1.基础管理住户投诉

1、住户管理规程一、目的规范处理工作，确保住户的各类、合理地得到解决。二、适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效三、职责的处理。(一)服务中心负责处理重要。(二)事务主管及事务员负责处理轻微及每月。(三)客户服务中心接待员负责四、工作程序现场接待工作。(一)处理的基本原则1、换位思考：将住记所么样的答复。的事项当成是自己所要的事项，积极思考期望得到什2、将住户处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3、接待时，接待人中为严格遵守“礼貌、乐观、耐心、”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4、富，了解住户的疾苦，做到在的处理中能以正确

2、的心态应对。(二)(三)1、处理流程图界定。下列属：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的；（2）由于公司责任给住户造成经济损失或人身的；（3）有效2、重要重要3、轻微轻微不便而在一个月内得不到合理解决的。是指因公司的管理服务工作。而引起的。是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微为造成的影响，可以通地改时而较易得到解决或改刊的。问卷中心接待意见箱、网络中心值班员作，确认后，填写住户处理单立即立即立即1 小时内1 小时内2 天内做出答复2 天内3 天内不超过 10 天(四)接待。1、当接到住户时接待员首先代表被部门向住户的遭

3、遇表示同情，并立即在住户（1）回访处理单中作好详细内容如下：。被事件的发生时间、地点；人或被部门；事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系主式、方法。归档并进行回访总经理组织解决服务中心组织解决事务主管组织解决召开办公会议上报服务中心报事务员或主管上报总经理做出承诺做出承诺重要轻微（2）接待住户时应注意：请住户到沙发入座必要时，通知事务员或事务主管/中心出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头。（3）接待耐心的技巧：，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。2、的处理承诺：（1）重要轻微，当天呈送公司总

4、经理进入处置程序；，接待后 1 小时内转呈主管经理进行处置程序；，不超过 2 天内或在住户要求的期限内解决/(五)客户服务中心接待员根据内容发送到被部门。住户服务中心接待员应将及重要处理部门经事务主管当天转呈公司总经理或中心工作程序。(六)被在时效要求内将内容处理完毕，并在住户处理单上对处理过程作好。在处理完毕的当天将住户处理单交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的住户事务员进行回访，并在住户处理单后，应于当天进行回访或通知事务主管或处理单上。(七)其他形式的（如来函），事务参照本程序办理(八)对无效的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便(九)对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救，再处理(十)的处理时效1、轻微2、重要3、4、将一般在 2 日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经中心一般在 3 日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。批准。应当在 2 日给的住户