湖北联通高星级客户经理服务技能培训班（第二期）（24日课堂测验）试题及答案

1、湖北联通高星级客户经理服务技能培训班（第二期）（24日课堂测验）基本信息：矩阵文本题 *地市：_部门：_姓名：_一、单选题（每题3分，共30分）1、现代年轻人出现“躺平”现象的外部原因是_。 单选题 *A、发生了经济危机B、发生了严重的新冠疫情C、美国疯狂打压，我国对外贸易出现了较大困难D、旧动能失速，新动能未启，导致个人努力与财富增长关联不大 【正确答案】2、在销售+服务模式的变迁过程中，线上线下融合销售出现在_。 单选题 *A、2015年B、2016年 【正确答案】C、2017年D、2018年3、星级评定体系全景图包括_。 单选题 *A、客户分类、统一评定、做实“星级”权益B、客户归并、分

2、类评定、做实“星级”权益C、客户分类、统一评定、做实“星级”权益D、客户归并、统一评定、做实“星级”权益 【正确答案】4、移动互联网通用的商业模式是_。 单选题 *A、锁定、提量、转发B、关注、维系、服务、口碑、传播C、工具、社区、电商 【正确答案】D、刚需、品质、效率、成本5、网络社区运营包括_。 单选题 *A、用户运营、内容运营、活动运营 【正确答案】B、用户运营、内容运营、销售运营C、内容运营、活动运营、销售运营D、用户运营、销售运营、活动运营6、做好五类朋友圈的发送，学会自创作，五类朋友圈是指_。 单选题 *A、平面广告、混搭、互动、做局、情怀B、吆喝、混搭、互动、做局、情怀 【正确答

3、案】C、吆喝、宣传资料、互动、做局、情怀D、吆喝、混搭、视频、做局、情怀7、客户忠诚度的五部分包括服务质量、服务效果、客户关系维系、_、持续的良性心理刺激及增值感受。 单选题 *A、理念灌输 【正确答案】B、文化灌输C、理念传播D、文化传播8、属于客户忠诚度最高层次的是_。 单选题 *A、冲动型忠诚B、情感型忠诚C、认知型忠诚D、行为型忠诚 【正确答案】9、中高端客户首次入网关怀是必需步骤是因为_。 单选题 *A、公司有规定对中高端客户首次入网要进行问候，表示欢迎。B、竞争对手有中高端客户首次入网问候，我们也要一样C、在问候的过程中，让客户感受我们的热情和亲和力，让客户对你产生好感，原意以后接

4、受更多的服务 【正确答案】D、担心没有中高端客户首次入网关怀，客户会不知道自己的星级服务经理。10、以下朋友圈属于_。 单选题 *A、吆喝B、情怀C、混搭 【正确答案】D、互动二、多选题（每题4分，共40分）1、以下属于移动互联网思维的是_。 *A、标签思维 【正确答案】B、用户思维C、简约思维 【正确答案】D、粉丝思维 【正确答案】2、零售业的本质包括_。 *A、促销B、购物 【正确答案】C、社交 【正确答案】D、娱乐 【正确答案】3、打造微信个人“门面房”包括以下_。 *A、头像 【正确答案】B、背景 【正确答案】C、名字 【正确答案】D、格言 【正确答案】4、构筑“三全”服务体系的“三全

5、”是指_。 *A、全方位 【正确答案】B、全周期C、全过程 【正确答案】D、全员 【正确答案】5、将服务理念贯穿过程始终，包括_。 *A、主动服务 【正确答案】C、差异化服务 【正确答案】D、优质服务 【正确答案】6、社群化营销基本营销手段是_。 *A、加粉 【正确答案】B、红包 【正确答案】C、点赞 【正确答案】D、朋友圈 【正确答案】7、以下属于公域流量范畴的是_。 *A、企业微信 【正确答案】B、个人微博C、个人快手号D、企业网站 【正确答案】8、社交化营销中的五圈营销是指线下实体店、_。 *A、微信群 【正确答案】B、朋友圈 【正确答案】C、群友朋友圈 【正确答案】D、朋友圈的朋友圈

6、【正确答案】9、客户捆绑三原则是_。 *A、信任捆绑B、成本捆绑 【正确答案】C、产品捆绑 【正确答案】D、关系捆绑 【正确答案】10、微信群（四圈）拓展常用的方法是_。 *A、转发送红包（朋友圈50以上） 【正确答案】B、转发积赞送红包 【正确答案】C、种子客户介绍 【正确答案】D、活动运营三、判断题（每空3分，共30分）1、移动互联网思维当中的产品思维是指无论营销推广能力有多么优秀，在产品面前都是被动的，只有产品才是主动，好的产品自己会说话。 判断题 *对 【正确答案】错2、运用移动互联网工具就是为自己的销售加杠杆。 判断题 *对 【正确答案】错3、星级客户经理与客户加企业微信连接主要的目的是做销售，兼做服务。 判断题 *对错 【正确答案】4、微信名字可以用英文名。 判断题 *对错 【正确答案】5、传统零售与新零售的本质差别在于新零售可以形成客户沉淀。 判断题 *对 【正确答案】错6、客户忠诚度要素包括交易忠诚、情感忠诚、满意度水平和竞争力水平。 判断题 *对 【正确答案】错7、在微信门面房四要素中，格言不可以使用广告词。 判断题 *对错 【正确答案】8、“让购买程序简单”是客户忠诚度管