物业管理服务策划书

1、天鹅湾小区物业管理服务策划书一、企业理念二、服务容及模式：三、目标管理：1、管理目标:2、财务目标:四、团队管理3、组织架构4、人员培训5、激励机制五、社区文化建设六、质量保障七、创优达标管理住宅小区需要物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理更需要具有专业化、企业化、社会化、经营化的物业管理团队。城“天鹅湾”城市花园是高 层结合多结构住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。万 和物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验，结合城实情，建立一套符合城“天鹅湾”城市花园物业管理模式的总体管理概念。万和物业坚持 “以人为本”的管理思想“业主利益至上，安全消防第

2、一”；“创 一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的物业管理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为城人民营 造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现社 会效益，经济效益的同步增长。一、企业理念企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园企业精神：敬业修德高效创优诚信进取工作态度：主动热情周到细致服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务企业管理理念：5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容 易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2领导与管

3、理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3兼听则明，偏信则暗。5.4上级不引导，下级无目标。5.5要求下级做到的，自己要先做到。5.6谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。员工修养理念：6.1勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3决不耗。6.4无成见地对待团队中的每一位同事。6.5成就企业，成就自己。6.6每日学习，每日进步。企业服务理念：7.1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3迅速反应，马上行动。7.4不要计较客户的态度如

4、何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你 的工作。7.5永远不要与客户争辩。7.6始终保持耐心，始终保持微笑。7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8企业的每一位员工都是企业的形象代言人，每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10客户的关切是我们工作的重中之重。7.11客户服务无小事。7.12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务。7.14将投诉做成惊喜。7.15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的 时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处

5、理完毕的， 要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业愿景：8.1做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。8.2危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。8.3学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。二、服务容及模式：小区房屋主体及设备、设施的管理需配备专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；房屋的日常保养、维修，定期对房屋（房屋、公寓外立面的清洁）；房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；小区各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。小区的安全管理

6、天鹅湾将实施圭寸闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、 围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防体系，切实保障小 区24小时安全无忧：小区外围24小时红外感应周界防护系统；小区公共区域24小时闭路监控系统；小区24小时固定安全护卫岗设置；小区24小时流动巡逻岗设置；小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；小区公共区域24小时消防预警；小区家庭燃气泄漏报警系统小区环境卫生管理我们将为天鹅湾小区提供12小时(7 : 00 19 : 00)保洁时限的环境卫生 管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式 将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间

7、。多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根 据天鹅湾小区各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化 社区服务容，真正做到“关注人性、服务业户”个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区 文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结 合天鹅湾小区的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满 人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：三、目标管理:1、管理目标: 服务质量目标:服务合格率95%服务及时率98%维修回访率90%投诉回访率100%设备完好率98%重大安全事故为0业主满意率98%环境目标：竭力追求环境效益，努力使天鹅湾小区成为余最美丽的花园式社 区之一！管理目标： 全面接管后一年使天鹅湾小区通过余物业管理示小区验收。财务目标：A、成本之固定资产（详细容略）所有开办装备合计约万元，每月折旧（摊销）费用为 万元B、成本之人资费用测算（单位：元/月）人员人数工资标准小计备注主任1劳动合冋制事务助理1劳动合冋制会记保洁员绿化工待定护卫班长1护卫员10水电维修工1监控室停车场管理员可有护卫替代小计25C、成本之管理部每月支出费用统计：序号项目测算依据和测算式月支出