下拥有多个手机号码，根据中华人民共和国反恐怖主义法和实名制要求，需要对同一证件下拥有多个号码的机主身份进行核实，如果您不进行核实或核实不正确，将对用户限制部分通信服务。请您携带有效证件到中国电信自有营业厅进行身份核实。A、正确B、错误答案：A解析：一证五卡113.客户拨打本地网电话不加长途区号，直接拨打被叫客户号码。A、正确B、错误答案：A解析：第78页，第25行114.目前，中国电信根据漫游地网络制式不同为用户提供CDMA国际漫游（简称“CtoC漫游”）和GSM（包含WCDMA）国际漫游（简

30、称“CtoG漫游”）。A、正确B、错误答案：A解析：第62页，第13行115.翼支付线上民生应用是指通过支付宝客户端、门户和手机短信进行支付的各类生活服务。A、正确B、错误答案：B解析：第69页，第20行116.面对老年用户查询一般余额、欠费、套餐情况的场景应优先引导自助查询，同时下发短信协同;A、正确B、错误答案：B解析：第2页，第1行117.天翼看家摄像头支持双频合一的路由器。A、正确B、错误答案：B解析：第93页，倒数第3行118.电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当建立用户投诉处理机制，公布有效的联系方式，接受与用户个人信息保护有关的投诉，并自接到投诉之日起十日内答复投诉人。A、正

31、确B、错误答案：B解析：第3页，第1行119.客服代表只要通过查询客户信息就能分析了解客户和挖掘客户需求。A、正确B、错误答案：B解析：第165页，第6行120.老年用户语言表述上信息比较碎片化或不能说出事情重点，客服人员要有高度归纳总结能力，同时尽量多说让老年用户少说A、正确B、错误答案：B解析：第1页，第16行121.客服代表在产品推荐和异议处理后，客户表现出兴趣但犹豫不决，这时就需要客服代表运用良好的技巧，及时促成客户下决心办理业务。A、正确B、错误答案：A解析：第168页，倒数第12行122.培育强大的内心从克服电话恐惧和调节情绪压力两方面入手。A、正确B、错误答案：A解析：第8页，第

32、3行。123.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。A、正确B、错误答案：A解析：第7页，第3行124.天翼看家的目标用户为对家庭安防、老人儿童守护有需求的家庭客户。A、正确B、错误答案：A解析：第91页，第7行125.在电话沟通过程中，电话客服代表需要熟练灵活地运用各种沟通与表达技巧，包括表达技巧、倾听技巧、提问技巧、确认技巧等。A、正确B、错误答案：A解析：第133页，第25行126.5G会员可以免费体验部分会员权益，并以优惠价购买全部会员权益。（各省5G会员内容存在差异，具体以省内规则为准）A、正确B、错

33、误答案：A解析：第46页，第13行127.家庭云的业务账号分为宽带账号和手机号（不含他网）两类。A、正确B、错误答案：B解析：第99页，第2行128.限时优惠法是指将目前套餐及产品优惠，说法上强调限时、限名额，通过消费者的求利心理，快速推动成交。A、正确B、错误答案：A解析：第42页，第3行。129.使用5G需要换号/换机。A、正确B、错误答案：B解析：第44页，第6行。130.ChinaNet特点无需布线，传输速度非常快，健康安全。A、正确B、错误答案：A解析：第86页，第1行131.“好服务更随心”：便捷随心，做到“7*24不打烊”全时服务的口号是有需必应，让服务在线A、正确B、错误答案：

34、A解析：第3页，第13行132.当客服代表通过提问了解客户需求之后，就可以通过问题的复述和反问的方式与客户确认需求，为产品推荐做好准备。A、正确B、错误答案：A解析：第166页，第12行133.用户若表示有一张不知情的中国电信异地号卡，可联系号码归属地客服电话或到中国电信自有营业厅进行咨询办理。A、正确B、错误答案：A解析：第111页，倒数第6行134.星卡29元（2022版）、星卡39元（2022版）套餐用户允许办理副卡，最多可办理1张副卡A、正确B、错误答案：B解析：第8页，第6行135.当客服代表通过提问了解客户需求之后，就可以通过问题的复述和反问的方式与客户确认需求，为产品推荐做好准备

35、。A、正确B、错误答案：A解析：第166页，第12行136.天翼网关是“光猫+智能路由器”的集合体。A、正确B、错误答案：A解析：第90页，倒数第4行137.一号双终端业务。对于主副卡套餐用户，流量、语音共享主套餐内流量、语音。超出主卡套餐的流量、语音，按照主卡套餐标准收费。A、正确B、错误答案：A解析：第9页，第13行138.5G消息业务是指由运营商提供的基于GSMARCS技术标准的基础消息业务，其替换升级了移动终端的短信入口，面向用户提供了包括文本（含表情）、富媒体（图片、音频、视频、位置、文档、卡片等）在内的增强消息服务。A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第4行139.针对骚扰关停的

36、场景，客服代表应答话术为：您好，您的电话被他人举报拨打骚扰电话，为保护您个人的合法权益和人民群众的利益，根据工信部印发关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告，我们已对您的号码进行保护性关停。如您有正常的通信需求，请持本人身份证原件到xx营业厅签订骚扰电话承诺书进行复机。A、正确B、错误答案：B解析：骚扰关停140.自2012年以来，中国电信在成功打造“天翼”3G品牌的基础上，陆续推出了天翼飞Young、天翼领航、天翼e家等客户品牌，不断推进公司品牌体系向多元化、立体化的现代新型品牌架构演进。A、正确B、错误答案：B解析：第14页，第10行141.星卡39元流量版可以可办理2张副卡，主副卡互拨国内

37、通话免费A、正确B、错误答案：B解析：第9页，第1行142.吸引介绍法的特点是客户感知真诚，对我方认同感强，建议易被接受。A、正确B、错误答案：B解析：第65页，第14行。吸引介绍法特点：优势表达直观，吸引力大。143.高流量、高费用风险预警侧重于对高风险情境的预警、防范与处置，影响现行用户的信控标准。A、正确B、错误答案：B解析：第66页，倒数第10行144.中国电信努力践行“以人民为中心”，不断深化“让客户说了算”，以“好服务更随心”为主题发布六项服务举措A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第2行145.天翼网关支持EPON、GPON上行接入，硬件性能高端，物理接口丰富。A、正确B、错误

38、答案：A解析：第90页，第25行146.销售会让一个人情商得到提高，内心会变得强大。A、正确B、错误答案：B解析：第4页，第19行。销售会让一个人逆商得到提高，内心会变得强大。147.唯一介绍法是指根据客户流量需求及使用情况，直接介绍最适合使用的流量包，减少让客户犹豫或者考虑的时间，促成直接办理。A、正确B、错误答案：A解析：第65页，倒数第4行。148.4升5标准流程分为一查、二看、三讲、四录、五检。A、正确B、错误答案：A解析：第45页，图2。149.对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法

39、和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。A、正确B、错误答案：A解析：第22页，第1行150.一个天翼账号可创建一个家庭共享空间，而加入的家庭云数量无限制。A、正确B、错误答案：A解析：第98页，第6行151.中国电信的三大目标为：建设网络强国、打造一流企业、共筑美好生活A、正确B、错误答案：A解析：第8页，第34行152.电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。A、正确B、错误答案：A解析：第25页，第1行153.翼支付是中国电信旗下运营支付和互联网金融的业

40、务品牌，就像是电信的支付宝。A、正确B、错误答案：A解析：第68页，第31行154.使用服务用语的同时，要注意使用口头禅与地方语的特殊场景，避免服务禁语。A、正确B、错误答案：A解析：第124页，倒数第2行155.同一客户名下有多个号码均为5G会员时，依据5G会员中的最高等级，确定客户直享星级的标准。A、正确B、错误答案：A解析：第47页，第31行156.固定电话客户拨打本地网电话需加长途区号，直接拨打被叫客户号码。A、正确B、错误答案：B解析：第77页，第9行157.电信业务经营者及其工作人员对在提供服务过程中登记的用户真实身份信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人

41、提供，不得用于提供服务之外的目的。A、正确B、错误答案：A解析：第3页，第8行158.在对客户进行跟进时，要趁热打铁，电话不停地骚扰，不要给对方时间思考和作决策。A、正确B、错误答案：B解析：第170页，第12行159.全屋Wi-Fi服务依赖厂商APP。A、正确B、错误答案：B解析：第25页，表格。全屋Wi-Fi服务APP网络可管可控。160.天翼积分以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。A、正确B、错误答案：A解析：第53页，第13行161.订购了5G套餐、或通过加装5G升级会员包升级为5G套餐的用户，即可成为中国电信5G会员。A、正确B、错误答案：A解析：第

42、46页，第4行162.中国电信于2017年开展了提升10000号智慧化运营能力工作（即“智慧10000”），实现服务感知、效率、价值“三提升”A、正确B、错误答案：A解析：第111页，第35行163.使用平抑怒气法安抚用户应把握两个要点：一听二表态A、正确B、错误答案：A解析：第149页，第6行164.进行实名核验通过电信企业营业厅认证的，电信企业应要求用户现场签署涉诈风险告知书；采用线上方式认证的，电信企业应要求用户阅读勾选涉诈风险告知书，录制留存用户朗读知晓涉诈法律责任的认证视频。A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第15行165.流量基本信息区显示诊断结果，在根据结果中可提供详情链接；

43、A、正确B、错误答案：B解析：第118页，第29行166.电信企业是以电信业务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。A、正确B、错误答案：B解析：第6页，第6行167.5GSA网络提供了大带宽、高速率的网络管道能力，同时结合MEC（多接入边缘计算）能力和切片技术能力，使用户终端真正享受到5G带来的带宽和整体服务体验的提升A、正确B、错误答案：A解析：第5页，第12行168.电信用户无权自主选择使用依法开办的各类电信业务。A、正确B、错误答案：B解析：第11页，第10行169.“好服务更随心”：关爱随心，建设10000家“爱心翼站”的口号是何以解忧，来爱心翼站A、正确B、错误答案

44、：A解析：第2页，第5行170.组织目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。A、正确B、错误答案：A解析：第186页，第7行171.“一证五卡”查验是指：2018年1月1日以后，同一用户在同一企业全国范围内办理有效使用的移动电话卡达到“5”张的，不得为其开办新的电话卡。A、正确B、错误答案：B解析：第102页，第23行172.营销障碍的原因包括客观障碍和主观障碍。A、正确B、错误答案：A解析：第7页，第17行。（一）营销障碍的原因：从客观障碍和主观障碍两方面找原因，再精准突破。173.语调是各国各民族各种不同有声语言所共有的，它是有声语言特有的现象。语调是指句子里声音的高

45、低变化和快慢轻重，包括抑扬、顿挫、轻重、缓急等综合性的语言技巧。A、正确B、错误答案：A解析：第129页，第6行174.在积分变更中，客户购买的销售品，发生变更、退订或拆分，则从变更、退订或拆分生效当月起，停止计算该销售品的积分，原有积分继续有效。A、正确B、错误答案：A解析：第52页，第11行175.电话营销，就是有计划、有组织、并且高效率地通过电话与客户建立起信任关系，通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求，并向客户推荐合适的电信产品满足其通信需求，从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等市场行为的一种营销方法。A、正确B、错误答案：A解析：第156页，第10行176.中国电信5

46、G视频彩铃(以下简称视频彩铃)，是一项5G基础业务。拨打者拨出电话时，看到接听者设置的短视频。接听者开通功能后，可设置喜爱的视频为彩铃，拨打者要收取流量观看。A、正确B、错误答案：B解析：第101页，第3行177.客户使用11888充值付费卡（全国卡）在全国范围内可为全国所有中国电信天翼手机、固定电话、宽带等各类业务充值付费。A、正确B、错误答案：A解析：第89页，第23行178.成功办理携出后，账单保留时长为最近9个月。A、正确B、错误答案：B解析：第74页，倒数第1行179.10000门户与IM门户的协同调用是指把10000号门户的客户标签和服务策略功能页面嵌入至IM客服门户，为IM客服代

47、表提供当前服务客户的标准客户标签、服务策略展示，提升服务主动性和服务效率。A、正确B、错误答案：A解析：第113页，第1行180.Wi-Fi调优服务为纯服务产品，向用户提供家庭Wi-Fi上门调优、推荐Wi-Fi优化方案等智慧家庭工程师专业免费服务。A、正确B、错误答案：B解析：第25页，第1行。Wi-Fi调优服务为纯服务产品，向用户提供家庭Wi-Fi上门调优、推荐Wi-Fi优化方案等智慧家庭工程师专业收费服务。181.电信业务经营者为用户办理入网手续时，应当要求用户出示有效证件、提供真实身份信息，用户应当予以配合。A、正确B、错误答案：A解析：第2页，第1行182.所谓明确就是要用具体的语言清

48、楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。A、正确B、错误答案：A解析：第187页，第15行183.保护客户信息安全及其合法权益是中国电信应承担的企业社会责任，中国电信的各级员工应严格遵守相关要求，保护客户信息安全，严禁泄露、交易和滥用客户信息。A、正确B、错误答案：A解析：第26页，第22行184.电话营销是理性的营销而非完全的感性营销A、正确B、错误答案：B解析：第157页，第15行185.天翼云手机业务面向中国电信“天翼1号”4G定制手机终端用户。A、正确B、错误答案：B解析：第

49、77页，第29行186.eSIM一号双终端业务中，一号双业务基于中国电信VoLTE网络实现，主设备开通共振功能，附属设备开通同号功能。A、正确B、错误答案：A解析：第76页，倒数第4行187.电信业务经营者为电话用户补办登记手续，不得擅自加重用户责任。A、正确B、错误答案：A解析：第4页，第20行188.星卡29元流量版可以可办理2张副卡，主副卡间通话免费，最多1000分钟A、正确B、错误答案：A解析：第9页，第1行189.电信行业是为全社会传递信息的生产部门。它具有一般物质生产部门不同的特点。A、正确B、错误答案：B解析：第5页，第20行190.谈判包括谈判前准备、过程沟通、结果处理三个环节

50、。A、正确B、错误答案：A解析：第153页，第2行191.工作压力又称为职业压力或者职业应激A、正确B、错误答案：A解析：第175页，第7行192.呼出营销可以及时把握客户需求，增加企业收益，降低营销成本，同时更加贴近客户，容易形成共鸣，有利于建立和保持客户关系。A、正确B、错误答案：B解析：第158页，第7行193.营销能力要求客服代表能够针对客户的需求，及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。A、正确B、错误答案：A解析：第25页，第27行194.保持端正的姿势，尽量坐在椅子的三分之一处，保持上身挺直，使声道畅通，尤其不

51、要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。A、正确B、错误答案：B解析：第123页，倒数第9-11行195.时间管理理论的一个重要观念是应有重点地把主要的精力和时间集中地放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。A、正确B、错误答案：A解析：第184页，第22行196.天翼高清是以智能终端和智能应用为核心，以光宽为接入方式，为家庭用户提供影音娱乐、民生应用和智能网关应用等服务的一款产品。A、正确B、错误答案：A解析：第30页，第10行。197.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得

52、强制交易。A、正确B、错误答案：A解析：第3页，第8行198.分配电信资源，可以采取指配的方式，不可以采用拍卖的方式。A、正确B、错误答案：B解析：第10页，第11行199.营业厅设置“老年人专席”受理台席，负责优先受理老年人、残疾人、孕妇等特殊群体业务和咨询需求。A、正确B、错误答案：B解析：第1页，第10行200.放眼未来，电信远程柜台将在提供标准化服务基础上继续挖掘服务能力，不断拓展在线视频办理业务的广度与深度，提供更加灵活的个性化服务A、正确B、错误答案：A解析：第26页，第30行201.电信企业应建立电话卡“实人认证”工作机制，针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”、“睡眠卡”、“静

53、默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验A、正确B、错误答案：B解析：第1页，第13行202.实施绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平A、正确B、错误答案：A解析：第186页，第28行203.全屋Wi-Fi产品形态主要包括家庭Wi-Fi全覆盖、Wi-Fi调优服务。A、正确B、错误答案：A解析：第24页，第7行。204.一般来说，客服代表主要是通过查询客户信息来分析了解客户和挖掘客户需求。A、正确B、错误答案：B解析：第165页，第6行205.有效的减压方式：深呼吸

54、减压法、运动减压法、自我暗示/表扬法、换位思考法、目标激励法、倾诉化解法A、正确B、错误答案：A解析：第177页，第1行206.固定电话用户如果呼叫产生转移，呼叫转移的固话需要收取通话费。A、正确B、错误答案：A解析：第80页，倒数第12行207.关于受理异地拆机：外省手机客户到跨省办理异地拆机，需拨打归属地10000确认是否符合拆机要求。A、正确B、错误答案：A解析：第71页，倒数第6行208.“价值比算”强调价格上的优势。A、正确B、错误答案：B解析：第41页，第20行。强调对客户价值、使用上的感知提升209.“数智随心，一呼就灵”是指用户拨打10000号，直接说“一呼就灵”，或智能识别客

55、户需求，直接进入人工坐席；识别老年人后，直接进人工坐席A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第6行210.2016年5月，中国电信在全国范围内全面推出星级服务，客户星级分为1-7星级。A、正确B、错误答案：A解析：第45页，第14行211.异网号码和电信号码登录欢go客户端，在首页回露出携号入网专区A、正确B、错误答案：B解析：第3页，第2行212.无法管理外在的要求的是，太多来自外界的干扰，随时得放下手边的工作去做别的事情。A、正确B、错误答案：A解析：第183页，第10行213.客户名下某一业务终端设备离网，则停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分，原有积分也会失效。A、正确B、错误答案

56、：B解析：第52页，第5行214.“短信”是指中国电信向用户提供的短信增值服务，是中国电信与合作伙伴共同向用户提供的基于短信平台的各类增值服务的总称。A、正确B、错误答案：A解析：第68页，第4行215.在电话营销的过程中如果没有办法让客户在90120秒内感兴趣，客户可能随时终止通话。A、正确B、错误答案：B解析：第157页，第8行216.“一证五卡”查验是指：2017年1月1日以后，同一用户在同一企业全国范围内办理有效使用的移动电话卡达到“5”张的，不得为其开办新的电话卡。A、正确B、错误答案：A解析：第102页，第23行217.各个时代的道德中有一些共同的东西，这就是在长期社会发展中形成的

57、各个阶级都应遵守的道德准则。A、正确B、错误答案：A解析：第1页，第20行218.星卡流量版套餐是“4G”套餐，页面严禁宣传“5G相关内容A、正确B、错误答案：A解析：第10页，第3行219.4G时代迎来流量的爆发，网速更高，流量更大。A、正确B、错误答案：B解析：第16页，第2行。5G时代迎来流量的爆发，网速更高，流量更大。220.电话营销的步骤共包括以下几个步骤：（1）开场白/伺机切入（2）客户需求挖掘（3）产品推荐（4）异议处理（5）及时促成（6）有效跟进A、正确B、错误答案：A解析：第159页，第2行221.中国电信“天翼防骚扰”业务是基于用户商业营销电话信息接收意愿登记，配套通信网络

58、侧防护能力，落实工信部“谢绝来电”工作要求，为用户提供个性化、差异化的来电接听保护服务。A、正确B、错误答案：A解析：第101页，倒数第11行222.天翼高清盒子连接网络后是使用用户宽带上网账号进行宽带拨号的。A、正确B、错误答案：A解析：第90页，第16行223.全屋Wi-Fi的产品定位是中国电信为家庭客户提供的家庭Wi-Fi网络覆盖类服务型产品。A、正确B、错误答案：A解析：第23页，第8行。224.对于用户不接受客服代表提供的个人信息权利处理指引的，可按口径解释并派单至相关部门，解释口径：中国电信非常重视用户个人信息保护，将按照国家相关法律法规要求，一如既往地保障用户个人信息的查询、修改

59、、更正、删除等权利。针对您反映的问题，我们会尽快查实后回复，为此给您带来的不便表示歉意。A、正确B、错误答案：A解析：第2页，第8行225.明确的需求可以通过由客户陈述的一些问题，如对现有系统和产品的不满足，以及目前面临的困难等来发现和挖掘。A、正确B、错误答案：B解析：第154页，倒数第9行226.查询携出资格：用户使用本机发送短信“SQXZ#用户姓名#证件号码”至10001号查询携号转网资格。A、正确B、错误答案：B解析：第72页，倒数第8行227.中国电信集团公司（简称“中国电信”）是国有特大型通信骨干企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通

60、达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级电信公司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。A、正确B、错误答案：A解析：第7页，第20行228.手机障碍专区中的基本信息区展示与客户咨询号码相关的客户信息，字段包括但不限于：客户类型、客户星级、客户状态、UIM卡类型等。A、正确B、错误答案：A解析：第116页，第4行229.全国移动电话卡“一证通查”服务可以免费为用户提供本人在各个运营商办理的所有处于在网状态的移动电话卡数量A、正确B、错误答案：A解析：第108页，第21行230.由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式较为单一。A、正确B、错误答案：B解析：第2页，第18