(六)服务基本功2课件

1、服务基本功第1页，共22页。一、卫生清理二、班前摆台三、环境卫生打理标准四、营业中途服务细节五、托盘第2页，共22页。1、擦台：用温水加洗洁精擦拭台面使用玻璃刮刀刮干净用干净的口布擦拭干净。2、擦杯：擦杯时必须戴白手套, 以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。 3、拖地 ：纵式即前后拖 ，横式即左右拖 4、卫生间：地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便蹲位要擦拭干净，卫生纸头要折叠成三角形；洗手间要保持空气清新，无异味。洗手液要保持八分满。灌注洗手液时要注意同一瓶颜色一致。洗手间应按各店要求准备好各类客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位置

2、。5、垃圾桶：垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。 第3页，共22页。摆台标准摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。例如：大厅摆台，分散台、卡座两种标准：台面下方储物架可根据桌位大小，倒扣存放46个杯，整齐置于杯垫上。23个色盅。房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（可根据实际情况进行摆台）摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求

3、同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。第4页，共22页。环境卫生标准（一）营业前1、大厅1 桌、椅方向整齐美观，座号牌清晰无破损2 色盅无破损，成三角形摆放； 3 所有色盅内均为5颗色子，所有色子均为“”朝上；4 烟缸清洁干净、无异味，乘有1/10的清水，外表无水迹；5 烛台干净透明，无残留物，乘有及底的清水，无缺口；6 酒水牌干爽、无污迹、无破损、无折痕、无涂鸦；7 杯具洁净透明、均需经过消毒，保证无水迹、无破损，摆放成正三角形；8 贝壳灯、钨丝灯及射灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；9 窗帘干净整洁，无异味、无污迹、整齐悬挂；10 壁画清洁干净，无灰尘、无损坏

4、、亮点突出、安全悬挂；11 横条栏杆清洁干净，无灰尘、无破裂、无缺条、无脱色；12 空瓶桶、垃圾桶清洁干净，无异味、无水迹，套好垃圾袋；13 地面清洁干净，无水迹、无垃圾、无损坏、无凹凸不平、无地线外露；14 桌面清洁干净，无酒渍、无水迹、无灰尘；15 工作柜物品配备齐全，杯具干净无损；16 DJ台备有盒纸、烟缸，台面无灰尘。 第5页，共22页。2、大厅吧 1 吧台摆台标准为：两个色盅横向并列和一个烟缸一个烛台摆放成四方形；2 吧台摇灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；3 桌面及摆设物品卫生清洁干净，无灰尘、无水迹、无缺口；4 地面干爽，无垃圾，无凹凸不平；5 吧凳摆放整齐，系上绳子，无脱

5、色、无损坏；6 吧台打印机清洁干净，能正常运作；7 酒柜清洁干净，无灰尘，不乱堆放杂物；8 吧台电视清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（只能放获奖广告、魔术、笑话或性感时装秀，不能放演唱会、音乐片、MTV等）。第6页，共22页。3、出品吧1 地面清洁干净，无积水、无垃圾；2 制冰机、冰箱、消毒柜等电器清洁干净，正常运作；3 果盘制作用料清洗干净，摆放整齐；4 饮料柜配备充足的饮料，均已打记号，摆放整齐；5 洋酒柜、香烟柜配备齐全，摆放整齐，记号清晰，安全保管；6 PDA打印机清洁干净，无灰尘，正常运作；7 量酒器摆放整齐；8 出品台面清洁干净，无乱涂乱画；9 杯具清洁、干爽、已消毒。第7

6、页，共22页。4、传菜部 1 工作柜清洁干净，无杂物，物品配备充足、摆放整齐（配备物品包括：色盅、烛台、烟盅、抹布、芥末、洋酒杯、托盘、白手套和小吃登记本等）；2 垃圾桶清洗干净，无异味、无积水，装好垃圾袋；3 地面卫生清洁干净，无积水。第8页，共22页。5、前后门 1 门面范围及三米以外都无垃圾，无积水；2 铁艺清洁干净，无灰尘、无损坏；3 窗帘干净、干爽、整齐，无异味；4 地毯清洗干净，完整无缺，平铺在大门前中央位置；5 垃圾桶清洁干净，无异味、无垃圾、无水迹，外沿干爽；6 横条栏杆清洁干净，无灰尘、无破裂、无缺条、无脱色；7 水牌、灯箱等外围摆设干净，无灰尘，正常使用，整齐摆放；8 门头

7、灯干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；9 壁画清洁干净，无灰尘、无损坏；10 咨客台摆放美观，清洁干净，无灰尘，营业灯能正常使用。第9页，共22页。6、存包处 1 存包间地面卫生清洁干净，无水迹、无垃圾；2 存包台面卫生清洁干净，无水迹、无乱涂乱画、无摆放杂物；3 存包架清洁干净，无灰尘、无杂物；4 存包柜上清洁干净，无灰尘、无私人物品，存包牌整齐摆放；5 存包间内的空调、风扇、摄像头、吊灯等电器清洁干净，正常使用；6 存包口的提示标语清晰、干净、整齐。第10页，共22页。7、卫生间提示标志清洁干净，无灰尘；门口地毯清洗干净，完整无缺，平铺在门前中央位置；地面卫生清洁干净，无积水，地板光亮；蹲位

8、清洁干净，无异味、无垃圾，感应器正常使用；卷纸盒抽纸盒清洁干净，备好卷纸；小工具柜物品配备完善，摆放整齐；洗手池清洁干净，无污迹，正常供水；电视机清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（只能放获奖广告,魔术,笑话等有趣的或极具勾引的时装秀,不能放演唱会或音乐片MTV等）吊灯清洁干净，无灰尘、无损坏，正常使用；小便池清洁干净，无异味、无污迹，配上樟脑丸或冰块；第11页，共22页。营业中1、地面：保持地面干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、烟头、纸巾、色子等（时间不 得超过1分钟），每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3个，纸巾不超过2张 （团），水迹遗留不超过1分钟。2、桌面：每一张桌必须每

9、5分钟内进行清洁及整理一次（A擦干水渍、B 撤空碟、 C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换台灯、I加冰块、J整理多 余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等）3、台面：按出品摆台标准摆台；桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上 几人几杯，另外要求多出2 个干净的杯子重叠在一起(方便客人随时使用，重 叠表示干净），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及时撤走，时间不能 超过2分钟；烟缸满2/3时，要及时撤换，烟缸内要有1/3的清水 ，保持烟缸 外侧干爽；桌上要保证小调内的酒有7分满。空台后，必须在3分钟内完成标 准摆台。第12页，共22页。巡台服务 营业中服务员应勤走动、多巡

10、台，忌站着等客人招呼。巡台时应随时关注客需求，做到眼观六路，主动做好各项服务。巡台时服务员应以上、中、下的顺序关注【上】有无客人招唤【中】观察台面，为客人提供主动服务【下】地面卫生【上】关注顾客的要求客人招手或举台灯，要马上举手回应后跟进服务；客人举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰；客人举调酒壶，要马上举手回应后帮助调酒；客人举打火机，要马上举手回应；（客人可能需要服务）客人举空酒瓶，要马上举手回应后帮助点单、撤空瓶；举有酒的瓶，要马上举手回应后帮助调酒，或可能需存酒。客人举空杯子，要马上举手回应后帮助加杯或换杯。客人举现金、酒水牌，马上回应，及时下单。巡台过程中应关注客人以上动态，第一时间（最

11、长不得超过八秒）举手回应。【中】留意台面并主动服务点完单后，酒水牌马上撤走；台面水渍，要擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面30%）台面有杂物，要及时清理；台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走；台面有空瓶，要及时撤走并立即推销酒水；营业中途服务细节1第13页，共22页。营业中途服务细节2 有空碟，要及时收走、并推销小吃；有空杯，要及时撤走、更换新杯；烟缸超过三分之一时，要更换；台灯不够明亮，要及时更换，台面上的台灯必须时刻亮着。台灯表面必须干净。冰桶冰块少于1/3时，要加至八分满；小调不够七分满，要加酒；酒水、饮料不多了要及时推销；大调酒壶酒少于1/8时，要主动调酒；客人有大件物品时要提醒

12、客人存包或挂起；增加客人了，要加杯、斟酒。桌子、凳子及时归位。【下】地面卫生及时跟进地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交经理或到收银台登记。地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置；地上有燃烟头及时踩灭并捡起；地上有水渍/呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理；地面有破损物品及时清理并上报登记。第14页，共22页。换烟灰缸更换杯形烟盅（散台烟盅）烟盅要及时更换，烟盅内不得超过2/3的烟头或杂物。准备好干净、无破损的烟缸放入托盘中。 站在客人的一侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 先将干净的烟盅放上台面，然后拿回脏烟盅。、清理水晶烟盅水晶烟盅出现三个以上的烟头或杂物时要及时清理。用干净的纸巾盖

13、住烟缸，倒入垃圾桶，擦干净后，再放回原位。可在干净的烟灰缸上面铺垫一张或两张纸巾，然后喷或者倒一点水在上面，待有一定数量垃圾的时候，将烟灰缸上面的纸巾卷起，扔进垃圾桶里面，并重新垫上干净的纸巾。3、注意事项当在更换烟缸前，如烟盅有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 不得用手去拾掉落的烟头，应用镊子。 送上、取下烟灰缸均不可从客人的酒水、小吃、果盘上面经过，应从侧面绕行。第15页，共22页。（三）营业后1、大厅收市在符合开市检查的标准外，要注意关闭所有营业中设施设备的电源、水源，外围设施设备的回收及摆放安全。2、保洁收市在符合

14、开市检查的标准外，要注意杯具的清洁、消毒、破损登记、空瓶清点回收、保洁工具清洁回收整理及大厅灭蚊消毒工作等。第16页，共22页。餐具拿放1、干净的平底杯，只允许手拿杯底部1/3以内，避免用手接触杯口；高脚杯应拿杯脚。2、放玻璃杯时可用小指垫在杯底，轻轻放于台面，避免杯子与台面的碰撞声。 3、拿碟子时，要手执拿碟子的边缘，不能将手指与食品接触，及时撤掉台号夹。 4、取冰时，要用冰铲或冰夹，不可用玻璃器皿直接取冰。 5、传送任何餐具都应使用托盘，托盘内放置托盘布。 第17页，共22页。出台摆台标准1、小吃：传送到桌面上的小吃要摆放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中间位置；已上桌面的小吃放在旁

15、边，新上桌面的小吃放中间位置；调味碟放在小吃碟旁边；2、果盘：果盘放台面中间位置；3、小调：置于方便客人拿的位置，专人服务时，可摆放在服务员随手可拿到的位置。4、烟盅：摆放在方便客人使用的位置，注意要兼顾多人同时使用，离小吃果盘等保持10公分以上的距离。【注意】服务员（传菜员）出品或理台时，台面物品尽量按以上标准摆放，台面上原有的物品可适当挪动，但客人正在使用的杯具不要挪动，如斟酒或擦台时需拿起客用杯具应放回原处，客用杯如果离台沿过近，应适当往中间摆放。第18页，共22页。毛巾服务用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先将毛巾架（碟）放在台面，然后用毛巾夹把毛巾送到离客人胸前25公分偏右的方位，并说：“XX

16、先生，请用毛巾。”按顺序派完毛巾后再回到第一个发毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免给客人擦鞋）。注意毛巾服务应是冬暖夏凉。第19页，共22页。托盘传送小吃、收台、摆台、包厢服务时必须使用托盘，托盘服务是我们在服务过程中不可缺少的一个基本功，那我们怎样才能拿好托盘和在服务当中怎样操作托盘呢？第20页，共22页。托盘的要领左手托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，手肘与腰之间保持一拳的距离，五指微弯曲分开，五个指头与大拇指的根部形成六个支点，托住托盘，注意重心均匀、平衡，托盘平托于胸前，略低于胸部，右手成半握状置于背后腰间（在大厅传送时，右手可自然摆动或及时护托）。第21页，共22页。操作顺序1）理盘：清理托盘，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。目的是防止物品的滑动。2）装盘：根据托盘里物品用的先后顺序合理放置，重的、高的物品放在靠身体的一侧，矮的、轻的物品放在外侧。整个托盘内的摆放要求做到干净、整齐有条理。3）起托：按要领托住托盘，使托盘保持平衡、用左手手腕灵活转向。4）行走：行走时应头正、