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文档简介

1、.：.；编 号ZHQZHD08004总日 期2021年 月 日版 本A版保 密仅限本公司内部运用，不得外传分发号控 制公司人力资源部存 档存 档青岛粥全粥到伟业酒店管理管理文件第 五 章第【08004】号关 于 员 工 投 诉 按 照 程 序 的 规 定试行 关于员工赞扬按照程序的规定目的为化解员工报怨，及时处理员工在任务中遭到的冤枉和不公平待遇，保证员工利益不受损害，使员工以更大的热情投入到任务中，为顾客提供更加优质的效力。特规定如下：内容1酒店各级管理者在召开的各级沟通会及平常的任务中，应努力了解员工的思想情况，并自动想方设法处理员工提出的问题或埋怨，使员工更好的效力于顾客。2按照逐级原那

2、么“下级可以越级赞扬，不可越级请示的要求，任何员工在平常任务中遇到难以处理的问题时，应严厉按照程序向上级指点或有关部门反映：当员工在任务中遇到本人处理不了的问题或遭到了不公平待遇、冤枉的时候，应及时向其直接上级主管或经理汇报，由直接上级在48小时内给予回答和处理。员工向直接上级赞扬后，在规定的时间内没有得到回复及对回复不称心的，或员工因其部门直接上级主管或经理的缘由遭到了不公平待遇或冤枉，无法在部门内处理或部门不予受理的，可以直接向总经理反映，总经理在接到员工赞扬后，应在48小时内派专人进展落实并给予回答和处理。各级人员在处置员工赞扬时，当遇到当事人、处置人不在酒店或公休日，处置时间一概延期。3员工直接上级在接到员工提出问题或埋怨后，应按照酒店上级为下级效力的要求及时处理，假设员工的直接上级不能在规定时间内处理或无力处理的，应及时通知员工并阐明缘由，使员工安心任务，同时应按逐级上报的原那么，向上级指点汇报，直至酒店最高指点。4本规定由营业部监视执行。三、考核1对于员工曾经提出问题，而员工的直接上级没有按照规定及时给员工回复，呵斥员工埋怨并反映至酒店指点处的，给予相关责任人5分处分。2对于员工提出的问题或赞扬，员工的指点不但不给予处理，反而有意压制或拖延，呵斥员工极大不满或赞扬的，一经查出，将给予15分处分。3对隔级反映的赞扬不是赞扬直接上级的情况，属于直接

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