银行网点“四力”综合效能提升-项目实施建议书

1、中国XX银行股份有限公司XX支行网点“四力”综合效能提升项目建议书华师银行研究院一、前言随着国银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之一 的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需要 提升自身的综合竞争力。本案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导案，旨在通过本次的辅导实施，实现XX银行综合效 能的提升，从服务、营销、部管理向着力，提升各项能力。从而形成网点自身的综合竞争力！二、项目介绍1、项目名称：网点“四力”综合效能提升项目2、项目对象：XX银行网点全体人员3、项目期：5个工作日4、项目目标：根据XX银行的情况

2、，通过本次项目，应达到以下目标提升网点管理人员的团队管理能力构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力设计、植入、固化网点服务标准规，提升网点服务水平强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧三、项目思路及项目容设计1、项目核心思路根据项目目标，结合XX银行的实际情况，项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心 思路；即通过培训、辅导、督导等式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文 化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型”）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。-团队领导力员工教励能力网点督导能力会谖管理能力员工辅导能力服务影响力标准服务瞄标准服务噩统一硬件布局

3、客户平均等待时衬客户有敖投诉数I!客户服务满意度营销战斗力营销管雌b营销心态营销技能营销流程文化矗聚力贝工丽意度员工学习员工成长内部文化建设2、项目设计框架项目总体设计根据上述思路，项目组设计出了 “网点效能提升123工程”包含1大体系、2大流程、3项体系； 总体框架图如下：一套规范两套流程三套体系标推体系设计一套回瓶仇成服务十标规楚点程流劳 国说销前 理努菅共程 梳槌、程盗建由虽工技能、服督漕疝5管州、内部管理二套机制项目核心容1套网点标准化服务规在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规，从服务硬件、服务规、服 务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的

4、服务影响力。! 网点&到t埒管理板苑:I 员二服务用罢标，隹! 网点功能升区规范；! 员二服务用语规范； 网点业务宣传规范 员二服务礼代规范； 网点环垣橙辿标淮 分岗芍服多-却拉 ； ! 网点标识管理规范;I 厅堂服务管理规范:； ； 窗口设罡指卷规范:i 贵后客亡服务规范服务激励制度 1 理场服务巡检制度 TOC o 1-5 h z 服务文化堵；： 服务考核制度!阪另氛围打洁；; 服捋支位职责；内含岸小1制: 胶给临督制度i内卦分享机制:；1团队活幻机制2大流程系统基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程” “高效营销流程”两套流程系 统，如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大

5、堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程； 柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。如下图示意：营业网点服务流程示例核心服免营销流程示意图升口迎客勰业务咨询流程3套支持体系为了保障服务规、服务流程、营销流程能有效地落地固化，针对网点的情况设计了 “服务营 销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点部管理体系”三大支持体系，该体系包含了服务I i； ! 客户关系维护技巧| ； 员工营销目标管理 I 员工学习管理 ：产品营销话术设计；; 网点晨会流程 ; 网点文化管理 ；客户需求分析 ；; 网点服务营销绩效管| 员工发展管理 ; 投诉处理技巧 :! 理流程! 团队会议管理;

6、 厅堂批量营销 :I 现场服务巡检制度 !； 潜在客户开发技巧!: 服务绩激制度;!IJ I I技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等容。3、项目落地为了保障项目的落地实施，项目组采用“高效网点打造金三角”组合；即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行 通过咨询+ 行落地实 营销标准 标准落地、 建，确保标督导三种执行角色 培训+辅导的式进 施，形成网点服务 设计、标准植入、 标准固化闭环的构 准有效落地实施讲师顾问督导II问：根据项目诜十和因忌之际盾京r合 折网点问题r并设计旧应解决方案和制定 相应的标准规范。讲M:根据项目设计要求r完成专业关键 课程设计和完成专业深程的讲解、

7、现场关 心跳导.高效网点打造金三角组合督导:依揭项目瞪务规范r指导T员工 进行规范曲程现场执行r现场监督昂工眠 务规范执行r纠偏员工服务营禁行为.集中授课专岗辅导现场督导情景演练风采展示行长培训示范教学模彼演练*视频学习理财经理培训现场激励通美演练技能传授大堂经理培训现场纠偏头脑风景项目落地实施法四、项目实施设计根据需求，本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段，共计 5天，具 体阶段安排如下：1.调研阶段为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈 四种法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能

8、布局、 管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略调研方式调研对豪通研工具网点喑访-钱木巨员 大堂经理 理财经理尊吊申秘客户 打分我* 客流观测表深度访谈分行房面密网点情况询查表洋 建各岗位访谈提纲支行房面 网点一&页丁网点负毒人文件研读网点负责人绩效考核办法各项指标完成进度各肉位说明书周边通硕1附近克争对手穗神秘客户打分表寿总结固化现场辅导设计阶段总结汇报主要工作调研容F GAP服务营羿差距模型口湾情捂个我雳姿过去的匪困-=事滁的畋土=EE5L_惑做的困劳的蕙短诩研方式谪研对象浦研工昙样太垣网点咐T柜画 工M超，人此芹狂理客户昱理神秘客户橙州 s噌现圾j!S5k个ri点各行行怅-、入殁近即同点

9、昱理Bii 号 h 桓台员工畀距*查粉AXA客尸砂网思客户噌客户君旺*调XXX4*# 效问拦调研i划客9是匪差巨摸型的核心服.告提供言差距iA芸距.不了窸宾户的舞望？;A差M未谯择正瑞的服务设计和标）ft?IAM距未投标:t提供匪费百祖*iA差臣：鄙苜粗沟通承谱过空W!芸主既E敏坨眼丢承喑平匹配？iA芸匪一灵工不了窸客户的期星?!芸由一员工不了料答瓦吉的服务苛详忘图i调研工具2.设计阶段根据调研的结果，将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规、服务流程、培训课程、管理制度等容进行开发。3.现场辅导阶段蜡翌.仁厕更瞩建网.:捂作立作睥-海蛔氾皿-二示，彼漩阪渤J、 t幽觥获睑蜂）,5 _例

10、，尊食唳残在本阶段，项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，具体容见下表时间主题容第1天白天网点责任人沟通 网点环境整改顾问在网点1天开展网点责任人沟通、现场 环境整改晚上服务标准培训、6S管理、晨会服务标准，服务规集中培训第2天白天服务规督导纠偏顾问在网点天展1天的服务规执行督导纠偏晚上服务销售流程培训 客户梳理指导、营销指导服务销售流程培训营销意识灌输、营销技巧、话术讲解演练 营销流程、营销职责、营销案例第3天白天服务流程督导网点岗位联动营销流程培训顾问在网点开展1天的服务规流程执行督导 纠偏晚上营销意识、营销技巧培训 存量客户管理与顾问式营销 外拓营销准备与实施

11、存量客户分层分级管理 顾问式营销与营销 外拓营销培训外拓营销案策划第4天白天营销监督外拓营销准备与实施外拓营销准备外拓营销实战晚上外拓营销小结 营销总结与网点文化外拓营销小结、案例点评与问题研讨网点文化建设员工绩效管理，绩效辅导、员工激励、员工 成长第5天白天营销督导网点文化墙制作、管理监督 绩效辅导指导顾问在网点开展1天的现场营销督导纠偏 顾问在每个网点开展1天指导制作文化墙、 服务营销管理工具使用晚上网点总结总结服务营销成果、短板、相应对策下图现场辅导工作示例项目总结阶段在本阶段，项目组会针对网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，并将形成各项成果，移交 给分行，同时在当天晚上将开展项目总结会，在会上对项目进行总结和网点成果展示。五、成杲展示通过本次项目，网点将会获得以下成果，现举例如下表：类别成果名称标准规员工服务规手册网点员工行为指导手册网点服务营销流程手册管理标准网点服务质量管理考核手册 网点6S管理手册网点服务质量及现场管理手册 网点服务明星评选手册 网点柜员管理办法网点大堂经理管理办法 网点负责人管理办法网点员工绩效管理工具 网